客服的工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？下面是小編整理的客服的工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服的工作總結(jié)1
我?guī)е嬲\的心來到恒大，讓我在這短短的日子感受到恒大這個大家庭的獨特，更多的是快樂與感動。
我，20xx年10月20日成了恒大的一員。首先，我為自己能夠加入恒大這個大家庭而感到高興，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)同和期待，我會努力去面對，認(rèn)真去做好這份工作。
記得第一天上班就被分到樣板區(qū)工作，我很高興的去做好這份工作，我是個愛說愛笑的女生，我喜歡這樣的工作，因為它會帶給我快樂。人與人的交談、接觸、交往本身就是心靈的快感，所以我非常喜歡自己選擇的這份工作。每天除了衛(wèi)生清潔以外，給來參觀樣板房的客戶介紹我們“恒大”樣板房的戶型、面積、朝向，比如每套房子最亮的亮點。我們要在和客戶的交流中，讓他們感覺“恒大就是不一樣，渴望入住這樣的小區(qū)里，馬上就想買上一套。”還可以從許多客戶的眼里、表情、言語、行動中感受到他們來此的高興、滿意，有些就算沒有想買房，只是來參觀一下而已，也讓他們覺得不枉此行，甚至有些客戶臨走前還說：“你的服務(wù)和介紹太好了。你叫什么名字？你肯定干了很久了吧？這么能介紹，和你們的置業(yè)顧問一樣了，你們公司還挺栽培你們的。”當(dāng)我每每聽到這樣的贊賞時，我好興奮、開心，這就是我付出所得到的成果，心靈的快樂才是真正的快樂，他們的滿意也是我工作的目標(biāo)。只有自己付出才會有收獲，才會得到更多的快樂，因為，勞動本身就是一種快樂，這就是我一直對工作的理解。
來公司不久的.我，在工作上能夠很快進入角色，但對同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)還不熟悉。記得有一次接連三天，在我接待參觀樣板房的客戶時，都有同一個面孔帶著熱情、微笑的臉進入我的視線。我不知道是誰，心想總是參觀樣板房的客戶吧。我這樣想著，說了句：“您好！歡迎參觀樣板房，請?zhí)咨闲��！蔽疫f上鞋套，可她并不打算進去參觀，說了句：“謝謝！”臉上依然洋溢著微笑，是那樣的平易近人。后來，有很多客戶陸續(xù)過來，我也沒有注意她什么時候走的，就一直把她當(dāng)成普通客戶。在第三次見她的時候，我有些納悶了：“這么又不進來？”下班以后，我問了同事，并把她的相貌、身高、、體形、發(fā)型等特征告訴他們。“她不是客戶�！蓖赂嬖V我說：“她是王總�！蔽矣行@訝！我當(dāng)時還說笑：“管她的，我又不知道，反正我當(dāng)她是客戶，我對每個人都是這樣�！边@一切讓我重新認(rèn)識了恒大，認(rèn)識我的領(lǐng)導(dǎo)，原來是這樣的可親可敬、平易近人。熱情、微笑，這些都是我工作中最該持有的。這些事情，對很多人來說很不起眼，但對我來說是很值得去學(xué)習(xí)、去重視的。
在這里我工作的很快樂，領(lǐng)導(dǎo)對我的重視，讓我覺得來恒大是對的、幸運的。我有幸能成為恒大這個大家庭的一員而高興。在這里，我學(xué)到了很多，也因此而得到快樂，謝謝你，恒大。更要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我這樣一個平臺，他人的滿意、快樂也是我的快樂！在以后的工作中，我會加倍努力，希望我們的恒大，在每個的心中都有一席之地，擁有“買房在恒大，恒大最好、服務(wù)更好”的口碑。
最后，感謝恒大的領(lǐng)導(dǎo)，給我這樣一個機會來講述我在這段日子里在恒大工作的快樂。 謝謝！
客服的工作總結(jié)2
淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶：
作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的.話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
客服的工作總結(jié)3
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的.工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
客服的工作總結(jié)4
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：
一、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
二、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
三、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
四、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
五、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的`答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題�？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
客服的工作總結(jié)5
我從20xx年6月1日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的`崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)�；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作。
共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過x個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這x個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！
客服的工作總結(jié)6
一、客戶辦事部工作
1、客戶辦事根基工作
⑴對客戶持有股票的配股、增發(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進行電話、短信息、廣播等方法進行提示，累計看護客戶次數(shù)達上萬次，實時提示風(fēng)險。
�、仆顿Y顧問平臺的客戶綁定工作：投資顧問平臺自投入使用后，營業(yè)部的客服人員把本身維護的緊張客戶均在投資顧問平臺進行了綁定，便于統(tǒng)計，查詢和給客戶提供更好的咨詢辦事。營業(yè)部累計全年綁定客戶為2111戶。
⑶華龍E智慧的開戶工作：20xx年華龍E智慧新開客戶1395戶，累計總戶數(shù)為10397戶。
�、刃驴蛻舻幕卦L工作：截止20xx年12月30日，對營業(yè)部的新開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。
�、纱媪靠蛻舻幕卦L工作:上半年，客服中心對存量客戶回訪增強了緊張客戶的回訪。依據(jù)公司要求的回訪要素，實時發(fā)明并主動辦理客戶相關(guān)問題，低落客戶投訴率，避免相關(guān)人員在開展工作歷程中的違法違規(guī)風(fēng)險，加強客戶回訪的針對性，進步了客戶辦事質(zhì)量。下半年，客服中心對資產(chǎn)1-10萬6000名客戶，10萬-20萬1000名無掮客人客戶做了關(guān)于通訊方法、短信息定制、華龍E智慧推廣的根基的回訪工作。通過回訪，變化客戶新的通訊方法，增強短信辦事，保舉華龍E智慧的自主咨詢辦事。
�、输N戶客戶的回訪工作：依據(jù)公司的回訪要素要求，對銷戶和轉(zhuǎn)戶的客戶進行不按期的回訪工作。據(jù)統(tǒng)計，20xx年共銷、轉(zhuǎn)戶266戶;回訪客戶為：270戶，回訪率為100%。
�、诵☆~休眠戶的回訪工作：營業(yè)部截止20xx年12月30日，小額休眠戶為2367戶，回訪客戶為：58戶，回訪率為2.45%。由于大部分休眠戶電話變化無法聯(lián)系到，導(dǎo)致小額休眠戶回訪率較低。
2、營業(yè)部現(xiàn)場客戶的辦事工作
目前營業(yè)部的3個客戶區(qū)，總共治理著近500名現(xiàn)場客戶。工作人員認(rèn)真做好客戶座位的安置，調(diào)劑;客戶之間的和諧、矛盾的處置懲罰辦理和現(xiàn)場的咨詢和現(xiàn)場秩序的維護等工作。
3、非現(xiàn)場客戶的辦事及維護工作
目前來觀，營業(yè)部近90%的傭金收入都是非現(xiàn)場客戶通過網(wǎng)上生意業(yè)務(wù)、手機委托或者電話委托供獻的。如何辦事好這些客戶也是我們客服部的20xx年的主要工作。
�、努F(xiàn)在營業(yè)部樹立了4個QQ群用來在線辦事息爭答客戶提出的.問題。所有的客服人員均在線提供辦事;每天早大將公司投資顧問部的《投資顧問辦事日計劃書》、《晨會紀(jì)要》、《投資早班車》進行上傳和通過QQ郵箱進行發(fā)送。
⑵營業(yè)部樹立并實名認(rèn)證了微博。每天由投資顧問部負(fù)責(zé)上傳信息和維護。
�、侨A龍E智慧的推廣：客服人員在做客戶根基回訪時。都必須要見告客戶華龍E智慧的客戶賬號。如果沒有開通的必然要扣問是否必要開通。并必要耐心解說如何安裝和使用，遇到電腦文盲就必要上門去客服。無論寒冷和炎夏，都是為了能讓客戶在使用E智慧主動咨詢平臺后能有好的投資指導(dǎo)和收益。
4、轉(zhuǎn)、銷戶客戶的挽留工作
隨著各個券商對客戶資源競爭的加劇，客戶的流動也越來越頻繁，加上許多證券公司以低傭金和珍貴禮品，如電腦、手機、金條等的吸引。營業(yè)部轉(zhuǎn)戶、銷戶的挽留工作壓力十分宏大。為了留住一個客戶，往往要進行一天、兩天的說服工作。工作中，只要客戶說出來的條件，不違規(guī)的我們都盡量準(zhǔn)許。
5、營業(yè)部客戶的傭金會商工作
在全行業(yè)都面臨的傭金下滑的環(huán)境下，客戶將傭金逼到了證券公司本錢生命線上了，每天都有幾個客戶來談低落傭金。在談傭金時我們都是秉著能不送器械就不送器械，能少送就少送�？头ぷ鞅闶沁@樣瑣碎、每天總是忙不絕。
6、華龍財智匯俱樂部運動：公司成立財智匯俱樂部后，針對公司高端客戶相繼搞了許多的俱樂部運動。
(1)康健俱樂部看護了近500人。目前入會的客戶有238人。
(2)手機俱樂部客戶113戶。
(3)慶祝華龍成立10周年，公司推出的新客戶有獎開戶運動，客服中心對營業(yè)部開立的有效戶均逐一電話見告如何注冊可以介入抽獎運動，參加運動客戶約100人次;
(4)公司針對使用手機炒股的客戶和使用E智慧的客戶進行了抽獎運動，看護客戶30余次;
(5)公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和高興農(nóng)場》，受邀高端客戶50人參加。
7、客戶辦事電子化：公司推出投資顧問辦事平臺后要求客戶辦事人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。并每周、每月填寫《客服中心月辦事計劃書》、《客服中心月反饋表》、《客戶辦事部周計劃書》、《客戶辦事部周反饋表》、《投資顧問部周計劃工作書》、《投資顧問周計劃反饋表》。
二、投資顧問部工作
1、投資顧問部的日常工作
⑴每周一、三、五主持營業(yè)部晨會的召開，匯總整理看點并陳述;
�、茖�(dāng)日晨會看點及操作策略組織成短信息給營業(yè)部全體客戶發(fā)送;
⑶訂定營業(yè)部當(dāng)天的《投資顧問辦事計劃書》并打印、上傳，電郵給客戶和4個QQ辦事群;
�、缺P中熱點點評及回首短信息。
(5)收盤點評短信息的制作。
2、投資顧問產(chǎn)品的制作和推廣
投資顧問業(yè)務(wù)自20xx年1月1日起開始實施的規(guī)定出臺后，公司先后四批派員工到北京、上海進行了為期一個月的投資顧問的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，員工的投資顧問相關(guān)才能獲得了迅速晉升。營業(yè)部依據(jù)公司要求，在20xx年為期一年的投資顧問導(dǎo)入期內(nèi)，組建了2支投資顧問團隊。團隊的成員依據(jù)個人特長和業(yè)務(wù)進行分工，明確責(zé)權(quán)�，F(xiàn)營業(yè)部的投資顧問產(chǎn)品分為周報、月報、特刊等形式，滿足了不合資產(chǎn)客戶及不合風(fēng)險蒙受才能客戶的需求。我們營業(yè)部的投資顧問步隊也日漸成熟和壯大。
3、營業(yè)部投資策略申報會的籌備和制作
營業(yè)部上半年針對緊張客戶舉辦了15場投資策略申報會。從籌備到實施，都異常的圓滿，增強了和客戶的溝通和交流。明確公司對市場的看點，指引了操作偏向。
三、營業(yè)部客服中心經(jīng)濟數(shù)據(jù)
截止20xx年12月30日，營業(yè)部員工辦事客戶部分托管總值為54671.01萬元;實現(xiàn)生意業(yè)務(wù)量642084.30萬元，凈傭金收入為：805.94萬元。分手占營業(yè)部的72.11%,68.91%和60.21%;均勻資產(chǎn)降低32.67%;均勻傭金率為：1.5‰。
客服的工作總結(jié)7
實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的.地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，
客服的工作總結(jié)8
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺客服接待相應(yīng)的工作�，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺客服工作的基本內(nèi)容
前臺客服的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個業(yè)主，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為業(yè)主提供了方便。接電話時，做到耐心聽業(yè)主的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺客服工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
在到xx物業(yè)工作前，雖然也有過前臺客服接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
三、物業(yè)前臺客服接待工作總結(jié)
前臺客服之所以被稱之為“前臺客服”，我想，在做好此項工作之前，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺客服，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。
前臺客服作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺客服人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺客服服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺客服服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
1、通過在前臺客服工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強對公司新老業(yè)主的認(rèn)識。作為前臺客服人員，我覺得前臺客服人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。；在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。
2、前臺客服的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重要業(yè)主，小到送水員、清潔工，而針對這些不同業(yè)主卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺客服人員一定要注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一戶業(yè)主都要認(rèn)真對待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主對自己、對公司都留下美好而且深刻的.印象。
在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位業(yè)主，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
3、前臺客服的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進工作的過程中，也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意！
在新的一年里，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望！
客服的工作總結(jié)9
在xxx工作四個多月來，學(xué)習(xí)了很多。我是個很敏感的人，從一進公司就感覺“xxx”的朝氣蓬勃，他是那么的年輕和有魄力。來這里工作真是來對了
10月份正進入保暖上貨的季節(jié)。正好我的加入，趕上“冰雪絨客服”一職。10月份上保暖衣對于保守的終端商而言，是非常早的。在給客戶推銷“冰雪絨”的時候，給我的是失落。
打了半個月的電話只有極少數(shù)的客戶說有空到辦事處看看貨品再說。要不就說：還早著呢，不上�；蛘呤牵簞偵厦荔w的，怎么又……。好像是我勒索敲詐他們一樣的。情緒低落到接近自閉，不想和任何人說話。（心里想：怎么就這么失敗）當(dāng)時保暖業(yè)務(wù)員周志斌出差，走之間跟我說：有什么事情打我電話。我記住這句話了。小周在外面的時候我跟他信息聯(lián)系。他一直鼓勵我。
時間過得很快，馬上11月份了，11月份經(jīng)大家一起推廣者品牌的保暖，客戶日漸增進。糟糕的是：在旺季的時候廠家居然缺貨。內(nèi)部人員的支持，讓我很受鼓舞。雖然業(yè)績沒有達到預(yù)先計劃的，但是我學(xué)會了堅持，學(xué)會有計劃的.做事情。沒有做到完美的，可我做到了用心對待每一件事。
xxx人的拼搏，團結(jié)，追求，多才多藝，……。是外部人員無法感受到的，不是用平凡的文字能描述的清楚的。只有親身經(jīng)歷過才會懂！我怎么也不會忘記XX年1月6日的“超越夢想財富匯”的會議。和XX年2月6日“xxx喜迎新年春節(jié)晚會”。給我的感觸好多好多，……
生活在xxx，完善我的人生。工作在xxx，成就我的未來。我愛xxx！
來年再接再厲！
客服的工作總結(jié)10
20xx年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊經(jīng)�；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。
今天開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的20xx年的12月份最后一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的所有營業(yè)廳的標(biāo)桿形象，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今日為什么會到這種地步呢?到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢?作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業(yè)員來說是從未有過的成績，難道是我們平時在工作中沒有認(rèn)真的做服務(wù)和營銷嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ�是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺得大腦里有太多的問號，不知從何說起?
我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔(dān)子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高相互團結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在強調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗，基本的服務(wù)沒有經(jīng)過培訓(xùn)可能會有些突發(fā)情況，但是作為老點的營業(yè)員應(yīng)該主動幫助和提醒她們，在服務(wù)的過程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時不忙的`時候可以坐下來相互之間交流經(jīng)驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問題要學(xué)會下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當(dāng)中我們可能并沒有很認(rèn)真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒有用心去認(rèn)真的做呢?
現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在 20xx年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的!
客服的工作總結(jié)11
xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來XXXX工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行××中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的`能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
在進行每天的外××，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行××地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于××的客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?再例如××行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服的工作總結(jié)12
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的.老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如
如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
客服的工作總結(jié)13
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要明白什么話就應(yīng)說，什么話不就應(yīng)講。如果不留意踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，務(wù)必注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的`勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不能夠把情緒帶到線上。線上的我們就應(yīng)耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使應(yīng)對的是電腦我們也要持續(xù)微笑，因為客戶是能夠從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先就應(yīng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫忙他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每一天進步一點，不斷的加強自我的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服的工作總結(jié)14
在這四個月里，我在工作和學(xué)習(xí)中逐步成長、成熟。首先，學(xué)習(xí)體會公司企業(yè)文化，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣，把忠誠作為信念，誠信于企業(yè)，忠誠于領(lǐng)導(dǎo)。自覺加強相關(guān)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，提高修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)提出的各項批評意見，以更好地促進工作。隨時關(guān)注學(xué)習(xí)工作相關(guān)的新知識、新形勢、新技術(shù)。其次，虛心向身邊的同事們請教，多聽多看多想多做，努力提升自身各項業(yè)務(wù)水平�，F(xiàn)就20xx年的工作情況總結(jié)如下：
一、努力完成好各項工作。
1、負(fù)責(zé)本班次水吧日常營運管理；
2、協(xié)助負(fù)責(zé)各類飲料的調(diào)制，新品開發(fā)；
3、協(xié)助負(fù)責(zé)掌控本班次水吧飲食的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4、協(xié)助負(fù)責(zé)本班次水吧飲食的成本管控
5、負(fù)責(zé)水吧各類飲品的庫存管理，制作各類統(tǒng)計報表；
6、負(fù)責(zé)營運中與其他部門的緊密配合，制定并實施各項工作安排和計劃，并確保落實；
7、負(fù)責(zé)按公司規(guī)范內(nèi)容，對本部門的新進人員進行傳幫帶工作；
8、負(fù)責(zé)水吧各類飲品的庫存管理，制作各類統(tǒng)計報表；
9、完成上級交付的工作。
我深知自身還有很多不足，比如工作能力和創(chuàng)新意識不足，業(yè)務(wù)水平和相關(guān)技能還有待提高。
�。ㄒ唬┙窈笪覍⑴ψ龅揭韵聨c，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進行監(jiān)督和指導(dǎo)：
1、自覺加強學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)理論知識，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，學(xué)習(xí)同事們的優(yōu)點和長處。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，主動去工作，在實踐中、在一點一滴中完善提高自己。
3、繼續(xù)提高自身修養(yǎng)，強化工作意識，努力成為一名優(yōu)秀的職員。
我相信在我今后的工作中，我還是會一直不斷的努力，不斷的進步的.，人生路還有很長，奮斗的時間也還有很長，我需要一直不斷的努力下去，我相信我在今后的工作會更加的努力，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻！
為了展示服務(wù)人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受尊貴、崇高的服務(wù)，樹立企業(yè)良好的形象，提升樓盤品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證吧臺內(nèi)物品、設(shè)施的完好。
（二）崗位職責(zé)：
1、按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗；
2、熟悉售樓中心的整體概況，包括營銷大廳、洽談區(qū)、vip室、客服中心等；
3、掌握必要的禮節(jié)禮貌用語、儀態(tài)和舉止；
4、在沒有客戶到洽談區(qū)時，檢查洽談區(qū)和vip室內(nèi)的物品是否整齊、完好，衛(wèi)生狀況是否良好；
5、當(dāng)有客戶在模型邊上觀看模型時，及時送上飲料、咖啡等；
6、當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；
7、當(dāng)客戶離開時，及時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區(qū)和vip室以最佳的狀態(tài)迎接客戶；
8、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的物品和桌椅；
9、檢查售樓中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；
10、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；
11、統(tǒng)計水吧臺食品的庫存量，當(dāng)庫存量不足時，及時向駐場主管報告；
12、統(tǒng)計每天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購申請。
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1、儀容儀表：
�。�1）發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊；
�。�2）化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑；
�。�3）正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，著工裝，無污染，無皺折，工裝上有明顯線條；
�。�4）指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油；
�。�5）裙裝，著肉色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外；
�。�6）鞋子光亮、清潔；
�。�7）充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容；
�。�8）為客戶提供服務(wù)時，要求站立式服務(wù)；
�。�9）語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；
�。�10）熱情大方接受客戶的有關(guān)咨詢；
�。�11）動作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止；
（12）提供站立式服務(wù)，每次站立服務(wù)時間不得少于一小時，但可在沒有客戶的情況下，休息5—10分鐘；
2、工作內(nèi)容：
�。�1）上班后，與當(dāng)班秩序管理員辦理交接手續(xù)，仔細檢查水吧臺內(nèi)一切物品和食品，對有殘缺的物品或食品庫存量不符的，應(yīng)與當(dāng)班保安員核對，查明原因，匯報駐場主管；
�。�2）做好水吧臺的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用熱水燙過，以保證衛(wèi)生；
�。�3）所有接待需要的用具應(yīng)整齊有序地擺放在水吧臺上，包括：各種器具、紙杯、容器等；
�。�4）當(dāng)水吧臺的衛(wèi)生和物品擺放完成后，應(yīng)用干凈的毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室內(nèi)的桌椅，以最佳的狀態(tài)迎接客戶的到來；
（5）完成了衛(wèi)生和物品準(zhǔn)備工作后，接待員應(yīng)站立在水吧臺外，迎接客戶的到來；
�。�6）當(dāng)有客戶來到水吧臺，距離水吧臺2—3米時，接待員應(yīng)向客戶并致語："您好，有什么可以幫到您！"
�。�7）當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；
（8）當(dāng)客戶離開時，及時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區(qū)和vip室以最佳的狀態(tài)迎接客戶；
（9）在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的物品和桌椅；
（10）檢查營銷大廳的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；
（11）保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；
（12）統(tǒng)計水吧臺的食品的庫存量，當(dāng)庫存量不足時，及時向駐場主管報告；
�。�13）統(tǒng)計每天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購申請。
�。�14）下班前整理水吧臺用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放回原位，用過的毛巾應(yīng)晾曬好，不得到處亂放；
�。�15）收拾剩余的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進紙杯的汽水、已泡好的奶（涼）茶，都要處理掉，不能再用來招待客戶，以保證衛(wèi)生；
（16）離開前將垃圾袋處理好，并提走，以免滋生蚊蟲。
客服的工作總結(jié)15
從做天貓客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。
天貓客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動回復(fù)的設(shè)置，首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設(shè)置，客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦！
5、快捷短語的設(shè)置，快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的.，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。
在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨��？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
在今后的天貓客服工作中，我會繼續(xù)努力把工作做得更好！
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