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酒店前臺工作心得體會
我們在一些事情上受到啟發(fā)后，常�？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會，這樣可以不斷更新自己的想法。那么問題來了，應(yīng)該如何寫心得體會呢？下面是小編收集整理的酒店前臺工作心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店前臺工作心得體會1
要做好前臺這個(gè)崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。經(jīng)過20xx年一年的酒店前臺的鍛煉，我總結(jié)出來以下幾點(diǎn)：
一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的`好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
二、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對，積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時(shí)，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅(jiān)持做好“三會”，即遇到客人時(shí)，會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說普通話。
四、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價(jià)格，若客人嫌房價(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí)，保安應(yīng)配合上前主動降價(jià)留住客人。
五、財(cái)務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!
酒店前臺工作心得體會2
隨著社會得發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)撲面而來，網(wǎng)絡(luò)接待也成為了一種新得接待形式。而網(wǎng)絡(luò)接待禮儀是指在網(wǎng)上接待服務(wù)中所要遵守得禮儀規(guī)范。主要有四種形式：視頻接待、音頻接待、聊天工具接待及郵件接待。
1、網(wǎng)絡(luò)視頻接待禮儀
視頻接待時(shí)要注重儀表，做到裝容整潔，面帶微笑，舉止有度，禮貌大方，注意力集中;接待時(shí)要首先問好，仔細(xì)聆聽講話，對沒有聽清得問題要禮貌回問，不要隨意打斷別人講話，適當(dāng)做筆記。
2、網(wǎng)絡(luò)音頻接待禮儀
音頻接待時(shí)基本要遵循電話接待得禮儀。即要遵循迅速接聽原則;主動報(bào)名原則;保持聲音親切原則;專心致志原則;認(rèn)真記錄原則;表達(dá)清晰原則;善始善終原則等。
3、聊天工具接待禮儀
通過聊天工具接待需要注意語言文字得運(yùn)用，保持網(wǎng)上網(wǎng)下得行為一致。應(yīng)做到：接到消息后，首先問好并主動報(bào)名;打字速度要快，注意不要打錯(cuò)字，以表示對對方得尊重且避免造成誤解;對方打錯(cuò)字時(shí)要保持寬容;要學(xué)會必要得情感表達(dá)語言，由于通過聊天工具與對方交流是通過鍵盤實(shí)現(xiàn)得，對方在聽不到你得聲音，也看不到你得身體語言時(shí)，容易對你所說得話產(chǎn)生誤解，為此，聰明得網(wǎng)友們發(fā)明了情感符號來幫助你表達(dá)自己得意思。要學(xué)會運(yùn)用這種情感表達(dá)符號，如笑臉，以使與客戶得交流能夠輕松愉快。
4、郵件接待禮儀
通過郵件方式接待時(shí)要注意及時(shí)、準(zhǔn)確、簡明、有條理。回復(fù)電子信件時(shí)，電子郵件簡明扼要，開頭結(jié)尾與通信者身份相符應(yīng);要注意郵件得格式要與正常通信格式相符;適當(dāng)附帶上原文，這樣別人知道你是為什么而回復(fù)得，這里要注意，不要把原文全部附帶，而只需要附帶上回復(fù)得那段;
公務(wù)接待禮儀之電話接待
1、電話鈴響不要超過三聲
接電話時(shí)，須在鈴響第二聲時(shí)接起電話。拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對方來電得意圖等。當(dāng)我們打出電話,若一接通,就能聽見對方親切、優(yōu)美得招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有較好印象。在電話中只要稍微注意一下自己得行為就會給對方留下完全不同得印象。
2、要有良好得狀態(tài)
在接聽電話得時(shí)候我們要保持良好得心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快得語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳得印象。由于面部表情會影響聲音得變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”得心態(tài)去應(yīng)對。
3、清晰明朗得聲音
接電話得過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食。即使懶散得姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你接電話得時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你得聲音就是懶散得、無精打采得。若坐姿端正，所發(fā)出得聲音也會親切悅耳、充滿活力。
4、做好相關(guān)記錄
要養(yǎng)成一個(gè)良好得習(xí)慣，在電話機(jī)旁放好筆和紙，把對方所說得內(nèi)容及時(shí)記錄，特別是重要得日期、地點(diǎn)更要給對方重復(fù)一遍再做好記錄。
5、結(jié)束電話
在結(jié)束電話講話得時(shí)候要給來點(diǎn)得人總結(jié)一下你們所溝通得內(nèi)容，并告知來電人你將會如何去做，然后等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方得尊敬。
接待來訪禮儀
1、接待規(guī)格得確定
如何確定公務(wù)來訪應(yīng)采用那種規(guī)格接待呢?這主要依據(jù)來訪人員得身份和來訪目得，考慮雙方關(guān)系和慣例，綜合平衡確定。一般來說，主要迎送人員得身份和職務(wù)應(yīng)與來訪者相差不大。以對口、對等為宜。如果當(dāng)事人因故不能出面，或不能完全對等，這時(shí)要靈活變通，由職位相當(dāng)人士或副職出面。
接待規(guī)格一般分為三種：高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、同等級接待。
2、迎接來訪要嚴(yán)謹(jǐn)周密
嚴(yán)謹(jǐn)是指在接待來訪得時(shí)候?qū)σ恍┱咝暂^強(qiáng)或敏感問題，不要冒然答復(fù)，更不要依據(jù)自己得想法，看法信口開河，夸夸其談。對這些問題，要嚴(yán)格按政策辦事，按規(guī)定得統(tǒng)一口徑答復(fù)。對一些不成熟或有不同看法得經(jīng)驗(yàn)，試點(diǎn)單位要將情況如實(shí)告訴對方，不要只談一面之詞。
周密是指在接待得時(shí)候要做到精心得安排，周密得部署。提前了解對方到達(dá)得車次、航班提前到達(dá)機(jī)場恭候客人得到來，決不能遲到讓客人久等。接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個(gè)美麗得城市”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
3、接待陪行禮儀
在到達(dá)地點(diǎn)，接待人員引導(dǎo)來賓去往會見、會談地點(diǎn)時(shí)，要用聲音和手勢同時(shí)示意來賓跟自己走，聲音手勢都應(yīng)適度得體。接待人員中應(yīng)該有一位在左前方帶路，其余得人員按尊卑順序在左側(cè)陪同來賓一起前行。帶路人步伐要適中，照顧后邊得來賓。
在轉(zhuǎn)彎處、樓梯口、電梯口要稍稍停一下，待來賓跟上后再前行。遇到不起眼得臺階、地毯接縫處，要提醒來賓注意安全。
4、接待送行禮儀
要協(xié)助外地客人辦好返程手續(xù)。要準(zhǔn)確掌握外地客人離開本地時(shí)間，以及所乘交通工具得意向，為其預(yù)定好車票、機(jī)票，盡早通知客人，使其做好返程準(zhǔn)備。
作為東道主，可以為長途旅行得客人準(zhǔn)備一些途中吃得食品。另外，最好由原接待人員將客人送至車站、碼頭、機(jī)場。如果原接待人員，因?yàn)樘厥庠蚨荒芩托校瑧?yīng)該向客人解釋清楚，并表示歉意。
酒店前臺工作心得體會3
不知不覺我的實(shí)習(xí)時(shí)間也過完了，當(dāng)然我能夠來到這里實(shí)習(xí)首先要感謝學(xué)校的推薦，還有酒店愿意接受我這樣的一名學(xué)生這都讓我由衷的感謝。在這段實(shí)習(xí)生活里，讓我真正的體會到了工作的狀態(tài)是什么樣的，從一開始我剛剛來到這里的時(shí)候，感覺很難受，因?yàn)檫@是我從來沒有接觸過得。以前的自己都是在讀書，每天需要做的就是學(xué)習(xí)，但現(xiàn)在我的`職責(zé)轉(zhuǎn)變了，這讓我有些措不及防，感覺自己堅(jiān)持不下來。但慢慢的適應(yīng)下來之后，感覺自己也能夠堅(jiān)持住。雖然這段實(shí)習(xí)的時(shí)間不算長，但也讓我收獲了很多東西，接觸了一些從前自己從未接觸過得東西，這都讓我這么一個(gè)喜歡新鮮事物的人感到開心。即便這段實(shí)習(xí)的時(shí)間也并不都是開心的，期間也發(fā)生過很多讓人難過的事情，但最終的結(jié)果還是值得讓我高興的。
在剛剛來到這里的時(shí)候真的感覺很難受，人生地不熟，更何況我本來就是一個(gè)不太擅長交際和講話的人。但好在領(lǐng)導(dǎo)和同事們都很好，在大家的幫助下，我慢慢的適應(yīng)了在這里的生活。在剛剛開始的時(shí)候，很多專業(yè)的知識也不知道，專業(yè)的話術(shù)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都很不規(guī)范，但領(lǐng)導(dǎo)也發(fā)現(xiàn)了我們這些新員工的問題，為此給我們展開了為期三天的培訓(xùn)，在哪三天培訓(xùn)里我學(xué)習(xí)到了很多，真正的提高了自己的服務(wù)水平。但真正工作的時(shí)候又和培訓(xùn)不一樣，面對的都是真正的客人，那些未曾相似的客人，他們還會提出一些你不知道該怎么回答的問題，這些都讓哪時(shí)剛剛開始工作的我感到苦惱。慢慢的時(shí)間長了以后也就好了，不需要在同事的幫助下，自己也能夠解決很多的事情了，不管是陌生人還是怎么樣都能夠熟練淡定的和別人溝通了，不會在服務(wù)的時(shí)候感覺不好意思了。這些我想對于我來說都是進(jìn)步。
在這段實(shí)習(xí)生活里，我不但提高了自己的專業(yè)水平，更是讓自己的性格也產(chǎn)生了一些變化，而這些變化我自己都沒有注意到，但等到發(fā)現(xiàn)的時(shí)候才感覺，自己和當(dāng)初的自己居然相差了這么大。以前的我內(nèi)向，害羞，害怕社交，但現(xiàn)在的我性格開朗，活潑，喜歡新鮮事物，喜歡和不同的人打交道，聽聽他們的故事。我想這些東西才是我這次實(shí)習(xí)最大的收獲。
酒店前臺工作心得體會4
實(shí)習(xí)中我們有進(jìn)行培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中心我更多的了解了酒店的企業(yè)文化。就如我上文所說的“他鄉(xiāng)的回歸”，在大家的印象里，所有的商務(wù)酒店都是端莊的、沉穩(wěn)的。而對于我們酒店而言，真正在意的是一種疲憊之后的輕松愉悅，也是遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的一種溫情回歸。我雖只是一名前臺，但我能夠看見的感受的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。如果用一個(gè)詞來形容我們的酒店，那就是溫柔。這是一家溫柔的商務(wù)酒店，而我們作為前臺，溫柔也自然是我們的代言詞。
經(jīng)過了一個(gè)星期的培訓(xùn)我才真正走上自己的崗位。在酒店的.一切都是井井有條的，從我們的一顰一笑，到一個(gè)小動作，一個(gè)微表情，都是非常嚴(yán)格的要求的。我們前臺總共是四個(gè)人，身高要求也是非常注重的。同事間值班的必定要身高一致，且妝容姿態(tài)也要保持良好的狀態(tài)。這是對我們前臺最低的要求。和我一同值班的是三個(gè)非常標(biāo)志的姐姐。在他們的身上我學(xué)會了“溫柔”與“冷酷”的結(jié)合。當(dāng)我們遇到一些難以處理的事情時(shí)，我們也要保持自身的底線，這是作為一個(gè)人的底線。只要不損壞酒店形象，不影響周圍環(huán)境的情況下，我們偶然保持“冷酷”是非常重要的。這不僅凸顯的是我們個(gè)人，也是我們整體酒店的一種內(nèi)在涵養(yǎng)。
只有當(dāng)我們真正走上了各自的崗位時(shí)，我們才會明白，原來一份工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們看到的那么簡單。我們之所以認(rèn)為其容易，是因?yàn)槲覀儧]有去體會過，沒有去實(shí)踐過。經(jīng)過自己的探索我發(fā)現(xiàn)，無論是怎樣的一件小事，如果我們不稍加注意，極有可能會給今后的工作帶來困擾。所以在遇到問題時(shí)要及時(shí)解決，千萬不可拖欠，這不僅是為了公司，更是為了我們個(gè)人。
在酒店的實(shí)習(xí)不是很長，但這段回憶卻是珍貴的。它給我的人生體驗(yàn)帶來了不一樣的感受。他也讓我明白了一個(gè)企業(yè)除了有外表，更要有自身的內(nèi)涵。而我們作為一個(gè)人，又何嘗不這樣呢?因此今后的每一步，我都會嚴(yán)格要求自己，逐步豐富自己的內(nèi)在，實(shí)現(xiàn)自身的內(nèi)外兼優(yōu)。
酒店前臺工作心得體會5
三個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間一晃眼就過去了，轉(zhuǎn)眼間，我來到酒店的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)快要結(jié)束了。在我回到學(xué)校之前，我又回顧了一次這段時(shí)期我作為一名前臺在酒店工作的日子，感觸依然還是很多，心得體會也有很多。
因?yàn)槲覀儗W(xué)校是�？茖W(xué)校，所以基本上我們讀完兩年半之后就要開始實(shí)習(xí)了。但是我們學(xué)校的酒店管理專業(yè)一向都是出去實(shí)習(xí)的最早的一個(gè)專業(yè)，所以不出所料，我們專業(yè)的同學(xué)在大二下學(xué)期的時(shí)候，就已經(jīng)開始準(zhǔn)備實(shí)習(xí)工作的事情了。當(dāng)時(shí)我記得來我們班宣傳的酒店集團(tuán)有很多，但是我唯獨(dú)只看中了我們xx酒店這一家。因?yàn)橥ㄟ^酒店的招聘人員的介紹，我被xx酒店的人本文化所吸引，被xx酒店的發(fā)展歷程所吸引，也覺得xx酒店的發(fā)展前景很好，所以我就只投了這家酒店。唯一有一個(gè)需要顧慮的地方就是xx酒店所在的城市離我們學(xué)校和我家鄉(xiāng)太遠(yuǎn)了，我的父母很有可能會反對，但是我從來沒有出過遠(yuǎn)門，對xx一線城市的生活也很向往。所以即便我的父母反對，我也要去出去闖一闖。
就這樣我抱著一顆堅(jiān)定和充滿期待的心，來到了我們xx城市的xx酒店，開始了我的前臺實(shí)習(xí)生活。
為了真正融入進(jìn)酒店的集體生活，我花了一個(gè)月的`時(shí)間來適應(yīng)xx酒店的工作環(huán)境，并且還積極主動的認(rèn)識了酒店的很多同事。為了更好的做好一名前臺的工作，為了能讓自己盡快的上手，我花了兩個(gè)月的時(shí)間，去積極學(xué)習(xí)，去參加培訓(xùn)，去虛心請教，最后在酒店總結(jié)大會的時(shí)候以最優(yōu)異的成績獲取了酒店的優(yōu)秀實(shí)習(xí)員工的表彰。雖然這個(gè)變優(yōu)秀的過程很難，但是在這個(gè)過程里，我卻很享受。而且我也一直堅(jiān)信著只要我能堅(jiān)持努力下去，我就一定會有所收獲和成長。
在經(jīng)歷了這次的實(shí)習(xí)生活之后，我的成績雖然比不上在這里工作了兩三年的老員工，但是前臺這個(gè)崗位的工作技能和要領(lǐng)我都基本上掌握好了，酒店的領(lǐng)導(dǎo)和主管也都紛紛對我的工作進(jìn)行了肯定的贊揚(yáng)，我想我能有這些收獲應(yīng)該也還算不錯(cuò)了。雖然在來到一個(gè)完全陌生的城市后，我有過很多次想家的時(shí)候，但是酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的鼓勵和安慰給我家的溫暖。所以我覺得我這一趟沒有白來，我在xx酒店的實(shí)習(xí)生活也很值得。
酒店前臺工作心得體會6
我擔(dān)任xx酒店的前臺工作已經(jīng)半個(gè)多月了，嚴(yán)格來說這段時(shí)間應(yīng)該還屬于試用期，不過通過自己在酒店的耳濡目染以及酒店經(jīng)理的教導(dǎo)之下，我已經(jīng)能完全掌握酒店前臺的工作內(nèi)容了，平時(shí)的工作也能夠完成得很好，這份工作并沒有我最初想得那樣簡單，也是具備一定挑戰(zhàn)性的，我也能夠從中體會到屬于自己的一份心得。
首先是語言的掌握能力，盡管最初酒店對前臺的要求中有著對英語的口語表達(dá)能力的要求，但平時(shí)我還是抱著遇不到幾個(gè)外國客人的僥幸心理，雖然說我有著相關(guān)的英語等級證書，但因?yàn)槠綍r(shí)用得比較少，因此我還是忘記了很多的。有次有位客人在前臺辦理住宿業(yè)務(wù)，我在對方放慢語速的基礎(chǔ)上聽了好幾遍才明白對方表達(dá)的'意思，盡管對方并沒有責(zé)怪我的意思，但我還是感到十分苦惱，為了防止以后出現(xiàn)這樣的情況，我這段時(shí)間將丟掉的英語知識又撿了起來，經(jīng)過這段時(shí)間的努力，至少在下次遇到這樣的問題不會再像這樣難堪了。
其次則是口語表達(dá)能力，由于在酒店的前臺，平時(shí)也會接到預(yù)定房間的電話，由于之前有過做客服的相關(guān)經(jīng)歷，因此在這方面自己屬于做的比較好的成員之一，我能夠在最短的時(shí)間判定出客戶的潛在需求，然后快速的辦理好客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。盡管這方面我做的比較好，但是這項(xiàng)能力需要經(jīng)常鍛煉才能夠保證具備一定過得水平，因?yàn)槠綍r(shí)工作期間說話比較多的人一般在下班以后是很少說話的。另外前臺也不止我一個(gè)人，還有另外一名員工，她屬于比較靦腆的類型，因此在待人處事方面我也會幫她。
最后則是禮貌禮儀方面的問題，這點(diǎn)是我的弱項(xiàng)，盡管我能夠在平時(shí)的交流中十分注重禮貌用語，并且這點(diǎn)做得也比較好，但是一旦我起身以后便暴露出一些問題，那就是我的站姿實(shí)在不像是酒店體系的一員，給人一種比較懶散的感覺，為此經(jīng)理也批評過我，那也是我第一次在酒店挨批，不過最近我也一直在訓(xùn)練這方面的不足，希望那是我在酒店前臺工作中最后一次挨批吧。
雖然工作是如此地平凡，但是我也希望能夠?qū)⒕频昵芭_這份平凡的工作做到最好，至少我能夠從中總結(jié)出屬于自己的一些經(jīng)驗(yàn)，至少這能夠證明自己在長久的工作中不是在混日子，而是從中真正學(xué)到了一些經(jīng)驗(yàn)。
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