[推薦]物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)12篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,為此要我們寫一份總結(jié)。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,下面是小編精心整理的物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)1
物業(yè)品質(zhì)部20xx年各項工作有條不紊進(jìn)行。現(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報如下:
一、完善督查與激勵機制,持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
。ㄒ唬┮(guī)范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理
先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流,以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù),針對各項目文件管理方面存在的問題,如記錄不完善、歸檔不及時等進(jìn)行限期整改、完善,為內(nèi)審、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ),促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化
(二)三級責(zé)任狀管理辦法的制定與實施
制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理辦法,以“安全第一,預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針,依照“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位,執(zhí)行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團(tuán)、項目經(jīng)理對總公司、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與xx個物業(yè)處經(jīng)理、x個職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后,增強了各項目負(fù)責(zé)人的安全管理意識,有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統(tǒng)計顯示,20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂,對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項工作良性發(fā)展有積極意義。
(三)經(jīng)理績效季度考核工作
制定了《項目經(jīng)理季度考核實施辦法》《項目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》,二、三、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。
通過對各項目經(jīng)理季度工作的實際情況評估,將月度績效工資的發(fā)放與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵性,提高了經(jīng)理的工作積極性,對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動作用。
(四)項目創(chuàng)優(yōu)工作
依據(jù)評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作:
1.創(chuàng)優(yōu)整改
圍繞評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),制定創(chuàng)優(yōu)整改xx多條,全程跟蹤完成情況,累計抽查整改完成項xx余項。
2.培訓(xùn)交流
組織創(chuàng)優(yōu)項目員工培訓(xùn)、參觀、交流計逾xx人次,為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。
3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范
圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理,完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。
4.設(shè)備房規(guī)范
對x個創(chuàng)優(yōu)項目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范,更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識牌xx余塊,并對地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆,清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng),規(guī)范了設(shè)備房維修、巡查等記錄表格。
(五)公司內(nèi)審與外審工作
根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求,組織物業(yè)相關(guān)人員對xx、xx、xx、xx和xx物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核,驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001;XX、iso14001;XX標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后,xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表,順利通過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順利通過,確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。
。┳魸M意度調(diào)查工作
組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查,上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查xx多人次,發(fā)放入戶問卷xx份;統(tǒng)計整理業(yè)主合理化建議xx余項,并下發(fā)各處制定計劃整改。從統(tǒng)計結(jié)果看,20xx年住戶滿意度整體保持xx以上(比去年有所提升)。
。ㄆ撸┦仪f基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評工作
組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊的考評團(tuán)隊,積極應(yīng)對xx基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評并順利通過。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運作的進(jìn)一步加強。
(八)日常工作
1.工作促提計劃的監(jiān)督檢查
匯總各物業(yè)處的全年整改項共計xxx余項,每周都對其進(jìn)行詳實的記錄并定期對整改完成項進(jìn)行檢查和監(jiān)督,提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。
2.宣傳資料的分發(fā)和管理
累計發(fā)放《xxx報》《xx日報》等宣傳資料共計xx余萬份,同時,根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查,確保報紙發(fā)放到位。
3.通過獎懲促提高
經(jīng)日常檢查及不定期夜查,因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報達(dá)xx余次(含物業(yè)處自行處罰次數(shù)),累計處罰xx余人次,款額xx余元。
4.有效處理業(yè)主各類投訴
接待各類投訴xx余起,實現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié),提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力,增強了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。
二、加大員工培訓(xùn)力度,促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升
品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項目共五項,參訓(xùn)員工達(dá)xx多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計入此受訓(xùn)人次),培訓(xùn)課時xx多個課時。
(一)新入職員工崗前培訓(xùn)
根據(jù)每月人事部提供的報崗人員名單,截止xx月中旬,品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次,共培訓(xùn)員工xx人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。
(二)參觀見學(xué)
x月份,品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,共計xx人,赴北京參觀了xx大廈、xx及xx項目。在各項目認(rèn)真聽取了項目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗介紹并形成書面報告存檔。培訓(xùn)時間約為兩天。
(三)培訓(xùn)交流會
20xx年,品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會三次。
案例培訓(xùn)會
x月份,整合公司實際發(fā)生的案例,舉辦了xx案例(第一輯)專題培訓(xùn)會,參訓(xùn)員工xx人,范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊員、部長級以上員工等。此次培訓(xùn)加強了員工的'自我約束及風(fēng)險防范意識。
2.創(chuàng)優(yōu)項目試點單位交流會
x月xx日,組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點單位xx物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房。對項目設(shè)備管理存在問題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流,有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項目設(shè)備管理水平的提升。
3.客服、環(huán)境資料交流會
x月xx日,品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會,各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計xx人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對完善各項資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求,對項目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。
(四)專業(yè)技能培訓(xùn)
本年度,共組織各項專業(yè)技能培訓(xùn)七次。
1.注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)
聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu),對物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)xx人,培訓(xùn)時間為xx天。通過培訓(xùn),在20xx年全國物業(yè)管理師考試中,3人全科通過,其余人員部分科目通過。
操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)
品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于x月份、x月份、xx月份,分三次對辦公平臺oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共xx人次,均為經(jīng)常使用oa報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員,培訓(xùn)課時逾10課時。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng),有效的提高了報件效率。
3.秩序隊服務(wù)禮儀、隊列比賽培訓(xùn)
x月份,組織對秩序隊員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn);xx月份,協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列比賽,有助于提升秩序隊的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽感。
4.消防培訓(xùn)
x月份,組織主管級以上員工參加消防安全培訓(xùn)會。x月份,聯(lián)系河北xx防火教育中心,對主管級以上及秩序隊全體員工進(jìn)行消防意識、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計xx人次,培訓(xùn)共計x學(xué)時。培訓(xùn)結(jié)束后,對培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問卷,結(jié)果顯示,受訓(xùn)員工對于培訓(xùn)的滿意度評分為xx分(滿分3分),98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展,97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿。
5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)
x月份,組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn),培訓(xùn)時間為兩天,參訓(xùn)員工xx人。對規(guī)范收費、辦卡流程及操作有積極的推動作用。
6.配電室操作培訓(xùn)
x月份組織對相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn),時長約2小時,xx名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險、減少事故發(fā)生。
7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)
x月份,組織對各物業(yè)處部長級以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工xx人,培訓(xùn)時間x課時。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解,對改善工作方法、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。
(五)新項目員工培訓(xùn)
本年度對新承接項目xx局、xx員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項目等。共培訓(xùn)員工30多人次,培訓(xùn)時間約12課時。對xx、xx、xx項目員工進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等,培訓(xùn)30多人次,培訓(xùn)時間約4課時。
。﹛x員工培訓(xùn)
x月份,接待xx員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解,參觀物業(yè)管理項目,各物業(yè)處輪崗實習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后,組織參訓(xùn)員工以交流座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃,并形成總結(jié)文檔留存。
三、工作中的不足與存在的問題
(一)全面統(tǒng)籌仍有欠缺
因物業(yè)管理瑣碎事情較多,臨時性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、物力,工作中有時會墜入具體事務(wù)的處理,導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,不能確保物業(yè)各項工作有效執(zhí)行到位。
(二)工作廣度、深度不夠,可追溯性落實有待提高
品質(zhì)檢查工作仍顯單薄,缺乏應(yīng)有的廣度和深度,缺少對檢查項目可追溯性的切實落實。目前,在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實施維護(hù)等方面檢查的多,檢查深度不夠;對秩序維護(hù)、xx、xx、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中,對出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點、環(huán)節(jié)糾察不足,未能確?勺匪菪缘木唧w落實。同時,對各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng),缺乏對培訓(xùn)深度的挖掘,培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。
(三)過程管理亟待加強
過程有效執(zhí)行和把控,才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項工作的過程控制未能實現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查,未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控。
(四)員工評估和培訓(xùn)激勵長效機制缺乏
有效評估與激勵,是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動力。目前,員工培訓(xùn)評估方面仍不完善,對員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵機制,致使員工工作績效提升方面不能有效衡量,工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約,對員工的激勵和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響。
四、改進(jìn)措施
(一)強化對工作的處理與掌控能力
通過不斷學(xué)習(xí),提高部門專業(yè)技能及個人素養(yǎng),加強對工作的預(yù)測、計劃、實施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容,具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人,做到事前想到、事中控制、事后反饋。
(二)落實可追溯性,拓寬工作深度與廣度
拓寬品質(zhì)檢查范圍,將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件,將可追溯性落實到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、維修、秩序、客服等各個板塊,對服務(wù)過程中涉及到的記錄,如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題,問題起因、發(fā)展、是否及時控制等,各環(huán)節(jié)一目了然。
聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu),拓寬培訓(xùn)渠道,加強與各物業(yè)處(部門)的溝通聯(lián)系,調(diào)動中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場需求和部門、崗位需要,建立完善員工培訓(xùn)成長體系,有針對性地協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)根據(jù)培訓(xùn)計劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。
(三)加強對過程和服務(wù)質(zhì)量的管控
通過培訓(xùn)和工作實踐等多種形式,提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識培訓(xùn);各物業(yè)處、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實際情況,不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程,加強對各處工作流程的落實。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑,實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。
。ㄋ模┙⑴嘤(xùn)與考核激勵的長效機制
完善培訓(xùn)與考核體系,建立評估、激勵的長效機制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上,將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系,強力推進(jìn),確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來,不僅對員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵與考核,還對培訓(xùn)講師激勵與考核,二者結(jié)合,強化培訓(xùn)效果,建立長效考核激勵機制。
五、20xx年度工作計劃
為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量,更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才,20xx年,品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上,立足公司發(fā)展,創(chuàng)新工作形式,拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計劃如下所示:
(一)繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系
組織所有品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項目經(jīng)理)參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),深入研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求,按照iso9001和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn),強化管理,提升物業(yè)服務(wù)水平。
(二)創(chuàng)優(yōu)工作
抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作,適時、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù);分批次組織創(chuàng)優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀學(xué)習(xí),提升認(rèn)識,為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。
。ǘ┙(jīng)理績效考核
根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系,明確考核人員、考核方法、考核時間等,促進(jìn)考核工作制度化、規(guī)范化。
(三)品質(zhì)檢查工作
每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式,利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄,將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源,徹底整改,杜絕隱患。
。ㄋ模M意度調(diào)查
上、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查,據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類,需要改進(jìn)的積極整改,有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范。
(五)經(jīng)理級外出考察
組織經(jīng)理級以上員工外出參觀,學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗,促使經(jīng)理提高意識、看到差距,主動查找不足,不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。
。┪飿I(yè)全員知識競賽
完善物業(yè)試題庫,并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí),擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽,增強員工的學(xué)習(xí)意識,普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識,進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)2
光陰似箭,時光飛逝,又迎來了新的一年,20xx年,在秦山房產(chǎn)建設(shè)有限公司及文昌社區(qū)黨支部和居委會的正確指導(dǎo)下,同時在兄弟部門的支持配合下,物業(yè)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo),堅持物業(yè)管理服務(wù)的理念,組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞物業(yè)管理服務(wù)第一的宗旨開展工作,全面履行職責(zé),突出工作重點,狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè),較好地按計劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù),為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在這一年來主要做了如下幾方面的工作:
一、加強員工思想教育,穩(wěn)定員工的工作情緒,確保工作的正常開展;20xx年是我物業(yè)管理部從起步走向正常運作的關(guān)鍵一年,物業(yè)管理部在公司指導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)管理工作,如何規(guī)范物業(yè)管理部的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開展,監(jiān)督落實各項工作的有效順利完成,這幾大職能已成為了物業(yè)管理部的一項系統(tǒng)性工作,因此部門內(nèi)部員工的思想教育尤其顯得非常的重要,作為管理部員工必須具備良好的思想素質(zhì)、過硬的業(yè)務(wù)知識和有一定的管理創(chuàng)新能力,深感壓力的管理部及時進(jìn)行了員工的思想教育,并號召全體員工認(rèn)清當(dāng)前形勢,更新服務(wù)觀念等系列活動,采取大會定期召開,小會、培訓(xùn)不斷,使大家穩(wěn)定了思想,卸下了思想包袱,重樹了信心,從
而調(diào)動了員工的工作積極性,提高了服務(wù)質(zhì)量,受到了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門及業(yè)主的好評。
二、滿足工作開展的時效性,全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)中華人民共和國《物業(yè)管理條例》完善了臺賬資料的收集整理工作。今年1一12月份,金涌各項物業(yè)管理工作正緊張有序的開展,作為一個公司的一個管理部門,隊伍的組建,員工的管理思路和工作方法難于得到一時的統(tǒng)一和規(guī)范,造成各項工作的開展無法依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行,有時難免導(dǎo)致某些工作失誤,為了保證工作按照一定的.標(biāo)準(zhǔn)和流程開展,在公司領(lǐng)導(dǎo)下,管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求,加強學(xué)習(xí),注重管理,從而保證了各項工作的有效的運行;特別是今年夏天兩場大暴雨時,在人員缺少的條件下,員工不怕辛苦,加班加點,不計報酬,按時完成了搶修工作。讓業(yè)主滿意,為公司業(yè)務(wù)流程走向規(guī)范化管理重塑了良好的形象。
完善;增加了《員工獎懲管理辦法》、《商務(wù)接待作業(yè)指導(dǎo)書》、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》、《夜間查崗管理辦法》、《危險作業(yè)管理辦法》、《加工維修設(shè)備(工具)操作作業(yè)指導(dǎo)書》等20份作業(yè)指導(dǎo)書,確保滿足了業(yè)主服務(wù)之需要。
三、根據(jù)業(yè)主和公司的要求,在小區(qū)大門口沒制了電子廣告牌。
總體來講,物業(yè)管理部在過去的一年里,還完成了公司的制度建設(shè)、停車場的策劃和顧客意見調(diào)查等方面工作。物
業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程,要保持良好的管理運作,不僅要加強物業(yè)的專業(yè)化管理,主要通過推行管理體系有效的提高員工的綜合素質(zhì)。在回顧過去的時間里,我們雖然做了很多的工作,也取得了一定的成績,但與公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的要求還有一定的差距;比如:
1、與部門的協(xié)調(diào)溝通不夠融洽;
2、個別員工的工作紀(jì)律和責(zé)任心不夠強;
回顧過去,展望未來,在新的一年里,相信在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們信心百倍,一定能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量地嚴(yán)格要求做好各項物業(yè)管理工作,物業(yè)管理部全體人員將群策群力,為樹公司的良好形象而努力,再創(chuàng)佳績,為用戶創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境,同時為物業(yè)管理事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)3
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間 20xx年已臨近結(jié)束,20xx年即將到來。回顧20xx這一年,品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門、各項目的鼎力支持下,品質(zhì)工作已逐步走入正軌。隨著公司綜合業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展,品質(zhì)部也將內(nèi)部工作進(jìn)行了新的調(diào)配,對工作思想、內(nèi)容、方法等一系列進(jìn)行了調(diào)整,這一年我們緊緊圍繞“以質(zhì)取勝,服務(wù)卓越”的服務(wù)宗旨開展工作,全面履行部門職責(zé),突出工作重點,狠抓服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè),較好地完成了公司領(lǐng)導(dǎo)對品質(zhì)部下達(dá)的各項任務(wù)。
20xx年主要工作回顧:
20xx年品質(zhì)部的主要工作有以下幾個方面:品質(zhì)日常檢查工作;公司創(chuàng)優(yōu)輔助工作;積極響應(yīng)公司組織的拓展、培訓(xùn)等工作;部門其他雜項工作。
一、品質(zhì)日常檢查工作概述:
根據(jù)公司分配,品質(zhì)部每月對公司所有運行滿三個月的項目進(jìn)行日常工作檢查并公開檢查通報。如果說20xx年是品質(zhì)部夯實檢查工作的一個基礎(chǔ)年,那么20xx年就是品質(zhì)檢查工作的提升年,檢查的內(nèi)容也根據(jù)公司的發(fā)展和要求更加細(xì)化,主要有以下方面:
1、各項目每月費用的收繳、成本管控及創(chuàng)收情況;
2、各項目經(jīng)理對人員的管理情況:
監(jiān)督、檢查經(jīng)理每月對員工的培訓(xùn)及會議開展情況,員工對培訓(xùn)內(nèi)容的.掌握情況,檢查經(jīng)理是否能及時將公司的會議精神做到下達(dá)。
3、各項目員工的現(xiàn)場工作情況。包含:員工著裝,工作態(tài)度及工作能力,禮貌素養(yǎng),處理突發(fā)事件的能力,并定期檢查各個部門員工對相關(guān)工作表格的記錄情況(如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查記錄)等;
4、每月檢查各項目員工夜間執(zhí)勤的工作狀況;
5、各項目消防安全工作的排查情況。
二、輔助創(chuàng)優(yōu)工作概述:
20xx年,公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視創(chuàng)優(yōu)工作,也給品質(zhì)部下達(dá)了艱巨的創(chuàng)優(yōu)輔助任務(wù)。部門帶領(lǐng)各項目一邊自查自檢,不斷糾正,一邊頻頻邀請市內(nèi)各創(chuàng)優(yōu)專家來我公司進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、模擬評分等。于20xx年底,輔助洛陽銀行項目創(chuàng)得河南省優(yōu)秀示范物業(yè)管理項目,輔助河科大一附院新區(qū)醫(yī)院、拖研所、農(nóng)商行項目分別創(chuàng)得洛陽市優(yōu)秀物業(yè)管理項目。這期間,做的具體輔助工作有:
1、根據(jù)物業(yè)辦下發(fā)相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),對參加創(chuàng)優(yōu)項目基礎(chǔ)文件資料進(jìn)行了規(guī)范引導(dǎo),對各類文件細(xì)致地逐條審閱,指導(dǎo)各項目對缺失的文件進(jìn)行補充和完善;
2、指導(dǎo)各創(chuàng)優(yōu)項目對設(shè)備房地面及設(shè)備房內(nèi)陳舊、產(chǎn)生銹跡的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行了刷漆、保養(yǎng);
3、指導(dǎo)各創(chuàng)優(yōu)項目對缺失的上墻制度及設(shè)備房內(nèi)所缺失標(biāo)識標(biāo)牌進(jìn)行了統(tǒng)計和制作;
4、指導(dǎo)重點創(chuàng)優(yōu)項目對地面車位及引導(dǎo)標(biāo)識進(jìn)行了翻新;
5、對創(chuàng)優(yōu)項目衛(wèi)生狀況進(jìn)行了細(xì)致檢查和提升的建議;
6、在日常品質(zhì)檢查中,格外關(guān)注創(chuàng)優(yōu)項目各項工作的進(jìn)展,并進(jìn)行實時通報;
7、部門經(jīng)理及2名品質(zhì)專員參加了洛陽市物業(yè)協(xié)會舉辦的創(chuàng)優(yōu)專業(yè)知識培訓(xùn);
8、部門經(jīng)理及1名品質(zhì)主管參加了河南省物業(yè)專家劉素娟老師的創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)課程培訓(xùn);
9、組織部門全員及所有創(chuàng)優(yōu)項目經(jīng)理對泉舜xx6商務(wù)樓物業(yè)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí)并組織討論了心得體會;
10、在20xx年的創(chuàng)優(yōu)工作中,品質(zhì)部經(jīng)理及1名品質(zhì)專員開啟全日制在洛陽銀行項目辦公模式,全力輔助創(chuàng)省優(yōu)的籌備工作。
三、積極響應(yīng)公司組織的拓展、培訓(xùn)等工作:
1、部門經(jīng)理應(yīng)公司號召對華陽國際飯店的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了觀摩學(xué)習(xí)并在部門內(nèi)部進(jìn)行了分享交流;
2、部門三名員工應(yīng)公司號召對銀潤物業(yè)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí),并均總結(jié)出學(xué)習(xí)心得上交總部;
3、部門員工應(yīng)公司號召參加了戶外采摘團(tuán)建活動一次;
4、部門員工積極響應(yīng)公司號召,對名門物業(yè)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí),并進(jìn)行了討論、總結(jié);
5、部門全體員工對科大一附院新區(qū)醫(yī)院項目舉辦的物業(yè)服務(wù)技能展示活動進(jìn)行了觀摩學(xué)習(xí),并在部門內(nèi)部組織進(jìn)行了討論、分享;
6、部門經(jīng)理對正骨醫(yī)院項目舉辦的延伸服務(wù)比賽活動進(jìn)行了觀摩、學(xué)習(xí)。
四、部門其他雜項工作:
1、在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的高度重視和公司全體員工的配合努力下,我部今年順利完成了ISO質(zhì)量管理體系文件的重審認(rèn)證工作;
2、以向業(yè)主、客戶發(fā)放調(diào)查問卷的形式,進(jìn)行了住宅、商務(wù)、醫(yī)療項目的上、下半年度2次客戶滿意度調(diào)查,對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計、總結(jié)、分析,均出具了相關(guān)滿意度調(diào)查報告;
3、20xx上半年,通過到鄭州項目與甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場回訪的形式,對鄭州市信訪局,鄭州市兒童醫(yī)院,鄭州市第一人民醫(yī)院,三個項目進(jìn)行了滿意度回訪,并根據(jù)甲方反饋的結(jié)果,作出了回訪報告;
4、堅決擁護(hù)公司決策,積極調(diào)配部門員參加公司外派援助工作:
(1)部門經(jīng)理積極配合公司外派至駐馬店項目一周,進(jìn)行工作援助;
。2)部門品質(zhì)專員董小強因工作需要外派至周口項目進(jìn)行工作援助兩月有余;
5、對部門內(nèi)部進(jìn)行了人員調(diào)整,減員增效,為公司節(jié)約了人力成本;
6、配合專家老師,進(jìn)行市長質(zhì)量獎的部分資料整理工作;
7、策劃、籌備、舉辦了龍祥物業(yè)20xx趣味知識競賽;
8、2名品質(zhì)專員參加了公司舉辦的儲備項目經(jīng)理競聘活動;
9、安排輔助我公司市長質(zhì)量獎的韓老師與輔助我公司進(jìn)行九千體系認(rèn)證的靳老師與品質(zhì)部人員共同進(jìn)行了一次關(guān)于市長質(zhì)量獎文件后續(xù)修改問題的詳細(xì)溝通;
10、對品質(zhì)部日常檢查所用車輛(尾號為789的面包車)進(jìn)行了年審;
11、兩名品質(zhì)專員參加了公司舉辦的“我與龍祥共成長”文藝比賽的演出活動。
五、20xx年工作中存在的問題:
總體來講,品質(zhì)部在即將過去的一年里,雖然做了很多工作,也取得了一定成績,但與公司標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)要求還有一定的差距:
1、品質(zhì)日常檢查范圍不夠深入和專業(yè),仍需加大對部門員工的專業(yè)知識培訓(xùn);
2、質(zhì)量管理體系知識掌握依然不夠,還不具備編寫質(zhì)量體系文件能力。
六、20xx年品質(zhì)工作重點:
新的一年,品質(zhì)部將承前啟后,繼往開來,認(rèn)真做好以下幾個方面工作:
1、加強部門員工物業(yè)專業(yè)知識培訓(xùn),認(rèn)真做好每日、每周及月度巡檢工作,加大與公司各部門的溝通力度,竭力協(xié)助各部門、各項目提高服務(wù)品質(zhì);
2、對20xx年客戶滿意度調(diào)查中總結(jié)出的問題進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn);
3、努力學(xué)習(xí)質(zhì)量體系知識,適時開展質(zhì)量體系知識培訓(xùn)工作,使員工了解和認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系重要性;
4、努力完成公司下達(dá)的20xx年創(chuàng)優(yōu)輔助任務(wù);
5、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他各項工作。
回顧過去,展望未來,伴隨著公司的蓬勃發(fā)展,作為公司總經(jīng)理直管部門,一個貫穿全局同時承上啟下的部門,如何根據(jù)公司品質(zhì)提升的全盤布局與標(biāo)準(zhǔn)要求,同時結(jié)合各項目不同特點,監(jiān)督落實各項工作的有效順利進(jìn)行,并實時向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋項目各項工作及現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)提升的實施效果與進(jìn)度,成為了品質(zhì)部工作的重要組成部分,亦是品質(zhì)部門的一項系統(tǒng)性工作。
為了切實提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平,協(xié)助公司持續(xù)保持市場競爭優(yōu)勢,獲得客戶對我們管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可,為了能夠更加勝任這份工作,除了不斷學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系相關(guān)專業(yè)知識,認(rèn)真理解公司品質(zhì)體系文件外,還要不斷觀摩、吸收同行業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)秀經(jīng)驗,一點一滴提升物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì),規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
品質(zhì)部將繼續(xù)在工作中保持認(rèn)真謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度,總結(jié)經(jīng)驗、克服不足,努力提高業(yè)務(wù)水平,加強質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)與培訓(xùn),不斷提高全體員工對品質(zhì)管理工作的積極理解與認(rèn)識,以適應(yīng)公司快速發(fā)展的需求。
在新的一年里,相信在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們信心百倍,一定能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量地做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作,積極配合公司各部門、各項目群策群力,為公司發(fā)展再創(chuàng)佳績,為客戶創(chuàng)造更舒適美好的工作、生活環(huán)境。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)4
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家好:
20xx年公司各項事業(yè)蓬勃發(fā)展。作為湖南萬廈物業(yè)品質(zhì)部的職員,在公司田小德總經(jīng)理的關(guān)懷和正確的指導(dǎo)下,各部門同事的配合下,順利完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的20xx年度的各項工作任務(wù)。為了發(fā)揚優(yōu)點、總結(jié)經(jīng)驗、克服不足,現(xiàn)將20xx年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)。
一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系,提升物業(yè)品牌建設(shè)
20xx年為【制度·品質(zhì)】年,按照品質(zhì)部制定的品質(zhì)工作方案,旨在導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),讓**物業(yè)品牌達(dá)到質(zhì)的升華。
為了實施方案,得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,成立了品質(zhì)體系管理推進(jìn)小組。為了讓品質(zhì)管理體系推進(jìn)小組員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn),更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)服務(wù)中的重要意義,更好地將ISO9000導(dǎo)入工作中。品質(zhì)部安排了一系列的質(zhì)量管理體系知識培訓(xùn),其中包括:ISO9000:20xx質(zhì)量體系的基本理論;ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則;ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義;ISO9000:20xx標(biāo)準(zhǔn)條款知識;《作業(yè)指導(dǎo)書效用指南》等培訓(xùn)。
為打造**物業(yè)公司核心競爭力,公司品質(zhì)推進(jìn)小組按照ISO9001:20xx質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)公司具體情況,通過收集編寫資料,討論研究各項工作手冊內(nèi)容,去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。不斷修訂、編碼,編寫了《行政部工作手冊》、《品質(zhì)部工作手冊》、《客服工作手冊》、《設(shè)備工作手冊》、《保潔工作手冊》、《環(huán)境工作手冊》、《秩序維護(hù)隊工作手冊》。全面優(yōu)化改進(jìn)提升公司運作管理流程,規(guī)范公司所有部門的運作,特別是加強公司各部門和個服務(wù)中心的規(guī)范運作,目的是通過公司內(nèi)部的規(guī)范運作管理,更好地提升公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平,真正培養(yǎng)**物業(yè)服務(wù)公司的市場競爭力。
二、做好安全管理,抓好安全文化建設(shè)
為貫徹“安全第一,預(yù)防為主”的方針,認(rèn)真落實安全生產(chǎn)責(zé)任制,實現(xiàn)安全生產(chǎn)的管理目標(biāo),認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)公司頒發(fā)的安全生產(chǎn)管理文件精神,讓廣大員工逐步實現(xiàn)從“我要安全”到“我會安全”的的境界。
根據(jù)集團(tuán)公司的安全生產(chǎn)管理工作要求,品質(zhì)部編制了公司各崗位的《安全生產(chǎn)責(zé)任書》,并按照集團(tuán)公司的要求,與各工作崗位簽署了《安全生產(chǎn)責(zé)任書》,讓各崗位員工明確了解自身崗位的安全生產(chǎn)的重點與難點,時刻謹(jǐn)記防微杜漸,警鐘長鳴。
為了認(rèn)真貫徹落實物業(yè)公司安全生產(chǎn)工作目標(biāo),嚴(yán)防重特大事故的發(fā)生,落實安全生產(chǎn)各項措施,認(rèn)真排查整改安全生產(chǎn)隱患。總經(jīng)理對安全工作提出指示,并提出切實做好公司員工的安全生產(chǎn)管理以及安全教育工作,在未來的工作中,要大力開展安全的宣傳教育,營造和諧安全的氛圍,使全體人員全面提高安全防范意識,努力做到人人講安全,事事講安全。把安全工作真正做到橫向到邊,縱向到底,力爭實現(xiàn)安全第一,預(yù)防為主。品質(zhì)部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示制定了物業(yè)公司20xx年度安全生產(chǎn)三級檢查計劃,根據(jù)公司的實際情況,成立了公司安全生產(chǎn)檢查小組。將20xx年的安全生產(chǎn)工作分為四個季度進(jìn)行全覆蓋的檢查,每次檢查做到了有計劃、有組織、有檢查、有整改、有記錄、有報告。20xx年安全生產(chǎn)檢查工作共安排檢查46個項目,檢查出不合格項196項,整改完成171項,未完成25項,未完成的25項安全整改工作已經(jīng)附送相關(guān)的報告呈送領(lǐng)導(dǎo),根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示將全面跟進(jìn)處理,形成三級檢查環(huán),環(huán)環(huán)相扣,使一切安全隱患消失在萌芽狀態(tài)。
三、溝通無處不在,品質(zhì)成就優(yōu)質(zhì)生活
為了驗證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,了解客戶對公司服務(wù)的綜合滿意度現(xiàn)狀,找出服務(wù)過程中的缺陷,以便采取措施加以改進(jìn),提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品質(zhì)部遵照公司的服務(wù)宗旨真誠服務(wù)成就優(yōu)質(zhì)生活,并根據(jù)集團(tuán)公司一級績效考核客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)要求,配合集團(tuán)公司人力資源部制定了**物業(yè)公司20xx年度業(yè)戶滿意度調(diào)查方案。于20xx年12月1日至20xx年12月13日對**物業(yè)服務(wù)范圍的**大廈、翠堤灣、**花園,采用上門問卷和業(yè)主信報箱投放的形式進(jìn)行了業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。
在小區(qū)業(yè)主的熱心支持和配合下,20xx年度的業(yè)戶滿意度調(diào)查工作順利完成。本次《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》實際安排調(diào)查表1095戶/份,共發(fā)放調(diào)查表1093份次,占小區(qū)內(nèi)入伙客戶總數(shù)99%!稑I(yè)戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容主要針對6個代表性因素(保潔工作、綠化維護(hù)、秩序維護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、員工形象、客戶投訴接待處理)和3個意見項(滿意、基本滿意和不滿意)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。經(jīng)過各服務(wù)中心各位同仁的`大力配合,本次客戶滿意度調(diào)查取得很好的成績,綜合滿意度為95%,與20xx年的客戶滿意度指數(shù)95%持平,滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)到了集團(tuán)公司的一級目標(biāo)要求90%,并超出5個百分點,表明業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)工作總體結(jié)果是比較滿意的。當(dāng)然,我們的工作也存在部分需要繼續(xù)改進(jìn)的方面,在未來的工作中,我們將不斷努力,將每項工作做得更好,讓溝通無處不在,品質(zhì)成就優(yōu)質(zhì)生活
斐然的20xx已經(jīng)過去,在過去的這一年里,我們的工作是值得肯定的,每一個發(fā)展和進(jìn)步,都與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和全體員工的積極努力分不開的;也有一些工作給我們留下了深刻的教訓(xùn)。為了在新的一年里更好地打造“**物業(yè)”服務(wù)品牌,樹立良好的服務(wù)口碑,我們滿懷信心,將每件事做的更好,迎接我們的將是燦爛輝煌的20xx。現(xiàn)對20xx年的工作展望如下:
一、全面推行品質(zhì)管理體系,構(gòu)筑**物業(yè)服務(wù)品牌
為了讓**物業(yè)品牌更上一個新的臺階,健全各崗位工作手冊,完善管理職能,實現(xiàn)規(guī)范化運營。打造一支強有力、高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)隊伍。品質(zhì)部根據(jù)**物業(yè)20xx年物業(yè)公司服務(wù)戰(zhàn)略方案,制定了20xx年品質(zhì)管理體系運行方案。主要目的是:第一,為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引,以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量;第二,作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一,通過對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量以及崗位目標(biāo)是否實現(xiàn),來判定員工工作是否稱職和素質(zhì)能力級別;第三,為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗財富,每一項管理工作,都會有其自身管理特點和關(guān)注焦點。
為了更好的全面運作質(zhì)量管理體系,品質(zhì)部將做好各崗位工作手冊的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。為了全面運作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊,品質(zhì)部繼續(xù)編寫物業(yè)公司的《質(zhì)量手冊》《質(zhì)量程序文件》《裝修管理手冊》《物業(yè)服務(wù)手冊》《培訓(xùn)手冊》等作業(yè)指導(dǎo)書,使得各項管理工作更趨完善,確保公司內(nèi)部的管理既無交叉又無漏項,職責(zé)分明,事事有人管,人人有專責(zé)。將公司運行體系逐步規(guī)范化、制度化。
完善監(jiān)督機制,建立品質(zhì)部品質(zhì)體系督導(dǎo)體系,在質(zhì)量管理體系運行過程中,品質(zhì)部將要對各項工作進(jìn)行定期抽查和內(nèi)部審核,要求各管理處并認(rèn)真做好記錄,從記錄中找到體系運行過程和工作管理中存在的和潛在的問題,開出問題點和不合格項,并提出糾正和預(yù)防性措施,對問題點和不合格項進(jìn)行糾正,限期整改,以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,并進(jìn)行跟蹤檢查,并對檢查情況予以記錄。品質(zhì)部將通過檢查和審核,及時了解各部門工作的執(zhí)行情況,并在部門經(jīng)理會議上對各部門的執(zhí)行情況予以公布,對不合格項和存在的問題及時提出糾正和預(yù)防措施。確保體系正常運行,促使工作不斷完善,物業(yè)服務(wù)得到水平進(jìn)一步提高。
二、完善安全生產(chǎn)制度建設(shè),推進(jìn)安全科學(xué)化管理
安全生產(chǎn)是最大的經(jīng)濟(jì)效益,是各項工作能得以順利開展的首要保障。我們始終堅持"安全第一,預(yù)防為主"的工作方針,把確保安全生產(chǎn)當(dāng)作首要和重點問題來抓。在20xx年,為了更好的貫徹集團(tuán)公司安全生產(chǎn)管理的文件精神,堅持“五同時”的原則,在安全生產(chǎn)過程中進(jìn)行計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)工作,落實公司的三級安全生產(chǎn)檢查制度,最大限度地減少火災(zāi)損失,為業(yè)主/住戶提供安全環(huán)境,保障居民生命及財產(chǎn)安全。
安全重在管理,管理重在現(xiàn)場,現(xiàn)場重在落實。加強安全教育培訓(xùn),是確保企業(yè)生產(chǎn)安全的重要舉措,也是培育安全生產(chǎn)文化之路。加強員工安全教育培訓(xùn),提高職工應(yīng)變能力和安全技能,以適應(yīng)崗位工作要求。充分調(diào)動每位員工的主觀能動性和創(chuàng)造性,讓每位員工主動參與安全工作,使其達(dá)到最佳的安全狀態(tài)。另一方面要建立各物業(yè)服務(wù)中心自;タ伢w系,以自保為主,互控為輔,不斷增強員工保安全、反違章的內(nèi)在驅(qū)動力。三是要突出重點,強化安全生產(chǎn)專項檢查。圍繞安全重點開展專項監(jiān)督檢查。采取定期檢查、突擊檢查、巡回檢查和跟蹤追查等方法,增強監(jiān)督檢查的針對性和實效性。對重大危險源和重大事故隱患,及時下達(dá)安全隱患整改通知書,建立安全檔案,追蹤整改。嚴(yán)格按照“四不放過”的原則處理事故。加大對工作現(xiàn)場、生產(chǎn)設(shè)備、有毒有害作業(yè)崗點以及員工行為的監(jiān)督檢查和整改力度。總之,安全工作只有起點,沒有終點,我們只要做到措施落實、考核到位,嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn),不斷提高安全管理水平,才能確保安全。
回望過去,展望未來,我們對公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中,我們將揚長避短,振奮精神,與時俱進(jìn),開拓創(chuàng)新,以高昂的斗志,飽滿的熱情,勵精圖治,為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。
最后,祝大家在新的一年里,家庭幸福、身體健康、萬事如意!
物業(yè)服務(wù)有限公司
品 質(zhì) 部
二Oxx年二月二十五日
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)5
20x年上半年我們的工作緊緊圍繞集團(tuán)公司“規(guī)劃管理、提升素質(zhì)、審時度勢、與時俱進(jìn)”的總方針,時刻踐行著為集團(tuán)公司的建設(shè)和發(fā)展添磚加瓦的總目標(biāo),加強了企業(yè)內(nèi)部管理和員工自身素質(zhì)的培養(yǎng),不斷創(chuàng)新,努力完成著各項任務(wù),取得了一些成績,現(xiàn)將主要完成的工作、工作中的一些體會、存在的一些問題以及下半年的工作打算匯報。
一、完成的工作
理頭緒、抓管理、樹形象一月份我們從xx人手中正式接管物業(yè)后,首先將眾多的頭緒進(jìn)行梳理,迅速從中理出主要的迫在眉睫的幾件事。首先,抓管理、促效益、樹形象。小區(qū)的管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。而這一切都取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。在工作中不僅需要有好的態(tài)度、好的服務(wù)理念,更要有專業(yè)化管理。對此公司制定了精細(xì)化的管理制度,明晰化的流程程序,做好了職責(zé)定位,使物業(yè)工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。其次加強人員的培訓(xùn)工作,增強服務(wù)意識,樹立企業(yè)形象。我們有針對地對員工的職業(yè)道德、禮儀禮貌、行為舉止及專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn),使得在職員工迅速達(dá)到了服務(wù)要求。出色的服務(wù)為企業(yè)樹立了良好的.形象。
對小區(qū)存在的問題進(jìn)行整治,共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)維修為了徹底改變小區(qū)業(yè)主對物業(yè)的看法,也為了徹底解決小區(qū)多年來存在的一些問題,x過后,我們在集團(tuán)公司的大力支持下,開始了對x區(qū)的共用房屋及共用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修,對環(huán)境進(jìn)行徹底的整治。先后投資x余萬元,更換了小區(qū)x扇單元門,清掏了x口供暖、供水井雜物,維修、更換樓內(nèi)外管井閥門x個,檢漏修補屋頂漏水x余戶,更換住戶玻璃xx多塊、對x多戶的住戶窗框進(jìn)行維修,清掏小區(qū)污水井x口、化糞池x個,修補拓寬路面x多米,更換了x區(qū)的監(jiān)控設(shè)備。除了以上的整體大的維修外,我們還接了x多個維修單,回訪住戶x多戶,業(yè)主對我們的滿意率達(dá)x%以上,接到投訴x起,并圓滿地協(xié)調(diào)解決。
建全檔案,對各類手續(xù)進(jìn)行檢查為了加強公司內(nèi)部管理,便于更好地服務(wù)業(yè)主,x月份我們將物業(yè)公司所需、所缺的檔案資料從相關(guān)部門一一調(diào)回并存檔,接著對各類手續(xù)進(jìn)行年檢,提早順利地通過完成相關(guān)部門要求的手續(xù)年檢。對小區(qū)進(jìn)行綠化美化為了進(jìn)一步改善小區(qū)環(huán)境,我們在集團(tuán)公司的支持下先后栽刺柏x多株,裝點假山邊鮮花x多盆,種植鮮花xx棵,與此同時對以前種上的花草樹木進(jìn)行除草、修剪,精細(xì)打扮后的小區(qū)面貌煥然一新。加強宣傳力度,配合城管、社區(qū)完成x工作物業(yè)服務(wù)不但是理性的行為服務(wù),還應(yīng)該包括人文的思想教育與感化。我們在整治小區(qū)環(huán)境的同時,也通過宣傳廣告欄向業(yè)主宣傳“創(chuàng)城”理念、消防常識、業(yè)主行為規(guī)約等,先后展出了x塊宣傳牌匾,張貼了x多xx街道關(guān)于全民參與的“xx宣傳廣告,廣大業(yè)主通過這些輿論宣傳,自身素質(zhì)、“創(chuàng)城”意識得到了很大的提高。
配合集團(tuán)公司完成x區(qū)奠基開工典禮的準(zhǔn)備工作及善后工作x月x號——x月x號,我們除了值班人員外,其他員工全部出動到x區(qū),很好地完成了集團(tuán)公司交給我們的清掃售樓部衛(wèi)生,布置會場、,包括插彩旗、擺放鮮花等,負(fù)維護(hù)會場車場秩序、安全衛(wèi)生等任務(wù),并處理了會場善后事宜。這次的活動,我們的團(tuán)隊服務(wù)技能得到了鍛煉,團(tuán)隊的自身素質(zhì)得到了很好的展示。
二、體會與不足
在這半年的工作中我們體會到,一個好的團(tuán)隊離不開上級部門的支持,我們的大量工作離不開集團(tuán)公司的支持與幫助。我們會緊緊圍繞在集團(tuán)公司的周圍,努力為xx房地產(chǎn)后期服好務(wù),為璽建祥房產(chǎn)創(chuàng)名優(yōu)品牌而努力。同時我們也體會到只有真心實意、踏踏實實為小區(qū)業(yè)主服務(wù),業(yè)主就會把好的“口碑”送給我們。我們會繼續(xù)努力提升服務(wù)質(zhì)量,力爭把xx物業(yè)打造成品牌物業(yè),為集團(tuán)公司增添光彩。當(dāng)然,我們在這半年的工作中也存在著一些不足,如:員工的服務(wù)技能不夠精熟,安全防范意識不夠強烈,在企業(yè)內(nèi)部管理方面還做的不夠科學(xué)、規(guī)范,員工的整體素質(zhì)還有待提高。
三、下半年的工作打算
全力以赴將x區(qū)項目的接管工作完成好。培養(yǎng)市場,加大廣告宣傳,樹立品牌意識xx市的房產(chǎn)開發(fā)及xx房產(chǎn)開發(fā)給我們帶來了無限的發(fā)展前景,我們要做好市場調(diào)查,總結(jié)上半年的工作經(jīng)驗,做好業(yè)主的回訪工作,并加大宣傳力度,提高我們的企業(yè)知名度。做好我們的回訪我工作,特別是業(yè)主的報修工作。及時、真誠、貼心的服務(wù)永遠(yuǎn)是我們工作的主線。
加強x各項目,各部門的內(nèi)部管理,加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提高業(yè)務(wù)水平,提高自身素質(zhì);繼續(xù)完善和規(guī)范各項管理制度,為公司的各項工作的展開打好基礎(chǔ)。配合集團(tuán)公司完成x區(qū)的前期介入工作做好安全管理方面的工作,安全是企業(yè)永恒的主題,堅持預(yù)防為主,防治結(jié)合,加強安全教育,實行群防群治的原則,通過安全教育,不斷增強小區(qū)業(yè)主和員工的安全意識和自我防護(hù)能力,為小區(qū)創(chuàng)作一個安全、舒適的環(huán)境。結(jié)合實際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟集團(tuán)公司步伐,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部門關(guān)系,多為集團(tuán)公司排憂解難。
總之,我們物業(yè)公司會在集團(tuán)公司的帶領(lǐng)下,重管理,抓培訓(xùn),創(chuàng)新服務(wù)理念;重品牌,拓市場,增強競爭實力;重人才,創(chuàng)機遇,擴(kuò)大發(fā)展空間;勵精圖治,開拓物業(yè)市場,眾志成城,創(chuàng)璽建祥物業(yè)輝煌。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)6
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間20xx年全年工作已經(jīng)過去,20xx年已經(jīng)悄悄地來了。回望全年工作,在各位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和領(lǐng)導(dǎo)下,我這一年的工作取得了長足的進(jìn)步。
20xx,再回首,思考亦多,感慨亦多,收獲亦多。對我而言,20xx年的工作是難忘、印記最深、最不平凡的一年。工作崗位及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換,連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整,同時在各種工作中也融進(jìn)了收獲的快樂。在各位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和無私幫助下,在各位同事的密切配合下,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交下來的其它工作任務(wù)。
來到美洲快一年了,收益良多。在這一年里,在領(lǐng)導(dǎo)的.帶領(lǐng)下做了以下工作,主要先是對客服服務(wù)的內(nèi)容的了解,然后是下小區(qū)對小區(qū)情況的熟悉。然后是對物業(yè)管理質(zhì)量體系的維護(hù)進(jìn)行了解。維護(hù)質(zhì)量體系文件的正常運行;
。ㄒ唬┻M(jìn)行月度巡檢并編寫巡檢報告及月度巡檢報告整改情況的復(fù)查,發(fā)現(xiàn)問題及時與服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人溝通,將問題及時給予解決,最終為了提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量;
(二)周例會和月工作計劃的執(zhí)行情況的核查,督促這項制度完好的執(zhí)行下去;
(三)消防演練專項檢查,督促各小區(qū)做好消防演練工作;
。ㄋ模┫涝O(shè)施設(shè)備專項檢查,督促各小區(qū)完善消防設(shè)施設(shè)備的配置;
(五)門禁、道閘系統(tǒng)運行情況的專項檢查,督促實施的小區(qū)進(jìn)一步規(guī)范操作;
(六)員工宿舍物品配置情況專項檢查,為員工配置些急需的物品,為員工提供一個好的工作環(huán)境;
(七)總經(jīng)辦會議紀(jì)要的落實情況的跟蹤并整理編寫報告;
(八)參加內(nèi)審工作;
(九)一些特別事件報告的核查,核查其真實性,為回復(fù)做基礎(chǔ);
(十)處理些投訴事件;
。ㄊ唬╊I(lǐng)導(dǎo)交待其他工作。接下來是對體育公園這個新生接觸的工作進(jìn)行了解。接觸了解并學(xué)習(xí)一系列的管理及經(jīng)營理念。從而對體育公園更好進(jìn)行管理。在體育公園營業(yè)的兩個項目中分別參與了單車公園及滑板公園所搞的比賽。通過在搞比賽的過程中學(xué)習(xí)籌備、聯(lián)絡(luò)、總結(jié)以累計各種工作經(jīng)驗。
準(zhǔn)備在新的一年里承前啟后,繼往開來,計劃在以下幾個方面開展工作:
(一)認(rèn)真做好月度巡檢工作,加大與服務(wù)中心的溝通力度,竭力幫助其提高服務(wù)品質(zhì);
(二)認(rèn)真做好月計劃和周工作例會紀(jì)要的執(zhí)行情況的核查工作,積極督促服務(wù)中心按時落實;
。ㄈ┱J(rèn)真做好各項專項檢查,督促服務(wù)中心按制度操作;
(四)認(rèn)真做好各項核查工作,為領(lǐng)導(dǎo)提供真實的材料;
。ㄎ澹┱J(rèn)真維護(hù)好質(zhì)量體系文件的正常運行;
(六)參加各項培訓(xùn),好好學(xué)習(xí),打好內(nèi)功和基礎(chǔ);
(七)參加各項會議,認(rèn)真傾聽,認(rèn)真理會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,為做好各項工作做好準(zhǔn)備;
。ò耍┱J(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù);
工作雖然比較繁雜,但是只要在工作中保持認(rèn)真謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度就一定能把工作干好,還會在工作中得到收獲。
當(dāng)然在這一年的工作過程中也出現(xiàn)過一些差錯,但是我相信前事之鑒,后事之師,我也會在錯誤中總結(jié)了教訓(xùn),吸取經(jīng)驗,讓自己以后在處理各種問題時考慮的更全面,工作的更順利些。
在這些日子里,領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和教誨,同事的關(guān)心和幫助,還有自己灑下的汗水,付出的艱辛以及收獲的喜悅,都是甘露和沃土,它造就了我的剛毅、勇敢和執(zhí)著,給予了我很多的人生啟迪和生活激情。我會在以后的日子里,一如既往的好好工作。
張燕麗
20xx年1月23日
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)7
20xx年經(jīng)濟(jì)高速增長和金融危機并存的年代,對于xx來說也是極為不平凡的一年,從新年的堵管事件、業(yè)主的抱怨,到管理處改善薄弱的環(huán)節(jié),贏得業(yè)主的好評,真實的記錄了管理處所有工作人員的艱辛付出。現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用,導(dǎo)致新年期間xx小區(qū)xx棟xx污水入浸,污水延伸到一樓商鋪,給業(yè)主和商家都造成了很大的損失,管理處工作人員忙得不可開交,業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下,經(jīng)一個多禮拜的努力,此事終于得到了圓滿的解決,業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。
二、市場環(huán)境的變化,導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺,給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn),由于人員的不足,致使兩戶住戶的門鎖被撬,雖未損失什么貴重物品,但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司,經(jīng)對工資和人員做了相應(yīng)的`調(diào)整后,小區(qū)到目前為止,沒有再發(fā)生過上述問題,確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。
三、xx西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達(dá)三年之久,造成業(yè)主對管理處的抱怨,也帶來了消防隱患,經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié),并借用執(zhí)法部門的整治時機,成功的讓__西餐廳歸還了長期占用的消防通道,還提高了對消防的認(rèn)識。此舉得到了業(yè)主的好評,消除了安全隱患。
四、人員緊缺,招聘時不能擇優(yōu)錄取,有些員工私心較重,素質(zhì)不過硬,給公司的聲譽帶來了一些負(fù)面的影響,經(jīng)管理處與業(yè)主溝通,雖能得到理解,但是不可否認(rèn),這種行為應(yīng)該胎死腹中,不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓(xùn),提高個人的榮辱觀,體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值。
五、管理處積極響應(yīng)公司的號召,制定有償服務(wù)價格表,并率先在xx實施,雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思,但經(jīng)過溝通后,都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好,此舉不是為了增加公司的收入,而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。
六、小區(qū)已成立8年之久,加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞,管理處就按照年前制定的操作流程,歷時一年的流程操作,現(xiàn)已無任何問題,管網(wǎng)暢通,還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境,得到了公司和業(yè)主的好評。
七、因為有了20xx年成功分亨xx的經(jīng)驗,20xx年我們在xx的管理和分享的過程中都做的得心應(yīng)手,讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自己的節(jié)日—xx節(jié)。看小區(qū)業(yè)主們分享著__盛宴,讓我們深深的感觸到,只有真心的付出,才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。
八、樓宇天臺的年久失修,暴露出了安全隱患,管理處工作人員扛著沉重的焊機,攀爬于每個樓道,經(jīng)一個禮拜的努力,終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當(dāng)初的設(shè)計不合理,讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦,管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié),投入大量的人力物力,進(jìn)行改建,讓以前的過關(guān)變成了現(xiàn)在的回家,也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。
九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng),是業(yè)主與管理處之間的畔腳石,多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復(fù)的溝通,得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同,并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系,共商門禁改造計劃。此工程到目前為止,已成功的完成兩棟樓宇的改造,投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪,得到的答復(fù)是:“我家小孩到晚上__點了還到樓下去按自家的對講機,讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂,笑死人了”。
由于受社會大環(huán)境的影響,__管理處在__年進(jìn)行了人員精減,由以前的xx人精減這現(xiàn)在的xx人,這對于我們來說是一個挑戰(zhàn),以前的成績擺在那兒,并不能以精減了人員為借口,從而降低服務(wù)質(zhì)量,這樣就沒辦法得到業(yè)主的認(rèn)可,經(jīng)過大家的共同努力,用實際行動給出了答案。清潔衛(wèi)生保持原來的標(biāo)準(zhǔn);治安情況比去年好,全年共發(fā)生兩起治安事件,立案一宗;由于對綠化沒有什么投入,也只能維持原狀。業(yè)主投訴率明顯降低,管理處工作就略顯清閑。
縱觀本年度,我們的工作雖小有收獲,但是也還存在著許多的不足,希望接下來在公司的正確引導(dǎo)下,在各位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下,讓我們向著正確的、穩(wěn)固的方向發(fā)展,使我們的服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)8
光陰似箭,時光飛逝,又迎來了新的一年,20xx年,品質(zhì)管理部在上級單位和公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,同時在兄弟部門的支持配合下,品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo),堅持物業(yè)管理服務(wù)的理念,組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞物業(yè)管理服務(wù)第一的宗旨開展工作,全面履行職責(zé),突出工作重點,狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè),較好地按計劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù),為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在這一年來主要做了如下幾方面的工作:
一、加強員工思想教育,穩(wěn)定員工的工作情緒,確保工作的正常開展;20xx年是物業(yè)公司從起步走向正常運作的關(guān)鍵一年,品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)部門,如何規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開展,監(jiān)督落實各項工作的有效順利完成,這幾大職能已成為了品質(zhì)管理部的一項系統(tǒng)性工作,因此部門內(nèi)部員工的思想教育尤其顯得非常的重要,作為品質(zhì)管理部員工必須具備良好的思想素質(zhì)、過硬的業(yè)務(wù)知識和有一定的管理創(chuàng)新能力,深感壓力的品質(zhì)管理部及時進(jìn)行了員工的思想教育,并號召全體員工認(rèn)清當(dāng)前形勢,更新服務(wù)觀念等系列活動,采取大會定期召開,小會、培訓(xùn)不斷,使大家穩(wěn)定了思想,卸下了思想包袱,重樹了信心,從而調(diào)動了員工的工作積極性,提高了服務(wù)質(zhì)量,受到了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的好評。
二、滿足工作開展的時效性,全面導(dǎo)入ISO9000,完善了體系文件的編制和改版工作。今年4月份,大廈各項物業(yè)管理工作正緊張有序的開展,作為一個新成立的公司,新組建的隊伍,員工的管理思路和工作方法難于得到一時的統(tǒng)一和規(guī)范,造成各項工作的開展無法依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行,導(dǎo)致許多工作頻頻失誤,為了保證工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開展,在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬科顧問的大力支持下,品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求先后完成了A/0、A/1和A/2版體系文件的建立和改版工作,從而保證了體系文件有效的運行;特別是A/0版,在人員缺少的條件下,員工不怕辛苦,加班加點,不計報酬,按時完成了體系文件的編制和發(fā)放工作,標(biāo)志公司業(yè)務(wù)流程走向規(guī)范化管理。A/1版是為了滿足業(yè)主入伙,對流程進(jìn)行了現(xiàn)場審核和流程的可操作性進(jìn)行了改版工作,確保了業(yè)主順利的搬遷。A/2版由于公司內(nèi)部組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,同時準(zhǔn)備滿足ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證,為了達(dá)到要求,完成質(zhì)量手冊的編寫,質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件,A/1版體系文件編寫時因公司組織架構(gòu)等因素的不確定性未能編寫完善,所以沒有發(fā)放。A/2版體系文件的改版工作是在公司運作已相對成熟的情況下進(jìn)行的,因此質(zhì)量手冊的編寫較為順利,主要是根據(jù)公司已定的組織架構(gòu)完成了部門崗位職責(zé)的編制,并按ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司實際情況進(jìn)行了適當(dāng)?shù)难a充、完善;增加了《員工獎懲管理辦法》、《商務(wù)接待作業(yè)指導(dǎo)書》、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》、《夜間查崗管理法辦》、《危險作業(yè)管理辦法》、《加工維修設(shè)備(工具)操作作業(yè)指導(dǎo)書》等20份作業(yè)指導(dǎo)書,同時對相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行了合理的合并,確保滿足了20xx:9000版本體系要求。三、根據(jù)主業(yè)和公司的VI手冊要求,完善大廈標(biāo)識牌的統(tǒng)計和制作工程;今年8月份接到市局指示,10月份主業(yè)要搬遷入住,根據(jù)目前的.情況,大廈許多硬件還不具備搬遷條件,在這種情況下,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)大廈標(biāo)識牌的統(tǒng)計、驗證和制作監(jiān)管的工作,在諸多條件不成熟的條件下,排除一切不利因素,品質(zhì)部分階段對大廈的標(biāo)識牌進(jìn)行統(tǒng)計和制作,在客戶服務(wù)部的幫助下,據(jù)初步統(tǒng)計共打印臨時標(biāo)識牌一千多張,同時與市局進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),截至在9月下旬完成了大廈標(biāo)識牌的制作20xx張左右,基本上滿足了大廈標(biāo)識系統(tǒng)的制作,保證了大廈導(dǎo)向系統(tǒng)的清晰。
四、評優(yōu)資料的創(chuàng)建:今年十月順利迎接業(yè)主的搬遷入伙,把信息樞紐大廈建設(shè)成為優(yōu)秀文明大廈是每個z人的奮斗目標(biāo)。信息樞紐大廈是一座智能型綜合樓宇,其各種硬件設(shè)備都處于同行業(yè)領(lǐng)先地位,因此與之配套的高質(zhì)量的物業(yè)管理也是必不可少的軟件部分。評優(yōu)工作是評價物業(yè)管理優(yōu)劣的一個主要標(biāo)志,通過評優(yōu)可從實質(zhì)上提高人的服務(wù)質(zhì)量意識及責(zé)任感、榮譽感。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)9
物業(yè)品質(zhì)部20xx年各項工作有條不紊進(jìn)行,F(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報如下:
一、完善督查與激勵機制,持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
(一)規(guī)范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理
先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流,以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù),針對各項目文件管理方面存在的問題,如記錄不完善、歸檔不及時等進(jìn)行限期整改、完善,為內(nèi)審、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ),促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化
。ǘ┤壺(zé)任狀管理辦法的制定與實施
制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理辦法,以“安全第一,預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針,依照“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位,執(zhí)行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團(tuán)、項目經(jīng)理對總公司、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與個物業(yè)處經(jīng)理、x個職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后,增強了各項目負(fù)責(zé)人的安全管理意識,有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統(tǒng)計顯示,20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂,對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項工作良性發(fā)展有積極意義。
。ㄈ┙(jīng)理績效季度考核工作
制定了《項目經(jīng)理季度考核實施辦法》《項目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》,二、三、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。
通過對各項目經(jīng)理季度工作的實際情況評估,將月度績效工資的發(fā)放與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵性,提高了經(jīng)理的工作積極性,對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動作用。
。ㄋ模╉椖縿(chuàng)優(yōu)工作
依據(jù)評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作:
1.創(chuàng)優(yōu)整改
圍繞評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),制定創(chuàng)優(yōu)整改多條,全程跟蹤完成情況,累計抽查整改完成項余項。
2.培訓(xùn)交流
組織創(chuàng)優(yōu)項目員工培訓(xùn)、參觀、交流計逾人次,為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。
3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范
圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理,完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。
4.設(shè)備房規(guī)范
對x個創(chuàng)優(yōu)項目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范,更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識牌余塊,并對地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆,清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng),規(guī)范了設(shè)備房維修、巡查等記錄表格。
。ㄎ澹┕緝(nèi)審與外審工作
根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求,組織物業(yè)相關(guān)人員對、、、和物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核,驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001;、iso14001;標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后,物業(yè)處作為各物業(yè)處代表,順利通過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順利通過,確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。
(六)住戶滿意度調(diào)查工作
組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查,上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查多人次,發(fā)放入戶問卷份;統(tǒng)計整理業(yè)主合理化建議余項,并下發(fā)各處制定計劃整改。從統(tǒng)計結(jié)果看,20xx年住戶滿意度整體保持以上(比去年有所提升)。
。ㄆ撸┦仪f基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評工作
組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊的考評團(tuán)隊,積極應(yīng)對基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評并順利通過。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運作的進(jìn)一步加強。
(八)日常工作
1.工作促提計劃的監(jiān)督檢查
匯總各物業(yè)處的全年整改項共計余項,每周都對其進(jìn)行詳實的記錄并定期對整改完成項進(jìn)行檢查和監(jiān)督,提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。
2.宣傳資料的分發(fā)和管理
累計發(fā)放《報》《日報》等宣傳資料共計余萬份,同時,根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查,確保報紙發(fā)放到位。
3.通過獎懲促提高
經(jīng)日常檢查及不定期夜查,因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報達(dá)余次(含物業(yè)處自行處罰次數(shù)),累計處罰余人次,款額余元。
4.有效處理業(yè)主各類投訴
接待各類投訴余起,實現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié),提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力,增強了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。
二、加大員工培訓(xùn)力度,促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升
品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項目共五項,參訓(xùn)員工達(dá)多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計入此受訓(xùn)人次),培訓(xùn)課時多個課時。
。ㄒ唬┬氯肼殕T工崗前培訓(xùn)
根據(jù)每月人事部提供的報崗人員名單,截止月中旬,品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次,共培訓(xùn)員工人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。
。ǘ﹨⒂^見學(xué)
x月份,品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,共計人,赴北京參觀了大廈、及項目。在各項目認(rèn)真聽取了項目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗介紹并形成書面報告存檔。培訓(xùn)時間約為兩天。
(三)培訓(xùn)交流會
20xx年,品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會三次。
案例培訓(xùn)會
x月份,整合公司實際發(fā)生的案例,舉辦了案例(第一輯)專題培訓(xùn)會,參訓(xùn)員工人,范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊員、部長級以上員工等。此次培訓(xùn)加強了員工的自我約束及風(fēng)險防范意識。
2.創(chuàng)優(yōu)項目試點單位交流會
x月日,組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點單位物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房。對項目設(shè)備管理存在問題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流,有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項目設(shè)備管理水平的提升。
3.客服、環(huán)境資料交流會
x月日,品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會,各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對完善各項資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求,對項目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。
。ㄋ模⿲I(yè)技能培訓(xùn)
本年度,共組織各項專業(yè)技能培訓(xùn)七次。
1.注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)
聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu),對物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)人,培訓(xùn)時間為天。通過培訓(xùn),在20xx年全國物業(yè)管理師考試中,3人全科通過,其余人員部分科目通過。
操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)
品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于x月份、x月份、月份,分三次對辦公平臺oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共人次,均為經(jīng)常使用oa報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員,培訓(xùn)課時逾10課時。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng),有效的提高了報件效率。
3.秩序隊服務(wù)禮儀、隊列比賽培訓(xùn)
x月份,組織對秩序隊員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn);月份,協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列比賽,有助于提升秩序隊的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽感。
4.消防培訓(xùn)
x月份,組織主管級以上員工參加消防安全培訓(xùn)會。x月份,聯(lián)系河北防火教育中心,對主管級以上及秩序隊全體員工進(jìn)行消防意識、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計人次,培訓(xùn)共計x學(xué)時。培訓(xùn)結(jié)束后,對培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問卷,結(jié)果顯示,受訓(xùn)員工對于培訓(xùn)的滿意度評分為分(滿分3分),98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展,97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿。
5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)
x月份,組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn),培訓(xùn)時間為兩天,參訓(xùn)員工人。對規(guī)范收費、辦卡流程及操作有積極的推動作用。
6.配電室操作培訓(xùn)
x月份組織對相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn),時長約2小時,名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險、減少事故發(fā)生。
7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)
x月份,組織對各物業(yè)處部長級以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工人,培訓(xùn)時間x課時。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的.技巧詳細(xì)講解,對改善工作方法、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。
。ㄎ澹┬马椖繂T工培訓(xùn)
本年度對新承接項目局、員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項目等。共培訓(xùn)員工30多人次,培訓(xùn)時間約12課時。對、、項目員工進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等,培訓(xùn)30多人次,培訓(xùn)時間約4課時。
。﹩T工培訓(xùn)
x月份,接待員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解,參觀物業(yè)管理項目,各物業(yè)處輪崗實習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后,組織參訓(xùn)員工以交流座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃,并形成總結(jié)文檔留存。
三、工作中的不足與存在的問題
。ㄒ唬┤娼y(tǒng)籌仍有欠缺
因物業(yè)管理瑣碎事情較多,臨時性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、物力,工作中有時會墜入具體事務(wù)的處理,導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,不能確保物業(yè)各項工作有效執(zhí)行到位。
。ǘ┕ぷ鲝V度、深度不夠,可追溯性落實有待提高
品質(zhì)檢查工作仍顯單薄,缺乏應(yīng)有的廣度和深度,缺少對檢查項目可追溯性的切實落實。目前,在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實施維護(hù)等方面檢查的多,檢查深度不夠;對秩序維護(hù)、、、等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中,對出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點、環(huán)節(jié)糾察不足,未能確保可追溯性的具體落實。同時,對各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng),缺乏對培訓(xùn)深度的挖掘,培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。
。ㄈ┻^程管理亟待加強
過程有效執(zhí)行和把控,才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項工作的過程控制未能實現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查,未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控。
(四)員工評估和培訓(xùn)激勵長效機制缺乏
有效評估與激勵,是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動力。目前,員工培訓(xùn)評估方面仍不完善,對員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵機制,致使員工工作績效提升方面不能有效衡量,工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約,對員工的激勵和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響。
四、改進(jìn)措施
(一)強化對工作的處理與掌控能力
通過不斷學(xué)習(xí),提高部門專業(yè)技能及個人素養(yǎng),加強對工作的預(yù)測、計劃、實施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容,具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人,做到事前想到、事中控制、事后反饋。
(二)落實可追溯性,拓寬工作深度與廣度
拓寬品質(zhì)檢查范圍,將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件,將可追溯性落實到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、維修、秩序、客服等各個板塊,對服務(wù)過程中涉及到的記錄,如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題,問題起因、發(fā)展、是否及時控制等,各環(huán)節(jié)一目了然。
聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu),拓寬培訓(xùn)渠道,加強與各物業(yè)處(部門)的溝通聯(lián)系,調(diào)動中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場需求和部門、崗位需要,建立完善員工培訓(xùn)成長體系,有針對性地協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)根據(jù)培訓(xùn)計劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。
。ㄈ┘訌妼^程和服務(wù)質(zhì)量的管控
通過培訓(xùn)和工作實踐等多種形式,提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識培訓(xùn);各物業(yè)處、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實際情況,不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程,加強對各處工作流程的落實。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑,實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。
。ㄋ模┙⑴嘤(xùn)與考核激勵的長效機制
完善培訓(xùn)與考核體系,建立評估、激勵的長效機制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上,將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系,強力推進(jìn),確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來,不僅對員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵與考核,還對培訓(xùn)講師激勵與考核,二者結(jié)合,強化培訓(xùn)效果,建立長效考核激勵機制。
五、20xx年度工作計劃
為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量,更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才,20xx年,品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上,立足公司發(fā)展,創(chuàng)新工作形式,拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計劃如下所示:
(一)繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系
組織所有品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項目經(jīng)理)參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),深入研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求,按照iso9001和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn),強化管理,提升物業(yè)服務(wù)水平。
(二)創(chuàng)優(yōu)工作
抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作,適時、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù);分批次組織創(chuàng)優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀學(xué)習(xí),提升認(rèn)識,為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。
。ǘ┙(jīng)理績效考核
根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系,明確考核人員、考核方法、考核時間等,促進(jìn)考核工作制度化、規(guī)范化。
(三)品質(zhì)檢查工作
每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式,利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄,將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源,徹底整改,杜絕隱患。
(四)滿意度調(diào)查
上、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查,據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類,需要改進(jìn)的積極整改,有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范。
。ㄎ澹┙(jīng)理級外出考察
組織經(jīng)理級以上員工外出參觀,學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗,促使經(jīng)理提高意識、看到差距,主動查找不足,不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。
(六)物業(yè)全員知識競賽
完善物業(yè)試題庫,并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí),擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽,增強員工的學(xué)習(xí)意識,普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識,進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)10
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間xx年已臨近結(jié)束,xx年即將到來。回顧xx這一年,品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門、各項目的鼎力支持下,品質(zhì)工作已逐步走入正軌。隨著公司綜合業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展,品質(zhì)部也將內(nèi)部工作進(jìn)行了新的調(diào)配,對工作思想、內(nèi)容、方法等一系列進(jìn)行了調(diào)整,這一年我們緊緊圍繞“以質(zhì)取勝,服務(wù)卓越”的服務(wù)宗旨開展工作,全面履行部門職責(zé),突出工作重點,狠抓服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè),較好地完成了公司領(lǐng)導(dǎo)對品質(zhì)部下達(dá)的各項任務(wù)。
xx年主要工作回顧:
xx年品質(zhì)部的主要工作有以下幾個方面:品質(zhì)日常檢查工作;公司創(chuàng)優(yōu)輔助工作;積極響應(yīng)公司組織的拓展、培訓(xùn)等工作;部門其他雜項工作。
一、品質(zhì)日常檢查工作概述:
根據(jù)公司分配,品質(zhì)部每月對公司所有運行滿三個月的項目進(jìn)行日常工作檢查并公開檢查通報。如果說xx年是品質(zhì)部夯實檢查工作的一個基礎(chǔ)年,那么xx年就是品質(zhì)檢查工作的提升年,檢查的內(nèi)容也根據(jù)公司的發(fā)展和要求更加細(xì)化,主要有以下方面:
1、各項目每月費用的收繳、成本管控及創(chuàng)收情況;
2、各項目經(jīng)理對人員的管理情況:
監(jiān)督、檢查經(jīng)理每月對員工的培訓(xùn)及會議開展情況,員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況,檢查經(jīng)理是否能及時將公司的會議精神做到下達(dá)。
3、各項目員工的現(xiàn)場工作情況。包含:員工著裝,工作態(tài)度及工作能力,禮貌素養(yǎng),處理突發(fā)事件的能力,并定期檢查各個部門員工對相關(guān)工作表格的記錄情況(如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查記錄)等;
4、每月檢查各項目員工夜間執(zhí)勤的工作狀況;
5、各項目消防安全工作的排查情況。
二、輔助創(chuàng)優(yōu)工作概述:
xx年,公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視創(chuàng)優(yōu)工作,也給品質(zhì)部下達(dá)了艱巨的創(chuàng)優(yōu)輔助任務(wù)。部門帶領(lǐng)各項目一邊自查自檢,不斷糾正,一邊頻頻邀請市內(nèi)各創(chuàng)優(yōu)專家來我公司進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、模擬評分等。于xx年底,輔助洛陽銀行項目創(chuàng)得河南省優(yōu)秀示范物業(yè)管理項目,輔助河科大一附院新區(qū)醫(yī)院、拖研所、農(nóng)商行項目分別創(chuàng)得洛陽市優(yōu)秀物業(yè)管理項目。這期間,做的`具體輔助工作有:
1、根據(jù)物業(yè)辦下發(fā)相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),對參加創(chuàng)優(yōu)項目基礎(chǔ)文件資料進(jìn)行了規(guī)范引導(dǎo),對各類文件細(xì)致地逐條審閱,指導(dǎo)各項目對缺失的文件進(jìn)行補充和完善;
2、指導(dǎo)各創(chuàng)優(yōu)項目對設(shè)備房地面及設(shè)備房內(nèi)陳舊、產(chǎn)生銹跡的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行了刷漆、保養(yǎng);
3、指導(dǎo)各創(chuàng)優(yōu)項目對缺失的上墻制度及設(shè)備房內(nèi)所缺失標(biāo)識標(biāo)牌進(jìn)行了統(tǒng)計和制作;
4、指導(dǎo)重點創(chuàng)優(yōu)項目對地面車位及引導(dǎo)標(biāo)識進(jìn)行了翻新;
5、對創(chuàng)優(yōu)項目衛(wèi)生狀況進(jìn)行了細(xì)致檢查和提升的建議;
6、在日常品質(zhì)檢查中,格外關(guān)注創(chuàng)優(yōu)項目各項工作的進(jìn)展,并進(jìn)行實時通報;
7、部門經(jīng)理及2名品質(zhì)專員參加了洛陽市物業(yè)協(xié)會舉辦的創(chuàng)優(yōu)專業(yè)知識培訓(xùn);
8、部門經(jīng)理及1名品質(zhì)主管參加了河南省物業(yè)專家劉素娟老師的創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)課程培訓(xùn);
9、組織部門全員及所有創(chuàng)優(yōu)項目經(jīng)理對泉舜186商務(wù)樓物業(yè)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí)并組織討論了心得體會;
10、在xx年的創(chuàng)優(yōu)工作中,品質(zhì)部經(jīng)理及1名品質(zhì)專員開啟全日制在洛陽銀行項目辦公模式,全力輔助創(chuàng)省優(yōu)的籌備工作。
三、積極響應(yīng)公司組織的拓展、培訓(xùn)等工作:
1、部門經(jīng)理應(yīng)公司號召對華陽國際飯店的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了觀摩學(xué)習(xí)并在部門內(nèi)部進(jìn)行了分享交流;
2、部門三名員工應(yīng)公司號召對銀潤物業(yè)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí),并均總結(jié)出學(xué)習(xí)心得上交總部;
3、部門員工應(yīng)公司號召參加了戶外采摘團(tuán)建活動一次;
4、部門員工積極響應(yīng)公司號召,對名門物業(yè)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí),并進(jìn)行了討論、總結(jié);
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)11
時間一晃而過,轉(zhuǎn)眼間20xx年已接近尾聲,借此機會祝愿公司領(lǐng)導(dǎo)和全體同仁:新年愉快!工作順利!
回想過去的一年,擔(dān)任主管一職,雖沒有轟轟烈烈的成果,但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝公司給我一個成長的平臺,讓我在工作中,學(xué)習(xí)到更多的東西,也知道自己存在諸多不足。上級領(lǐng)導(dǎo)對我的支持與關(guān)愛,同事對我的支持和協(xié)助,令我感到赤之惠公司的溫情無處不在,在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的.感謝,有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手,也因為有你們的努力,才能令到公司的發(fā)展更上一個臺階。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)助下,品質(zhì)工作著重于公司的質(zhì)量方針、宗旨和目標(biāo)上,緊緊圍繞重點展開工作,主要開展以下工作:
一、工作細(xì)化,各機臺質(zhì)量責(zé)任到人,以提高檢驗員責(zé)任心。
1、嚴(yán)格按照《進(jìn)料檢驗規(guī)程》做好對原材料的檢驗工作,并配合好采購部對供應(yīng)商原材料質(zhì)量的評價和跟蹤。對原材料及時檢驗試驗,發(fā)現(xiàn)不符合要求予以退貨并開具《原材料不良改善通知書》,同時要求供應(yīng)商改善品質(zhì),滿足我司的供貨要求。
2、做好與相關(guān)部門工作的協(xié)調(diào)和溝通,配合車間做好品質(zhì)工作,并針對發(fā)生的不良情況及時開具《質(zhì)量信息反饋單》,通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時調(diào)整并跟蹤驗證,直到問題最終得到解決。認(rèn)真做好客戶反饋的質(zhì)量信息和退貨統(tǒng)計工作,做好一月一次的《品質(zhì)月報工作》。
3、建立更加全面的品檢流程和作業(yè)要求,新增了兩名在線巡檢員及先進(jìn)的外徑檢測設(shè)備,使過程質(zhì)量納入管控范圍,從而保證了制程中的產(chǎn)品質(zhì)量。
4、加強團(tuán)隊建設(shè),通過各相關(guān)知識、操作技能的教育培訓(xùn),早會的督導(dǎo)以及客戶投訴的分析,提高檢驗人員的綜合素質(zhì)水平,不斷地優(yōu)化人員,打造一個工作經(jīng)驗豐富,工作熱情高漲的團(tuán)隊。
5、產(chǎn)品產(chǎn)生的質(zhì)量事故還是存在很多的因素,主要是部門人員的覺悟不高,致使在相關(guān)作業(yè)過程中未做到細(xì)微處;個人行為的隨意性造成存在的質(zhì)量隱患;設(shè)備的老化以及原物料的不穩(wěn)定也影響產(chǎn)品的質(zhì)量。
作為品質(zhì)部主管,我感到壓力、責(zé)任重大,質(zhì)量是企業(yè)的生命,要想帶好一個團(tuán)隊,除了熟悉流程外,還需要負(fù)責(zé)具體的工作及業(yè)務(wù),首先要以身作則,這樣才能保證在人員偏緊的情況下,大家都能夠主動承擔(dān)工作。
二、20xx年工作重點:
1、做好對原材料質(zhì)量的評價和跟蹤,銅桿不但要確保來料合格,也要做好制程中的品質(zhì)跟進(jìn)工作,吸取豐盛退貨教訓(xùn),杜絕再犯。
2、配合生產(chǎn)技術(shù)部做好客戶開發(fā),送樣的樣品質(zhì)量數(shù)據(jù)跟進(jìn)工作,確保一次送樣合格,縮短送樣周期。
愿景:希望20xx年各個部門能認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行ISO質(zhì)量管理體系,生產(chǎn)過程品質(zhì)做到全員參與,“錯者必究”,這樣才能提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)市場的競爭力。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)12
xx物業(yè)服務(wù)中心在20xx年上半年以更加務(wù)實的的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針。細(xì)化管理,從內(nèi)部挖掘潛力,向管理要效益,加強員工的整體意識,同心同德,繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,共同為公司的發(fā)展盡心盡力。xx服務(wù)中心在公司的關(guān)心和幫助下,取得了不錯的工作成績,但也存在一些問題需要改善。現(xiàn)將上半年的工作情況匯報如下:
一、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)完成情況
我們中心一直將經(jīng)濟(jì)效益作為管理的目標(biāo),一切管理工作都圍繞增加收入開展,經(jīng)過努力取得了以下成績:
(1)物業(yè)費共收取xx戶xx元,收取面積xx㎡
(2)其他有償服務(wù)費xx元
二、工程維修方面
(1)副主任徐磊通過熟悉西四層的用電設(shè)備,鍥而不舍的想辦法解決西四層商戶用電管理上的弊端,積極協(xié)調(diào)農(nóng)行方面進(jìn)行用電線路改裝,為后來西四層水電費和物業(yè)費的催收打下了良好的基礎(chǔ)。
。2)出色完成公共設(shè)備的急修和搶修。3月份D區(qū)主水管爆裂、5月份箱變開關(guān)損壞,徐磊聯(lián)系施工隊伍的同時,帶領(lǐng)胡元,路遙連夜加班加點實施搶修,熬夜后白天不休息的繼續(xù)干,沒有要求任何支援,沒有任何怨言,在最短的時間內(nèi)完成搶修工作,保證商戶的用水用電正常。
。3)按時對電梯、消防設(shè)備及中央空調(diào)進(jìn)行維修,保養(yǎng)。使園區(qū)設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。
三、增收節(jié)支
。1)在公司領(lǐng)導(dǎo)的參與幫助下,爭取了C、D區(qū)五年的廣告位招商權(quán)。
。2)分別于集團(tuán)公司工程部及產(chǎn)業(yè)園協(xié)商,解決了商城空置房內(nèi)損壞零配件的配置問題。
(3)通過消防管理,對商戶人為破壞的消防設(shè)施設(shè)備,提供有償服務(wù),增加收入的同時,提高消防火災(zāi)防御水平。
(4)針對商城用水損耗問題,積極查找損耗源,找出漏水點,積極聯(lián)系組織維修,減少損失的同時,組織準(zhǔn)備相關(guān)材料報工程協(xié)調(diào)解決水損資金,挽回?fù)p失。
(5)加大力度,不斷采取措施,減少公共用水量。
(6)平時對辦公設(shè)備、保潔、保安等服務(wù)工具及低值易耗品節(jié)省利用,減少采購申請。
四、商城管理情況
。1)客服部:客服人員李森、張霞在物業(yè)費、水電費的收繳上盡了很大努力,耐心向業(yè)戶解釋,靈活謹(jǐn)慎的處理的關(guān)系。在接待服務(wù)中禮貌待客,為業(yè)主排憂解難,獲得商戶的好評。截止現(xiàn)在,物業(yè)費及水電費的收繳率都達(dá)到x%以上,顯現(xiàn)出良好的職業(yè)到個和出色的業(yè)務(wù)技能。
。2)規(guī)范保潔服務(wù),制定了標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、落實分區(qū)負(fù)責(zé)制,定人定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效調(diào)動積極性。在人少成本低,任務(wù)中的情況下,完成保潔服務(wù)的任務(wù),提升商城環(huán)境質(zhì)量,保潔主管郝廣玲在工作中以身作則帶領(lǐng)全體保潔員在缺這少那、精簡人員的情況下,發(fā)揚吃苦耐勞精神,克服困難為商城的環(huán)境清潔付出艱辛的勞動和汗水。
五、安全防范工作
根據(jù)商城實際情況,重新修訂秩序維護(hù)個人職責(zé)范圍,明確工作內(nèi)容,提出工作重點,人防機防相結(jié)合,保障商城及商戶的經(jīng)營秩序、消除安全隱患。
六、公共秩序治理
(1)在完成基礎(chǔ)安全防范工作的.同時,加大力度規(guī)范廣告牌的安裝,使公共區(qū)域無廣告牌亂掛現(xiàn)象,消除因廣告牌亂掛而引起的安全隱患。
。2)通過制定實施嚴(yán)密周到的公共區(qū)域治理方案在全體工作人員的共同努力下,對商戶私搭亂建、亂占亂用等違規(guī)行為進(jìn)行了有效地制止,成果顯著。
。3)同時對越來越多的車來車往、停放,秩序維護(hù)隊員通過耐心的勸說、引導(dǎo),車輛亂放現(xiàn)象得到有效控制,維護(hù)了商城的車輛通行和經(jīng)營秩序。
(4)突發(fā)事件的處理,對于商城出現(xiàn)斷水?dāng)嚯姟⒈I竊、個人破壞及在工作沖出現(xiàn)的意外沖突事件,秩序維護(hù)隊及時發(fā)現(xiàn),反應(yīng)迅速,處理得當(dāng),記錄完善。隊長賈廷華在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé),反應(yīng)敏捷,關(guān)鍵時刻挺身而出,處理執(zhí)勤過程中發(fā)生各種問題并協(xié)助消除隱患。并帶領(lǐng)隊員正確處理突發(fā)事件,做到了沒事不惹事,出師不怕事的要求,隊員王君泉、萬克喜、耿懷森等人恪盡職守,遵守紀(jì)律,成為隊員們學(xué)習(xí)的好榜樣。
七、消防方面
主管xx盡職盡責(zé),在提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時,為商城的消防管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策,積極聯(lián)系消防設(shè)備維修,并向施工隊員認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)技能并具有較高的弱電技能,協(xié)助徐磊在日常巡檢中認(rèn)認(rèn)真真,從不馬虎,動手干活時毫不含糊,盡心盡力。
二。理順與產(chǎn)業(yè)園各部門的工作關(guān)系,完善物業(yè)工作流程,加強工作銜接,簡化手續(xù),使園區(qū)運營工作扎實有效的開展。
三。在完成基礎(chǔ)服務(wù)工作的同時,大力協(xié)助配合產(chǎn)業(yè)園的工作,并提出合理建議(如停止餐飲業(yè)的招商等),公共區(qū)域治理工作更是大力促進(jìn)了招商工作的進(jìn)展,尤其是綠洲酒店心租賃區(qū)域的交付使用。
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