酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)1
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、禮貌，禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺(tái)是酒店的.第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺(tái)英語(yǔ)
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重
不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)2
回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的，但是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境，當(dāng)前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)，希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來(lái)要求自己，而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語(yǔ)以免回答不了外國(guó)客戶問(wèn)題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來(lái)慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào)，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開下一步的動(dòng)作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間，但是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的，當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對(duì)今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因，身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé)，所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來(lái)的指示，在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒(méi)有達(dá)到預(yù)估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高，只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的'員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任，所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。
通過(guò)這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足，所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)3
20xx年即將過(guò)去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡�、不起眼、不好移�?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的`各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對(duì)酒店推薦和意見
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)4
今年x月份的時(shí)候，我應(yīng)聘了xx酒店，成為了xx酒店前臺(tái)的一名員工。如今工作的時(shí)間還只有幾個(gè)月而已，不過(guò)我已經(jīng)深深的感受到工作的辛苦了。下面是我這段日子里工作的小結(jié)：
作為前臺(tái)人員，我們每天需要做的就是面對(duì)好各種客戶，并對(duì)他們給的賬單條進(jìn)行結(jié)賬。我們酒店每天早上9點(diǎn)左右就開門了，但是不營(yíng)業(yè)，基本上要等到11點(diǎn)左右才會(huì)開始接受訂餐。而我作為前臺(tái)人員，盡管一早沒(méi)有客人，但我還是需要早早的在崗位上站著。
我們前臺(tái)總共有四名員工，分為兩個(gè)班。早班是早上9點(diǎn)到下午3點(diǎn)半，而晚班則是下午3點(diǎn)到晚上9點(diǎn)左右，視情況不同我們還需要留守一名員工進(jìn)行值班。因?yàn)楹芏嗫腿送驗(yàn)榱奶毂M興而會(huì)弄到很晚。有時(shí)候到晚上10點(diǎn)鐘，餐廳人員都走的差不多了，只剩一些安保人員了，我們才會(huì)去稍加催促。晚上10點(diǎn)半之前是死線，盡管有些不禮貌，但是我們還是會(huì)去催促客人早些結(jié)賬。因?yàn)槊刻斓氖論?jù)單我們都需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的，將這一整天的`各項(xiàng)賬單進(jìn)行整合，然后交由給財(cái)務(wù)部門。每一筆賬單都是需要對(duì)清楚的，如果有遺漏，那就是需要我們自己進(jìn)行補(bǔ)償了。
x月份的時(shí)候，有一次我們晚上在結(jié)賬的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)今天的賬單支出和收益差了幾十塊錢，這筆賬對(duì)不上，我想起來(lái)因?yàn)橹形绱筇媒?jīng)理在我們這里點(diǎn)了辣椒炒肉外帶，她說(shuō)有急事晚點(diǎn)再來(lái)給，因?yàn)槭蔷频陜?nèi)部員工點(diǎn)餐，所以我們也沒(méi)有太在意。但是知道晚上結(jié)賬的時(shí)候，她也沒(méi)有來(lái)我們前臺(tái)，沒(méi)有辦法，而且時(shí)間也很晚了，早就過(guò)了下班的時(shí)間。我們只好暫時(shí)把自己的錢補(bǔ)上去。第二天的時(shí)候正好遇見了她，和她說(shuō)了這件事，她才反應(yīng)過(guò)來(lái)，但是告訴我們說(shuō)她直接跟廚房說(shuō)取消了這個(gè)單，沒(méi)有在我們前臺(tái)消單，但是當(dāng)天的單據(jù)當(dāng)天處理，我們現(xiàn)在也沒(méi)法再改正了，也只好默默吃了這個(gè)虧。也是經(jīng)過(guò)這件事情，我們前臺(tái)改變了之前的員工內(nèi)部點(diǎn)單的混亂情況，而是和顧客一樣，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)單，當(dāng)場(chǎng)付款，不搞特殊性。
因?yàn)槲业墓ぷ鲬B(tài)度認(rèn)真，所以盡管我只是剛?cè)肼殠讉�(gè)月，酒店就把我調(diào)去管理大堂了，升職成為大堂副經(jīng)理，之前那位經(jīng)理因?yàn)橐恍┦虑槎x職了。在之后的日子里，我也會(huì)繼續(xù)做好自己的本職工作的。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)5
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
大家早上好！
即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)而忙碌的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)上，回首過(guò)去、展望未來(lái)，不禁思緒萬(wàn)千。初到前臺(tái)的場(chǎng)景仿佛就在眼前，轉(zhuǎn)眼間在前臺(tái)的工作崗位上已經(jīng)就職一年了，這一年也是收獲滿滿。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助及鼓勵(lì)下，我在前臺(tái)的學(xué)習(xí)工作得到了較大的提高，能夠較好的完成自己的工作任務(wù)，工作方式也有了較大的改變。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、經(jīng)營(yíng)分析
1、20xx年度，實(shí)現(xiàn)客房總收入萬(wàn)元，同比20xx年。
2、20xx年度出租率為xx，平均房?jī)r(jià)xx，同比20xx年出租率，平均房?jī)r(jià)。
3、20xx年度共接待團(tuán)隊(duì)xx次，同比20xx年xx，團(tuán)隊(duì)用房間，同比20xx年xx。
4、20xx年度共接待散客人數(shù)xx，同比20xx年xx。
二、日常工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高自身素質(zhì)
前臺(tái)作為酒店的門面。每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以前臺(tái)人員的服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年來(lái)針對(duì)工作要求制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)接電話，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的`行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年對(duì)前臺(tái)所有員工在電話雙語(yǔ)接聽上進(jìn)行了培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、加強(qiáng)銷售意識(shí)和銷售技巧、提高入住率
根據(jù)市場(chǎng)情況，積極推進(jìn)散客房銷售。今年來(lái)賓館推出了一系列的客房促銷方案，我們?cè)谡莆諆?yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)當(dāng)天入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，尤其在X月，前臺(tái)都較好地完成了任務(wù)額。一直以來(lái)強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
3、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
賓館就像一個(gè)大家庭，前臺(tái)是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、市場(chǎng)銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。所以在日常的工作中我們較注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)槲覀兩钪挥羞@樣賓館才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
三、自身存在的不足
1、工作經(jīng)驗(yàn)匱乏需要盡快積累
2、管理能力欠缺有待提高。
3、對(duì)客服務(wù)缺少情感化服務(wù)。
四、下一步工作目標(biāo)
1、由于在前臺(tái)工作時(shí)限短，所以在工作經(jīng)驗(yàn)方面較為匱乏，需要從通過(guò)各種途徑積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)工作能力。向領(lǐng)導(dǎo)、同事多請(qǐng)教，注重別人優(yōu)點(diǎn)，查找自己不足，提高自己。力求將自己的業(yè)務(wù)水平在20xx年有大幅度的提高，做好經(jīng)理的左膀右臂。
2、走入管理崗位后，發(fā)現(xiàn)自己年紀(jì)輕，見識(shí)短，管理能力欠缺，所以要細(xì)心、耐心與用心地處理管理當(dāng)中的每個(gè)問(wèn)題。力求每一次處理都會(huì)有所成長(zhǎng)。我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理和協(xié)調(diào)能力，在管理能力上盡快提高，獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。
3、情感化服務(wù)是吸引客人的一種重要手段。這方面我較為缺失，新的一年里我會(huì)學(xué)習(xí)大量知識(shí)，翻閱相關(guān)資料，活學(xué)活用將服務(wù)短板也邁上新臺(tái)階。
以上是我的工作總結(jié)及下一步工作目標(biāo)，新的一年即將開始，我將在賓館領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真做事，積極主動(dòng)配合經(jīng)理完成各項(xiàng)工作，努力提高自身綜合素質(zhì)，帶領(lǐng)前臺(tái)員工較好地完成20xx年的工作。
“劍雖利，不礪不斷”，“勤學(xué)后方知不足”，只有不斷的學(xué)習(xí)才能磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧，我會(huì)邁著矯健的步伐，不斷的向前走。相信終有一天會(huì)展翅高飛。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)6
今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。
一、努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房的`主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
二、努力做好前臺(tái)接待
前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益匪淺。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)7
20xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來(lái)的時(shí)間。縱觀20xx年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過(guò)20xx年的呢？
既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)，那就先說(shuō)說(shuō)20xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬(wàn)的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂(lè)觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲�，一鼓作氣，站好最后一班崗，�?zhēng)取程度的銷售額。
除了經(jīng)營(yíng)方面的'工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作的要求也越來(lái)越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，20xx年的改變也有不少。
其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來(lái)店時(shí)，常說(shuō)的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。
其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。
另外，賓館還響應(yīng)國(guó)家政策，給大家調(diào)整了工資，并從20xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。
為了20xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國(guó)賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。
在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來(lái)增加賓館的回頭客。
似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)8
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù)�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題；
3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。
三、前臺(tái)的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價(jià)比，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；
2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；
4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過(guò)程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽少說(shuō)，仔細(xì)傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)�？傊�，對(duì)客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：
1）高低趨向報(bào)價(jià)，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過(guò)高；
2）低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源；
3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決；
4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）
5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。
四、問(wèn)詢服務(wù)：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。
1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼；
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>
5、處理留言，及時(shí)通知客人；
6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言；
7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；
8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您？
9、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問(wèn)候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了；
2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問(wèn)題；
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)；
4、若接收方無(wú)人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留；。
話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲
——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過(guò)三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)
——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等？？
4、知識(shí)：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議
電話接聽程序1。接收外來(lái)電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX，有什么可以幫您？”做開始
——仔細(xì)聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢。
——樂(lè)于助人，提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒
——記錄來(lái)電者姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問(wèn)內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái)，我是XXX 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線
——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接�！爱�(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）
——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”）
——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”
——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請(qǐng)稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言？”
——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來(lái)電者等候：
——“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要X分鐘。”
——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”
——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久
——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5。致電客人：
——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）
——問(wèn)候自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語(yǔ)
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電
——讓來(lái)電者先掛電話
——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話語(yǔ)言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？
——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好，請(qǐng)問(wèn)XXX房客人的姓名？/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂(lè)意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺(tái)XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時(shí)，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。
2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：
�。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。
�。ǘ┤绻腿隋e(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：
1、對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛理不理的接待方式等。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對(duì)異常事件投訴，如無(wú)法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：
1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；
2）客人暫時(shí)不能入房；
3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單，請(qǐng)收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚。
3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應(yīng)注意：
1）所開房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致；
2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向；
5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題（投訴）有：
1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿；
2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺(tái)催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)
7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；
4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；
5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；
6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費(fèi)了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。
3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說(shuō)－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問(wèn)客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語(yǔ)－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。
3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講：開封是視為使用。
4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。
6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢退給對(duì)方。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對(duì)超限額管理：
1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過(guò)面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對(duì)訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入
2、對(duì)常客沒(méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3、重開房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人
4、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項(xiàng)：
1、交接班時(shí)，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。
5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。
6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。
10、對(duì)常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
14、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。
16、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的`后果。
十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；
10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；
13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款；
14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；
10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；
13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問(wèn)題：
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒(méi)有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問(wèn)客人，詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期；
2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi)；
3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn)；
5）如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管。
注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；
2）藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
3）水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；
4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
4、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？
1）首先向訪客問(wèn)好；
2）詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人；
3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理
3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？
1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；
2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無(wú)法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助。
2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；
2）沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽電話，客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉；
4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫�，而客人�?lái)到面前也視而不見、毫無(wú)表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；
2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；
3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；
4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。
7、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？
1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；
3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；
4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；
2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。
9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；
3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？
1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí)，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；
3）若是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理；
4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時(shí)，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后放在別處；
3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？
1）客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù)，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；
3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評(píng)的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；
5）如客人所提意見，自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；
6）做好意見處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺(tái)篇
1、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？
1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺(tái)重新安排房間，說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí)；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺(tái)保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；
4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。
3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？
1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；
4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。
5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì)；
2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。
五、安全管理
1、入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；
2、來(lái)訪登記制度，來(lái)訪客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；
4、治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程）；
5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息；
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份，確認(rèn)無(wú)誤后，方可制作新房卡；
8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；
3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來(lái)訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確保客人的人身和財(cái)物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告；
2、嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間；
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報(bào)失物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況；
十九、防火工作
1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能�？头�?jī)?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；
2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮；
6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人；
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。
二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái)，不管是辦理登記入住，或有事問(wèn)詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；
3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；
4、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染��；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn)，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1）對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語(yǔ)；
2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過(guò)失的客人；
7）尊重來(lái)訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說(shuō)，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過(guò)我們的打招呼，通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒(méi)有任何表示，沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái)，可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，客人怎么會(huì)知道呢？
3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù)，爭(zhēng)取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來(lái)源于客人，客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入�？蓪�(duì)同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無(wú)法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)。看到客人的第一時(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。
3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。
對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則，會(huì)有意無(wú)意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識(shí)，增長(zhǎng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題
自己不能處理的，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無(wú)小事，一些看起來(lái)不重要的事情可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；
7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象，要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹立和傳播酒店良好的形象。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)9
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(zhǎng)感到進(jìn)步，畢竟通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待酒店前臺(tái)工作，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。
做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理，作為前臺(tái)人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù)，所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫好相應(yīng)的工作日志，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過(guò)相互間的交流了解注意事項(xiàng)，對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶需要提前預(yù)定房間的`需求也會(huì)進(jìn)行辦理，這樣的話當(dāng)客戶到來(lái)的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。
對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶提供鑰匙并告知對(duì)方注意事項(xiàng)，而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候我也會(huì)耐心為對(duì)方進(jìn)行解答，但當(dāng)客戶入住的時(shí)候需要對(duì)方提供證件并對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)，另外我也會(huì)根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對(duì)方，在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
接聽電話的過(guò)程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作，由于部分客戶會(huì)通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因此我會(huì)針對(duì)這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息，而且我也會(huì)提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成，對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶則會(huì)展開回訪工作，通過(guò)問(wèn)候或者節(jié)假日的祝福來(lái)讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來(lái)酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。
不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短，但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的，所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃，希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)10
一、前臺(tái)接待方面。
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面。
1、外部會(huì)議接待
參與接待了xx聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
20xx年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
五、其他工作。
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的`隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在xx聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；xx聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足。
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作計(jì)劃。
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)11
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有x年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面
每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的'客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤
保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)12
大浪淘沙，淘盡沙粒始見金，每一個(gè)崗位都有他存在的意義，我來(lái)到了酒店開始成為酒店的前臺(tái)，沒(méi)有前輩，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，只能夠靠自己慢慢來(lái)掌握。雖然感覺到工作有些困難，有些阻礙，但是對(duì)于像我這樣充滿朝氣的人又怎么可能會(huì)害怕而退縮絲毫呢？反而只會(huì)成為我前進(jìn)的動(dòng)力，只會(huì)成為我進(jìn)步的養(yǎng)分，不斷探索，不斷前進(jìn)。
披荊斬棘開前路，雖難，卻也難不住我，我每天都會(huì)堅(jiān)持做好工作，不懂就自學(xué)，不知道如何做，多問(wèn)總沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)然我都會(huì)找時(shí)間問(wèn)不會(huì)輕易的去詢問(wèn)，并且我知道自己來(lái)到公司根基前，認(rèn)識(shí)的人不多，為了打好關(guān)系，對(duì)每一個(gè)經(jīng)過(guò)我面前的.人都會(huì)禮貌問(wèn)好這是工作的態(tài)度也是我對(duì)工作的付出，因?yàn)槲乙讯Y貌融入到骨子里把機(jī)會(huì)添加到自己的生活中不能讓我自己留下遺憾，不能讓我自己出現(xiàn)困難，因?yàn)槲冶仨氁獮樽约旱墓ぷ髋�，要自己�?jiān)持做好，不管有沒(méi)有后來(lái)者，但是我要當(dāng)我們酒店的先驅(qū)，在加上酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，我也有責(zé)任不愿意輕易辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期待。
我在工作中受過(guò)委屈，吃過(guò)苦，也承受過(guò)壓力，而面對(duì)這一切，我不會(huì)用壓抑的心情去工作，反而會(huì)放開心房去做好，做自己愛做的事情，做自己能做的事情，不會(huì)令大家失望也不會(huì)讓大家失望，總要做點(diǎn)什么，總要成為一個(gè)優(yōu)秀的人才行，堅(jiān)持是我工作的勇氣，執(zhí)行是我工作的動(dòng)力，在很多時(shí)候投入到了工作之后就不會(huì)在擔(dān)心和擔(dān)憂這些，反而會(huì)更加珍惜現(xiàn)在珍惜未來(lái)，做一個(gè)有意義的人就要做一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)愿望的人，我是這樣未來(lái)也是這樣。
我們酒店才走出一小不，需要努力需要做好的工作還很多，在工作和接待方面，我吸收過(guò)去工作失敗的教訓(xùn)，加強(qiáng)自己生的感受提高自己的能力，不斷的去做好現(xiàn)在去改變過(guò)去，用努力用堅(jiān)持完成人生的目標(biāo)，不管前路有多難，我都會(huì)伴隨這我們酒店一直工作下去，不管前路有多遠(yuǎn)我都愿意成為我們酒店默默工作的哪一個(gè)人，做好自己，做好未來(lái)，希望在遠(yuǎn)方，工作在自己，努力了就算有失誤我也無(wú)悔，前臺(tái)工作并不難，只要努力就可以完成，同樣前臺(tái)工作也沒(méi)有多大的問(wèn)題努力付出了堅(jiān)持到最后才重要。
用發(fā)展的眼光，看著未來(lái)的發(fā)展，著眼現(xiàn)在的工作，做好自己完成工作，用完美的一面接待未來(lái)的時(shí)光，用最好的態(tài)度去迎接最佳的未來(lái)，希望在遠(yuǎn)方努力還將繼續(xù)，我會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)加油，做一個(gè)有創(chuàng)意的前臺(tái)，做一個(gè)令客戶滿意，用同事認(rèn)同的前臺(tái)。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)13
時(shí)光如細(xì)沙，當(dāng)我們想要緊緊的握住的時(shí)候，總是會(huì)從我們的指縫溜走。在這幾個(gè)月的忙碌工作以來(lái)，盡管我沒(méi)能抓住所有的“時(shí)間”，但是我確實(shí)在這段工作期間收獲了不少的東西。
回顧這三個(gè)月，我從一開是的培訓(xùn)老師，到酒店的同事們，再到各式各樣的顧客們，他們給我?guī)?lái)的不僅僅是工作中的鍛煉，更是社會(huì)上的經(jīng)驗(yàn)。以下是我對(duì)這三個(gè)月來(lái)工作的總結(jié)：
一、崗前培訓(xùn)
在正式的工作真正的開始前，我們還要進(jìn)行短暫的培訓(xùn)課程。盡管在學(xué)校中我已經(jīng)掌握了不少禮儀方面的知識(shí)，但是在這里，還是要一切從頭學(xué)起。
在這次的學(xué)習(xí)中，由xxx前輩給我們帶來(lái)教學(xué)。在她的嚴(yán)格要求下，我們將工作的每一個(gè)步驟都學(xué)習(xí)的非常透徹！這不僅僅是xxx前輩講解的好，而且她對(duì)工作的要求也非常的高！以往在學(xué)校中我也拿得出手的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，在如今的培訓(xùn)中顯得那么的微不足道！在一遍遍的指正中，我終于順利的掌握了前臺(tái)的工作技巧。
相對(duì)于其他的崗位來(lái)說(shuō)，前臺(tái)對(duì)禮儀的掌握是更加重要的，所以在這次的培訓(xùn)中，我深刻的感受到了自己的不足，并且通過(guò)不斷的改進(jìn)提升了自己的.工作能力。
二、工作的情況
來(lái)到前臺(tái)工作，在前期的時(shí)候，我通過(guò)觀察前輩的工作，并做一些簡(jiǎn)單的工作來(lái)度過(guò)。但是隨著工作的推進(jìn)，我也開始被要求獨(dú)立的開始鍛煉！這對(duì)我來(lái)說(shuō)真的是千載難逢的體驗(yàn)。在不斷與陌生顧客的交流中，我很好的鍛煉了自己的心態(tài)！讓自己不會(huì)輕易流露出緊張的情緒，盡管在遇上預(yù)料之外的情況時(shí)仍然難以避免慌亂，但是比起之前來(lái)說(shuō)，我已經(jīng)有了很大的提升和進(jìn)步。
同時(shí)，我還要感謝xxx領(lǐng)導(dǎo)，在實(shí)習(xí)期間，領(lǐng)導(dǎo)總是會(huì)在路過(guò)的時(shí)候給我各種指點(diǎn)，讓我能在工作中更好的成長(zhǎng)！這也是我能提升的這么快的原因。
三、個(gè)人總結(jié)
在這次的實(shí)習(xí)中，我最大的收獲在心態(tài)上！過(guò)去沒(méi)能深入的接觸社會(huì)，導(dǎo)致我空有經(jīng)驗(yàn)卻沒(méi)有準(zhǔn)備！在這次的實(shí)習(xí)中也是，初期面對(duì)顧客的時(shí)候總是瞞不住自己眼神的慌亂。但在熟悉了這里的環(huán)境后，我也漸漸的安定了下來(lái)。而且越是了解自己工作的酒店，我就越是有信心做好自己的工作。如今的我，更加的自信，更加的開朗，我相信，在未來(lái)的工作中，我也能完成的更加出色！
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)14
20xx年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的.每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。
一、20xx年工作總結(jié)
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下。
1、工作成績(jī)描述
�、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)；
�、仆鈪f(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
�、侨肆Y源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；
�、荣|(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
�、尚姓抗ぷ鳛轱埖暾w工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
�、艜r(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
�、谱⒅毓ぷ髻|(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn)；
3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析
�、啪哂休^強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。
�、凭哂休^強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；
�、蔷哂袇f(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng)；
⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益；
4、個(gè)人劣勢(shì)分析
⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏；
⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。
酒店前臺(tái)員工工作總結(jié)15
時(shí)間流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來(lái)第一個(gè)春節(jié)！盡管這不過(guò)是一次普通的春節(jié)，但是這對(duì)我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺(tái)做了x個(gè)月了，盡管還有很多不懂，以及無(wú)法獨(dú)立的工作。但是通過(guò)這些日子的努力，自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，成為了一名社會(huì)的學(xué)生。
現(xiàn)在一年過(guò)去了，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少，現(xiàn)對(duì)自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結(jié)如下：
一、思想的轉(zhuǎn)變
在這x個(gè)月里，我最大的成長(zhǎng)也許就是在思想以及對(duì)待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺(tái)接待員，和過(guò)去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時(shí)、主動(dòng)、有應(yīng)變能力，以及最重要的服務(wù)精神。
在這一年里，我通過(guò)培訓(xùn)，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學(xué)會(huì)了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在長(zhǎng)久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。
二、工作的提升
在這一年里，我參加過(guò)大大小小的培訓(xùn)，盡管大多是針對(duì)新人所進(jìn)行的訓(xùn)練，但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等，各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí)，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí)，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲。
同時(shí)，在實(shí)際的工作中，我很好的實(shí)踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)個(gè)人的情況和理解，將這些知識(shí)化作自己的經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的實(shí)際工作中，我其實(shí)有很長(zhǎng)一段時(shí)間都在摸索和模仿，前輩們?cè)诠ぷ髦薪o我的指點(diǎn)，讓我有了很大的收獲和提升。
三、個(gè)人的不足
作為一名新員工，我在工作中的'不足是非常的明顯的。反思自己這x個(gè)月來(lái)的工作，首先最大的問(wèn)題就是工作中的責(zé)任感的問(wèn)題！前臺(tái)是一個(gè)非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒(méi)能意識(shí)到自己的責(zé)任，在一開始的工作中憑著感覺來(lái)，并沒(méi)有嚴(yán)加思考，這導(dǎo)致了很多顧客的不滿！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務(wù)人員，我應(yīng)該對(duì)自己的工作更加的有責(zé)任感，不應(yīng)該做事不經(jīng)思考。
總的來(lái)說(shuō)，這一年來(lái)的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì)和收獲，在今后，我也會(huì)繼續(xù)努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺(tái)。
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