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擁抱客戶讀書心得
當在某些事情上我們有很深的體會時，寫一篇心得體會，記錄下來，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。那么心得體會到底應該怎么寫呢？以下是小編收集整理的擁抱客戶讀書心得，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
擁抱客戶讀書心得1
時代在發(fā)展，市場在變化，消費也在變化。隨著客戶服務經濟時代的來臨，越來越多的企業(yè)轉變了經營觀念，以客戶服務為中心的理念廣泛傳播。許多優(yōu)秀企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務系統(tǒng)來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強自己的競爭優(yōu)勢。
與客戶建交
美國人杰克·米切爾寫的《擁抱客戶》一書較好地回答了這一重大課題。書中提到的在經營管理中“擁抱客戶”、“讓顧客滿意，使顧客幸�！钡脑瓌t和基本觀點具有普遍的適用性和可借鑒性。杰克·米切爾是一家服裝店的老板，他在生意場上立于不敗之地的唯一辦法是依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡單但卻能出奇制勝的客戶服務辦法，那就是把建立關系視為每一筆交易的重中之重。杰克的經營理念建立在“擁抱客戶”——讓客戶超級滿意和感動的個性化服務的基礎之上。
擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務。對米切爾來說，服務不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家里為參加重要活動的客戶系上領帶，是在店鋪里為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅干，是真心實意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之余有意外的驚喜。這是保持“回頭客”的最有效的方法，只有這樣，才能獲得卓越的績效和利潤。
創(chuàng)新服務機制
那么，服務的基本含義到底是什么？如何才能讓所有的顧客對你的.服務都達到滿意或超級滿意？對這個頻頻使用、意義又不十分明確的“服務”一詞，理解的方法因人而異。有的企業(yè)認為人性化服務最重要；有的企業(yè)主張服務的架構最不容忽視；有的企業(yè)非常重視售后服務；也有人降價銷售時使用“服務”；送贈品時也說“服務”；有人認為服務就是“免費獲缺；也有人理解服務就是“另外附贈”等等。需要特別說明的是，服務不能以個人資質理解，必須要建立和完善服務的體系，即必須實現(xiàn)服務的共同資產化。為了讓顧客滿意，從夫妻店到成千上萬員工的大企業(yè)，都必須把服務體系作為共同資產，要形成一個與個人無關的能提供高水平、高質量服務的體系。其措施是采用嚴謹?shù)牟呗�、制度及人員的管理，滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內部客戶和外部客戶的要求和愿望。通過創(chuàng)建高質量的服務體系，企業(yè)能獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，并為在企業(yè)中工作和為企業(yè)工作的每個人營造一個保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。
追求高品質服務
高品質服務是另一種商品，是高水平企業(yè)間的競爭，是積極超前地不斷提供服務。高品質服務滿足顧客需求的關鍵詞是：舒適、便利、安全、放心、寬裕、快捷、有效、明快、有趣味、有意義、清潔感、生機勃勃。
高品質服務對服務人員有高的要求：必須要有誠意、速度和微笑；必須充滿生機；必須是創(chuàng)新的；必須是有價值的；必須是感人的；必須有交流；必須注意接待方式。
與此相反，錯誤的服務恰恰是將服務當作成本考慮，是低水平企業(yè)間的競爭，是被動的滯后的服務，是對顧客施加壓力的服務，是給客戶制造不滿的服務，是以硬件為出發(fā)點的錯誤的服務。
有人受益有人受損的犧牲式服務不是服務；照本宣科、鸚鵡學舌式的表面殷勤不是服務，如單純的禮節(jié)、寒暄等形式化、表面化服務；說是為顧客、實則是為了自己的不合理服務也不是服務，如趁客戶不注意，偷工減料、以次充好、以假充真等。真正的服務需要有三個滿意，即顧客的滿意、企業(yè)的滿意和員工的滿意，只有實現(xiàn)了三者都滿意才稱得上是真正意義上的高品質的服務。
要打造高品質服務，企業(yè)必須關心自己的員工。不表現(xiàn)出對員工的關心，就不要期望他們擁抱客戶。關心的辦法是付給他們豐厚的薪水、給他們生活空間、了解他們的愛好和興趣、用他們感到特殊的獎賞感化他們。
擁抱客戶讀書心得2
擁抱客戶是一種難能可貴的主張。因為它用最容易理解的比喻，既指明了服務的心態(tài)和行為，又指出了這種行為的效果讓客戶有受寵若驚的感覺。不言而喻，遵循“擁抱客戶”的原則，你的業(yè)務將更加鞏固，你會獲得更大的效益，你會讓自己和你周圍的人更加快樂！
以客戶為中心的機構是最佳的擁抱者，因為這里的每一個人始終都想著擁抱，從上到下的每一個人都把注意力集中在客戶身上，每個人都在擁抱客戶，每個人也都在銷售。因此所有的公司都應該建設成為這樣的“擁抱”型組織，我們首先在思想上要有擁抱的意識。擁抱是一種考慮客戶需求的方法，是熱情和關系的委婉說法，是接近的客戶并認真了解他們的一種方式。一旦每一個人都樹立起擁抱意識，我們就會很自然地想出許多種擁抱的方式來關心自己的客戶，所有服務客戶的行動也都會以擁抱為出發(fā)點。
其次，我們要具備有效的擁抱手段。最佳的手段就是應用技術，為了能夠全面地擁抱客戶，我們必須了解客戶的需求、購物偏好、購物方式、購物頻率等所有與客戶相關的信息，這些客戶的消費數(shù)據(jù)為我們提供了全面了解他們的線索，我們需要記錄下這些數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，為我們擁抱客戶、怎樣擁抱客戶提供指導，要做到這些，只有信息技術才能做到。
最后，從擁抱員工開始。員工對于我們來說是第一位的，沒有優(yōu)秀的員工，我們擁抱客戶的所有努力都將會被阻斷，因為員工是我們擁抱客戶的雙臂。我們如果不關心員工，就不要期望他們會擁抱客戶，我們要給他們豐厚的薪水，了解他們的'愛好、興趣和生活狀態(tài)，用他們感到特殊的獎賞感動他們，在賦予他們權利的同時賦予他們擁抱客戶的能力，員工在把能力、熱情、執(zhí)行完美結合在一起的時候，就會與客戶發(fā)展出長期個人的和的關系，我們就會真正地擁抱了我們的客戶。()
我的感受就是：如果我們經常擁抱客戶，客戶就會反過來擁抱我們。
擁抱客戶讀書心得3
<擁抱客戶>體現(xiàn)了"擁抱客戶"為核心的企業(yè)文化,一種以人為本,客戶至上的經營理念.擁抱傳遞著溫暖,具有親和力讓客戶成為朋友,更容易接觸交流.
記得在百納的那幾天,銷售總監(jiān)給我們上培訓課的時候提到:"你跑業(yè)務不應該只是看著別人的錢包鼓不鼓,你首先要把客戶當成朋友,讓他感覺到你是去幫助他的,而不是去為此提高業(yè)績賺錢的."我看了這本書才知道,一個人的關系網有多大是你無法預料的,關系營銷已成為社會的主體,你得運用這層關系去拓展事業(yè).米切爾把客戶當當成朋友,真心地去了解關心,幫助解決因服裝而產生的煩惱.沃倫.巴菲特這樣評價:"簡直就是一個奇跡,我希望我們公司的每個人都將能接受米切爾的建議,那么我們將擁有整個世界."剛看到每個人都會難以相信,說真的我也不信..但如果我們真照這樣子做了,結局會怎樣也只是個無從知曉的未知數(shù)吧...一個人從未知到已知是個過程也是一段磨練的機遇,我們探索未知,在這過程中我們常常犯錯誤,也"愛"犯錯誤,它是挑戰(zhàn)一個挑戰(zhàn)自我的開始,并不是我們常提及的問題.糾正錯誤我們要承認錯誤,承擔錯誤,道歉,解決,給客戶一個擁抱.一個我們在生活中常遇到的事情,想要做到這樣好象不僅僅我們用嘴說說就可以的,那要付諸行動甚至更多.
針對我們服務業(yè)的`公司來說，擁抱是一種為客戶服務的方式�？梢韵胂笕绻覀兿竺浊袪柟疽粯幼龅綗崆榈膿肀Э蛻裟菍⑹鞘裁礃拥膱鼍��？蛻魜淼焦揪腿缤姷嚼吓笥岩粯拥模劰ぷ�，談生活，談心情無所不談。那樣我們員工也會工作在愉快的氛圍里。記得米切爾公司新員工朱迪.布魯克斯說：“我很喜歡這里。你們讓我以我的自己的方式，自己的速度進步成長，你們用擁抱讓我實現(xiàn)自我。每天早晨我一起床就想上班�！蔽蚁胛覀兇蠹疫�沒有達到這種境界吧，但他們讓自己的員工感覺到家的溫暖，工作的愉快愜意，朋友間的友誼，上下屬的融洽對待任何人的那種親和力，周到負責的精神。他們都是24小時待命的精英，即使放假公休他們會把公司電話轉接到自己家里更好的為客戶解決問題。
擁抱客戶我們隨意的就能列舉很多，一聲問候，一次會心的微笑，一杯清茶，一次周到的提醒等等。其實我們都有這個潛質去擁抱客戶，因為我們與家人，朋友相處甚歡，把客戶當成自己的家人朋友 就可以啦。讓我們伸開雙臂熱情的擁抱吧。。。。。。
擁抱客戶讀書心得4
《擁抱客戶》體現(xiàn)了擁抱客戶為核心的企業(yè)文化，一種以人為本，客戶至上的經營理念。擁抱傳遞著溫暖，具有親和力讓客戶成為朋友，更容易接觸交流。
記得在百納的那幾天，銷售總監(jiān)給我們上培訓課的時候提到：你跑業(yè)務不應該只是看著別人的錢包鼓不鼓，你首先要把客戶當成朋友，讓他感覺到你是去幫助他的，而不是去為此提高業(yè)績賺錢的。我看了這本書才知道，一個人的關系網有多大是你無法預料的，關系營銷已成為社會的主體，你得運用這層關系去拓展事業(yè)。米切爾把客戶當當成朋友，真心地去了解關心，幫助解決因服裝而產生的煩惱。沃倫。巴菲特這樣評價：簡直就是一個奇跡，我希望我們公司的每個人都將能接受米切爾的建議，那么我們將擁有整個世界。剛看到每個人都會難以相信，說真的我也不信但如果我們真照這樣子做了，結局會怎樣也只是個無從知曉的未知數(shù)吧一個人從未知到已知是個過程也是一段磨練的機遇，我們探索未知，在這過程中我們常常犯錯誤，也愛犯錯誤，它是挑戰(zhàn)一個挑戰(zhàn)自我的開始，并不是我們常提及的問題。糾正錯誤我們要承認錯誤，承擔錯誤，道歉，解決，給客戶一個擁抱。一個我們在生活中常遇到的事情，想要做到這樣好象不僅僅我們用嘴說說就可以的，那要付諸行動甚至更多。
針對我們服務業(yè)的公司來說，擁抱是一種為客戶服務的方式�？梢韵胂笕绻覀兿竺浊袪柟疽粯幼龅綗崆榈膿肀Э蛻裟菍⑹鞘裁礃拥膱鼍啊？蛻魜淼焦揪腿缤姷嚼吓笥岩粯拥模劰ぷ�，談生活，談心情無所不談。那樣我們員工也會工作在愉快的氛圍里。記得米切爾公司新員工朱迪。布魯克斯說：我很喜歡這里。你們讓我以我的自己的方式，自己的速度進步成長，你們用擁抱讓我實現(xiàn)自我。每天早晨我一起床就想上班。我想我們大家還沒有達到這種境界吧，但他們讓自己的員工感覺到家的溫暖，工作的愉快愜意，朋友間的'友誼，上下屬的融洽對待任何人的那種親和力，周到負責的精神。他們都是24小時待命的精英，即使放假公休他們會把公司電話轉接到自己家里更好的為客戶解決問題。
擁抱客戶我們隨意的就能列舉很多，一聲問候，一次會心的微笑，一杯清茶，一次周到的提醒等等。其實我們都有這個潛質去擁抱客戶，因為我們與家人，朋友相處甚歡，把客戶當成自己的家人朋友就可以啦。讓我們伸開雙臂熱情的擁抱吧
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