客服工作總結(jié)集合（15篇）
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編整理的客服工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
客服工作總結(jié)1
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控更多的工作技能與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一位優(yōu)秀的客服人員今后的路一定很漫長。
回想起初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像產(chǎn)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的`學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、乃至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一位合格、稱職的客服人員，需具有相干專業(yè)知識，掌控一定的工作技能，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職狀態(tài)；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深入體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相干部門和人員進(jìn)行處理，并對此進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，完成落后行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的進(jìn)程中，我學(xué)到了很多，也成長了很多。
客服工作總結(jié)2
通過實(shí)習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請教。
(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實(shí)踐。
(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個月，我漸漸明白有時實(shí)際要比理論簡單直接的'多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。
客服工作總結(jié)3
20xx年、我通過工作了解了快遞公司的工作流程、一個物流客服人員的工作、接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣、可是卻是一種難忘的經(jīng)歷、有無奈、有歷練、有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去、訓(xùn)練生存能力。下面是我個人工作總結(jié)：
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤、或電話關(guān)機(jī)、或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)、業(yè)務(wù)員無法派送、收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件、或者快件在派送過程中有所破損或錯寄、客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員、要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件、客服人員要先打電話給收件人、說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件、若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件、客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址、再將快件放置在專門的框框里、以備客戶自提。對于所有的問題件、要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)、并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件、確定重量沒少后、通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況、發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式、再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服、客服及時做處理。對于超區(qū)、客戶不自提的快件、發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件、本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時、經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描、在業(yè)務(wù)員開始派件后、客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)、這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比、得出有發(fā)無到的.快件數(shù)據(jù)、將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論的群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時跟進(jìn)。
三、接電話、服務(wù)客戶
有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況、例如快捷快遞公司的收費(fèi)計算方式、快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)、對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢、一些快件是否正在派送、派送到哪里、大概何時會送到收件人手中、若已被簽收、是否為本人簽收。對于這類問題、客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣、在接電話是要注意禮貌用語、有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿、對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急、總是打電話進(jìn)來催件、就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件。這些情況頻繁出現(xiàn)、一個人會忙不過來、所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個人的工作總結(jié)、希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
客服工作總結(jié)4
首先、第一個階段、也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段、進(jìn)入公司的初期、由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn)、由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)、主要針對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。
第二、在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后、開始試上線、實(shí)習(xí)崗位為前臺坐席、主要負(fù)責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機(jī)上、這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。
第三、第三階段的職位仍然是前臺坐席、但會負(fù)責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)、跟進(jìn)了解郵政速遞查詢系統(tǒng)、把客戶的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問題反饋到相關(guān)部門、使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作、以及客戶對郵政的意見和建議。
第四、根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍、我們開始了內(nèi)部改革、即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線、而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國的上門取件和投訴建議、所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變、在大趨勢引導(dǎo)下、我報名了投訴組的培訓(xùn)、接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
第五、兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后、開始了投訴的工作、主要負(fù)責(zé)全國客戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查、再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復(fù)給客戶、這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足、更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
實(shí)習(xí)收獲與體會：
1、人際交往是生存的基礎(chǔ)�？v觀古今、人類的歷史可以說是一部人際關(guān)系史。人是社會性動物、其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物。人只有置身于社會環(huán)境中、通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之、如果剝奪其與人的交往機(jī)會、這個人的身心就會受到極大的傷害、甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件、也是一個人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的、可以毫不夸張的說、人際交往是一個人生存的基礎(chǔ)。
2、良好的'心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和意志、心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中、有些員工常常抱著一副事不關(guān)已、我行我素的態(tài)度、他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知、這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失、也同時扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力、于公于私都毫無裨益、貽害深遠(yuǎn)。沒有根基的大廈、很快就會倒塌;沒有踏實(shí)工作的心態(tài)、成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正、戒除浮躁、勤奮敬業(yè)、腳踏實(shí)地、拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個新開始、一段新的體驗(yàn)、一扇通往成功的機(jī)會之門;要多關(guān)注工作本身、多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上、無論什么工作、你如果能秉持一個良好的心態(tài)、真正積極的重視它、它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福、快樂、成功與榮耀。
大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事、不就是接電話的么、其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的、特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人、每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵、而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量、都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案、所以一個良好的心態(tài)、也是自身發(fā)展的前提和保障。
3、學(xué)習(xí)、永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前、對于呼叫中心、似乎總是隔著一層
面紗、甚至在初到公司時、對于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解、但經(jīng)過這一個多月的實(shí)習(xí)、我們不僅對呼叫中心有了一定了解、更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)、例如條碼技術(shù)、自動分揀技術(shù)等。然而、學(xué)到的東西越來越多、遇到的問題也越來越多、不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作、我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事、像呼叫中心、每天都會有新的通知、讓我們靈活掌握、以備不時之需。人生也是一樣、總要為自己留條后路才不會走上絕路、學(xué)習(xí)是一條路、更是一種生活態(tài)度、是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以、不論我們是不是還在學(xué)校、或者正處于人生中的哪個階段、學(xué)習(xí)、應(yīng)該是永恒不變的、只有不斷學(xué)習(xí)、不斷提升自己、才能達(dá)到作為一個人的人生目標(biāo)、也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價值。
實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：
問題：
1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收、運(yùn)輸、以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量、指攬收員按照客戶要求及時、準(zhǔn)確、高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運(yùn)輸、就是指郵件的整個運(yùn)輸過程包括：郵件集中分揀、打包封法、交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時;服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低、中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無法跟蹤、或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等。
2、信息化建設(shè)、信息透明度較差。關(guān)于信息透明度、這里簡單的舉幾個常見的例子：
(1)有過郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)、郵件在運(yùn)輸途中的信息在EMS官網(wǎng)上是看不到的、這對我們消費(fèi)者來說、無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。
(2)除此之外、郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。
(3)郵件在各個操作環(huán)節(jié)、其操作人員的信息也是完全不會顯示、這樣就不能對郵件在運(yùn)輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好、更嚴(yán)格的監(jiān)督。
3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)、不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員、都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心、真誠、盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政EMS面對的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量、郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服、此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員、他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、影響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價、《國家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明、在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有所欠缺、工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。
4、速遞物流價格高。國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)EMS：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費(fèi)用都是20元、不包括包裝和單封的費(fèi)用、續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費(fèi)用高出很多。
建議：
1、郵件寄遞質(zhì)量的提高。
a、建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、提高全體員工的素質(zhì)。
b、完善郵件監(jiān)管制度、對于郵件實(shí)行全程跟蹤、嚴(yán)謹(jǐn)責(zé)任劃分、對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門、不推諉、不放任。
c、嚴(yán)格按照《郵政法》的規(guī)定、投遞入戶、投遞到收件人本人手中、他人代收、要出具身份證明、做到不隨便代收、不拒絕按址投遞。
2、完善信息化建設(shè)、提高信息透明度
a、提高PDA手持終端使用的普遍性、完善PDA系統(tǒng)。
b、建設(shè)專業(yè)的官網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍、實(shí)時更新網(wǎng)絡(luò)信息、排除網(wǎng)絡(luò)故障
c、提高信息錄入的正確性、減少虛假信息、信息倒置的情況
d、強(qiáng)化郵件跟蹤的透明度、方便客戶自助查詢、減少客戶疑慮
3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高
a、狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育、采取"理論講授+實(shí)際訓(xùn)練+現(xiàn)場督導(dǎo)"的培訓(xùn)模式、從個人服務(wù)形象基本素質(zhì)、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計三方面對營業(yè)員、投遞員進(jìn)行儀容、儀表、言行舉止、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)、使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語、提供賓至如歸的服務(wù)
b、專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學(xué)習(xí)、對窗口營業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)、有效提高工作效率
c、完善績效考核制度、區(qū)分員工責(zé)任劃分、增強(qiáng)員工責(zé)任感
d、建立郵件丟失、內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制、增加客戶用郵安全感
4、降低速遞物流成本
a、分析各項(xiàng)成本所占比例、進(jìn)行資金優(yōu)化配置
b、優(yōu)化郵路、組合各種交通運(yùn)輸方式、提高運(yùn)輸效率
c、裁剪重疊機(jī)構(gòu)、整合各項(xiàng)服務(wù)
d、調(diào)整員工與管理人員的比例
e、建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用
總體來說、此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求、雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個多月、但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解、提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足、更主要的是能夠借助實(shí)習(xí)這樣一種形式、來剖析一個企業(yè)、從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價、深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案、對于我們剛剛步入職場的大學(xué)生來說是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識展示自我能力的機(jī)會、現(xiàn)在、實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束、有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地、只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中、我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師、謝謝!
客服工作總結(jié)5
歲末年初、新的一年已經(jīng)開始了、我們的工作也告一段落�；厥走^去的一年、我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失、但在很多問題的處理上還不到位、以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議、總結(jié)問題、及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下、希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
�。�1）與用戶對話時、應(yīng)仔細(xì)推敲、講話要嚴(yán)謹(jǐn)、要講究藝術(shù)。多用“請”、使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”、不用“抱歉”、這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時、盡量不要再說回應(yīng)“您好”、可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時、可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱、講話要完整規(guī)范、不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞、或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜、遇有老人或聽力不太好的用戶、應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
�。�2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時、應(yīng)先向用戶致歉、介紹網(wǎng)點(diǎn)時、可以特意聲明“您稍等、我?guī)湍乙粋�最近的網(wǎng)點(diǎn)”、并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因、提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些、以避免發(fā)生此類情況、使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的、從而能體諒并配合我們的工作、減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時、要先向用戶致歉、并表明“保證您用電是我們的責(zé)任、出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理、盡快恢復(fù)供電、減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’、其名稱各不相同、答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論、可以說‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽電話時要認(rèn)真、注意聽用戶講的每一句話、全面分析用戶反映的問題、找出關(guān)鍵、分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門、盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚、不要以命令的口吻要求用戶去做什么、也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求、講話不能過于羅嗦、避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒、要換位思考、設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時、要占據(jù)主動位置、不要光憑經(jīng)驗(yàn)、講話過于隨意、并要注意答復(fù)用戶時要留有余地、給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
（1）新建小區(qū)、咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完、開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房、所以只能完工一棟出售一棟、期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件、所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工、并不是指整棟樓的.完工、而是指該小區(qū)工程的整體竣工、包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等、在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章、只有蓋齊了、才是真正的竣工、才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)、其它情況原則上不予辦理、但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
�。�3）關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話、可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班、如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理、可以向用戶解釋清楚、以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排、如用戶報修幾天后未處理要求催辦時、可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時。
�。�4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時、一定要給用戶核實(shí)電量、不管新表舊表、因電表零度會自動掉閘、不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的、但這種情況屬于正�，F(xiàn)象、請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路、從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上、只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)、才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座、因線路短路可能會造成打火、會有一定危險。
（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木�路是錯綜復(fù)雜的、具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考、做個提醒、具體可以向房產(chǎn)單位確定一下、因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū)、作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
�。�6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況、且您在現(xiàn)場有人證、物證、這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了、建議您可以采取法律手段、找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)、如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話、我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了、且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
�。�7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障、請我公司配合停電的、盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本、并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本、凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能、如確屬電工能力之外的工作、再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話、應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議、這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽、找出用戶想解決的問題關(guān)鍵、盡量與用戶溝通、幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄、但如根本沒有過失、就算用戶投訴也不能受理。
例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明、但有些用戶不理解想投訴、可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份、是為用戶著想、此類投訴就沒必要受理。
對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的、盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策、并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電、如用戶對我公司其他工作不滿意的話、可在解決用電問題后再來電話反映、從而減少投訴單的生成。
�。�9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘、此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的、產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有、兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭、一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電、開關(guān)掉閘時、按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電、按一下此按扭、開關(guān)就會掉閘、如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下、用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核、值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確、內(nèi)容應(yīng)簡明扼要、像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫、確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫、可以節(jié)省我們填寫時的思考時間、也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句、盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性、多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識、平時虛心求教、組員間互相配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息、應(yīng)及時記錄總結(jié)、從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒、保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律、不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度、將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動、提高服務(wù)意識、站在用戶的立場去看問題。
�。�3）對于已有結(jié)果的工作單、如用戶有疑議的、不要輕易聽信用戶、可以幫其聯(lián)系基層、了解具體情況后再向用戶解釋、與用戶談話中不要隨便表態(tài)、分析誰對誰錯等。
�。�4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話、如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時、可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議、可以了解到是否出現(xiàn)故障、如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告、使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處、通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督、我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解、只有將知識做到融會貫通了、才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面、我們也改了很多毛病、例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等、都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步、但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上、我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)、提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)、這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里、我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐、例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等、現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解、如果用戶咨詢具體信息、我們就無法答復(fù)用戶了、通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)、增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題、我們回答時感覺有些吃力、講話不嚴(yán)謹(jǐn)、這樣很容易讓用戶鉆空子、造成不必要的麻煩、希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識。在與用戶的交流語言上、我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、給用戶提供規(guī)范、周到、熱情、快捷的服務(wù)、也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
客服工作總結(jié)6
20xx年度、我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下、在部門員工努力工作下、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)、熱情接待業(yè)主、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作、辦理手續(xù)及時服務(wù)周到、報修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善、順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶、二次裝修驗(yàn)房126戶、二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄]、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)、并協(xié)調(diào)處理結(jié)果、及時反饋電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息公布工作
本年度、我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計968條、做到通知擬發(fā)及時詳盡、表述清晰用詞準(zhǔn)確、同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單、開發(fā)公司工程部維修完成回單28份、完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份、投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份、業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份、回訪率89%、工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下、我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品、事后又積極參與配合與業(yè)主談判、并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時、積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議、不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶、并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%、接待電話報修的滿足率達(dá)75%、回訪工作的滿足率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份、并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下、我部門從客服人員最基本的形象建立、從物業(yè)管理最基本的概念、到物業(yè)人員的溝通技巧、到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作、再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識、進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬、對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的.艱難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)、關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶、未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶、未交7戶。
四、客服工作壓力大、員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)、急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率、簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)、像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上、繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)、進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范、并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計劃及時做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)、保證部門員工勝任相應(yīng)崗位、不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理、做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)、做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)、營造出“在工作中鍛煉、在鍛煉中成長”的氛圍、讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范、合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)、開展各種形式的宣傳工作、并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述、20xx年、我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持、在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下、雖然取得了一定的成績、但還沒有完全達(dá)到公司的要求、離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離、我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)、在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下、依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù)、認(rèn)真做好接待工作、為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服工作總結(jié)7
歲月荏苒、時光如梭、轉(zhuǎn)眼來到xx房地產(chǎn)公司已2年有余、能夠成為公司的一員、我感到十分榮幸。在這段不長的時間里、雖沒有做出太多驕人的成績、但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來嶄新的開始、回顧過去一年的工作歷程、我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下、通過自身的努力、基本完成了本職工作、同時也取得了一定的進(jìn)步、現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、對公司企業(yè)文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人、至誠仁義修己安人”、“思想上的舉案齊眉、行動上的并駕齊驅(qū)”始終是公司掌舵人xx經(jīng)常教導(dǎo)我們的話。伴隨著公司的不斷成長壯大、我也逐漸領(lǐng)悟到了其中的深刻內(nèi)涵、這正是一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)所擁有的靈魂、所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下、我也懂得了如何更好的做到誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、同時也讓我更加堅(jiān)定的相信、面對日益競爭激烈的房地產(chǎn)市場、xx公司會繼續(xù)沿著健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。
二、全面加強(qiáng)學(xué)習(xí)、努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。
作為一名客服人員、不僅要按時、保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)、同時也要做好每位業(yè)主的各種服務(wù)工作、所以對自身業(yè)務(wù)水平要有很高的要求。在過去的一年當(dāng)中、我十分注重房管局政策法規(guī)的學(xué)習(xí)、力爭在第一時間吃透最新政策法規(guī)的精神要求；努力學(xué)習(xí)辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù)、希望在最短的時間里熟悉辦理各項(xiàng)手續(xù)的流程；時常關(guān)心銀行按揭政策的變化、及時向置業(yè)顧問提供最新的銀行按揭新舉措。同時注意用科學(xué)的方法安排自己的工作、樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心、不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力、只為更好的為業(yè)主服務(wù)。
三、客戶資料的管理與統(tǒng)計
對于我來說、對每位業(yè)主的個人信息保密工作都責(zé)任大于天、所以在日常工作中、我都十分注重客戶資料的管理、無論成交與否、都要建立科學(xué)、合理、規(guī)范、全面的檔案、以便日后的查閱。另外、對客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號和17號樓的交房工作、這又是一次對平時客戶資料規(guī)整的是否完整的檢閱；從11月底到12月中旬的二期車位和儲藏間正式發(fā)售工作、也考驗(yàn)了我和同事對客戶資料建檔及統(tǒng)計的'能力、同時讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一、加強(qiáng)與成交業(yè)主的溝通能力、以便在今后提供更為細(xì)致入微的服務(wù)；
第二、還需提高工作效率；
第三、不斷提高自己的專業(yè)知識及業(yè)務(wù)水平十分、為今后更加繁重的工作打好基礎(chǔ)。
感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過去一年中給予我工作中的支持和幫助、感謝你們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下、我會通過自身的不懈努力、為公司的全面發(fā)展、貢獻(xiàn)自己綿薄之力。
20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年、在今后的工作中、我將努力提高自身素質(zhì)、拓寬知識面、多學(xué)習(xí)房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識和相關(guān)法律常識、并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。加強(qiáng)鍛煉自己的膽識和毅力、提高自己解決實(shí)際問題的能力、并且積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。
雄光漫道真如鐵、而今邁步從頭越。我堅(jiān)信：不管前方有多少艱難險阻、只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求、我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作、勇于面對挑戰(zhàn)、做出更加出色的成績！
客服工作總結(jié)8
回首20xx年物業(yè)公司客服部、可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年、不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中、物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持、同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助、經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作、客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步、各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)、"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海�；仡櫼荒陙淼目头ぷ�、有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)、為此、客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀、加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時、隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善、客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度、以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際、積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間、加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的、這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合、使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計、"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工、爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時、根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。
四、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)、積極開展x、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下、完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成x區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時、又完成了公司布置的新的任務(wù)———xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、x區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案、并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份、完成了xx、xx的.收樓工作；同時、又完成了部分x區(qū)回遷樓（xx——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后、物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動、這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后、客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策、最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作、今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度、在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕、組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言、對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之、在20xx年的工作基礎(chǔ)上、20xx年我們滿懷信心與希望、在新的一年里我們堅(jiān)信、只要我們勤奮工作、努力工作、積極探索、勇于進(jìn)取、我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服工作總結(jié)9
20xx年、在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個月的工作中、得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識、增強(qiáng)了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中、為業(yè)主及時辦理手續(xù)、對報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力、并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。現(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1、在入職培訓(xùn)方面
在進(jìn)入公司后：
一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培訓(xùn)、使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。
二是公司紅黃線等制度培訓(xùn)、使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度、并時刻提醒我必須有高度的責(zé)任心、遵守公司的紀(jì)律、提高工作效率。
三是服務(wù)意識培訓(xùn)、我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨、嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念、努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面
在工作中、熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。
一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程；
二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)法律法規(guī)、及公司制定的xx等各類協(xié)議；
三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)、主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)、運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入、和各類報表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作、能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡、方便業(yè)主的出入；
四是參加了廠家對水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識、還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日、共辦理住宅入伙xx戶、辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶、二次裝修已退押金xx戶；辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶、辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶；辦理車位xx戶。
1、在業(yè)主的來電、來訪中、耐心接聽、熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題、詳實(shí)記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理、并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際、物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息、為需要排水的xx戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中、向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷、收回問卷xx份、在問卷中、針對小區(qū)的`客服、秩序維
護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查、業(yè)主的滿意度達(dá)到了xx%以上、使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足、使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位；
2、專業(yè)知識的欠缺、使一些問題不能得到及時解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)、從而提高服務(wù)品質(zhì)；
2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題、及時進(jìn)行跟進(jìn)、并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋、同時、努力做好xx號樓的相關(guān)工作。
總之、將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)、以業(yè)主滿意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉、在鍛煉中成長、為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)、認(rèn)真做好接待工作、為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服工作總結(jié)10
入職半個月以來、在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下、本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握、并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得、工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)、以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平、事物都是在時刻變化的、我需要不斷補(bǔ)充新的知識來充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走、保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流、真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁、一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧、這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品、最終達(dá)成交易。再次、作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識、這樣才可以給客戶提供更多的購物建議、更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性、工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能、雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起、爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購、售中客服、還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑、更在于它可以引導(dǎo)顧客購買、促成交易、提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面、無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)、自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)、讓顧客第一時間感受到我們的熱情、同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)、自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面、無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包、打開相應(yīng)的頁面、時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門、員工的`素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象、所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平、我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施、以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全、人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀、而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中、我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視、發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修、我們從管理服務(wù)角度出發(fā)、善意勸導(dǎo)、及時制止并給出合理化建議、并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通、制定了相應(yīng)的整改措施、如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書、令其立即整改。
在議價環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個人的溝通水平和談判能力、何如才能做到巧妙的跟客人周旋、既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降、這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少、無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服工作總結(jié)11
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小廉價的思想，當(dāng)然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿�，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)楸惧X也不是很高的，送小禮物顧客心里也快樂。人總是想占點(diǎn)小廉價給自己心里撫慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是效勞行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購置商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購置欲。還有就是一定要如實(shí)的答復(fù)顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家疑心商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因?yàn)檫@是比擬客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。 三.售后效勞
這也很重要，要做好質(zhì)量的`把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸?/p>
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。 對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客效勞，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。 只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
客服工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)瞬間我已經(jīng)在物業(yè)客服崗位上工作一年多的時間了、作為物業(yè)員工的我很重視平時工作的完成、雖然有著領(lǐng)導(dǎo)和同事們在工作中為自己提供幫助、但我始終圍繞著公司年初制定的目標(biāo)而奮斗著、每當(dāng)客戶的問題得以解決都能夠獲得成就感、我得懷揣著積極的心態(tài)應(yīng)對今后工作中的各項(xiàng)挑戰(zhàn)、現(xiàn)對這一年完成的物業(yè)客服工作進(jìn)行簡要總結(jié)。
認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)以便于更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)、作為客服人員自然要在工作中具備較高的專業(yè)水平才行、因此熟練運(yùn)用話術(shù)以及良好的服務(wù)性是自己需要具備的、雖然這一年的工作讓我能夠熟記客服話術(shù)中的內(nèi)容、但由于在具體運(yùn)用方面較為死板的緣故導(dǎo)致難以獲得客戶的認(rèn)可、這不禁讓我反思自己對物業(yè)客服工作是否不夠重視、關(guān)于這點(diǎn)可以多與同事進(jìn)行模擬對話練習(xí)來解決、而且工作經(jīng)驗(yàn)積累增多以后也能夠較好地解決這類問題。
及時處理客戶投訴并盡快將其解決、以往的客服工作中僅僅滿足于客戶意見的記錄以及反饋、對于問題的解決進(jìn)度是不夠了解的、久而久之容易讓客戶產(chǎn)生不被重視的感覺、因此要給予客戶足夠的尊重并懂得跟進(jìn)問題的處理進(jìn)度、即將問題的處理過程匯報給客戶從而讓對方有所了解、發(fā)現(xiàn)問題卻遲遲得不到解決的時候應(yīng)該要向相應(yīng)的部門進(jìn)行催促、這既是為了提升物業(yè)的工作效率也是為了客戶進(jìn)行著想、對我來說客服人員若是連傳達(dá)的職責(zé)都履行不了、那么將會對物業(yè)的發(fā)展造成不必要的損失、因此對于這項(xiàng)工作還是應(yīng)當(dāng)要多花費(fèi)心思才行。
逐步提升通話次數(shù)并對客戶資料進(jìn)行整理、為了提升物業(yè)的知名度導(dǎo)致有時客服人員也需要對業(yè)務(wù)進(jìn)行推銷、因此我得多聯(lián)絡(luò)客戶并讓對方選擇入住物業(yè)小區(qū)、這樣的.話在辦理物業(yè)服務(wù)的時候就能夠提升整體的績效、因此對于推銷方面的工作應(yīng)該多投入精力、另外在聯(lián)絡(luò)過程中也要收集好客戶的信息并進(jìn)行整理、至少對于物業(yè)發(fā)展而言客戶資源的積累是不可缺少的、我得認(rèn)真做好這項(xiàng)工作并為物業(yè)發(fā)展積累更多資源、對于工作日志的撰寫也要持續(xù)下去從而養(yǎng)成這方面的習(xí)慣、通過對已完成工作的分析能夠較好地提升自身的能力。
總而言之這一年完成的物業(yè)工作讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn)、因此我會朝著成為優(yōu)秀的客服人員而努力下去、希望在明年的客服工作中能夠創(chuàng)造理想的成績。
客服工作總結(jié)13
加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位、“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營理念、20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā)、不斷改進(jìn)經(jīng)營管理理念。其中、客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)、我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量、以提高客戶滿意度、履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾、以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%、客戶質(zhì)量投訴處理率100%、不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。
一、重拳出擊、各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作
1、建立、健全客戶檔案、做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口出發(fā)、自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)行梳理、分公司要求加油站每月對其客戶進(jìn)行回訪、并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄、并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細(xì)信息上報到分公司經(jīng)營管理科、由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對客戶進(jìn)行深度回訪。
2、建立三級投訴機(jī)制、服務(wù)監(jiān)督立體化。
本年度我公司通過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶投訴熱線、投訴處理流程、投訴上報單等多種方式、對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督、收到了很好的效果。
3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制、加強(qiáng)對負(fù)面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起、以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例、分公司在接到投訴后立即啟動投訴應(yīng)急機(jī)制、客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查、積極采取補(bǔ)救措施、嚴(yán)肅對待客戶投訴事件、分公司經(jīng)營管理科下達(dá)了處理通報、事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開展學(xué)習(xí)、以達(dá)到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo)。
4、實(shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù)、加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作。
本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作、在旅游旺季xx分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季、存在外地私家車較多、對青海區(qū)域不是很了解等情況、分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作、更加人性化的服務(wù)于外地游客、7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖、方便了游客合理安排旅游路線。同時、在特殊時期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作、分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo)、鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客、展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開展“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)活動”、以服務(wù)樹窗口形象。
xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下、于20xx年x月積極開展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視、積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手、強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)、通過活動的開展、公司的“兩個”意識明顯增強(qiáng)、即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識、基層服務(wù)客戶意識明顯增強(qiáng)。
6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案、積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”。
為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平、充分調(diào)動員工的服務(wù)積極性、本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動為契機(jī)、結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)、將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選機(jī)制長效化、xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案》基礎(chǔ)上、制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案》、每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名、對有效調(diào)動基層員工的`工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力、明確客戶管理目標(biāo)。
本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系、并結(jié)合省、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)、我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》、明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé)、通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足、顧客滿意”的目標(biāo)。
二、存在的問題及困難
20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護(hù)工作、但在期間也存在一些主、客觀問題。如：
1、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系、但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作、由于xx公司成立時間不長、在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、同時缺乏專門的客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化管理。
2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心、公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊、員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求、造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。
三、下一步工作計劃
1、繼續(xù)深化、落實(shí)客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心、始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營理念、向競爭對手學(xué)習(xí)、加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。
2、加強(qiáng)內(nèi)部管理、做好基層員工服務(wù)意識的培養(yǎng)工作。我公司計劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地、對新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)、合格后方可入職
3、加強(qiáng)信息平臺的運(yùn)用、強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)、但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用、20xx年將加強(qiáng)信息平臺的使用、真正做到客戶服務(wù)精細(xì)化管理。
客服工作總結(jié)14
九月份加格達(dá)奇紅外線車間勞動安全工作是根據(jù)段勞動安全工作重點(diǎn)、結(jié)合車間的實(shí)際情況——迎接局檢測車、紅外線設(shè)備加密更型工程、設(shè)備周月檢等工作為重點(diǎn)、加強(qiáng)施工現(xiàn)場的監(jiān)控力度、加大對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的抽查、確保施工現(xiàn)場的人身安全及設(shè)備的正常運(yùn)行。車間學(xué)習(xí)各種事故及人身傷害事故為教訓(xùn)、舉一反三、強(qiáng)化職工勞動安全意識、開展好勞動安全攻關(guān)活動、確保人身安全絕對穩(wěn)定。
一、九月份勞動安全工作情況
1、深入開展“三查”活動：
按照段繼續(xù)深入開展“三查”活動的文件要求、車間在9月x日和9月x日先后兩次深入到現(xiàn)場、對設(shè)備進(jìn)行檢查、共查出問題24件、已利用整改階段對存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真的整改。9月x日、車間主任帶領(lǐng)包機(jī)班組工長對南部線設(shè)備逐臺進(jìn)行了檢查、重點(diǎn)是探頭探照點(diǎn)的位置及頭定標(biāo)情況、對現(xiàn)場存在的探頭保護(hù)門檔板出現(xiàn)的裂紋及探頭支架倒角裂紋、直接影響行車安全的隱患問題現(xiàn)場進(jìn)行了解決。9月x日、車間又組織人員對林海8臺設(shè)備進(jìn)行了節(jié)前檢查、發(fā)現(xiàn)林海維修人員在月檢檢修過程中有脫標(biāo)現(xiàn)象、當(dāng)即對檢修人員進(jìn)行了考核、并要求班組對車間發(fā)現(xiàn)的問題立即進(jìn)行整改。
2、紅外線加密工程及設(shè)備更型的前期準(zhǔn)備工作。
9月x日至18日、車間組織人員對加密工程的探測站防雷地線進(jìn)行了施工。局撥設(shè)備的室外分線箱到后、車間又將維修分成三組、按施工計劃的要求、逐臺安裝室外分線箱和敷設(shè)磁鋼電纜、在設(shè)備到之前、做好加密和更型前安裝的一切準(zhǔn)備工作。
3、迎接了局紅外線動態(tài)檢測車。
9月x日、車間迎接了局紅外線動態(tài)檢測車對南部線設(shè)備的檢查驗(yàn)收、在車間的周密安排下、本次檢查結(jié)果各項(xiàng)數(shù)據(jù)全部符合標(biāo)準(zhǔn)、朝陽村上下行探測站取得了各項(xiàng)指標(biāo)全部優(yōu)秀的好成績、除大楊樹上行左側(cè)、紅彥上行右側(cè)的探頭定標(biāo)得到良以外、其它各項(xiàng)測試指標(biāo)全部為優(yōu)秀。檢測車過后、包機(jī)班組迅速召開專題會議、分析探頭定標(biāo)存在問題的原因及下一步整改措施。通過分析、包機(jī)班組總結(jié)出了探頭定標(biāo)在各種天氣情況下的探頭曲線變化規(guī)律、經(jīng)過一段時間的證明對現(xiàn)場定標(biāo)有很大的幫助。
4、設(shè)備秋季整備準(zhǔn)備工作。
9月份車間及時對各班組下達(dá)了設(shè)備秋季整備計劃、確定了重點(diǎn)設(shè)備、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)防范的辦法、由中心班組按照各維修班組提報的秋整用料、已于9月x日前下發(fā)到各班組。
5、組織開展設(shè)備質(zhì)量鑒定活動。
按照段的整體工作要求、結(jié)合開展的安全百日攻關(guān)活動、本月x日到19日、車間組織檢查組人員對管內(nèi)紅外線及車號設(shè)備進(jìn)行了全面檢查、發(fā)現(xiàn)問題13件、突出問題是作業(yè)人員周、月檢檢修不到位、設(shè)備灰塵大、部分螺絲松動及對AEI車號周檢不認(rèn)真等問題、已采取措施反饋相關(guān)班組進(jìn)行認(rèn)真整改。
6、加強(qiáng)職工“兩紀(jì)”、搞好人身安全教育。
車間及時傳達(dá)了段發(fā)“職工作業(yè)勞動紀(jì)律”的有關(guān)通報、使職工明確了思想認(rèn)識、增強(qiáng)了遵章守紀(jì)的自覺性、在人身安全上、加強(qiáng)了作業(yè)的檢查監(jiān)控、人身安全制度落實(shí)較好。本月安全較為穩(wěn)定。
二、九月份安全分析：
本月共收到信息24件、較上月相比增加2件、其中考核信息9件、占信息總件數(shù)的37.5%；A類3件、占信息總件數(shù)的12.5%；B類3件、占信息總件數(shù)的12.5%；C類3件、占總件數(shù)12.5%。
三、傾向性問題、關(guān)鍵性問題及對策：
1、安全信息反映的傾向性問題
（1）、安全管理方面、存在著現(xiàn)場作業(yè)時、工具、儀表亂扔亂放現(xiàn)象；職工作業(yè)未按規(guī)定著裝；勞動安全工作日志填記不及時。
�。�2）、運(yùn)用管理方面：主要是設(shè)備有灰塵、帳項(xiàng)填記不符現(xiàn)象仍然存在、主要原因是作業(yè)人員日常維護(hù)不到位、填記不認(rèn)真所致。
2、設(shè)備質(zhì)量傾向性問題：存在的主要問題是探測指標(biāo)與實(shí)測不符、主要是維修人員對運(yùn)用設(shè)備檢修不到位、試不認(rèn)真、突出是車號測試；由于新職人員素質(zhì)低、周、月檢標(biāo)準(zhǔn)低、造成設(shè)備檢修質(zhì)量不高。
3、車間存在的傾向性、關(guān)鍵性問題。
從本月考核的`3件A類信息中、管理問題占2件、設(shè)備質(zhì)量問題占1件、傾向性問題主要是管理問題、包機(jī)人員對設(shè)備包保不明確、車間卡控措施落實(shí)不到位、關(guān)鍵性問題是設(shè)備檢修質(zhì)量不高、表現(xiàn)在朝陽下行探測站左下探角度偏差7毫米。
4、對策措施。
�。�1）加強(qiáng)職工安全第一思想教育、不斷提高安全意識。
�。�2）強(qiáng)化安全管理、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度及控制措施、加大現(xiàn)場監(jiān)控力度及考核力度。
（3）嚴(yán)格落實(shí)好各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化周、月檢質(zhì)量、開展好設(shè)備質(zhì)量鑒定和設(shè)備質(zhì)量攻關(guān)活動、不斷提高設(shè)備質(zhì)量。
�。�4）加強(qiáng)人員技術(shù)技術(shù)培訓(xùn)、以“十個工作日”培訓(xùn)和“職工競爭上崗”考試為契機(jī)、加大職工技術(shù)培訓(xùn)力度、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
四、十月份主要工作：
1、實(shí)施加塔間紅外線設(shè)備加密工程。
在現(xiàn)有基礎(chǔ)上、繼續(xù)推進(jìn)加密、更型工程的施工進(jìn)度、完成最后階段的設(shè)備安裝、配線及調(diào)試工作、中心班組要積極備料、按照車間要求、組成兩個設(shè)備安裝攻關(guān)小組、由專人負(fù)責(zé)、對21臺設(shè)備進(jìn)行安裝、包機(jī)組做好人員選派、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、熟知設(shè)備安裝方法、步驟、確保安裝質(zhì)量及人身安全。
2、加快對新職人員的培訓(xùn)工作。
車間本月從基礎(chǔ)知識入手、重點(diǎn)強(qiáng)化現(xiàn)場實(shí)做和獨(dú)立處理臨時故障能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、把學(xué)習(xí)培訓(xùn)同此次加密、更型設(shè)備安裝結(jié)合起來、分期、分批組織新職人員到施工現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地教學(xué)、提高職工對設(shè)備的安裝配線技術(shù)。
3、加強(qiáng)紅外線、車號設(shè)備的周月檢、提高設(shè)備維護(hù)質(zhì)量。
包機(jī)班組要認(rèn)真落實(shí)好周月檢標(biāo)準(zhǔn)、逐項(xiàng)檢查維護(hù)、保證質(zhì)量、工長要加強(qiáng)檢查、及時發(fā)現(xiàn)糾正存在的問題、不能只重視紅外線設(shè)備、輕視車號設(shè)備、對AEI車號要重點(diǎn)監(jiān)控、引起重視；中心班組積極檢修故障摸板、保證設(shè)備發(fā)生故障能及時提供備板、備件。
4、加強(qiáng)人身安全教育、抓好施工作業(yè)安全。
十月份天氣轉(zhuǎn)冷、晝夜溫差大、給現(xiàn)場施工作業(yè)帶來一定難度、車間、班組要加強(qiáng)作業(yè)前的安全教育、搞好安全預(yù)想、抓好作業(yè)中的控制、認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)安全卡控措施、確保施工作業(yè)中的人身安全。
客服工作總結(jié)15
一、20xx年工作總結(jié)：
本人于XX年年10月加入公司、至今年年底已有一年多的時間�；仡�20xx年工作、我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：
1、淘寶店鋪的銷售包括：下單、售后以及財務(wù)核對；
2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；
3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財付通以及銀生的入帳和對財、同時處理網(wǎng)上留言；
4、維系網(wǎng)上代購、包括代購咨詢、下單、售后以及每個月代購的對帳返利問題處理；
5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢、特殊訂單的處理。
經(jīng)過20xx年這一年、見證了悠品的'成長、自已也在這一年多的工作過程中、鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力、當(dāng)然過去成為歷史、希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù)。
二、20xx年個人工作計劃：
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——20xx年了、新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年、也是我非常重要的一年、來自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此、訂立了兩項(xiàng)20xx年度工作計劃、以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績：
1、制訂學(xué)習(xí)計劃。學(xué)習(xí)、對于客服及銷售人員來說至關(guān)重要、因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個客服人員與時俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼、方能百戰(zhàn)不殆、在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。
2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處、我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會完成新的任務(wù)、能迎接20xx年新的挑戰(zhàn)。
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