優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)(集錦15篇)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？下面是小編收集整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)1
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng)，xx年一季度我所加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”為行動(dòng)指南，實(shí)行xxx小時(shí)值班制度，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報(bào)修客戶xxx戶，按報(bào)修承諾規(guī)定處理xxx戶，完成承諾率xxx%，免費(fèi)為客戶更換燈頭，開關(guān)，插座等電器設(shè)備xxx余人次，免費(fèi)為客戶xxx更換家用保護(hù)器xxx余臺(tái)，我所為武連鎮(zhèn)xxx余戶用戶，無(wú)償遷移表計(jì)，得到了政府和群眾的表?yè)P(yáng)，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。
客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語(yǔ)禮貌待人，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作，還專門聘請(qǐng)xxx位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作，做到了一季度無(wú)客戶投訴事件的發(fā)生。
xx月xx日綿陽(yáng)電業(yè)局對(duì)我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問(wèn)題：服務(wù)意識(shí)仍然不強(qiáng)、員工安全意識(shí)淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過(guò)此次事件我所立即xxx全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本通報(bào)，加深員工對(duì)本次事件的認(rèn)識(shí)，讓全所員工牢固樹立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng)，認(rèn)真履行各自工作崗位職責(zé)，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的.、實(shí)效性的重要工作來(lái)抓，要從標(biāo)準(zhǔn)、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問(wèn)責(zé)制度，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說(shuō)清楚制度，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營(yíng)業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過(guò)程，我所指定專人每天負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、人員履職情況進(jìn)行檢查，并做好詳細(xì)的檢查記錄備查。
加強(qiáng)窗口建設(shè)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)》的相關(guān)要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對(duì)外”，做到進(jìn)一次門，找一個(gè)人，交一次費(fèi)，確保一次辦成。不論是電力報(bào)修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個(gè)電話，余下的事情由我來(lái)辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大x大的方便了用電客戶。
我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房，在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局（xx）xx號(hào)文的要求步入正軌，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí)，在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
總之我所在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績(jī)。我們的成績(jī)得到了xxx的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)取做到最好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)2
按照中心、分部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的要求，煉鐵協(xié)力區(qū)認(rèn)真做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”工作�，F(xiàn)將此項(xiàng)工作匯報(bào)如下：
一、主要工作
1、宣傳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要性。
協(xié)力區(qū)通過(guò)刊載“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”季度簡(jiǎn)報(bào)，講課的形式向職工宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。
2、查擺階段
煉鐵協(xié)力區(qū)緊緊圍繞中心開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，力爭(zhēng)提高職工服務(wù)水平，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)提高設(shè)備保產(chǎn)水平，協(xié)力區(qū)向全體職工及設(shè)備保障部領(lǐng)導(dǎo)征求在服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、員工技能、職業(yè)道德、管理創(chuàng)新等方面的意見(jiàn)。副指揮長(zhǎng)錢建國(guó)、指揮長(zhǎng)助理?xiàng)罱瘕埵种匾曔@次活動(dòng)，在協(xié)力區(qū)開展活動(dòng)的同時(shí)，把文件精神第一時(shí)間向煉鐵部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了請(qǐng)示。煉鐵設(shè)備作業(yè)區(qū)主任穆義波看到該文件后認(rèn)為此項(xiàng)活動(dòng)非常有意義，他表示一定會(huì)大力支持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的開展，他在周例會(huì)上向煉鐵區(qū)域點(diǎn)檢員傳達(dá)了該項(xiàng)活動(dòng)，并要求他們認(rèn)真填寫“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”調(diào)查表。
協(xié)力區(qū)收集“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”調(diào)查表上15份。其中包括設(shè)備部一些領(lǐng)導(dǎo)的寶貴意見(jiàn)非常值得借鑒。力爭(zhēng)20xx年煉鐵協(xié)力區(qū)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，工作更上一層樓，做好生產(chǎn)的“后勤保衛(wèi)兵”。
3、隱患整改
針對(duì)前一階段查擺出的問(wèn)題，圍繞鲅魚圈1#高爐和B系列燒結(jié)機(jī)年修工程開展好優(yōu)質(zhì)年服務(wù)工作。年修期間，煉鐵協(xié)力區(qū)牢固樹立安全第一，事故為零，精益管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)，主要抓好以下年修工作。
�。�1）嚴(yán)密的施工組織設(shè)計(jì)
成立了工程、質(zhì)量、安全環(huán)保、備品材料和綜合宣傳五個(gè)小組。
�。�2）安全工作的標(biāo)準(zhǔn)化
針對(duì)每一項(xiàng)維護(hù)、運(yùn)行任務(wù)，制定具體的檢修施工方案及安全預(yù)控措施，并進(jìn)行詳細(xì)的安全交底。
�。�3）現(xiàn)場(chǎng)的文明施工
聽從工程指揮部的.統(tǒng)一指揮和安排，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品；物料有序擺放；實(shí)現(xiàn)有物必有區(qū)，有區(qū)必有標(biāo)識(shí)；執(zhí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制，做到日清日潔。
�。�4）年修主要任務(wù)a.燒結(jié)電氣：
配料室、配加室、皮帶秤、取樣室皮帶校秤；環(huán)冷機(jī)紅外線測(cè)溫儀更換；燒結(jié)機(jī)機(jī)頭除塵保溫層敷設(shè)612m；機(jī)頭除塵整流柜、變壓器清掃緊固；高壓室（變壓器8臺(tái)）直流電阻、檢查、清掃緊固；高壓電機(jī)拆接線：4#風(fēng)機(jī)、3轉(zhuǎn)1B、一次混合機(jī)、二次混合機(jī)、6轉(zhuǎn)1B、二混1B、梭式布料皮帶電機(jī)、高、低壓停送電、60T、20T吊車維護(hù)等。b.煉鐵電氣：
對(duì)礦焦槽高壓室高壓柜綜合保護(hù)器進(jìn)行改進(jìn)，共12臺(tái)，更換礦槽高壓柜轉(zhuǎn)換開關(guān)；配合實(shí)業(yè)輸變電做繼保、絕保、耐壓；高壓停送電。c.1#高爐液壓站：
爐前液壓站、熱風(fēng)爐液壓站、爐頂液壓站的油箱、濾油小車更換濾芯15個(gè)；對(duì)油箱加油；對(duì)液壓站泵、電機(jī)進(jìn)行螺栓緊固；對(duì)各站衛(wèi)生進(jìn)行清掃。
4、加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)、提高職工服務(wù)質(zhì)量
�。�1）煉鐵協(xié)力區(qū)以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)，組織學(xué)習(xí)《你在為誰(shuí)工作》、《郭明義》等。4月20日開始各班組利用工余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)《你在為誰(shuí)工作》、《郭明義》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踴躍參加，每個(gè)班員輪流閱讀給大家聽，每讀完一則，大家各抒己見(jiàn)，談?wù)撟约旱母邢�，并�?duì)日后在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量及技能水平方面該怎么做進(jìn)行了表態(tài)。截止至六月末，協(xié)力區(qū)收集《你在為誰(shuí)工作》讀后感36篇。
（2）5月9日，協(xié)力區(qū)組織職工“安全事故案例”學(xué)習(xí)，教育職工安全作業(yè)，注意交通安全等。
（3）自開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)以來(lái)，協(xié)力區(qū)極其重視職工技能水平的提高，大力開展崗位練兵活動(dòng)，至今已組織崗位練兵50余次，參加培訓(xùn)人員100余人次。閉路軟水泵站的柴油機(jī)啟泵演練，提高了崗位人員的應(yīng)急能力。煉鐵電氣班針對(duì)煤粉高壓室反時(shí)限過(guò)流應(yīng)急措施的實(shí)際演練，效果明顯，在一次應(yīng)急中崗位人員能夠迅速的進(jìn)行了臨時(shí)處理，有效的避免了事故的發(fā)生，受到了設(shè)備部領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
5、對(duì)協(xié)力區(qū)36個(gè)站所室進(jìn)行5S達(dá)標(biāo)整治活動(dòng)
（1）燒結(jié)循環(huán)泵站抽調(diào)4人負(fù)責(zé)按計(jì)劃徹底清掃所在區(qū)域設(shè)備衛(wèi)生。對(duì)部分設(shè)備、地面刷油，使設(shè)備煥然一新。
（2）煉鐵閉路軟水泵站對(duì)制水系統(tǒng)各循環(huán)泵、水箱、管道進(jìn)行粉刷。
�。�3）1#液壓班休息室對(duì)工具箱、更衣箱、備品備件按區(qū)域、按類別進(jìn)行擺放。
二、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
1、年修期間班組積極開展危險(xiǎn)員辨識(shí)工作，針對(duì)性強(qiáng)，防范措施具體到位。
2、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)達(dá)到操作標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、執(zhí)行制度化。
3、各站所室5S達(dá)標(biāo)符合上級(jí)部門管理要求，做到窗明幾凈。地面無(wú)灰塵、衛(wèi)生無(wú)死角。
4、職工的崗位技能顯著提高。
5、自我學(xué)習(xí)技術(shù)知識(shí)熱情得到提高，工作積極性更加強(qiáng)烈。
三、教訓(xùn)及整改措施
1、個(gè)別班組教育培訓(xùn)存在形式化，沒(méi)能真正起到宣貫作用。整改措施：加強(qiáng)對(duì)職工的教育培訓(xùn)，包括責(zé)任心的培養(yǎng)，加大考核力度。
2、個(gè)別班組班前會(huì)仍存在形式化，安全交底不全面、無(wú)針對(duì)性。整改措施：加強(qiáng)職工的安全教育培訓(xùn)，不斷提高職工的安全意識(shí)、安全技能。
3、年修期間，協(xié)力區(qū)有些班組對(duì)外來(lái)施工的監(jiān)督管理不到位。整改措施：加大協(xié)力區(qū)管理力度及考核力度。
四、其他工作
1、降低事故時(shí)間措施燒結(jié)電氣班組總結(jié)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提高職工工作效率，制定了《預(yù)防和縮短設(shè)備事故時(shí)間的措施》。
2、協(xié)力區(qū)加強(qiáng)能源管理，大力宣傳能源管理理念，張貼宣傳條幅、宣傳畫，教育職工在工作、生活中有節(jié)約能源，降本增效意識(shí)。組織職工節(jié)能減排能源知識(shí)答題活動(dòng)。時(shí)刻提醒職工節(jié)約用電、用水，杜絕能源浪費(fèi)。
3、協(xié)力區(qū)開展電纜大排查工作，主要對(duì)電氣室電纜夾層、電纜溝內(nèi)的電纜安全狀態(tài)進(jìn)行檢查。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)3
剛剛過(guò)去的4月，對(duì)xx銀行成都分行來(lái)說(shuō),無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財(cái)之春-中國(guó)(成都)金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。
在xx人眼中，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來(lái)，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭(zhēng)一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
XX年以來(lái)，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長(zhǎng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓(xùn)
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的`文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)4
20××年，我行按照縣機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，全面開展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強(qiáng)化，服務(wù)制落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點(diǎn)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
針對(duì)客戶和各級(jí)服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制的執(zhí)行：加強(qiáng)對(duì)管理執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督控制，強(qiáng)化工作評(píng)價(jià)，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jī)效考核，建立考評(píng)系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比制，著重解決機(jī)關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì)制執(zhí)行不到位等問(wèn)題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強(qiáng)整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動(dòng)扎實(shí)開展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，支行黨委書記、行長(zhǎng)××親自擔(dān)任組長(zhǎng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門，負(fù)責(zé)活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評(píng)等工作。
二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開展學(xué)習(xí)教育。
支行召開全行職工大會(huì)，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì)議精神，對(duì)服- 1
四、組織服務(wù)競(jìng)賽，樹立先進(jìn)典型。
開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評(píng)選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評(píng)分高低，評(píng)選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè)，在柜面員工中評(píng)選服務(wù)明星3名，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)服務(wù)競(jìng)賽和評(píng)星評(píng)優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機(jī)制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比表彰制，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎(jiǎng)勵(lì)力，樹立服務(wù)標(biāo)桿、強(qiáng)化典型引路、增強(qiáng)示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競(jìng)賽中，我行獲團(tuán)體第三名、個(gè)人單項(xiàng)第二名的'好成績(jī)。
五、加強(qiáng)考核督導(dǎo)，嚴(yán)肅責(zé)任追究。
支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和一線員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺(tái)帳，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、調(diào)閱錄像、客戶問(wèn)卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機(jī)抽查各級(jí)人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對(duì)照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評(píng)分。考評(píng)結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績(jī)效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺(tái)帳作為員工考評(píng)的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評(píng)先評(píng)優(yōu)資格、年考評(píng)等次相結(jié)合。對(duì)服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個(gè)月服務(wù)工作考評(píng)得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對(duì)其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問(wèn)責(zé)，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，堅(jiān)持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報(bào)，累計(jì)8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程處罰，保證了各項(xiàng)服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。
六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟(jì)
20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，提高經(jīng)營(yíng)效益。特別- 3強(qiáng)化了工作措施。一是搭建信息平臺(tái)，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對(duì)稱問(wèn)題，我行進(jìn)一步加強(qiáng)與政府有關(guān)部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項(xiàng)目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷力，組織客戶經(jīng)理隊(duì)伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對(duì)貸款擔(dān)保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國(guó)內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對(duì)××企業(yè)，受當(dāng)前金融危機(jī)沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬(wàn)元貸款支持，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。對(duì)××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。對(duì)××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬(wàn)元?jiǎng)赢a(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。對(duì)我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè)，我行行長(zhǎng)帶隊(duì)，上門營(yíng)銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評(píng)級(jí)等相關(guān)準(zhǔn)備工作�！叭⻊�(wù)”活動(dòng)開展以來(lái)，我行已經(jīng)累計(jì)向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款萬(wàn)元，目前已上報(bào)待放貸款7000多萬(wàn)元，將于年初投放到位。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)5
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是此刻商業(yè)市場(chǎng)上一向提倡的主題，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和存活，靠得是客戶，靠得是有持續(xù)性的客戶，要做到這一點(diǎn)，說(shuō)難不難，說(shuō)易不易，想牢牢抓住客戶的心，就是這四個(gè)字—優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為進(jìn)一步推動(dòng)環(huán)茂品牌建設(shè)，提升環(huán)茂科技形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷量業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議決定，集中一個(gè)月時(shí)間，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的主題是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展環(huán)茂新形象；奉獻(xiàn)客戶，樹環(huán)茂好口碑。指導(dǎo)思想：圍繞公司各項(xiàng)中心工作，按照“做中國(guó)最好的環(huán)境在線集成和運(yùn)維企業(yè)”的要求，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念和“客戶第一”的服務(wù)原則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，透過(guò)自查、培訓(xùn)、整改、評(píng)比等活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)水平。
公司這個(gè)月里做了很多實(shí)質(zhì)性的工作，比如墻上醒目的標(biāo)語(yǔ)，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的評(píng)選，而且還組織全體員工參加了有時(shí)代光華開設(shè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座。讓我切身體會(huì)到，公司為提高服務(wù)質(zhì)量下的決心。
作為一名銷售人員，我想從我自身談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)該做到的資料：
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就應(yīng)以人為本，上門推銷，就應(yīng)本著客戶就是我們的衣食父母，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己。
2、學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔(dān)和化解他們的不安和實(shí)際困難，讓客戶覺(jué)得他買到的不僅僅是你的產(chǎn)品，更有你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、作為一個(gè)銷售人員，要做好自己的服務(wù)，就務(wù)必了解和掌握必要的技術(shù)技能，這不但在談業(yè)務(wù)時(shí)還是去解決實(shí)際問(wèn)題，都是十分有幫忙的，不要覺(jué)得這些都是技術(shù)部的人該做的事情，和我無(wú)關(guān)。你要明白，和客戶打交道，你是先頭部隊(duì)，也是善后部隊(duì)，你的服務(wù)質(zhì)量怎樣樣，直接關(guān)系到公司的利益和形象。
結(jié)合接下去的工作，我想談?wù)勗鯓釉趯?shí)際工作中做好服務(wù)，接下去的重點(diǎn)工作是尾款和運(yùn)維款的回收工作，這項(xiàng)工作，工作難度是有的。經(jīng)過(guò)幾個(gè)星期去企業(yè)里接觸，我覺(jué)得蕭山的收款工作是能夠分層次的，這和服務(wù)做到好壞是成正比的，售后運(yùn)維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快，運(yùn)維不好的，設(shè)備老出問(wèn)題的企業(yè)態(tài)度就比較不差。我想這個(gè)也是能夠理解的，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢買的設(shè)備老壞，誰(shuí)會(huì)心甘情愿的付錢啊。此刻能夠把客戶的狀況從好到差分成a、b、c、d四等。
1、對(duì)于a、b類的'，要繼續(xù)持續(xù)良好的服務(wù)，做到客戶要了解的東西或想進(jìn)一步得得到的服務(wù)要盡量去滿足。
2、對(duì)于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們?nèi)ソ忉尀槭裁丛O(shè)備會(huì)出問(wèn)題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺(jué)得這些問(wèn)題是暫時(shí)的。
3、對(duì)于d類的客戶，大多是以公司此刻資金緊張，或者驗(yàn)收?qǐng)?bào)告沒(méi)到為由推脫，像后者，我覺(jué)得也是我們公司工作的一個(gè)疏忽，要收過(guò)去這么久了，還沒(méi)把驗(yàn)收?qǐng)?bào)告發(fā)下去，讓顧客能夠有這個(gè)借口推脫也是沒(méi)辦法的，此刻主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報(bào)告。對(duì)于前者來(lái)說(shuō)，我們能夠以人性來(lái)思考，如果企業(yè)確實(shí)是有實(shí)際困難的，公司能夠思考兩筆款子分開來(lái)付，如果是故意推脫的，就應(yīng)用心向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)服他們，讓他們明白他們付這筆錢是物有所值的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng)雖然結(jié)束了，但是我覺(jué)得這種行為，這種態(tài)度已經(jīng)這公司上下構(gòu)成一種態(tài)勢(shì)，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來(lái)必須會(huì)發(fā)展的更好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)6
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過(guò)抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
一.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。
二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。
通過(guò)**定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章**度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章**度**度，做到了**度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過(guò)程中，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在**度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名**的`為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿******，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行x市分行已率先對(duì)實(shí)名**帳戶密碼掛失**度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持******辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒(méi)有統(tǒng)一著裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒(méi)有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調(diào)查問(wèn)卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，心得體會(huì)范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大****宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng)，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)xx“，大力營(yíng)銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)7
近兩年來(lái)，xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點(diǎn)，以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造一流服務(wù)文化，培養(yǎng)一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績(jī)”的標(biāo)準(zhǔn)，遵照“規(guī)范、誠(chéng)實(shí)、文明、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著成效。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。20xx初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省客戶服務(wù)通報(bào)中，我區(qū)聯(lián)社實(shí)現(xiàn)零投訴。
下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結(jié)，呈請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)參考、討論。
一、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
�。ㄒ唬┥罨J(rèn)識(shí)，實(shí)施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，農(nóng)信社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來(lái)抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入目標(biāo)管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項(xiàng)的主線，常抓不懈。近年來(lái)，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導(dǎo)，精心安排，精心實(shí)施。
（二）全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對(duì)內(nèi)通過(guò)集中考試、突擊檢查、隨即測(cè)試、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對(duì)外通過(guò)LED滾屏、展板、報(bào)刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。同時(shí)，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)載體，把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)、內(nèi)容、要求融入各項(xiàng)群眾性活動(dòng)之中，使群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)，積極參與，增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會(huì)形象”的服務(wù)理念，確保文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工。
�。ㄈ┟鞔_目標(biāo)計(jì)劃，分步實(shí)施責(zé)任到人，完善考核機(jī)制，公開評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰及時(shí)兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對(duì)文明服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)
一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。20xx年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬(wàn)元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評(píng)價(jià)器，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)器考核辦法》，同時(shí)設(shè)立工會(huì)專干一名，專職負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行的、評(píng)比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進(jìn)行公布。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對(duì)全體員工舉辦多期愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺(jué)維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)一步推廣。20xx年，聯(lián)社邀請(qǐng)航空公司專業(yè)培訓(xùn)師，針對(duì)從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓(xùn)班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和比賽，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。僅20xx年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員800余人次，培訓(xùn)面100%。20xx年10月份我區(qū)聯(lián)社在x市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項(xiàng)第一，團(tuán)體第二的優(yōu)異成績(jī)。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動(dòng)和合規(guī)行社創(chuàng)建活動(dòng)，大力開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。20xx年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行xx支行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的.精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習(xí)，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)xx聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理再上臺(tái)階。組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度，舉辦了多期會(huì)計(jì)、信貸、微機(jī)操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓(xùn)班，培訓(xùn)面達(dá)到了100%。聯(lián)社還鼓勵(lì)職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺(jué)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。
三、創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化柜面服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線；對(duì)特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級(jí)為A級(jí)以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象，對(duì)其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。
�。ǘ﹦�(chuàng)新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲(chǔ)戶，20xx年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個(gè)自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺(tái)。
四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。
（一）建章立制，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù)。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》《xx區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度并及時(shí)修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、長(zhǎng)期化的目標(biāo)邁進(jìn)。
�。ǘ┙⒑屯晟票O(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來(lái)，省聯(lián)社、x管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過(guò)組織社內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過(guò)看、聽、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí)，依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿或?qū)?chǔ)員等。
�。ㄈ┫麓罅饧訌�(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，增強(qiáng)信用社社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，塑造醒目的公眾形象。近兩年來(lái)，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標(biāo)，加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行改造、門頭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實(shí)現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用x省農(nóng)村信用社標(biāo)識(shí)，規(guī)范機(jī)構(gòu)名稱和宣傳用語(yǔ)，并對(duì)營(yíng)業(yè)門面進(jìn)行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過(guò)幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)已成為x市示范性網(wǎng)點(diǎn)，大大提升了信用社對(duì)外服務(wù)形象。20xx年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評(píng)為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營(yíng)業(yè)部率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。
�。ㄒ唬┙⒔∪潞蟊O(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范、無(wú)差錯(cuò)。為此，我區(qū)于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理。制定了《xx區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì)計(jì)檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴(yán)格執(zhí)行差錯(cuò)整改制度。每月月末聯(lián)社計(jì)劃財(cái)務(wù)部對(duì)審核出的差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以簡(jiǎn)報(bào)的形式進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的柜員進(jìn)行罰款，增強(qiáng)了柜員合規(guī)操作的意識(shí)，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓(xùn)計(jì)劃，拓寬培訓(xùn)層面。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會(huì)計(jì)人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí)，增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的責(zé)任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會(huì)計(jì)憑證裝訂編號(hào)，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會(huì)計(jì)憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范。中心自成立以來(lái)，通過(guò)抓管理，促學(xué)習(xí)，提高了全區(qū)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)了對(duì)全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自20xx年1月以來(lái)累計(jì)監(jiān)督業(yè)務(wù)筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計(jì)發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題132筆，其中潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患問(wèn)題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過(guò)一年多的監(jiān)督運(yùn)行，全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯(cuò)率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴(yán)格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，有效降低了人為操作風(fēng)險(xiǎn)，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。
�。ǘ┙⑦h(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯(lián)社對(duì)監(jiān)控中心進(jìn)行改造，通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實(shí)際的控制權(quán)限，對(duì)全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī)、金庫(kù)等監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行音、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控查看，實(shí)現(xiàn)音、視頻信號(hào)的切換，語(yǔ)音雙向?qū)χv、并對(duì)云臺(tái)鏡頭進(jìn)行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過(guò)遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。
以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強(qiáng)和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì)，向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請(qǐng)批評(píng)指正。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)8
藥劑科擔(dān)負(fù)著全院臨床用藥、供應(yīng)、保管、調(diào)配及質(zhì)檢等任務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中，我們按照改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的思路，把提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量作為活動(dòng)重點(diǎn)，從多方面入手，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
一是加大制度建設(shè)力度。
在院長(zhǎng)和分管院長(zhǎng)的具體領(lǐng)導(dǎo)下，我們首先對(duì)制度建設(shè)進(jìn)行了認(rèn)真梳理，從藥品調(diào)劑管理、藥品貯存管理、藥品質(zhì)控管理、臨床藥物使用管理等方面，規(guī)范管理行為，完善出入庫(kù)驗(yàn)收制度。以藥庫(kù)搬遷為契機(jī)，對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存藥品逐一進(jìn)行質(zhì)量檢查驗(yàn)收，按照藥品管理的相關(guān)規(guī)定，重新進(jìn)行了庫(kù)房裝修，配備了必要裝備，確保藥品存放質(zhì)量。同時(shí)，從藥品質(zhì)量驗(yàn)收源頭抓起，突出藥品入庫(kù)前、出庫(kù)前、調(diào)劑前等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，層層把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)對(duì)藥品儲(chǔ)存期和質(zhì)量的要求，定期檢查藥品質(zhì)量，防止過(guò)期、變質(zhì)藥品進(jìn)入臨床，并對(duì)藥品價(jià)格、領(lǐng)取、調(diào)配、核對(duì)、處方和賬冊(cè)管理等所有工作項(xiàng)目都作出具體要求，保證發(fā)出的藥品質(zhì)量合格。
二是發(fā)揮藥事委員會(huì)監(jiān)督職能，建立起了藥品準(zhǔn)入制度和責(zé)任追究制度，防止不合格的藥品或療效不確切的藥品進(jìn)入醫(yī)院，減少不合理用藥支出。
加強(qiáng)了院內(nèi)基本藥品目錄管理，嚴(yán)格目錄外藥品審批制度，實(shí)行抗菌藥物分級(jí)管理，制定了適用于本院的抗菌藥物分級(jí)管理制度，并加強(qiáng)與臨床科室的溝通，定期組織進(jìn)行檢查，加大制度落實(shí)力度，減少耐藥性的發(fā)生，保護(hù)患者健康。
三是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，我們認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)要求部署，根據(jù)本科室的工作特點(diǎn)，認(rèn)真梳理了我們工作中的問(wèn)題和不足，開展了“四查”。
一查進(jìn)取意識(shí)。
看上進(jìn)心和進(jìn)取精神是否強(qiáng)，是否缺乏干事創(chuàng)業(yè)的激情，是否習(xí)慣于以傳統(tǒng)思維想問(wèn)題、辦事情，主觀能動(dòng)性是否強(qiáng)；看有沒(méi)有自我超越的境界，是否認(rèn)為“無(wú)過(guò)就是功”，習(xí)慣于按部就班，墨守成規(guī)，是積極主動(dòng)找事做，還是消極被動(dòng)等事做，對(duì)工作是否有前瞻性，是否把工作崗位當(dāng)作是養(yǎng)尊處優(yōu)的港灣。
二查責(zé)任意識(shí)。
看事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)不強(qiáng)，是否對(duì)待工作麻木不仁，只求過(guò)得去、不求過(guò)得硬、標(biāo)準(zhǔn)不高、要求不嚴(yán)等現(xiàn)象；看工作作風(fēng)是否存在懶散、沉不下去、坐不下來(lái)、消極畏難、推諉扯皮、怕承擔(dān)責(zé)任、圖清閑、不務(wù)實(shí)、怕麻煩、應(yīng)付差事等現(xiàn)象；看有無(wú)效率低下，在崗不敬業(yè)、敬業(yè)不專業(yè)的問(wèn)題。
三查紀(jì)律意識(shí)。
看遵守紀(jì)律自覺(jué)性高不高，服從意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)，對(duì)上級(jí)組織布置的任務(wù)或作出的決定執(zhí)行是否有力，有無(wú)有令不行，有禁不止，隨心所欲，我行我素現(xiàn)象；看工作紀(jì)律方面，是否存在不按制度要求辦事，隨意性大，工作不在狀態(tài)等現(xiàn)象；是否存在上班遲到早退、辦私事，或做一些與工作無(wú)關(guān)的事，甚至無(wú)故不上班現(xiàn)象。
四查服務(wù)意識(shí)。
看是否存在門難進(jìn)、臉難看、事難辦現(xiàn)象；看是否缺乏工作藝術(shù)，方法簡(jiǎn)單，態(tài)度跋扈等現(xiàn)象。通過(guò)查對(duì)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)了本科室工作中的'問(wèn)題，并逐一解決。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力，我科的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善和提高，在人員少、工作量大的情況下，全體員工自覺(jué)加班加點(diǎn)，滿負(fù)荷工作，圓滿完成了工作任務(wù)，涌現(xiàn)出了一批好人好事。我科董菲夜班時(shí)及時(shí)為急產(chǎn)婦處理后續(xù)事宜，并及時(shí)聯(lián)系產(chǎn)科大夫，安慰產(chǎn)婦及家屬消除他們的緊張情緒；夜班值班人員多次及時(shí)把產(chǎn)婦送到電梯并及時(shí)通知值班大夫……。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我們科室一定嚴(yán)格要求團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)9
經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，供電公司承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子�！钡狞S牛精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的水平。
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下方面入手
1。樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)客戶真誠(chéng)是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用電高峰時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)我們的工作流程和工作方式不清
楚、不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白�？蛻羰俏覀兎⻊�(wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。
2。提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近彼此距離微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意，加深信任。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對(duì)每一位客戶，待人真誠(chéng)，堅(jiān)持原則地完成每天的工作。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因?yàn)樗且粋�(gè)“只有更好，沒(méi)有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠(chéng)并自信地微笑著面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠(chéng)與微笑拉近彼此距離。
3。強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作工作
意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)，找到成就感�？头ぷ骺此坪�(jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對(duì)什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶，才會(huì)感受到工作給我們帶來(lái)的樂(lè)趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，我們就會(huì)有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦�，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過(guò)程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對(duì)待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會(huì)將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作
而歌，快樂(lè)工作，有努力工作的熱情，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志，有樂(lè)觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動(dòng)情的語(yǔ)言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會(huì)感染客戶，從而營(yíng)造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時(shí)候，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會(huì)不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會(huì)不同，每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的'土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無(wú)止境的，在工作中，要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無(wú)處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。
4。寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽取別人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一
個(gè)生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著。”它時(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會(huì)換位思考。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí)，提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念——“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，在提高供電服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)“精”，“氣”，“神”的建設(shè)，從而在規(guī)范供電服務(wù)行為中，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)10
根據(jù)“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)宗旨，為了提升醫(yī)務(wù)人員形象素質(zhì)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“以病人為中心”，更好地為群眾健康服務(wù)。外科特制定了“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”具體實(shí)施方案，人人簽定了工作責(zé)任狀。每周三下班后進(jìn)行了法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，每次參加學(xué)習(xí)人數(shù)達(dá)到了95%以上，對(duì)所學(xué)知識(shí)的知曉率在90%以上。對(duì)非特殊情況未參加學(xué)習(xí)，科室予以經(jīng)濟(jì)處罰，罰款10元/次，對(duì)遲到者罰款5元/次。科室對(duì)每個(gè)人都進(jìn)行了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分，要求時(shí)刻保持病區(qū)的衛(wèi)生。對(duì)工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科內(nèi)予以經(jīng)濟(jì)處罰50元。
通過(guò)三個(gè)月來(lái)嚴(yán)格的管理制度和工作措施，使大家在儀表舉止、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量、效益等方面都有了較大的`進(jìn)步。這三個(gè)月以來(lái)，科室所有人員均能按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，科內(nèi)未發(fā)生投訴事件，未和病人及家屬發(fā)生過(guò)爭(zhēng)吵，未發(fā)生大的護(hù)理差錯(cuò)事件，嚴(yán)格執(zhí)行了醫(yī)保、合管相關(guān)規(guī)定，科內(nèi)無(wú)收受紅包、回扣或私自收費(fèi)現(xiàn)象，科室日平均住院人數(shù)為15.4。對(duì)全院行政查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題次日均在交班會(huì)上予以通報(bào)，并作出整改。業(yè)務(wù)收入較去年增加了20%。科內(nèi)滿意度測(cè)評(píng)達(dá)到95%以上，對(duì)患者提出的意見(jiàn)及時(shí)予以回復(fù)，并在交班會(huì)上、護(hù)士會(huì)上予以整改。
總之，通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)的開展，提高了科室全體人員的素質(zhì)，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，病人滿意度明顯提高。在今后，希望這項(xiàng)活動(dòng)能長(zhǎng)久開展下去，本人覺(jué)得還應(yīng)增加業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，使我院不僅在服務(wù)上有大幅度提高，在業(yè)務(wù)上也應(yīng)成為一流。這樣，我院才能真正做到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。才能真正實(shí)現(xiàn)我院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)11
剛剛過(guò)去的4月，對(duì)xx銀行成都分行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財(cái)之春—中國(guó)（成都）金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。
在xx人眼中，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來(lái)，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭(zhēng)一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
20xx年以來(lái)，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長(zhǎng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓(xùn)
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓(xùn)方面，該行從20xx年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。
神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分
提升服務(wù)，僅靠?jī)?nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問(wèn)制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對(duì)全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測(cè)。
每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員，有的會(huì)裝著什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份——神秘顧客。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì)悄悄打分。
通過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測(cè)，xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠(chéng)度有所增強(qiáng)。
“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署，5月12日至6月12日中國(guó)銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。
服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場(chǎng)
5月9日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的.風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識(shí)到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。
從20xx年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費(fèi)提供糖果、礦泉水、報(bào)紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機(jī)，并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點(diǎn)迷津。
目前，xx銀行在計(jì)劃增加自助設(shè)備投入的同時(shí)，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽(yáng)、宜賓、樂(lè)山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)12
一年來(lái)，我校做了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作，得到了廣大師生家長(zhǎng)的一致好評(píng)，現(xiàn)就本年度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)做一總結(jié)：
一、思想高度重視
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的指導(dǎo)精神，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，創(chuàng)新管理方式，轉(zhuǎn)變部門作風(fēng)，規(guī)范行政行為，促進(jìn)依法行政，提高服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，更好地寶豐縣一高教育事業(yè)發(fā)展服務(wù)。
二、活動(dòng)目標(biāo)扎實(shí)
通過(guò)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的.開展，實(shí)現(xiàn)學(xué)校服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，群眾滿意度明顯提高，學(xué)校內(nèi)部管理更加規(guī)范，辦事更加公開透明，制度更加健全和完善，班子更加團(tuán)結(jié)干事，基本達(dá)到了建一流隊(duì)伍，樹一流作風(fēng)，塑一流形象，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)的目標(biāo)。
三、責(zé)任明確
�。ㄒ唬┏闪⒘祟I(lǐng)導(dǎo)組
（二）加大了宣傳力度，營(yíng)造了良好氛圍
充分利用了教師會(huì)﹑家長(zhǎng)會(huì)等，加大宣傳力度，為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)營(yíng)造了一個(gè)良好的輿論氛圍。
�。ㄈ└黜�(xiàng)制度辦法完善落實(shí)
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保責(zé)任主體到位。確保創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進(jìn)。
2、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保實(shí)際效果。學(xué)校對(duì)工作定期不定期地開展檢查，把經(jīng)常性檢查和專項(xiàng)檢查結(jié)合起來(lái)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)性地提出解決的辦法。
3、統(tǒng)籌兼顧，與其它創(chuàng)建活動(dòng)的開展有機(jī)結(jié)合。我校開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，同已實(shí)施的平安創(chuàng)建、精神文明創(chuàng)建以及加強(qiáng)和改進(jìn)師德師風(fēng)建設(shè)的落實(shí)和執(zhí)行等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，做到全校一盤棋，形成合力，整體聯(lián)動(dòng)、共同促進(jìn)。
�。ㄋ模┨峁┝藘�(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)
工作人員做到著裝整齊、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到熱情，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲，辦事有回聲；對(duì)辦理過(guò)程中的申辦人、申辦事項(xiàng)、承辦人、辦理情況、回復(fù)和反饋情況等逐一登記，取得了良好效果。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)13
我支行根據(jù)省市分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的要求，為推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)的全面深入開展，促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，20xx年，我們以改善金融服務(wù)為切入點(diǎn)，在所轄三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)集中開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。范文寫作下面將活動(dòng)的開展情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛動(dòng)員
為加強(qiáng)對(duì)“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，市行成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由工會(huì)、行長(zhǎng)辦、綜合管理部、會(huì)計(jì)核算部、綜合業(yè)務(wù)部、信貸業(yè)務(wù)部的有關(guān)人員組成，并下設(shè)辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室結(jié)合我行實(shí)際，認(rèn)真研究**定了開展“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的具體實(shí)施方案。
為了深入扎實(shí)地開展好這項(xiàng)活動(dòng)，元月12日晚，我支行召開了全行“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，黨支部書記、行長(zhǎng)廖文新同志作了重要?jiǎng)訂T講話，對(duì)活動(dòng)的開展進(jìn)行了全面部署和安排。會(huì)議闡明了開展“誠(chéng)信金融”創(chuàng)建活動(dòng)和“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義。指出了我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，提出了開展“金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)年”活動(dòng)的具體措施及具體要求。
二、思想重視，提高認(rèn)識(shí)
我行組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了人行開展創(chuàng)建活動(dòng)的有關(guān)精神和要求，要求全轄三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)成“一把手”工程、“生命”工程來(lái)抓，充分認(rèn)識(shí)到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的****性、重要性，切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)性和緊迫感，以趕超同業(yè)一流為目標(biāo)，把不斷提高我行。
行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)****性的任務(wù)常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認(rèn)真抓好落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問(wèn)題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強(qiáng)自覺(jué)服務(wù)意識(shí)和緊迫感，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
三、措施得力，狠抓落實(shí)
為使創(chuàng)建活動(dòng)真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實(shí)際行動(dòng)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，一是積極做好****宣傳工作，在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都懸掛宣傳橫幅，組織員工上街進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳，并充分利用宣傳欄、黑板報(bào)大造聲勢(shì)。二是在督促檢查、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲、狠抓落實(shí)上下功夫，做到落實(shí)落實(shí)再落實(shí)，形成行領(lǐng)導(dǎo)親自抓，職能部門經(jīng)常抓，基層行、處重點(diǎn)抓，社會(huì)人士監(jiān)督抓的四維體系。三是狠抓了“以人為本”的職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)等方面的教育，重點(diǎn)抓好對(duì)《郵儲(chǔ)銀行員工行為守則》、《郵儲(chǔ)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《郵儲(chǔ)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》等**度的全面落實(shí)。三是從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查。每季度，市分行渠道部的專家組對(duì)我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪，同時(shí)，由市行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織工會(huì)、工作總結(jié)范文行長(zhǎng)辦公室、計(jì)劃財(cái)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)、渠道科技等部門共十余人的檢查小組，按照各自分管的職責(zé)，對(duì)全市所有網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件環(huán)境進(jìn)行了拉網(wǎng)式的大檢查，做到了邊查邊改，立查立糾，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服務(wù)水平。
各網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)各自存在的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié)，對(duì)照總行《柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》逐項(xiàng)逐條對(duì)照找差距，按照我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)三年規(guī)劃的目標(biāo)要求認(rèn)真抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設(shè)，加強(qiáng)一線柜臺(tái)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和《柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》的知識(shí)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)**度建設(shè)，嚴(yán)格考核。各單位將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對(duì)這次檢查存在的問(wèn)題責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。
四、公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)中行社會(huì)形象
公平競(jìng)爭(zhēng)是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德。在與同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，堅(jiān)持“客戶自愿”的原則，不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)手段，思想?yún)R報(bào)范文創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提高工作質(zhì)效。
五、下一步的工作措施
�。ㄒ唬┐罅﹂_展崗位練兵活動(dòng)。要認(rèn)真組織，大力開展崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)和各類技能比賽，鼓勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，樹立憂患意識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，在保持我行優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目水平的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)造更好成績(jī)。要搞好崗位培訓(xùn)，推動(dòng)崗位輪換工作的開展，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才，努力為社會(huì)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ǘ┻M(jìn)一步搞好“星級(jí)柜員”評(píng)定工作。推出“星級(jí)柜員”，實(shí)現(xiàn)星級(jí)服務(wù)是我行發(fā)揮比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量的'一項(xiàng)重要舉措和形象宣傳。要發(fā)揮星級(jí)柜員的榜樣作用，帶動(dòng)一線柜臺(tái)人員學(xué)業(yè)務(wù)，練技能，爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)柜員。要注意培養(yǎng)星級(jí)柜員，同時(shí)對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)柜員要堅(jiān)決取消其星級(jí)柜員資格。
（三）進(jìn)一步落實(shí)規(guī)范化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是我行樹立良好整體形象，發(fā)揮整體競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的重要方面，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能，積極協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門，抓好規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重點(diǎn)抓好“十統(tǒng)一”的推廣工作。
�。ㄋ模├^續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)**度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，心得體會(huì)范文錦集****堅(jiān)持抓緊抓好，不留死角，不走過(guò)場(chǎng)。要堅(jiān)持月檢查**度、通報(bào)**度、服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)**度、獎(jiǎng)懲**度、考核**度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有**度可依。要認(rèn)真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗(yàn)和兄弟行的好做法，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。實(shí)行綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置�；顒�(dòng)結(jié)束時(shí)，對(duì)排名前3位的員工進(jìn)行表彰，對(duì)排名后3位的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。同時(shí)在轄內(nèi)每個(gè)季度評(píng)選一個(gè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”，對(duì)在活動(dòng)中有突出成績(jī)的個(gè)人，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號(hào)。
�。ㄎ澹⿲�(shí)施切實(shí)有效的社會(huì)監(jiān)督體**。要面向社會(huì)，廣開監(jiān)督渠道。通過(guò)開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”、“行業(yè)行風(fēng)萬(wàn)人評(píng)”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明示范崗”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力量，對(duì)內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的核心競(jìng)爭(zhēng)力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍，對(duì)外樹立郵儲(chǔ)銀行誠(chéng)實(shí)守信的良好服務(wù)形象，創(chuàng)造名牌效應(yīng)。做到“六個(gè)一樣”，即：工作忙閑一樣耐心，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣臟幣一樣收儲(chǔ)，生人熟人一樣對(duì)待，存款取款一樣熱情。
�。┱_處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系范文大全。要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，發(fā)揚(yáng)金融“三鐵”精神，嚴(yán)格按規(guī)定開展代收代付及其它中間業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁期詐客戶的行為。要加強(qiáng)存款管理，杜絕不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。要規(guī)范信貸行為，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家信貸****，嚴(yán)格按照《貸款通則》等規(guī)定發(fā)放貸款。要規(guī)范結(jié)算秩序，嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律，保證結(jié)算渠道暢通高效。要完善現(xiàn)金服務(wù)，解決好當(dāng)前群眾反映強(qiáng)烈的零幣兌換服務(wù)問(wèn)題，做好損傷票據(jù)管理及人民幣反假工作。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)14
供電所是國(guó)家電網(wǎng)公司示范窗口，為了保證窗口的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，公司對(duì)供電所的工作進(jìn)行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導(dǎo)。并按《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》組織嚴(yán)格的復(fù)查，供電所得分為493分，在創(chuàng)建過(guò)程中，供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié)。
一是突出抓好組織建設(shè)這一根本環(huán)節(jié)。
領(lǐng)導(dǎo)班子從抓組織建設(shè)入手，從自身抓起，根據(jù)公司開展的“三優(yōu)、四無(wú)、一規(guī)范”活動(dòng)要求，開展“黨員奉獻(xiàn)日”活動(dòng)，設(shè)立“黨員示范臺(tái)區(qū)”、“黨員示范崗”，組織全體黨員重溫入黨誓言，重塑黨員形象，樹立一身正氣，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動(dòng)，促進(jìn)了員工責(zé)任意識(shí)的增強(qiáng)，與各科室簽定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)責(zé)任軍令狀》，一層抓一層，層層抓落實(shí)，使干部和職工明確了服務(wù)職責(zé)，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，提高了服務(wù)水平。
二是重點(diǎn)抓好思想教育這一中心環(huán)節(jié)。
圍繞行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)中心點(diǎn)，發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，正確引導(dǎo)和啟發(fā)職工適應(yīng)新形勢(shì)下電力市場(chǎng)發(fā)展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個(gè)人利益之間榮辱與共、休戚相關(guān)、相輔相成的關(guān)系，自覺(jué)將個(gè)人利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起，認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變觀念，擺正位置，使熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)成為每名職工的自覺(jué)行動(dòng)。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在廣大用電戶的心目中，樹立起良好的企業(yè)形象。向社會(huì)發(fā)放了2萬(wàn)1千張“客戶聯(lián)系服務(wù)卡”，發(fā)放率達(dá)到100%，用戶滿意率達(dá)到99%。向用戶發(fā)放征求意見(jiàn)函1600余封，聘請(qǐng)用電監(jiān)督員36名，走訪用戶60多戶，廣泛聽取社會(huì)各界的反映，接受用戶的監(jiān)督。
三是著重抓好獎(jiǎng)優(yōu)罰劣這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)
結(jié)合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求，根據(jù)供電所實(shí)際情況，制定了《崗位職責(zé)及考核細(xì)則》、《工作質(zhì)量完成情況考核細(xì)則》，對(duì)在考核中沒(méi)有達(dá)標(biāo)的職工，除了按《細(xì)則》予以扣罰外，還責(zé)令限期達(dá)標(biāo)，在規(guī)定期限不能達(dá)標(biāo)者，下崗學(xué)習(xí)。對(duì)工作完成情況突出的給予重獎(jiǎng)，出現(xiàn)差錯(cuò)的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機(jī)制，極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情，端正了為用戶服務(wù)的心態(tài)，心悅誠(chéng)服盡職盡責(zé)地工作，使全所上下形成了“人人為行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任者”的氛圍。
四是努力抓好環(huán)境建設(shè)這一人文環(huán)節(jié)
以樹立良好工作作風(fēng)為重點(diǎn)，加強(qiáng)工作環(huán)境建設(shè)，進(jìn)行形象策劃及環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)造文明整潔、美觀的辦公環(huán)境。對(duì)營(yíng)業(yè)大廳實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，競(jìng)爭(zhēng)上崗，使每位職工都有危機(jī)感和緊迫感，既有壓力，又有動(dòng)力，增強(qiáng)了事業(yè)心和責(zé)任感。對(duì)營(yíng)業(yè)窗口制定了“管理細(xì)則”和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)，實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，舉止文明，熱情周到。設(shè)立考核記錄，獎(jiǎng)懲掛鉤，促使職工盡職盡責(zé)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制運(yùn)行情況
1、嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機(jī)制的建立。
加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理。堅(jiān)持行風(fēng)工作月度分析例會(huì)制度，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門參加，對(duì)每月舉報(bào)投訴情況進(jìn)行分析，督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問(wèn)題。并制定了舉報(bào)投訴分級(jí)處理、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)說(shuō)清楚、內(nèi)部情況通報(bào)、客戶回執(zhí)卡等6項(xiàng)具體措施，加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)投訴的管理和考核，以進(jìn)一步降低投訴率，提高投訴處理質(zhì)量。 在此基礎(chǔ)上，加大了明查暗訪力度，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，采取模擬事故現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)檢查、對(duì)客戶訪問(wèn)等形式，實(shí)地了解基層單位的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題制定具體的解決措施，同時(shí)，將明查暗訪的結(jié)果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核，并以通報(bào)的形式下發(fā)，起到警示作用。
2、抓教育培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。
建立定期培訓(xùn)制度，制定了各個(gè)層面的教育計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際，制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)十條”實(shí)施方案和細(xì)則，統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片，人手一份，強(qiáng)化學(xué)習(xí)宣傳。對(duì)各營(yíng)銷窗口共700人全部進(jìn)行了閉卷考試。使廣大員工對(duì)“三個(gè)十條”要求入腦入心，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開展。
3、抓電網(wǎng)建設(shè)，不斷強(qiáng)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺(tái)。
積極配合支持市政建設(shè)、招商引資、企業(yè)改制等工作。對(duì)市重點(diǎn)工程、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目，建立供電服務(wù)快車道，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，特事特辦，急事急辦。切實(shí)做好保電工作。相繼開展了零點(diǎn)工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負(fù)荷最小的夜晚進(jìn)行，盡量把停電造成的影響降到最小。
4、抓窗口建設(shè)，不斷強(qiáng)化一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
重視營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)。各營(yíng)業(yè)廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善，在服務(wù)廳顯著位置公開了用電報(bào)裝程序和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了客戶書寫臺(tái)，配備了應(yīng)急雨傘等各項(xiàng)便民措施設(shè)施。實(shí)施“一條龍”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對(duì)外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。
5、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，營(yíng)造良好的用電環(huán)境。
經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，廣泛宣傳電力知識(shí)，電力政策等，讓社會(huì)了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營(yíng)造良好的供電服務(wù)環(huán)境。基層營(yíng)銷單位共發(fā)放宣傳單近三萬(wàn)份，參加活動(dòng)400余人次。組織召開客戶座談會(huì)近40余次，各基層單位根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動(dòng)。成立光明使者愛(ài)心基金，作為特困居民的電費(fèi)基金；各農(nóng)電所成立支農(nóng)小分隊(duì)，把電力服務(wù)送到廣大農(nóng)村的田間地頭；受到各界群眾的普遍好評(píng)。
6、積極溝通，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
積極開展上門服務(wù)，加強(qiáng)與客戶交流溝通。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶監(jiān)督網(wǎng)，定期召開不同層面、多種形式的客戶關(guān)系委員會(huì)座談會(huì)、客戶懇談會(huì)，聽取客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。通過(guò)走訪和檢查客戶用電設(shè)備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項(xiàng)，提出設(shè)備安全問(wèn)題170余項(xiàng)，幫助解決安全隱患93項(xiàng)，幫助企業(yè)解決用電困難 40余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠(chéng)服務(wù)和為其排憂解難的實(shí)際行動(dòng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問(wèn)百查開展情況
�。ㄒ唬╊I(lǐng)會(huì)精神，廣泛發(fā)動(dòng)，促進(jìn)“百問(wèn)百查”活動(dòng)全面落地。
國(guó)家電網(wǎng)公司推行“百問(wèn)百查”活動(dòng)，對(duì)加強(qiáng)供電企業(yè)安全生產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好推進(jìn)作用，為抓好落實(shí)，我們將此項(xiàng)工作納入了一把手工程。
第一，成立組織，落實(shí)責(zé)任。公司召開動(dòng)員大會(huì)，我公司迅速成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，公司黨政一把手任組長(zhǎng)，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，部室主任為成員。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，全員參與的原則，將工作
任務(wù)層層落實(shí)到部室、班組、員工，制定“百問(wèn)百查”活動(dòng)實(shí)施細(xì)則和工作排版，確�！鞍賳�(wèn)百查”各項(xiàng)活動(dòng)落到實(shí)處，收到實(shí)效。
第二，廣泛宣傳，領(lǐng)會(huì)精神。主要是通過(guò)收聽收看上級(jí)公司電視電話會(huì)議，召開動(dòng)員會(huì)，制作懸掛必要的宣傳條幅，制作宣傳板等各種形式進(jìn)行廣泛宣傳，使干部員工對(duì)開展安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)人人皆知。
第三，組織學(xué)習(xí)，了解內(nèi)容。我公司統(tǒng)一印制的“百問(wèn)百查”小冊(cè)子發(fā)給每個(gè)干部員工，通過(guò)學(xué)習(xí)，了解“百問(wèn)百查”具體內(nèi)容，為第二階段的工作打下了基礎(chǔ)。
第四，座談?dòng)懻摚岣哒J(rèn)識(shí)。我們通過(guò)研討會(huì)、座談會(huì)等形式，圍繞開展“百問(wèn)百查”活動(dòng)的`必要性、重要性，大家談?wù)J識(shí)，談理解、談體會(huì)，談看法，使大家感到開展“百問(wèn)百查”活動(dòng)，對(duì)提升安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平非常必要，是強(qiáng)化基礎(chǔ)工作管理，深化精細(xì)管理的重要舉措，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)開展好。
第五，開展活動(dòng)，形成氛圍。一是開展征文活動(dòng)，全公司收到參征稿件45篇，選擇其中18篇展出。二是組織培訓(xùn)考試，培訓(xùn)中心結(jié)合“百問(wèn)百查”組織了一次培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行了考試。同時(shí)，農(nóng)電部“百問(wèn)百查”調(diào)考，我公司100余人參加了考試。
第六，結(jié)合實(shí)際，促進(jìn)工作。我們把開展“百問(wèn)百查”活動(dòng)與當(dāng)前公司各項(xiàng)工作結(jié)合起來(lái)。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結(jié)合起來(lái)；二是與按市公司要求開展的“3421”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)；三是與當(dāng)前迎峰度夏及防汛工作結(jié)合起來(lái)。進(jìn)一步提高了創(chuàng)國(guó)家一流供電企業(yè)的管理水平，剖析了管理過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提高了抗旱防汛，服務(wù)“三農(nóng)”的大局意識(shí)，工作能力。
�。ǘ⿵�(qiáng)化問(wèn)查，整改落實(shí)，推進(jìn)“百問(wèn)百查”活動(dòng)不斷深入。
學(xué)習(xí)動(dòng)員階段工作完畢后，我們乘勢(shì)而上，全速推進(jìn)，掀起了問(wèn)查整改的高潮。
1、進(jìn)行“百問(wèn)百查”調(diào)考。為鞏固前段調(diào)考取得的成果，我們擴(kuò)大了培訓(xùn)層面，先后舉辦了5期所長(zhǎng)、安全員、核算員，市直單位班組的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)各單位、各基層所進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)考，在調(diào)考過(guò)程中，公司領(lǐng)導(dǎo)班子全程參與，親自監(jiān)考，促進(jìn)了員工百分百掌握問(wèn)查內(nèi)容。同時(shí)，通過(guò)考試、評(píng)比，選拔業(yè)績(jī)優(yōu)秀，考試合格的基層人員外出學(xué)習(xí)，激發(fā)了廣大員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，自覺(jué)提高素質(zhì)良好氛圍。
2、舉辦了安全員、95598人員的“百問(wèn)百查”知識(shí)競(jìng)賽。采取現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答、情景模擬、禮儀展示、上下互動(dòng)的形式開展競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)了員工對(duì)“百問(wèn)百查”問(wèn)答內(nèi)容的深入理解，提高了安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體管理水平。
3、召開了客戶監(jiān)督員座談會(huì)，征求了客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議，深入查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，找出了影響服務(wù)的因素和問(wèn)題，采取了有效措施，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)，提升了供電服務(wù)品質(zhì)。
4、深入開展了查擺活動(dòng)。堅(jiān)持從大處著眼，小處著手，把強(qiáng)化安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標(biāo)，深入查找事關(guān)全局的苗頭性、傾向性問(wèn)題和隱患不放過(guò)。切實(shí)落實(shí)“邊問(wèn)、邊查、邊改”的要求，對(duì)查擺的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的梳理，制訂相應(yīng)的整改措施。
認(rèn)真落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，完善檢查和考核機(jī)制，理順和強(qiáng)化客戶工程工作流程，加大明查暗訪工作力度，認(rèn)真解決95598受理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，規(guī)范服務(wù)信息管理體系，有力地推動(dòng)了“百問(wèn)百查”活動(dòng)和行風(fēng)建設(shè)的有序開展。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)15
經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，供電公司承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子�！钡狞S牛精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的水平。
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下方面入手
1.樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念
客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)客戶真誠(chéng)是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用電高峰時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白�？蛻羰俏覀兎⻊�(wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。
2.提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近彼此距離
微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意，加深信任。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對(duì)每一位客戶，待人真誠(chéng)，堅(jiān)持原則地完成每天的工作。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因?yàn)樗且粋�(gè)“只有更好，沒(méi)有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠(chéng)并自信地微笑著面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠(chéng)與微笑拉近彼此距離。
3.強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作
工作意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)，找到成就感�？头ぷ骺此坪�(jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對(duì)什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶，才會(huì)感受到工作給我們帶來(lái)的樂(lè)趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，我們就會(huì)有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦校闊┮膊辉偈锹闊�，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過(guò)程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對(duì)待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會(huì)將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作
而歌，快樂(lè)工作，有努力工作的熱情，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志，有樂(lè)觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動(dòng)情的語(yǔ)言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的'服務(wù)，這必將會(huì)感染客戶，從而營(yíng)造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時(shí)候，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會(huì)不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會(huì)不同，每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無(wú)止境的，在工作中，要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無(wú)處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。
4.寬以待人，嚴(yán)以律己
不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽取別人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個(gè)生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著。”它時(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會(huì)換位思考.
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí),提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念——“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，在提高供電服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)“精”，“氣”，“神”的建設(shè)，從而在規(guī)范供電服務(wù)行為中，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。
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