【薦】客服實習心得體會

　　當我們經(jīng)過反思，有了新的啟發(fā)時，就很有必要寫一篇心得體會，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習慣。那么好的心得體會都具備一些什么特點呢？以下是小編為大家收集的客服實習心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服實習心得體會1

　　大學就要畢業(yè)了，學校需要學生進行頂崗實習，我就按照要求去了學校不是很遠的一家汽車店做銷售客實習。這是符合學校要求，也是對自己能力的鍛煉的機會。對于此工作實習，我也從這里面有心得和體會。

　　在這個汽車店里做客服，我本人還是很滿意的，工作相對比較輕松，而且還比較簡單。經(jīng)過簡單的培訓，我就正式上崗了，初期店長還很不放心我，怕我做錯導致客戶不滿意，但是我在工作時的認真和反饋的狀態(tài)讓他信任我了。我熟悉了店里銷售客服的工作流程，我就摸到了這工作的核心，自然就能夠做過來了。這也是源于我在大學期間在外做兼職積累的經(jīng)驗。我做各種兼職，像客服這種工作，我也是做過不少的，有足夠的經(jīng)驗去應對。雖然它前面有銷售兩個字，但大體是差不多的，因此我能夠做好。

　　這次我頂崗實習，雖然做的是銷售客服，工作簡單，但是也不可以小看了，每一份工作都有一定的道理存在，總是能夠?qū)W會到點東西的。以前做的客服，單純的`打個電話，幫助來電人處理問題就好�？墒沁@次的客服就業(yè)不全然是這樣了，我處理要接聽電話，還要負責每一日對來買車的買主進行所購汽車信息反饋，要有足夠的耐心把每一步的做好，并且還要對車主的車進行每隔一段時間的設備檢查，就是怕出現(xiàn)質(zhì)量問題，導致?lián)p耗店的名氣，必須及時的制止問題變大，同時也要把問題回饋到廠家，要對汽車進行維修。

　　在經(jīng)過這次實習，我也才知曉，工作再簡單也一定要認真才行，不能馬虎工作的。對自己客服一職，也要盡全力去做，輕松不代表偷懶，不然就會漏掉很多客戶的信息，將來面對問題不知道怎么去解決。我不會因為工作的簡單輕松，就為此沾沾自喜，還是會認真和努力的。所以這實習，我反而還學到很多的說話技能，以及可以沉著冷靜面對難題，不會輕易就慌張，學會了心里就算再慌張，但是面上也依舊保持微笑，一定服務到底的精神。

　　我現(xiàn)在懂得了要努力爭取才會有機會，不然就只能在原地等待。未來的路從來都不是很平坦的，所以練就走不平坦路的本事才是最好的。只有屬于自己的能力，才能站穩(wěn)自己生存于世的腳跟。

客服實習心得體會2

　　現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位實習真的不容易��！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學習！

　　從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部實習，主要實習的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務�？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。

　　不管怎樣，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的'客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質(zhì)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做！

　　要做好本職實習，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！

　　學習是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續(xù)努力實習，不斷學習，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服實習的一些想法與心得：

　　1、肯定自己。

　　客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己�！�

　　2、養(yǎng)成良好的習慣。

　　有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”？

　　3、認真實習。

　　每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

　　4、要具備專業(yè)知識。

　　客服員要具有業(yè)務及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)實習者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣�，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！

　　5、建立顧客群。

　　在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。

　　6、堅持不懈。

　　短暫的失敗，我學會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來。”

　　7、吸收別人的優(yōu)點為己用。

　　每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點，卻忽略了別人的長處。想要成為強者，最快的方式就是向強者學習；同樣，想要成為強者，學習別人的優(yōu)點也是最快的方法

　　8、樹立良好的個人形象。

　　實習你給人的第一印象是什么？一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的實習服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著實習服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。

客服實習心得體會3

　　透過近十天的實習，我深刻的感受到自我各方面的不足，從學校里學到的知識的確不少，但是來到菜鳥裹裹物流倉庫后發(fā)現(xiàn)用處不大，一切都得從頭開始。即便這樣，我工作的十分開心，整日彌漫在工作的氣氛當中，使我的神經(jīng)放松，我明白工作的過程中會遇到很多困難，但我相信前途是光明的，機會總會給那些準備充的人。

　　我和幾個朋友被分到5倉，剛?cè)ノ锪髑皫滋斓臅r候?qū)τ谝磺卸际切迈r感，那個倉庫是真的大，我被分配到分揀，大概介紹一下流程就是把貨物放到倉庫，制單（顧客購買的單子，單子最多20個顧客）揀選（根據(jù)顧客購買的產(chǎn)品去倉庫挑選）分揀（就是把產(chǎn)品分類，誰是誰買的）質(zhì)檢（簡單來說就是包裝的過程順便檢查產(chǎn)品是否壞）。

　　雙十一前期的平靜就是大家都搶著活做，一個個悠閑的很，暴風雨來臨；早上五點的起床，還有長達一個小時的車程，早餐都是在車上解決的。一天都是站著的，連個休息時間都是一種偷偷的幸福。過著起早貪黑的生活，那幾天的天空好像都是黑色的，除了在去上班的.路上能看到徐徐升起的日出，晚上回去，大家累的一上車就紛紛睡去。沒有熬夜，沒有抱怨，好像那幾天大家都長大了一樣，能理解 能明白 能懂得 生活艱辛，我們已經(jīng)不再是剛開始的喋喋不休的小孩子，中途我也有跟一個盆友吵過鬧過，還有最為幼稚的冷戰(zhàn)過，不過還是能默默的和好，這大概就是年輕吧，無限活力。忙碌的日子過得很慢，也終于結(jié)束了不見天日的實習生活。

　　休息兩天，老班在群里說明青木招短期實習生，別問我為什么去報名了，很有可能腦子進水，拉上蔡同學，青木因為之前去過兩次，熟悉的督導熟悉的工作，也去了我最熟悉的分組（非凡組）可能是后期來的，不懂他們的活動情況，我和親愛的蔡同學被分配到電話客服（就是那種打電話向顧客邀好評）每天基本要打上200個電話。

　　后幾天因為天天重復著幾句話，老是不停的說話，嗓子啞到說不出，我的黃皮大哥讓我去做那個售后總結(jié)（就是總結(jié)顧客退款退貨的原因）。不得不承認客服真的比物流輕松的很，大概是因為物流第一次去，感慨確實比客服多，這一個月發(fā)生的事很多很多，一下子令人長大的悄無聲息。

　　實習期當中，有開心也有難過的時候，有難忘的事情，也有碰到困難問題的時候，這一切我都一向努力地去克服，并盡自我最大的努力去做好！我相信，事在人為，有志者事竟成。

客服實習心得體會4

　　作為二十一世紀的大學生，我在聯(lián)通公司實習電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。

　　第一天到聯(lián)通公司實習的時候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說明了下公司的規(guī)章制度，還介紹了一些業(yè)務方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務員身份去進行電話營銷，推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務，這讓我很有壓力，我開始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關(guān)系，并解決客戶的一些業(yè)務問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ伎嫉�，在實習中積累經(jīng)驗，用于實踐中，提高自己的業(yè)績和工作效率。

　　經(jīng)過幾天的培訓，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務這一塊，實習中要注意自己的語氣和語言，對于這個行業(yè)，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅，一語道出重點，要知道，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業(yè)務介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后，就很好做了。

　　慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導們的.幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務了。我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。

　　這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。

客服實習心得體會5

　　作為二十一世紀的大學生，我在聯(lián)通公司實習電話客服。當我實習工作了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。

　　第一天到聯(lián)通公司實習的時候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說明了下公司的規(guī)章制度，還介紹了一些業(yè)務方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務員身份去進行電話營銷，推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務，這讓我很有壓力。

　　我開始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關(guān)系，并解決客戶的一些業(yè)務問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ伎嫉�，在實習中積累經(jīng)驗，用于實踐中，提高自己的業(yè)績和工作效率。

　　經(jīng)過幾天的培訓，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務這一塊，實習中要注意自己的語氣和語言，對于這個行業(yè)，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅，一語道出重點。

　　要知道，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業(yè)務介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后，就很好做了。

　　慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的'任務了。我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。

　　這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。

客服實習心得體會6

　　隨著網(wǎng)絡客服實習的結(jié)束讓我積累了許多利于今后發(fā)展的實踐經(jīng)驗，無論是與在校學習經(jīng)歷的不同還是接觸到的新知識都讓我感到比較新奇，然而隨著時間的流逝也讓我因此明白了責任二字的含義并認真做好了網(wǎng)絡客服工作，短暫的客服實習便讓我擁有這么多收獲又怎能不因此感到激動呢？

　　客服工作中由于需要照顧到客戶的感受自然不會像表面那般簡單，無論是對產(chǎn)品的熟悉程度還是銷售技巧的.運用都對客服工作十分重要，雖然網(wǎng)絡客服有效避免了通訊過程中可能出現(xiàn)的意外狀況卻也要更加重視才行，通過實習期間的觀察也讓我明白網(wǎng)絡客服這份不起眼的工作其實存在著很大的競爭壓力，即便是些許的疑慮也要及時向部門領(lǐng)導提出并改進自身不足才行，也許是初次接觸這類工作導致我并不愿意經(jīng)常麻煩領(lǐng)導幫助自己，這種做法忽略了自己屬于實習生的現(xiàn)實導致很多基礎性的問題沒能得到及時解決，待到造成損失以后再來向部門領(lǐng)導認錯無疑是得不償失的，所以我在吸取教訓的同時也認真反思了客服工作中的不妥之處。

　　對待網(wǎng)絡客服工作自然要做好產(chǎn)品信息介紹以及客戶開發(fā)方面的事務才行，雖然并不需要客服人員主動去尋找新客戶卻也要做好產(chǎn)品的宣傳才行，考慮到這點自然要在平時的網(wǎng)絡客服工作中重視產(chǎn)品信息的學習，無論是產(chǎn)品的型號還是規(guī)格都要弄清楚才能夠在短時間內(nèi)理解客戶的意圖，當客戶主動聯(lián)系的時候便應當思考如何通過銷售技巧的運用讓對方同意簽單，畢竟每次與客戶交涉的過程都有可能產(chǎn)生機遇應該要認真把握才行。

　　雖然實習結(jié)束讓我感到不舍卻更令人在意部門領(lǐng)導傳授的職場經(jīng)驗，正因為有了經(jīng)驗的傳承從而讓我提前了解到職場競爭的殘酷性并為此早做準備，無論是畢業(yè)以后需要尋找工作的問題還是自己缺乏實踐經(jīng)驗的積累都可能會因此吃虧，因此我明白學校安排實習的緣故并十分重視學到的工作技巧，即便我在畢業(yè)過后不一定會從事網(wǎng)絡客服工作卻無法否認這次實習的指導作用，所以我比較珍惜實習階段學到的一切并對未來的職業(yè)發(fā)展進行了詳細的規(guī)劃。

　　誠然此時的我距離合格的網(wǎng)絡客服還有很大差距卻比實習初期進步了許多，無論是心態(tài)的轉(zhuǎn)變還是對自身工作的重視都讓我變得更加認真，可以說得益于這次實習期間的努力讓我為今后的畢業(yè)與尋找工作做好了準備，我會牢記這份教導并通過實習期間工作技巧的學習找準人生發(fā)展的目標。

客服實習心得體會7

　　對我來說，網(wǎng)絡客服是我從沒有涉及過的一個領(lǐng)域，但是讓我非常好奇，所以經(jīng)過努力終于成為了一名網(wǎng)絡客服人員，沒有做過的缺點也因此暴露出來，那就是我做的沒有章法，沒有規(guī)律，做事也非常雜亂。

　　每次在工作中，都需要學習，這一點我非�？鄲溃�因為在學校里面天天學習，早已經(jīng)非常厭倦，現(xiàn)在到了更為上還要學習，就感覺非常反感，想不學，就靠著自己的淺薄本事來工作，這是我剛進入到更為時的想法，結(jié)果顯而易見，是碰壁了，還是碰的滿頭包。最后我妥協(xié)了認真學習。

　　實習本來就是要邊工作邊學習，如果我不認真去學，就不可能做好，客服雖然看起來非常輕松，但是卻也不好做因為客服需要與客戶溝通，解決他們的問題，這就需要良好的交際能力，我的交際能力本來不錯，但是有一個重要的缺點就是很多專業(yè)的知識和術(shù)語我不懂，沒有學好，這讓原本和我溝通的很好的客戶突然對我沒有了信任感。

　　一開始我一直納悶怎么回事，最后我才發(fā)現(xiàn)原來是這回事，是自己的問題，而且好事客戶直接點明我才明白原來自己忽略了很多東西。工作沒有我想的那么簡單，更沒有我想的那么容易嗎，想要做好當然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原來我犯的這些錯都是那么的讓人無語。

　　所以之后我就把自己需要掌握的知識認真學了一遍，做我們客服的都有專業(yè)的話術(shù)供我們學習，我每次都會把這些話術(shù)多看幾遍，認真分析之后才會去與客戶說，而不是隨口胡說，沒有依據(jù)的事情，最容易欺騙客戶，但是也容易傷害客戶，因為客戶是敏感的，一次欺騙就可能永遠的失去與這個客戶溝通的能力。

　　不要因為為了盡快達成工作任務，隨意的亂說，而且任何時候所說的話我們都必須要為之負責，都必須要做到最基本的正確，如果不能做到這一點，是不能夠獲得客戶的認同的，畢竟很多客戶都是陌生的`人，對于陌生人大家一般都有提防心里，因為擔心上當受騙，因為不喜歡吃虧，所以在溝通的時候誠懇待人中就是我們必須要面對的。

　　不要認為自己有多優(yōu)秀，更多的是我們必須要為自己的工作實現(xiàn)價值的提升，要做到能力的擴展。在工作的同時不忘記學習，和實踐這就是進入崗位后我學到的一些東西，當然我還在一直學習，雖然有些片面，但是我會繼續(xù)加油，把自己崗位上的工作完成。做一個優(yōu)秀的網(wǎng)絡客服。

客服實習心得體會8

　　每一個應屆大學生都會迎來自己的實習，而我也迎來了自己人生中的第一次實習，這次實習是在一家公司做客服工作，起初我以為客服工作是比較簡單的，但是當我真正的接觸了這份事業(yè)之后，才發(fā)現(xiàn)這份工作沒有我想象中的那么容易，它需要我很多的耐力和責任，也需要我一個好的心態(tài)和狀態(tài)。雖然我也很清楚每一份工作都是不容易的，但是這次在客服這個崗位上相處下來之后，我才對“工作”這兩個字有了不同的'理解。

　　這次步入實習之前我就很明確的告訴自己，當你進入企業(yè)之后，你不再是一個學生，你是一個真正的工作者。于是我便帶著這個理念進入了自己的實習中，一開始我確實沒有從學生的這個身份轉(zhuǎn)化過來，還一直處于一種迷迷糊糊的狀態(tài)。但是一個星期過去之后，我就找到了感覺，也在這份工作上快速的穩(wěn)定了下來。

　　起初進行了幾場培訓之后，我對這個崗位就有所了解了，也對它重新定了位，更是清楚了自己今后的方向，也明確的掌握了一些工作方法。我用最快的速度去融入這個環(huán)境，融入這個集體，也用最快的方式給自己找到了一個較為舒服的工作方式。雖然這其中經(jīng)歷了很多的坎坷和挫折，但是有了一些成績之后，我的心里是非常滿足的，也是非常自豪的。我想這就是結(jié)果給人帶來的喜悅吧！

　　后來的日子，我對這個工作越來越熟悉了之后，慢慢的有了一些小成績，逐漸地得到了領(lǐng)導的表揚和夸獎，這讓我真的很開心，也有了更多的動力去工作了。所以后面的時間里，我一直都非常的努力，即使跌倒了，也會立即爬起來，再繼續(xù)前進。我就像是一個打不倒的不倒翁一樣，倔強的在這條路上一直前進，而最終，我也收獲了屬于自己的欣喜和滿足。

　　這次實習給我?guī)�來了很多的改變，首先自己的性格變得更加的開朗了，自己的語言能力也越來越強了，以前不知道和別人怎么溝通，但是通過這份工作，我也學習到了很多溝通的技巧，所以我在人際交往方面也得到了一定的提升，更是讓自己更加自信、堅強了一些。這次實習中，我也學習到了很重要的一點，那就是只有經(jīng)歷風雨，彩虹才會出現(xiàn)。不要妄想一步登天，只有慢慢來，勝利的曙光也會降臨。

客服實習心得體會9

　　通過這次網(wǎng)絡客服的實習，我更了解了社會，知道工作該如何的去做，我也是對于我未來的職業(yè)有了更好的規(guī)劃，明確了自己的工作方向，對于這次的實習，我也是有一些心得體會的。

　　在做工作之前，我雖然也是在學校的假期里面參加過一些實踐，但是很多都是對于所做的事情沒有太多的要求的，也是不需要我完成什么目標，可以說，工作經(jīng)驗方面其實也算沒有的，這次的實習工作，我們每天都是有目標要求，而且沒有完成目標也是需要去加班的，和在學校的學習完全是不同的，做網(wǎng)絡客服的開始一周，我們也是在同事的帶領(lǐng)下，學習怎么做，有什么流程，該如何的和客戶去溝通，完成銷售的目標，模擬的時候，我還是做的.不錯的，但是真的和客戶去溝通的時候，卻發(fā)現(xiàn)很多方面，我還是不夠熟練，開始工作的階段，雖然目標也是比較的低，但是也是磕磕絆絆的，讓我感覺到工作要做好并不容易。

　　而且我也是知道在我們公司，網(wǎng)絡客服的工作是比較基礎的，并不是什么特別艱難的工作，這個基礎的崗位我開始做不好，也是打擊到我了，開始我還以為我一個大學生，這么簡單的工作肯定是能做好的，但是結(jié)果并不如意，雖然受到了打擊，但是我也是沒有失去信心，我不相信自己做不好，也是認真的去做，去和客戶聯(lián)系，漸漸的我的銷售目標也是達成了，能在規(guī)定的時間下班，慢慢的即使目標增加了，但是我也是能完成，也是給予了我信心，讓我知道，工作之中，努力，認真，而且愿意去做，做好了，還是有好的結(jié)果的，當然也是和有效的工作方法是分不開的，對于不懂的方面，我也是多去問同事，盡量的掌握工作的方法，積累了經(jīng)驗，就能做的更好了。

　　工作之中，效率也是非常重要的，不單單是做好一件事情，而且也是要時間的要求，不然的話，在這個競爭激烈的行業(yè)里也是很難去生存的，做網(wǎng)絡客服的日子里，我也是懂得了更多，對于工作，不再像之前那樣只是有想象，而更多的是踏實的去做，讓自己的經(jīng)驗更多，方法更加的有效，基礎的做好了，那么以后也是能有更好的晉升機會到來，我也是有準備的，對于今后的工作，我也是要繼續(xù)的去做好，做的更優(yōu)秀。

客服實習心得體會10

　　這次實習是我們學習了兩年的電子商務專業(yè)后，進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐當中，讓我們學會工作，找到自己的不足。在學校的安排下，我到***市有限公司的客服部，進行工作實習，客服對于大家來說都不會陌生，現(xiàn)在科技的發(fā)達，很多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以現(xiàn)在很多人都是運用網(wǎng)購，有的公司會要客服，就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的了解，或者是我們的銷售任務，還有就是已經(jīng)購買的顧客對產(chǎn)品的反饋，售后等服務。

　　第一天來到公司上班，在領(lǐng)導的安排下，我跟著一位前輩工作實習，剛開始我沒有什么工作任務，而是對公司的產(chǎn)品進行了解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對公司的.產(chǎn)品已經(jīng)很了解了，然后交給我一些電話號碼，讓我給這上面的人進行推銷，經(jīng)過兩天的實習和了解，這工作還是很簡單的，我看到其他的同事都做得很好，每個人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話，可是我都沒有成功，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來思考，我有什么地方做得不對，可是經(jīng)過反復的思索，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊，然后跟我講起打電話的技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上思考下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的經(jīng)驗，這讓我受益匪淺。慢慢的工作，每天都會碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結(jié)、積累，當我成功的推銷了第一件產(chǎn)品，慢慢的就順利了。現(xiàn)在我的工作和前輩們一樣，每天完成相同的工作任務，雖然沒有她們做得漂亮，但是我一定會超過她們。

　　通過這次的工作實習，我學會了在工作中做事，要沉著、冷靜、有自信地面對，在工作中都會碰到許多不盡人意的事情，或者麻煩，但是我們要冷靜，不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中，我積累了很多的工作經(jīng)驗，這讓自己對以后的工作有著一定的信心，畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工，后面都會加上一句“有工作經(jīng)驗者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會不斷的努力，盡力做得更好。

客服實習心得體會11

　　在夢潔實習的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實在培訓的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位，就是登記和揀貨，因為我屬于自考人員，培訓時沒有具體到要做什么工作，所以三個工作我都做過，但是做客服的時間久點，所以感觸也很多很深。

　　時間一晃而過，猶記得當初方主任跟我們講我們班要去夢潔實習時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實習回來，時間就這樣過去了半個月，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和認識，同時也對將來步入社會更增加了一份信心，對自己的認識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。

　　其實客服的工作很簡單，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說呢？或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧！上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題（包括解答產(chǎn)品知識，價格問題，物流問題等）。這就是我們實習十天做客服這個崗位的全部工作。

　　客服心得

　　在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度問題是相當重要的，從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏��?/p>

　　其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。

　　做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務態(tài)度呢？在我看來客服的`態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。

　　其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：

　　1、服務態(tài)度（回復是否及時、回復態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）

　　2、服務專業(yè) （問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客）

　　3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題。

　　做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。

　　每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍�類的，我使這招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。

　　現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個習慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個星期才收到，因為同學比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實作為一名電商專業(yè)的人，我當然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪！

客服實習心得體會12

　　3月31日，我有幸來到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號均瑤國際廣場1樓和31樓的吉祥航空商務部客戶中心進行了為期一周的實習，令我受益良多。

　　在實習之前，我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓，對客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實習，前兩天是安排我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務：

　　一、票務信息，主要包括國際、國內(nèi)訂票、出票、簽轉(zhuǎn)、變更、退票等。

　　二、特殊旅客服務，主要包括無人陪伴兒童（Um）、特餐申請、輪椅申請等。

　　三、咨詢服務（包括不正常航班、行李、機場等指南）。

　　四、常旅客服務（辦理、補辦會員卡，補登積分等）。

　　五、其他業(yè)務（郵寄行程單、機上遺失物品尋找等）。

　　六、投訴受理。

　　實習第三天，我們在出票專員處實習，簡單地說出票專員的主要任務包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項報表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓和地服部實習時都有接觸到，比較重要的內(nèi)容是升艙換開，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核實是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段（3）輸入PAt：，手動修改價格，其中RcnY指原價，ScnY指現(xiàn)價，0cnY表示免費，AcnY表示差價（4）輸入oI原電子客票號#1000（單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200）。退票指令為：etRF航段序號/FcnY票面金額/PRnt/打印機序號，然后在IPS（環(huán)訊支付）上提交申請，通過后7—15天打回原卡（扣除相應退票費）。

　　實習后兩天我們主要在1樓的客戶中心（售票處）實習，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務，同時也可以出國際航線的票和團隊票（團隊票需銷售處控制室審批同意后方可開票）。

　　此外我還旁聽了每天進行的例會，例會內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如電話接通率、日話務量等），近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對近期強調(diào)的重點內(nèi)容的掌握程度，并列入考核標準當中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、正點、精致服務”的.服務理念。

　　在客戶中心的時間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開始時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話、工作長班的一天要上班十二小時（采用的是綜合工時制），每天各項數(shù)據(jù)都要考核，因為客戶中心的特殊性（全年每天24小時無休），不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質(zhì)上只是個受理部門，很多時候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報有關(guān)部門處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動的客戶不分青紅皂白地對他們發(fā)火，而他們不但不能回擊，還要耐心給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄，并及時上報，跟蹤反饋······

　　但是，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種積極的態(tài)度，首先，他們要接受嚴格的長期培訓和考核，來掌握各項服務知識，提高自己的專業(yè)水平，同時部門也會根據(jù)新情況組織有針對性的培訓內(nèi)容，不斷提高員工的業(yè)務水平，可以說，這是做好客服的基本條件。我之前也經(jīng)過了接近半個月的公司和部門培訓，自以為學到了不少內(nèi)容，但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書到用時方恨少”，很多客戶提出的問題，捫心自問，我也是不會處理的，根本原因還是實踐經(jīng)驗太少，業(yè)務能力有限，我通過一周的實習，也學到了不少業(yè)務方面的知識，例如若旅客需預定飛機的某確定艙位，可通過：adm：航段序號；asr/艙段序號/航段/艙位/Pn指令來實現(xiàn)，做K（旅客已訂票但座位未訂時）通過指令：SD航段序號/艙位等級/LL人數(shù)來實現(xiàn)�？蛻糁行馁徠焙脱a差價等都是通過電話支付實現(xiàn)。行程單只能由上海票臺和代理人打印，外站不能打印。同艙更改指令包括AV/SD/FD/co/tKt/Xe/RmK/tKne/ct/PG等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費（單程50元）等�？梢哉f，客戶中心是一個對業(yè)務水平要求非常高的部門，所以必須每天學習才能真正提高工作效率和客戶滿意度。

　　其次，神奇教練米盧曾經(jīng)說過“態(tài)度決定一切”，在客戶中心，良好的服務態(tài)度就是生命線，只有真正愛崗敬業(yè)，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責任心、細心、進取心�！翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號，而是一種精神、一種態(tài)度，體現(xiàn)在你接聽每個電話的態(tài)度中，也表現(xiàn)在你對客戶的及時反饋上�？梢哉f，業(yè)務不熟可以通過多練習來得到加強，但是如果態(tài)度不端正，一切皆無從談起。這一點上，客戶中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時他們的付出并不能得到客戶的認同，但是他們問心無愧。

　　此外，給我留下深刻印象的還有每天的例會，每天總結(jié)一下前一天的接聽率等數(shù)據(jù)，乍一看是增大員工的壓力，不過對于客戶中心這樣以服務為生命的部門，這非常有必要，一方面總結(jié)前段工作，表揚先進，帶動全體；另一方面也是提高各位同事的集體榮譽感和歸屬感。每天例會，還會重點解釋目前的熱點問題和新政策等，結(jié)合實際例子，時間雖短，卻效果頗佳，這也可以看成一個長期的培訓機制，比如今天的重點就是3。28香港上海航班延誤問題的處理問題，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵作用，應該繼續(xù)發(fā)揚并積極推廣到其他部門中去。

　　最后我還認識到“細節(jié)決定成敗”，比如在售票處實習期間，我曾經(jīng)打印了數(shù)百張行程單，剛開始打印時，因為之前培訓和地服部實習都有觀摩過操作，以為很簡單，不過實際操作起來還是發(fā)現(xiàn)了一些問題的，最終通過自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律，并最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時，必須先點擊“創(chuàng)建行程單”再點擊“打印行程單”，而打印多張行程單時，只需輸入票號后，點擊“創(chuàng)建行程單”即可實現(xiàn)。二是票號可以連續(xù)輸入（輸入起止票號）即可，可以加快打印速度，但是系統(tǒng)只可識別前面數(shù)字相同、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號，若票號的倒數(shù)第三位也不同，則需分段輸入（保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同），例如票號：018—1234567891011——018—1234567891111，需以018—1234567891099為間隔分成兩段方可連續(xù)打印。

　　接下來將去銷售處控制室實習，這是我們商務部的關(guān)鍵部門之一，對業(yè)務能力和工作態(tài)度的要求也很高，我需要在這兩方面向前輩們看齊，努力提升自己。

客服實習心得體會13

　　懷著一顆誠摯而興奮的心踏進xx的大門。經(jīng)過一個星期的實習，我對xx有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。

　　此外，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學會自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學到很多。

　　第一天，因為好奇心、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。

　　第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的`效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個；而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧！

　　第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。

　　總體而言，實習的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。

客服實習心得體會14

　　客服人員實習心得體會1對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的`個性永不會變。

　　我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

　　客服人員實習心得體會2在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了，在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

　　客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

　　在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

　　如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

　　轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

　　在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

　　客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

　　在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

　　如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

　　其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

　　客服人員實習心得體會3客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

　　通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

　　1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

　　2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

　　1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

　　2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

　　3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　　4、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

　　客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服實習心得體會15

　　在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度問題是相當重要的，從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏��?/p>

　　其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。

　　做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務態(tài)度呢？在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力�？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。

　　其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：

　　1、服務態(tài)度（回復是否及時、回復態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）

　　2、服務專業(yè) （問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客）

　　3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題。

　　做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。

　　每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的.時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍�類的，我使這招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。

　　現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個習慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個星期才收到，因為同學比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實作為一名電商專業(yè)的人，我當然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪！

　　問題與建議：

　　夢潔作為這么大一個知名企業(yè)都存在不少的問題，那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問題是亟待解決的。

　　1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了7天內(nèi)發(fā)貨的，但是居然也有超過7天還沒有發(fā)貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題；

　　2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的；

　　3.貝圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在；

　　4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，但是夢潔在這方面雖然有禮品盒，但是也是很有限的，據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒，而且是40元錢一個，價格也很貴，所以我覺得也可以專門搞個欄目是賣送人的商品，有特殊的包裝；

　　5.網(wǎng)購部內(nèi)部各崗位的不銜接，策劃部那邊策劃活動的時候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進行，內(nèi)部只要有一點的不和諧，都不能使活動獲得圓滿成功。

　　6.網(wǎng)購部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

　　最后，總結(jié)這半個月在夢潔的實習，讓我更加的理解了社會和專業(yè)的發(fā)展方向，積累了更多寶貴的經(jīng)驗，同時也發(fā)現(xiàn)了社會果然很現(xiàn)實，公司也只用有用的人，絕對不可能發(fā)生天上掉餡餅，發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情。

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