售后客服實(shí)習(xí)報告

　　在不斷進(jìn)步的時代，越來越多人會去使用報告，報告包含標(biāo)題、正文、結(jié)尾等。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是小編整理的售后客服實(shí)習(xí)報告，歡迎閱讀與收藏。

售后客服實(shí)習(xí)報告1

　　一、售前客服基本的工作內(nèi)容

　　1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2.后臺操作：靈活運(yùn)用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時間。例如，后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。

　　3.軟件使用：售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方：設(shè)置衣服的折扣，還有店鋪的活動優(yōu)惠。

　　二、售后客服基本的工作內(nèi)容

　　1.處理中差評：

　�。�1）處理中差評要有失效性：賣家要在第一時間獲取買家的中差評，并與買家取得聯(lián)系。有過處理中差評經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率最高的（職業(yè)差評師除外），時間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補(bǔ)償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。

　�。�2）與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點(diǎn)選擇問題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個了解或前提做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內(nèi)容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評售后處理時，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補(bǔ)償=最理想處理效果。第三，溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會了。如果買家沒有在電腦面前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應(yīng)修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的，把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補(bǔ)償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)工作作參考。

　�。�3）及時進(jìn)行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運(yùn)營部門，這樣才能形成一個良性的循環(huán)。

　　2.處理售后退款：

　　退款狀態(tài)分為以下幾種情況：

　�。�1）退款

　　退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕單后才可以退款。

　�。�2）待退貨

　　待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買家填寫單號才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號，收到貨后直接可以退款的。

　　（3）請退款

　　請退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。

　�。�4）售后

　　售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。

　　3.DSR店鋪評分計算

　　4.產(chǎn)品上架：

　　要注意的地方分別是返點(diǎn)、標(biāo)題用詞、運(yùn)費(fèi)模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板

　　5.標(biāo)題優(yōu)化：

　　知推寶標(biāo)題評分

　　6.淘寶官方活動、第三方活動和淘寶幫派活動的報名，活動效果的跟進(jìn)

　　7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：

　�。�1）通用計劃（傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定）（2）如意投計劃（3）淘客群計劃

　　影響淘客的三大因素：庫存、價格、傭金

　　8.直通車：

　�。�1）找關(guān)鍵詞的`方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞

　　寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞

　　組合屬性詞

　　淘寶搜索框下的熱門搜索詞

　　搜索結(jié)果頁的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞

　　首頁搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等

　�。�2）投放時間的設(shè)置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時間，展示效果會更好

　　（3）定向推廣

　�。�4）綜合排名=質(zhì)量得分*出價（每個產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會在直通車頁面顯示出 來，根據(jù)不同的得分情況出價）

　　三、個人對公司的建議

　　1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)客服的積極性

　　2.整頓庫存缺貨現(xiàn)象，正確認(rèn)識缺貨帶來的嚴(yán)重影響

　　3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度

　　4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

　　5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況，提前進(jìn)行布料的采購，解決缺貨現(xiàn)象

　　6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法

　　7.公司做決策的時候（一定程度上影響員工），要積極聽取員工的意見

　　8.跟進(jìn)活動情況，做出有效應(yīng)急方案

　　9.做好CRM的同時不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長速度

　　10.制定合適的銷售目標(biāo)，虛高反而會影響員工的信心和勢氣

售后客服實(shí)習(xí)報告2

　　實(shí)習(xí)時間：20xx年11月10日——20xx年3月5日

　　實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)

　　實(shí)習(xí)目的：了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

　　公司簡介：

　　廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱(xx物流)，創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運(yùn)分公司�，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達(dá)2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、市場潛力的物流公司之一。

　　公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

　　物流客戶服務(wù)的重要性：

　　物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

　　隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

　　xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題

　　1、售后服務(wù)存在問題

　　企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的`還是不夠，沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享;另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

　　2、不理解與客戶之間的關(guān)系

　　作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。

　　3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

　　當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

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