售后服務(wù)工作總結(jié)范文
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，因此，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編收集整理的售后服務(wù)工作總結(jié)范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文1
隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：
一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片;
二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊;
三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;
四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。
4、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：
一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;
二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;
三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。
托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的.檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊�？傊�，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉"。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文2
汽車4S店售后服務(wù)工作流程
一、接待服務(wù)
1、接待準(zhǔn)備
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
�。�3）環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客
�。�1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。
�。�2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。
（3）恰當(dāng)稱呼顧客。
�。�4）注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
�。�1）安裝三件套。
�。�2）基本信息登錄。
�。�3）環(huán)車檢查。
�。�4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診
了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn)
（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
�。�2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息
�。�1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。
（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況
查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用
（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。
�。�2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。
（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。
�。�4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)間
根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書(shū)
（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。
�。�2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。
�。�3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。
�。�4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。
�。�5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。
�。�6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。
�。�7）將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務(wù)中心等待。
二、作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。
2、車間主管向班組長(zhǎng)派工
�。�1）車間主管確定派工優(yōu)先度。
（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實(shí)施維修作業(yè)
�。�1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。
�。�2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車。
（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。
�。�4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。
�。�5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。
（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題
�。�1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。
�。�2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)—增項(xiàng)處理。
5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)
�。�1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。
�。�2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。
�。�3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。
�。�4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。
7、車輛清洗
�。�1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。
�。�2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
�。�3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。
（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車
�。�1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。
�。�2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。
2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車
�。�1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
（2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。
�。�3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。
�。�4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。
�。�5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。
�。�6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
�。�1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
�。�2）與顧客約定交車時(shí)間。
�。�3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。
4、陪同顧客驗(yàn)車
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。
（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。
（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。
（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。
�。�5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。
�。�6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
�。�7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。
（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
�。�1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
�。�2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)
�。�1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的.建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修
復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。
�。�2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。
�。�3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。
�。�4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
�。�5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。
�。�6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
7、解釋費(fèi)用
（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。
�。�2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。
8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。
（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。
�。�2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。
（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。
10、送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務(wù)
售后服務(wù)工作總結(jié)范文3
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
你們好！
新建4S店需要我們對(duì)各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作。
新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手：
一．配合銷售部和市場(chǎng)部做好銷售工作。
二．嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中。
三．客戶資源綜合利用和招攬。
四．事故車的招攬
五．人員培訓(xùn)。
六．團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
七．確定崗位職責(zé)。
一：配合銷售部和市場(chǎng)部做好銷售工作。
售后服務(wù)部負(fù)責(zé)
1、pdi車輛售前檢測(cè)。2、銷售車輛交車時(shí)售后服務(wù)顧問(wèn)陪同向客戶介紹車輛需要注意事項(xiàng)駕駛技巧和首保預(yù)約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開(kāi)展售后客戶招攬工作。3、協(xié)助銷售和市場(chǎng)店外的展銷活動(dòng)和車輛后勤支援和人力支援
二．嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中
廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來(lái)更好的服務(wù)于客戶和保護(hù)我們的，1、售后前臺(tái)演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實(shí)際接待客戶當(dāng)中，2、分析總結(jié)接待過(guò)程中與客戶交流的話術(shù)，針對(duì)于不同客戶做到活用。3、針對(duì)于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（環(huán)檢，項(xiàng)目介紹，預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間，結(jié)算單的解釋等）。
三．客戶資源綜合利用和招攬
1、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M(jìn)行分析總結(jié)以新店開(kāi)業(yè)為挈機(jī)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)招攬客戶進(jìn)廠感受服務(wù)，以電話或信函的方式通知客戶并確認(rèn)客戶收到信息。2、聯(lián)系各公司開(kāi)發(fā)大客戶和確定定點(diǎn)維修，3、新開(kāi)店到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對(duì)于我們的車型進(jìn)行檢測(cè)等走動(dòng)服務(wù)提高知名度。
四．事故車的招攬
利用集團(tuán)和總公司與合作保險(xiǎn)之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c(diǎn)維修，同時(shí)與保險(xiǎn)公司處理好合作關(guān)系帶動(dòng)其他車型車輛的`事故維修。同時(shí)與大客戶和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn)。
五．人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
六．團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七．確定崗位職責(zé)
1、崗位職責(zé)
關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。
2、崗位說(shuō)明書(shū)
崗位說(shuō)明書(shū)作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述
崗位任職資格及能力評(píng)估
3、能力提升計(jì)劃
�。�1）每周安排部門經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中；
�。�2）各部門針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；
�。�3）每月分批組織人員到其他專營(yíng)店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文4
海信空調(diào)作為現(xiàn)市場(chǎng)上綜合能力較強(qiáng)的空調(diào)品牌，其憑借性能與價(jià)格迅速在市場(chǎng)上受到一致好評(píng)。雖然說(shuō)像空調(diào)這種在生活屬于價(jià)格較貴的家電用品，其一般不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題。但一出現(xiàn)問(wèn)題的話真的是急的人團(tuán)團(tuán)亂轉(zhuǎn)。若海信空調(diào)出現(xiàn)故障的話，可撥打海信空調(diào)售后服務(wù)電話。我們將會(huì)根據(jù)您的時(shí)間安排，及時(shí)安排師傅進(jìn)行上門維修服務(wù)。那么，空調(diào)在使用過(guò)程中易出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些呢？下面我們來(lái)了解一下空調(diào)在生活中具體會(huì)發(fā)生哪些問(wèn)題。
一、制冷液泄漏發(fā)生危險(xiǎn)
以氨類制冷液舉例，空氣中氨氣體的'含量較高的話，短期內(nèi)則會(huì)使人中毒。當(dāng)達(dá)到更高的話就會(huì)達(dá)到被點(diǎn)燃的情況，如果含量超過(guò)16%的話，則會(huì)發(fā)生爆炸危險(xiǎn)，所以對(duì)于空調(diào)的制冷液我們一定要檢查好，同時(shí)，在安裝空調(diào)的時(shí)候也要留一些空隙，保證空氣的正常流通。
二、漏水導(dǎo)致空調(diào)發(fā)生短路
若空調(diào)內(nèi)部進(jìn)水的話，空調(diào)電流板則會(huì)遭受到浸濕。從而容易導(dǎo)致空調(diào)內(nèi)部出現(xiàn)短路的情況，空調(diào)內(nèi)部燃燒甚至是爆炸的情況發(fā)生。
三、空調(diào)安裝位置不當(dāng)
對(duì)于室內(nèi)機(jī)來(lái)說(shuō)，一般安裝空調(diào)的高度要求需要達(dá)到離地1。8至2。2米，內(nèi)機(jī)的吹風(fēng)口外里面以內(nèi)的位置不能有遮擋物。對(duì)于室外機(jī)來(lái)說(shuō)，同時(shí)也需要避免風(fēng)少、溫度較高以及散熱不通暢的地方。
四、空調(diào)清潔不當(dāng)
對(duì)于很多家庭來(lái)說(shuō)都會(huì)自己對(duì)空調(diào)進(jìn)行清潔處理，但是清理過(guò)程中一定要注意不能夠使用抹布蘸取酒精進(jìn)行擦拭清潔。因?yàn)榫凭娜键c(diǎn)是比較低的，在空調(diào)通電的時(shí)候會(huì)和電路板之間產(chǎn)生少量的火花，容易發(fā)生起火等危險(xiǎn)。
五、管道老化、損壞
空調(diào)的管道使用時(shí)間久了就會(huì)出現(xiàn)老化的情況，老化的管道表面上有一點(diǎn)點(diǎn)裂縫，從而都會(huì)造成制冷劑泄露。從而我們有時(shí)候使用空調(diào)突然感覺(jué)不制冷了，請(qǐng)維修師傅來(lái)檢查，得到答案是“缺氟”，其就是因?yàn)橹评鋭┬孤读�。此時(shí)除了“加氟”以外，還應(yīng)該查找并維修泄露點(diǎn)。
任何一款空調(diào)常年累月使用的話都會(huì)出現(xiàn)一些大大小小的問(wèn)題發(fā)生。比如制冷效果一年不如一年，海信空調(diào)在使用的時(shí)候房間里產(chǎn)生一種特別的氣味等等。海信空調(diào)如出現(xiàn)上述某項(xiàng)問(wèn)題，一般由非機(jī)械故障因素引起，應(yīng)馬上做空調(diào)機(jī)清洗保養(yǎng)。海信空調(diào)售后維修網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)范圍在全市各區(qū)都有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，您可撥打售后服務(wù)電話，根據(jù)您的時(shí)間安排和我們的調(diào)度商量出一個(gè)適合的為您上門維修服務(wù)時(shí)間。海信空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按雙方約定時(shí)間上門服務(wù)，到達(dá)指定地點(diǎn)，開(kāi)始維修服務(wù)工作。海信空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為您提供海信空調(diào)常見(jiàn)故障與解決方法。
1、機(jī)器露點(diǎn)溫度正�；蚱�，室內(nèi)降溫慢產(chǎn)生原因及解決方法：
�、偎惋L(fēng)量小于設(shè)計(jì)值，換氣次數(shù)少，請(qǐng)檢查風(fēng)機(jī)型號(hào)是否符合設(shè)計(jì)要求，葉輪轉(zhuǎn)向是否正確，皮帶是否松弛，開(kāi)大送風(fēng)閥門，消除風(fēng)量不足因素。
�、谟卸位仫L(fēng)的系統(tǒng)，二次回風(fēng)量過(guò)大，進(jìn)行調(diào)節(jié)降低二次回風(fēng)風(fēng)量。 ③空調(diào)系統(tǒng)房間多，風(fēng)量分配不均，進(jìn)行調(diào)節(jié)使各房間風(fēng)量分配均勻。 2、室內(nèi)噪音大于設(shè)計(jì)要求產(chǎn)生原因及解決方法：
�、亠L(fēng)機(jī)噪音高于額定值，請(qǐng)測(cè)定風(fēng)機(jī)噪音，檢查風(fēng)機(jī)葉輪是否碰殼，軸承是否損壞，減震是否良好，對(duì)癥處理。
�、陲L(fēng)管及閥門、風(fēng)口風(fēng)速過(guò)大，產(chǎn)生氣流噪聲，請(qǐng)調(diào)節(jié)各種閥門、風(fēng)口，降低過(guò)高風(fēng)速。
�、埏L(fēng)管系統(tǒng)消聲設(shè)備不完善，請(qǐng)?jiān)黾酉晱濐^等設(shè)備。
3、系統(tǒng)總送風(fēng)量與總進(jìn)風(fēng)量不符，差值較大產(chǎn)生原因及解決方法：
�、亠L(fēng)量測(cè)量方法與計(jì)算不正確，請(qǐng)復(fù)查測(cè)量與計(jì)算數(shù)據(jù)。
�、谙到y(tǒng)漏風(fēng)或氣流短路，請(qǐng)檢查堵漏，消除短路。
4、室內(nèi)氣流速度分布不均有死角產(chǎn)生原因及解決方法：
①氣流組織設(shè)計(jì)考慮不周，應(yīng)根據(jù)實(shí)測(cè)氣流分布圖，調(diào)整送風(fēng)口位置或增加送風(fēng)口數(shù)量。
�、谒惋L(fēng)口風(fēng)量未調(diào)節(jié)均勻，不符合設(shè)計(jì)值，應(yīng)調(diào)節(jié)各送風(fēng)口風(fēng)量使與設(shè)計(jì)要求相符。
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