物業(yè)客服心得體會
有了一些收獲以后，好好地寫一份心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編收集整理的物業(yè)客服心得體會，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)客服心得體會1
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè)。
在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論 知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88％以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實習專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的'素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
物業(yè)客服心得體會2
中房客服小組是負責受理公寓業(yè)主的來電來訪咨詢工作，在此期間公司對我們進行了專業(yè)的業(yè)務培訓，通過培訓使我學到許多物業(yè)管理知識。例如：接待客戶來電來訪的工作流程，公寓戶型的種類及面積，客戶接待的禮儀禮貌標準，管家式物業(yè)服務的特點等，這些知識對我盡快進入工作角色，起到了事半功倍的效果。
在日常的工作中，部門經(jīng)理經(jīng)常教導我們，客戶服務部是物業(yè)公司服務客戶的.一線部門，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務水平的窗口，大家要從思想上充分重視，要關注日常服務中的細節(jié)。
千里之行始于足下，要想做好客戶服務工作，我認為首先對業(yè)務熟練是關鍵。于是我們組員之間就通過相互提問，情景模擬等方式，來幫助自己盡快掌握業(yè)務知識，熟知客戶的信息。
功夫不負有心人，當我第一次運用掌握的知識獨立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿盏臅r候，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深刻地領會到一個道理：只有付出才會有收獲。
現(xiàn)在我給自己定下一個目標，我要充分利用中房客服小組這個服務平臺來鍛煉自己，認真負責地接聽每一個來訪電話，真誠友善地接待每一位客戶，認真學習、苦練內(nèi)功，為日后做好寫字樓物業(yè)服務工作打下堅實的基礎。
物業(yè)客服心得體會3
中國的服務業(yè)是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè)，作為中國未來經(jīng)濟的引擎必將迎來新的發(fā)展浪潮，而物業(yè)管理更是這個產(chǎn)業(yè)最值得推崇和發(fā)展的朝陽行業(yè)，它是適應市場經(jīng)濟的一種先進管理模式。物業(yè)服務的質(zhì)量直接關系到和諧社會的構(gòu)建，更與物業(yè)公司的生存與發(fā)展息息相關。身處物管服務工作的我深知責任之重大，使命之艱巨！
12月16至20日，我萬分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓中心（十堰市合潤咨詢管理有限公司）組織的第十七期物業(yè)管理服務人員上崗培訓。五天緊張而又充實的學習，收獲頗豐。 本期培訓主要由業(yè)內(nèi)專家給我們講授了很實用的物業(yè)管
理課程。由全國城建培訓中心特約培訓師李祥老師為我們分析了我國物管行業(yè)的現(xiàn)狀及遠大前景;國家一級注冊結(jié)構(gòu)工程師兼十堰市招投標評審專家黃朝廣老師引導我們學習了房屋建筑、建筑實體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)基礎知識;十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預防物業(yè)合同糾紛技巧與方法;這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學員深感效用重大。課后還進行了相關知識的筆試，并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學習。對于有志于物管行業(yè)的學員來說實在是一次非常難得的學習和交流機會。
尤其是國家心理咨詢師程梅老師，她以在物管行業(yè)的'親身經(jīng)歷和在咨詢服務行業(yè)的厚重積淀，從心理學的角度剖析了當下物管企業(yè)在為業(yè)主服務的過程中經(jīng)歷的諸多疑難案例，激發(fā)學員進行探討，積極思考，從而得出切實有效的解決策略。
回顧本期學習，我對物業(yè)管理行業(yè)有了更深入的理解，現(xiàn)與大家分享：
物業(yè)管理是需要智慧的。物業(yè)從業(yè)人員要善于學習，樂于學習，給自己更多的歷練機會。對于不理解相關規(guī)定的業(yè)主，要詳盡解釋相關法律法規(guī)的要求。因此，物業(yè)管理者除了應具有服務意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備相應的法律知識。這樣，既可以促進和保證物業(yè)管理運作的規(guī)范化，又可以防范管理經(jīng)營中的風險和糾紛。另外，心理學、財務管理、公共管理等方面的知識也必不可少，“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，要在生活工作中必須樹立學習意識。
業(yè)主服務是需要貼心的。物管企業(yè)要達到優(yōu)質(zhì)管理、精品服務的要求，裁判是業(yè)主、用戶，因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和發(fā)展中的重要性。要學會換位思考，把自己放在業(yè)主“朋友”的位置，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，千方百計為業(yè)主排憂解難，在服務中體現(xiàn)一個“貼心”。
投訴處理是需要持重的�！皹I(yè)主至上，服務第一”是物管服務的宗旨。業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的。要使業(yè)主滿意，除了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務外，還要正確的處理好業(yè)主的投訴。要有效地安撫好業(yè)主的心理，并及時妥善解決問題，化解矛盾。物業(yè)服務的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務的需求不同。所以，業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業(yè)服務一方面要不斷地提高自身的服務品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受業(yè)主的投訴。處理投訴要做到：耐心傾聽、不予爭辯;詳細記錄、確認投訴;認真對待、冷靜處理、及時處理。與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本，諸多的投訴都將結(jié)束于有效的溝通。
通過本期培訓，我對物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認知。深知管理是科學，更是一門藝術。要做好物管工作，只是認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，真正的路還長，我會一如既往做到更好。努力學習多方面的知識，積累經(jīng)驗，任何時候都保持良好的心態(tài)。同時，我也期待著能有更多的培訓和歷練的機會，早日融入這個全新的充滿機遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去！
物業(yè)客服心得體會4
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的`批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
物業(yè)客服心得體會5
中房客服小組是負責受理公寓業(yè)主的來電來訪咨詢工作，在此期間公司對我們進行了專業(yè)的業(yè)務培訓，通過培訓使我學到很多物業(yè)管理知識。例如：接待客戶來電來訪的工作流程，公寓戶型的種類及面積，客戶接待的禮節(jié)禮貌標準，管家式物業(yè)服務的特點等，這些知識對我盡快進進工作角色，起到了事半功倍的效果。
在平常的工作中，部分經(jīng)理經(jīng)常教導我們，客戶服務部是物業(yè)公司服務客戶的一線部分，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務水平的窗口，大家要從思想上充分重視，要關注平常服務中的'細節(jié)。
千里之行始于足下，要想做好客戶服務工作，我以為首先對業(yè)務熟練是關鍵。因而我們組員之間就通過相互提問，情形摹擬等方式，來幫助自己盡快把握業(yè)務知識，熟知客戶的信息。
工夫不負有心人，當我第一次應用把握的知識獨立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿盏臅r候，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深進地領會到一個道理：只有付出才會有收獲。
現(xiàn)在我給自己定下一個目標，我要充分利用中房客服小組這個服務平臺來鍛煉自己，認真負責地接聽每個來訪電話，真誠友善地接待每位客戶，認真學習、苦練內(nèi)功，為往后做好寫字樓物業(yè)服務工作打下堅實的基礎。
物業(yè)客服心得體會6
客服是為每一位客戶服務，首先要具備的就是良好的心理素質(zhì)和優(yōu)秀的服務意識。在工作中，必須將客戶的需求擺在第一位，將工作從細節(jié)出發(fā)，平衡好工作和私人的時間，對自己的工作要有責任意識，這樣才能為公司創(chuàng)造效益。
對自己在學習上要有永不滿足的心態(tài)，不能只看見眼前的一畝三分地，目光要放長遠，才能有所成就。在平時的工作中對每一個未知都要弄清楚，不能滿足于現(xiàn)狀，這樣才能發(fā)展公司的業(yè)務，更好的為客戶服務。
除了這些之外我還有一點小想法。首先就是養(yǎng)成良好的習慣，良好的習慣幫助我們更好的工作，無論是提前做好備忘錄，還是工作之后做好總結(jié)，這都會使我們的工作更加有效率，更好的走向成功。其次是有準備的工作，有意識的收集客戶的信息，以及做好相關業(yè)務知識的儲備，當問題來臨時就不會一問三不知。針對性的對客戶進行服務，及時說到點上，就不會讓客戶產(chǎn)生厭煩的心理。然后就是對工作中人際關系要好好的經(jīng)營，不要到時候貿(mào)貿(mào)然說出自己的請求，失禮的同時給人留下不好的印象。再者就是堅定自己的想法，不要輕易的更改，但是也要審時度勢，根據(jù)實際情況使用不同的手段達成目的。吸收別人有益處的建議，看到別人的長處，改善自己的短處。最后如果要給客戶留下良好的'深刻印象，整潔的面貌，合適的談吐，優(yōu)美的姿態(tài)才能讓人有繼續(xù)交流的興趣。
這是我在工作的這段時間一點小小的體會，我會在今后的工作中不斷追求前進，以學習更多的知識、加強自己的業(yè)務能力為動力，為客戶做更優(yōu)秀的服務。
物業(yè)客服心得體會7
在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備�？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見�？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的.時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃�？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見�？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
物業(yè)客服心得體會8
轉(zhuǎn)瞬間，20x年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去�；厥�20x年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海�；仡櫼荒陙淼目头ぷ�，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20x年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的'培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展x、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成x區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——x區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、x區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了部分x區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20x年的工作基礎上，20x年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服心得體會9
我做物業(yè)的客服已經(jīng)許多年了，今天回想我過往的工作，忽然就有很多的感慨，在這工作中我有收獲挺多東西的，現(xiàn)在就來談談我對客服的工作心得吧。
大部分的客服都是差不多的，都要要跟客戶聯(lián)系，接聽來訪人員的電話。對于物業(yè)客服，它所針對的就是處理業(yè)主遇到的問題，提供一個幫助。我要負責收集區(qū)內(nèi)的用戶資料以及做好用戶的檔案的管理，保護用戶的資料。還要負責公司服務熱線電話的值守，為業(yè)主和住戶保持暢通的聯(lián)系，及時的.發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。在這物業(yè)的工作中，我作為客服，很多事情我都要去做，一天到晚都得守在崗位上，服務區(qū)內(nèi)的業(yè)主和住戶。
這項工作讓我更加深入了解客戶，能夠與客戶進行溝通，盡量與客戶的需求達成一致。在與客戶進行聯(lián)系的過程中，我也能讓自己變得更加專業(yè)，讓我服務的客戶喜歡，互相配合，一起把物業(yè)的工作做好。工作中，我把自己本職做好，針對業(yè)主遇到的問題，我快速有效的給予回復，讓業(yè)主對我的服務滿意，進而也是對自己工作的一種肯定。
客服是面向客戶的，所以一定要微笑服務于人，對待客戶要禮貌，給予尊重，因此他們也才會給你尊重，做起事情來就簡單的多了。我提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務，也是在證明自己的能力，是足夠勝任工作的。我多年的工作經(jīng)驗，在我與客戶的溝通中，讓我能夠準確找到客戶的需求，在進行聯(lián)系時，可以準確的找到話題的重點，這樣就可以讓客戶省力解釋，快速的讓客戶得到滿意的答復。
但是我的工作也是有不足的，在對區(qū)內(nèi)的監(jiān)督管理不夠強，因為我比較重視與業(yè)主和客戶的溝通，其他職責就有些注意力不夠，所以這是我以后要加強的一方面，我并不是只有進行聯(lián)系的工作，還有其他要負責的，這些都是我盡量要做好的。
這些年做客服來，我在其中感受到工作的不易，也是從不熟悉到熟悉，都是一步步努力過來的，所幸我沒有辜負自己的那份努力，做到現(xiàn)在的成績，我也是比較滿意的。我想我對未來的工作會有更大的期待，希望能為公司的發(fā)展盡一份力量，也是為自己的未來定下一個目標，向著目標前進。
物業(yè)客服心得體會10
在公司客服中心的組織下，我參加了為期三個星期的的分公司管理學習培訓課，受益頗深。
培訓主要分成了兩個階段，第一階段是工廠實習，分別是物流中心、清點科和RMA，雖然說累了些，但是確實也學到了很多東西，同時也鍛煉了我們的毅力和耐力，比如說叉車的使用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都是以前沒接觸過的。第二階段是基礎知識授課，主要是對公司的硬盤、CPU、內(nèi)存、電池的型號的辨識，對公司客返的機器進行檢驗�？此坪唵蔚氖虑�，考驗的是我們的耐心、細致與責任心。
好高騖遠是我們這代人的通病，可現(xiàn)實的殘酷很快讓我們的夢想破滅了�；仡^看看我所經(jīng)歷的路，才知道腳踏實干才是真。腳踏實地，樹立實干作風。天下大事必作于細，古今事業(yè)必成于實。雖然每個人崗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠、作風漂浮，結(jié)果終究是一事無成。因此，真正靜下心來，從小事做起，從點滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓成效，干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣。針對董事長讓我們學習的“個人執(zhí)行力”讓我從中有很多體會。分公司的工作千頭萬緒，任務雜。不僅要一絲不茍地對待，更要突出重點，扭住關鍵。從大處著眼，從細處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責，嚴格要求，主動適應工作的需要。
“快”，只爭朝夕，提高辦事效率�！懊魅諒兔魅眨魅蘸纹涠�。我生待明日，萬事成蹉跎。”因此，要提高執(zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。
每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，抓緊時機、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風行、干凈利落的良好習慣。
“新”，開拓創(chuàng)新，改進工作方法。只有改革，才有活力；只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。面對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今天，創(chuàng)新和應變能力已成為推進發(fā)展的核心要素。因此我們更應該隨著時代的前沿前進。
寬容平和“寬容比原諒更重要”，這是我的工作心得。在某些時候，我們常常會受到客戶的指責和質(zhì)問，對此，我們應該以寬容之心對待，不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài)，以為自己是在包容對方的過錯，長此以往，就會形成一種惡性循環(huán)，從而直接影響服務質(zhì)量和同志之間的親密關系。
在工作中，最主要的兩種人際關系是顧客關系和同事關系。分公司是一個復雜多變的環(huán)境，我們面對的.是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于職業(yè)的需要，即使遇到歪曲事實、情緒激動、甚至責罵的顧客，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態(tài)，并幫助解決問題，以維護良好的關系。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分之一百的努力，我們一定會做好的更好。
一言以蔽之，“真情服務天地寬”，相信只要我們一如既往地付出真心、誠心和細心，就會贏得更多的客戶，樹立良好的企業(yè)形象，公司未來的路也會越走越寬、越走越遠！
物業(yè)客服心得體會11
從xxx年11月進入xx物業(yè)公司以來，迄今已有三個月。很榮幸也很高興能成為公司的一員，在積極融入公司的這三個月中，圓滿完成了各項工作任務，得到了領導的認可和肯定，也獲得了同事的幫助和鼓勵。在此，感謝你們�；赝^去的三個月，個人有如下體會：
一、工作業(yè)績：
從xxxx年11月1日入職以來，我便擔任了宿舍的寢室長，負責衛(wèi)生檢查、日用品購買、水電費繳納等各項工作。期間，得到了領班和領導的認可，并配我管理會所一樓，歷時兩個月。
管理規(guī)模較大的會所，這是一個探索的過程，我只好邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情幫助。兩個月來，我克服了很多壓力和困難，但卻過得很充實和愉快。開盤期間，帶著熱情，熱心工作，使得我這項工作做得較為到位。
每個星期去辦公室，到會所各個區(qū)域登記物資清點表，星期一負責發(fā)放到位，寫周總結(jié)，定時匯報會所情況，并負責綠植管理。
團拜會來了，我還負責了節(jié)目的排練，為了增加團隊的凝聚力，12月18日晚上，組織全體員工到食堂進行包餃子比賽，增進了同事間的感情，也促進了大家的交流。
規(guī)范保潔服務過程，監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升會所環(huán)境質(zhì)量。全力滿足會所及樓盤對于清潔舒適的要求。
二、心得體會：
認真總結(jié)了三個月來自己的工作得與失，我總結(jié)了以下幾點：
1、積極主動的心態(tài)。從事客服工作，首先需要調(diào)整自己的心態(tài)�？头藛T需要良好心態(tài)，時刻想著如何幫助客戶，提高公司信譽度，并從中獲得工作滿足感。
2、耐心。做為客服人員，用心聆聽比解釋遠遠來得重要。
3、豐富的物業(yè)知識。這是你能勝任工作、表現(xiàn)出色的必備條件。
4、良好的溝通技巧和應變能力。
5、做事細心，用眼睛去觀察周圍的所有事物。
6，善于去發(fā)現(xiàn)問題從而解決問題
三、工作不足及待改進之處：
在以后的客服工作中我仍要多注意鍛煉語言表達能力、溝通能力、傾聽能力、理解能力以及思維的.邏輯性和反應能力，規(guī)范服務用語，掌握好語氣語速（要有親和力）、熟悉業(yè)務內(nèi)容、要保持耐心的服務態(tài)度。做事應更細心，考慮大局！
百尺竿頭更進一步。三個月的時間雖短，但卻讓我從中學到了很多，我希望在以后的工作中，能夠以更飽滿的熱情，更昂揚的工作狀態(tài)，更貼心舒心的客戶服務，發(fā)揚自身的優(yōu)勢，避免專業(yè)劣勢，揚長避短，爭取更大的進步。
物業(yè)客服心得體會12
通過這次的客服入職學習培訓，使我受益匪淺，收獲甚大，同時也使我充分地認識到，在日常的工作中，不斷學習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態(tài)度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。
在學習收獲方面：
�、賦x經(jīng)理：正確地引導了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機會，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標。
②xxx總監(jiān)：講述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養(yǎng)成良好的個人生活習慣和工作形象，具有重大意義。
�、踴xx專員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了＂認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好＂這句話的內(nèi)在含義。
④xx經(jīng)理：簡介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點例子，如何著手去處理解決，使我對物業(yè)管理的知識有了進一步的了解，加深了工作印象。
在學習、工作建議方面：
�、僬n間可多加穿插一些互動游戲，以活躍學習環(huán)境的氛圍，提高員工的學習興趣，踴躍參與互動，工作、學習的心得體會與交流，逐步培養(yǎng)各部門員工之間的團隊協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關系。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒有過多的實操經(jīng)驗，無法加深學習印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生＂厭學＂的心理。
�、诠ぷ髦嗫梢赃m當開展一些文體活動，如體育運動會等，既可以增進員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。
�、鄄块T之間就工作問題，應多加以溝通、交流，遇到工作難題時，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協(xié)助，搞好內(nèi)部團結(jié)，增強凝聚力，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順利開展。
④培養(yǎng)一支服務水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊伍，首先應當嚴格把好人力資源招聘關。其次，篩選出類拔萃、管理素質(zhì)優(yōu)秀、工作經(jīng)驗豐富的客服人才，以＂ 傳、幫、帶＂為基準，定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓。再次，樹立典范，加以勉勵，模范帶頭，增強職業(yè)競爭意識，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質(zhì)、工作技能和服務水平。
自我感受方面：
經(jīng)過對上述的知識學習，使我深刻地認識到，在今后的工作當中，一定要學會充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率，注意個人的`工作形象，養(yǎng)成良好的生活習慣，端正本職的工作態(tài)度和服務意識，認真、用心做事。
與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛互助關系和團隊協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級領導、各部門做好各項日常工作，確保提高我們服務工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟效益，共同創(chuàng)建一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們xx小區(qū)的環(huán)境建設和服務管理工作水平，推上一個新的臺階，邁向一個新的里程碑。
物業(yè)客服心得體會13
現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易��！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學習！
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務�？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎知識培訓，服務的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的，特別是有關國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎，只有基礎牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓：
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓的過程中，我學習了很多，也收獲了很多，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中，我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節(jié)省用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進行相關方面的接話工作，包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接12580的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷，12580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。
在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務量是非常大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接10086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機是采用軟件掛機，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了10086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優(yōu)勢，更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的'，自助服務終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務，確實是營業(yè)廳人工服務的好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優(yōu)點，未來新業(yè)務的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低；10086服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復雜，能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設置方面存在問題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務提供網(wǎng)絡支撐，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓師為我們進行高質(zhì)的培訓；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
物業(yè)客服心得體會14
時光荏苒，我到某某物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。
我通過今年的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結(jié)如下：
客服接待員的.日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則�？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
加強學習，提高業(yè)務水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一簽收待退回定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步。
經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
物業(yè)客服心得體會15
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的`作用，針對20xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、20xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，20xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。
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