【精華】酒店工作總結(jié)范文集錦7篇
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家收集的酒店工作總結(jié)7篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店工作總結(jié) 篇1
20xx年我公司各部門都取得了可喜的成就作為公司出納我在收付、反映、監(jiān)督、管理四個(gè)方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)特別是在j甲流期間仍按時(shí)到銀行保險(xiǎn)等公共場(chǎng)合辦理業(yè)務(wù)：在過去的一年里在不斷改善工作方式方法的同時(shí)，順利完成如下工作：
一、日常工作
�、迸c銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資發(fā)放工作。
�、睬謇砜蛻羟焚M(fèi)名單，并與各個(gè)相關(guān)部門通力合作，共同完成欠費(fèi)的催收工作。
�、澈藢�(duì)保險(xiǎn)名單，與保險(xiǎn)公司辦理好交接手續(xù)，完成對(duì)我公司職工的.意外傷害險(xiǎn)的投保工作。
⒋做好20xx年各種財(cái)務(wù)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)送交相關(guān)主管部門。
二、其他工作
�、庇庸驹u(píng)估，原創(chuàng)：準(zhǔn)備所需財(cái)務(wù)相關(guān)材料，及時(shí)送交辦公室。
�、灿訉徲�(jì)部門對(duì)我公司帳務(wù)情況的檢查工作，做好前期自查自糾工作對(duì)檢查中可能出現(xiàn)的問題做好統(tǒng)計(jì)，并提交領(lǐng)導(dǎo)審閱。
按照公司部署做好了社會(huì)公益活動(dòng)及困難職工救濟(jì)工作
在本年度出納工作中
�、眹�(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。
⒉及時(shí)收回公司各項(xiàng)收入，開出收據(jù)，及時(shí)收回現(xiàn)金存入銀行，從無坐支現(xiàn)金。
�、掣鶕�(jù)會(huì)計(jì)提供的依據(jù)，及時(shí)發(fā)放教工工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)。
�、磮�(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核算(發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗(yàn)收人、審批人簽字方可報(bào)帳)，對(duì)不符手續(xù)的發(fā)票不付款。
酒店工作總結(jié) 篇2
20xx年月餅銷售工作已完滿結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以及各部門的積極配合，通過整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的不懈努力，今年銷售部的月餅銷售工作超額完成。
現(xiàn)對(duì)今年的月餅銷售總結(jié)如下：
一、包裝獨(dú)特：1、今年月餅包裝清新典雅，以“萬里無云”的禪意為主題，與市場(chǎng)上以紅色和金色為主的包裝禮盒形成差異，更能體現(xiàn)酒店的企業(yè)文化，在銷售產(chǎn)品時(shí)讓顧客感覺耳目一新、物有所值。
二、產(chǎn)品價(jià)位合理、月餅品種搭配靈活：今年的月餅產(chǎn)品共有2款，價(jià)位從188元到468元不等，產(chǎn)品有實(shí)惠型也有豪華型，合理的價(jià)格體系，迎合了不同客戶的的消費(fèi)需求。在月餅品種方面，將廣式伍仁、藍(lán)莓冰沙、白蓮蛋黃及火腿白月餅根據(jù)客戶需求做出個(gè)性化搭配。使銷售人員可根據(jù)不同的顧客需求采取更靈活的銷售策略，提高了月餅銷售的成功率。
三、銷售部全體員工不懈努力：進(jìn)入下半年后銷售部工作量增大，但銷售部全體員工將月餅銷售工作穿插在日常工作中，合理安排工作時(shí)間，做到日常工作與中秋任務(wù)兩不誤。月餅銷售任務(wù)的超額完成離不開全體銷售部員工的不懈努力。
五、其它各部門的'大力配合：在月餅銷售過程中，餐飲部提供及時(shí)的月餅庫存信息、爭(zhēng)分奪秒地裝配月餅、配合做好下單配貨工作，禮賓部不辭辛苦地協(xié)助裝運(yùn)和配送月餅，公關(guān)部提供大量的宣傳資料、財(cái)務(wù)部精準(zhǔn)的賬務(wù)核算。今年銷售部月餅銷售任務(wù)的完成，離不開酒店各部門的大力配合，在此銷售部衷心感謝酒店各部門的積極協(xié)助。
銷售部將認(rèn)真總結(jié)今年月餅銷售任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在之后的工作中將進(jìn)一步做好客戶資源維護(hù)與開發(fā)，為打開更廣闊的月餅銷售渠道做好準(zhǔn)備，力爭(zhēng)明年取得更好的成績(jī)。
酒店工作總結(jié) 篇3
一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
經(jīng)過半年多的運(yùn)作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。
2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動(dòng)，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時(shí)的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺(tái)接待日常用語和收集各酒店簡(jiǎn)介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對(duì)，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。
上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%；港澳華僑某人，同比上升某%；臺(tái)胞某人，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會(huì)期間，舉辦迎西博英語口語知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。
7、根據(jù)大廈實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)大廈、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
截止*日統(tǒng)計(jì)：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某*%；團(tuán)隊(duì)某間，占*%；平均房?jī)r(jià)*元，共接待境內(nèi)外賓客某人次，其中內(nèi)賓達(dá)某人次，外賓達(dá)某人次，
二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房?jī)r(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們?cè)诖汗?jié)、五一長(zhǎng)假到來之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍，并與大廈歷年長(zhǎng)假期間的入住率對(duì)比，制定了今年大廈的旺季房?jī)r(jià)。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報(bào)的方法進(jìn)行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長(zhǎng)假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對(duì)大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，這種調(diào)整雖然對(duì)旺季銷售業(yè)績(jī)不會(huì)帶來明顯沖擊，但在淡季中，對(duì)入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，又會(huì)增加大廈的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。
為此，我們通過客史檔案，首先對(duì)某年度在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫中刪除，使微機(jī)信息庫資料更加精確有效。然后對(duì)消費(fèi)達(dá)*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動(dòng)提供同類酒店價(jià)格和服務(wù)對(duì)比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營(yíng)造一批長(zhǎng)久的精品客戶群。
該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房?jī)r(jià)反而比原平均房?jī)r(jià)有了明顯的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá)*以上。同時(shí)，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營(yíng)銷力度。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營(yíng)銷工作擴(kuò)大到某的地區(qū)進(jìn)行。
為加大營(yíng)銷工作力度，我們對(duì)營(yíng)銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū)，還專門對(duì)某進(jìn)行了踩點(diǎn)。通過多次對(duì)以上三個(gè)地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時(shí)擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗(yàn)。
4、做好會(huì)議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會(huì)議團(tuán)體用房*團(tuán)次，跟蹤會(huì)議場(chǎng)次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場(chǎng)會(huì)議—某訂貨會(huì)務(wù)和某服裝訂貨會(huì)議。
為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺(tái)、客房及會(huì)務(wù)接待人員，提供了細(xì)致入微的服務(wù)，使各次會(huì)議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚(yáng)，使大廈在今后做好類似大型會(huì)議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年入住超過某間?晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到某余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計(jì)入住間?晚數(shù)。如某等單位。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預(yù)期好,有較大幅度下降。為此，我們及時(shí)組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會(huì)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺(tái)員工在推銷客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識(shí)，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長(zhǎng)。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營(yíng)業(yè)收入達(dá)到某元，較去年同比上升某%，平均房?jī)r(jià)某元，同比上升某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動(dòng)性也是其中重要因素。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。
例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”，他們?cè)趰徫簧蠌狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動(dòng)車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動(dòng)，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評(píng)選活動(dòng)。
尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動(dòng)加分”活動(dòng)，并利用班組會(huì)和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動(dòng)；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我們的`服務(wù)對(duì)象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。
同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。
例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。
當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍病?/p>
入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。
正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國(guó)客人定位(點(diǎn))在我酒店。
四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐，某經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期，為某酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場(chǎng)的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《大廈管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會(huì)、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會(huì)、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽等活動(dòng)。通過這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
此外，我們?cè)陂_展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進(jìn)行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時(shí)，也促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。
由于大廈充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動(dòng)和信條。
同時(shí)，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會(huì)，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《某*》、《某》二本書。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí)，樹立終身學(xué)習(xí)理念。
為營(yíng)造一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)氛圍，5月份，我們圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型員工”的工作目標(biāo)，舉辦“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動(dòng)的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對(duì)演講的內(nèi)涵進(jìn)行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚(yáng)了正氣，又展現(xiàn)了風(fēng)貌；既是對(duì)全體員工進(jìn)行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對(duì)廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn)。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個(gè)健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費(fèi)用，使印刷費(fèi)下降13%。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開支。
二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費(fèi)節(jié)約5萬元。
其次，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)約修理費(fèi)*萬元，并將故障率降低到零。
三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。
四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項(xiàng)費(fèi)用下降2%。通過一系列的有效措施，使大廈的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會(huì)議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局的表彰。上半年，經(jīng)某考評(píng)，某*大廈被評(píng)為某年度社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)公司、大廈二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作合力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、**集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。
酒店工作總結(jié) 篇4
酒店?duì)I銷部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃xx年上半年工作可以提煉出三個(gè)關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身?xiàng)l件的營(yíng)銷模式。
營(yíng)銷部主要完成工作
1、會(huì)議接待方面xx年上半年主要接待了，在4月份，酒店領(lǐng)導(dǎo)將酒店接待的完成情況確立為考核營(yíng)銷部工作的重要指標(biāo)，制定了銷售任務(wù)。為此市場(chǎng)銷售部力求重點(diǎn)突破，全力以赴以確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。市場(chǎng)銷售部克服了人員不足，工作量大，會(huì)議場(chǎng)地局限等諸多困難，在5月份圓滿完成制定的30萬的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這一成績(jī)的取得除了市場(chǎng)銷售部人員之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的.正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。
2、客戶的開發(fā)與維護(hù)
A、客戶開發(fā)：
xx年市場(chǎng)銷售部新開發(fā)個(gè)人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個(gè)。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、聯(lián)通114等。
B、客戶的維護(hù)：
首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對(duì)處于休眠狀態(tài)的 協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費(fèi)的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因一是由于公司辦公地點(diǎn)于就近選擇合作的酒店
3、旅游市場(chǎng)的整體開發(fā)一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年市場(chǎng)銷售部在這一方面加強(qiáng)聯(lián)系。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、xx中旅、和平國(guó)旅……
酒店工作總結(jié) 篇5
我叫xxx，是前廳部總臺(tái)的一名員工。經(jīng)過了忙碌而充實(shí)的20xx年我們迎來了嶄新而又充滿希望的20xx年。站在這里我感慨萬千，能夠參加優(yōu)秀員工的演講，不僅代表了領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事的認(rèn)可也體現(xiàn)了大家對(duì)我在工作能力上的肯定，再次我要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的信任，謝謝大家！
由剛來會(huì)館時(shí)的一名員工成長(zhǎng)為一名領(lǐng)班，我能深刻的認(rèn)識(shí)到提升的不僅僅是我的職位，同事也是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和自己肩上的責(zé)任。要當(dāng)好領(lǐng)班就是要在工作中事事都做員工的榜樣，同事要能調(diào)動(dòng)同事們的積極性，給于她們充分的信任。我正是這樣做著，慢慢地積累細(xì)節(jié)經(jīng)驗(yàn)，毫無保留地運(yùn)用到我的工作當(dāng)中，并提高自身的管理水平。
作為會(huì)館的一員，我用百分百的熱情和周到的服務(wù)換來客人滿意的微笑。雖然我的工作很普通，但我從不因?yàn)樗胀ǘ艞壸非�。因�(yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，賓客從我這里得到滿意的服務(wù)，我也從賓客滿意的眼神中得到了滿足，找到快樂。
作為總臺(tái)領(lǐng)班，我不僅僅要當(dāng)好總臺(tái)的接待和收銀，還要負(fù)責(zé)前廳部的內(nèi)勤工作，負(fù)責(zé)前廳部物品的領(lǐng)用及保管、考勤等。作為前廳部的小管家，物品管理方面我時(shí)刻遵循會(huì)館的宗旨——節(jié)約開支，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，控制好辦公用品，小到領(lǐng)用一根筆芯我都要求以舊換新。我經(jīng)常提醒前廳部每一位同事用使用過一面的白紙來復(fù)印內(nèi)部用資料。我看到前臺(tái)的歡迎卡一次性使用非常的浪費(fèi)，就主動(dòng)向經(jīng)理提出對(duì)回收的`較新的歡迎卡可以循環(huán)使用，并得到了經(jīng)理的同意。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。物品的保管我能做到帳物相符。考勤方面，我堅(jiān)持每天實(shí)事求是劃考勤，每月及時(shí)將考勤上報(bào)，保證部門工作的正常運(yùn)行。
給位領(lǐng)導(dǎo)：今天如果我競(jìng)選上了優(yōu)秀員工，我會(huì)很高興，但不會(huì)驕傲，它只會(huì)鞭策我不斷的進(jìn)步，將工作做得更好。如果我沒有競(jìng)選上我也不會(huì)氣餒，我會(huì)更加的努力，進(jìn)一步完善自己。
最后，我再次感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和支持！謝謝！
酒店工作總結(jié) 篇6
尊敬的旅游公司領(lǐng)導(dǎo)、全體員工同志們：
20xx年上半年天海賓館在集團(tuán)公司及旅游公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下，基本達(dá)到了預(yù)期的工作目標(biāo)。
現(xiàn)將上半年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況匯報(bào)如下：
一、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況
總收入：299萬元；其中，客房收入：235萬元；餐廳收入31萬元;房租收入：33萬元；
總成本：296萬元；其中，人力成本: 128萬元；計(jì)提折舊：97萬元；營(yíng)業(yè)成本：48萬元;管理費(fèi)：6萬元；稅金：17萬元；
上半年完成全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的38.09%
客房平均利用率39.13%
上半年客房共出租15255間次；其中團(tuán)隊(duì)用房6230間；散客用房9025間；
上半年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn):3萬元；
二、上半年所做的工作
1、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。
在日常經(jīng)營(yíng)中我們意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)生存與發(fā)展的根本。每周進(jìn)行例會(huì)和培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由帶班領(lǐng)導(dǎo)組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)有一段時(shí)間以來旅客遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
2、對(duì)新員工進(jìn)行了上崗前的培訓(xùn)。針對(duì)部門崗位情況編寫了員工手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃，讓新加入賓館的員工在學(xué)習(xí)賓館各項(xiàng)制度、工作流程、安全防范措施，熟練掌握工作要領(lǐng)上更充分直觀。通過培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作新員工均能順利的完成賓館的總臺(tái)接待、收銀、保安、餐飲部、客房部、工程部的服務(wù)工作。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們對(duì)有員工嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。如：4月份由于組織了賓館部分員工去往咸陽學(xué)習(xí)人員較為緊張，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時(shí)的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，注重計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，通過員工自查、領(lǐng)班排查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。一手抓衛(wèi)生，一手抓服務(wù)，注重營(yíng)造溫馨舒適的住房環(huán)境；
5、節(jié)約創(chuàng)利，管理創(chuàng)利減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作賓館的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成能源浪費(fèi)。對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求客房服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用過的.不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到衛(wèi)生間，為賓館節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn)。
6、安全生產(chǎn)工作高度重視，加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查力度，認(rèn)真做好安全隱患治理整頓。
加強(qiáng)夜間值班的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，各值班員要做好檢查工作，消除安全隱患。對(duì)關(guān)鍵部位，如：總臺(tái)收銀處、庫房、小件寄存室等加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發(fā)生。前臺(tái)接
待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向轄區(qū)公安部門報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入店內(nèi)。為了保證安全生產(chǎn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們上半年重點(diǎn)加強(qiáng)了安全檢查與隱患治理工作。我賓館特別在春節(jié)、五一、等重要節(jié)假日之前進(jìn)行強(qiáng)化檢查；我賓館各部門根據(jù)自身安全工作的實(shí)際需要，每月進(jìn)行一次全面自查。在定期檢查的基礎(chǔ)上，還提高了隨機(jī)檢查的頻率。在檢查過程中，我們堅(jiān)持實(shí)事求是、細(xì)致全面、不留死角、不走過場(chǎng)的原則，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的問題，認(rèn)真進(jìn)行全面排查，重點(diǎn)檢查安全制度是否落實(shí)，安全措施是否到位，安全隱患是否糾正。
嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，對(duì)滅火器、消防通道、消防栓等消防設(shè)施進(jìn)行全面檢查、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常有效能正常使用。對(duì)賓館的滅火器、應(yīng)急疏散燈、安全出口標(biāo)示進(jìn)行補(bǔ)充和更換等。
7、為更好的把青年團(tuán)員團(tuán)結(jié)在黨團(tuán)組織的周圍，充分激發(fā)廣大青年團(tuán)員積極工作、愛崗敬業(yè)的進(jìn)取精神，我賓館積極發(fā)展黨員、團(tuán)員，特向團(tuán)委申請(qǐng)成立了團(tuán)支部。
三、存在的問題
1、為了加強(qiáng)賓館內(nèi)部治安管理，保障賓館和住客生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行治安管理辦法和細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，前廳部工作人員需要加強(qiáng)對(duì)客人入住登記信息的把關(guān)，一定要做到一人
一證。
2、規(guī)章制度方面有時(shí)存在落實(shí)的不夠堅(jiān)決，部分員工存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制還有待于進(jìn)一步完善。
3、由于我們管理有時(shí)不夠到位，客人投訴時(shí)有發(fā)生，員工素質(zhì)有待于進(jìn)一步提高。
四、下半年的工作計(jì)劃
天海賓館自20xx年正式開業(yè)以來,走過了六年不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程�；仡欉@些年，賓館員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種復(fù)雜工作情況的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)。在下半年的工作中我們將著重做好客房經(jīng)營(yíng)管理、安全防范、加大營(yíng)銷力度、加強(qiáng)管理力度等工作。
客房經(jīng)營(yíng)根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)銷售，前臺(tái)接待員根據(jù)當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，只要到總臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，在有限的經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)取更多的入住率。抓住安全不放松。增加日常巡查次數(shù)，強(qiáng)化員工防火防盜知識(shí)意識(shí)，將隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保安全無事故。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個(gè)新的高度。
天海賓館歷經(jīng)了六年的改造蛻變旅程，已經(jīng)完成了20xx年上半年的使命，我們也將為天海賓館20xx年下半年
酒店工作總結(jié) 篇7
XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處
一 培訓(xùn)方面
1．每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2．集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3．每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4．針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的'不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5．房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二 管理方面
1．上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
3．專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4．崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn) 元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，
5．常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三 接待服務(wù)方面
1．順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；
2．5月份以來福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；
3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4．崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5．對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
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