物業(yè)管理制度(15篇)
現(xiàn)如今，制度對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的物業(yè)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)管理制度1
一、根據(jù)會(huì)計(jì)法和公司要求，建立健全公司的會(huì)計(jì)核算程序，手續(xù)傳遞制度。
二、每月27日前，向經(jīng)理提交綜合服務(wù)費(fèi)、水、電等各項(xiàng)收費(fèi)情況及各小區(qū)水、電損耗情況報(bào)告。
三、每月10日前各站上報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況報(bào)表，財(cái)務(wù)分析報(bào)告。
四、財(cái)務(wù)現(xiàn)金借用（含各小區(qū)收費(fèi)員）必須由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得私自借用，違反者由當(dāng)事人以工資墊付且追究責(zé)任。
五、出納會(huì)計(jì)現(xiàn)金庫(kù)存限額不得超過(guò)五百元，作為零星開支，其它支出一律由支票支付。
六、對(duì)各類獎(jiǎng)罰，由物業(yè)公司報(bào)企管部后下發(fā)通報(bào)，月底由出納員編制工資表，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。
七、對(duì)各類費(fèi)用報(bào)銷，由出納督促，事后七日內(nèi)必須報(bào)銷，原則上不得跨月。
八、各小區(qū)發(fā)生的`任何收付款項(xiàng)必須統(tǒng)一入賬，不得出現(xiàn)帳外資金收支。
水、電工管理制度
一、由專人負(fù)責(zé)對(duì)水、電的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。
二、建立水、電等共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄要齊全。
三、操作人員即水、電管理員要嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì)量安全事故。
四、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費(fèi)、損耗情況。
五、嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)水、電、暖的損耗情況，隨時(shí)查處偷水、電等現(xiàn)象，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。
六、如業(yè)主發(fā)生水、電、暖損壞時(shí)，水電工應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)給予修復(fù)，最遲不能超過(guò)24小時(shí)。
七、水、電、暖管理員設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。
八、保證路燈、樓道燈完整無(wú)損。出現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，最遲不能超過(guò)兩天。
九、保證消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。
十、如違反以上九條，根據(jù)情況給予當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人20元至100元的罰款，造成經(jīng)濟(jì)損失的按損失額的50％負(fù)擔(dān)。
物業(yè)管理制度2
為了系統(tǒng)完整地保存分公司在經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)活動(dòng)中形成的各種資料檔案的管理,特制定本制度。
一、檔案資料的歸檔管理
1.歸檔范圍
a.分公司在物業(yè)管理活動(dòng)中形成的公文、電報(bào)、薄冊(cè)、圖表、書信、日記、會(huì)議材料等,由行政部負(fù)責(zé)歸檔。
b.在工作中形成的圖紙、說(shuō)明書等由工程部負(fù)責(zé)歸檔。
c.各部門在專門業(yè)務(wù)活動(dòng)中形成的各種專項(xiàng)檔案,如:會(huì)議檔案、聲像檔案、合同檔案、審計(jì)檔案等,由行政部負(fù)責(zé)歸檔。
d.員工登記表、體檢表、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、有關(guān)證書復(fù)印件等員工檔案,由行政部負(fù)責(zé)歸檔。
e.財(cái)務(wù)檔案按《財(cái)務(wù)管理規(guī)定》的范圍歸檔,由行政部負(fù)責(zé)。
2.歸檔要求
a.歸檔的書面文件材料必須字跡清楚工整,紙張及文件格式符合國(guó)家要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨水等書寫材料。歸檔的電子文件需排版整齊;字體一般是宋體,標(biāo)題三號(hào)字,正文四號(hào)字;語(yǔ)言通順,文字輸入正確無(wú)誤。
b.歸檔的文件材料要完整齊全。
c.歸檔的書面文件必須是原件,電子文件為最終使用件。
d.案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容。
3.歸檔時(shí)間
a.文書檔案在第二年上半年內(nèi)歸檔。
b.員工檔案及時(shí)歸檔。
c.財(cái)務(wù)檔案按季度歸檔。
4.歸檔份數(shù)
a.各類書面文件材料一般歸檔一式一份;電子文件一般歸檔一式三份(其中包括軟盤上一份)。
b.重要的和利用頻繁的文件材料可歸檔一式兩份或適當(dāng)增加其歸檔份數(shù)。
5.不歸檔文件材料的范圍
a.重份和無(wú)查考利用價(jià)值的事務(wù)性、臨時(shí)性文件。
b.上級(jí)單位發(fā)來(lái)供參考的抄件和征求意見未定稿的文件。
c.未經(jīng)會(huì)議討論和領(lǐng)導(dǎo)審閱、簽發(fā)的未生效文件、電報(bào)草稿,一般性文件的歷次修改稿(重要法規(guī)性文件、草稿除外)、鉛印文件的各次校對(duì)稿(主要領(lǐng)導(dǎo)親筆修改稿和負(fù)責(zé)人簽字的最后定稿除外)。
d.從正式文件、電報(bào)上摘錄的供工作參閱的非證明材料。
e.參加非主管單位召開的會(huì)議,不需貫徹執(zhí)行或無(wú)查考價(jià)值的文件材料。
f.非隸屬單位抄送的不需要辦理的文件材料。
g.下級(jí)單位送來(lái)參閱的簡(jiǎn)報(bào)、情況反映和不應(yīng)抄報(bào)不必備案的文件材料。
6.各部門主任要對(duì)本部門文件材料的形成、積累、整理和歸檔工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。
二、檔案資料的保管
1.分公司檔案資料由行政部統(tǒng)一管理,其他各部門檔案資料均由各部門自行管理。
2.存放文書檔案要有專用柜架,在排放上應(yīng)按照類別和時(shí)間的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
存放電子文件應(yīng)有專用硬盤分區(qū)或?qū)Ｓ梦募䦅A;在保存電子文件時(shí),按照類別和部門的不同分別存入不同名稱的下級(jí)文件夾中。文件夾名稱應(yīng)能簡(jiǎn)潔、清晰地反映所存文件的類別或所屬部門。存放文件的軟盤或光盤上必須貼有標(biāo)簽,以方便查詢。
3.底圖除修改、送曬外,不得外借。修改后的底圖入庫(kù),要認(rèn)真檢查其修改、補(bǔ)充情況。底圖存放以平放為宜。
4.存入膠片、照片、錄像帶、磁帶要用特制的密封盒和專門的.卷盒,按編號(hào)順序排列在膠片柜或防火柜內(nèi)。必要時(shí)采取復(fù)制、拷貝。
5.每半年定期進(jìn)行庫(kù)藏檔案的清理核對(duì)和保管質(zhì)量檢查工作,做到賬冊(cè)相符,對(duì)破損或載體變質(zhì)的文書檔案,要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制,文書檔案發(fā)霉或蟲害要及時(shí)消殺;對(duì)于出現(xiàn)損壞的電子檔案也要及時(shí)拷貝、另存。
6.行政部需做好檔案資料室的防盜、防火、防蟲等安全設(shè)施。
三、檔案資料借閱管理
1.分公司所有工作人員都有保護(hù)檔案、借閱檔案的權(quán)利和義務(wù)。
2.員工查閱檔案,須辦理登記手續(xù),并報(bào)所在部門主任批準(zhǔn)。查閱分公司檔案須報(bào)行政部主任批準(zhǔn)。
3.在借閱檔案時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
a.辦理登記手續(xù),定期歸還。
b.要愛護(hù)檔案,不得丟失。
c.所借檔案不得隨意折疊和拆散,不得對(duì)檔案隨意更改、涂寫。
4.借出和歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù),由檔案員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。
5.檔案如有丟失、損壞或泄密,要立即追究當(dāng)事者責(zé)任。
6.借閱者在歸還檔案時(shí)必須填寫檔案利用效果記錄。
7.調(diào)離分公司的工作人員,必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。
四、檔案鑒定和銷毀
1.檔案鑒定工作由各部門領(lǐng)導(dǎo)自行組織進(jìn)行;日常檔案的鑒定工作由行政部負(fù)責(zé)。
2.鑒定的主要項(xiàng)目有:
a.檔案保管期限表。
b.對(duì)到期檔案提出存、毀意見。
3.確定保管期限原則:
a.對(duì)本部門有長(zhǎng)遠(yuǎn)利用價(jià)值并能反映部門職能活動(dòng)和歷史面貌的檔案應(yīng)永久保存。
b.凡是在一定時(shí)間有利用的檔案分別為長(zhǎng)期或短期保存。
4.鑒定工作應(yīng)該定期進(jìn)行。
5.檔案通過(guò)鑒定,要求達(dá)到劃定保管期限準(zhǔn)確,保管質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。鑒定中發(fā)現(xiàn)檔案不準(zhǔn)確、不完整,部門主任應(yīng)及時(shí)責(zé)成有關(guān)人員負(fù)責(zé)修改、補(bǔ)充。
6.銷毀檔案的程序:
a.經(jīng)鑒定列出需銷毀的各種檔案清單和銷毀的報(bào)告,經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批后由各部門實(shí)施。銷毀清單及報(bào)告應(yīng)歸檔。分公司的檔案銷毀必須經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.檔案銷毀時(shí),由部門派二人以上進(jìn)行監(jiān)銷并在銷毀清單上簽名。
c.銷毀檔案時(shí),要嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定,對(duì)在銷毀檔案過(guò)程中出現(xiàn)失密或?qū)Σ块T造成損失的,將根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
物業(yè)管理制度3
一、總 則
第一條 為了加強(qiáng)公司勞動(dòng)紀(jì)律的管理，保障員工和公司的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、政策，結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。
第二條 公司各部門均應(yīng)設(shè)立兼職考勤員，負(fù)責(zé)本部門員工的出勤記錄�？记趩T應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，逐日記載部門員工的出勤情況。
第三條 部門經(jīng)理應(yīng)支持、督促考勤員履行職責(zé)，并在考勤記錄上簽字，對(duì)考勤紀(jì)錄負(fù)責(zé)。各部門的考勤記錄，應(yīng)于考勤月份的次月2日前交至公司行政部。
第四條 凡全月出滿勤并經(jīng)考核完成本職工作的員工，享受當(dāng)月本崗位基本工資、職務(wù)工資和考核獎(jiǎng)金;缺勤者，按本制度和《員工崗位考核制度》執(zhí)行。
第五條 調(diào)入、新招員工按實(shí)際工作時(shí)間計(jì)發(fā)基本工資、職務(wù)工資和考核獎(jiǎng)金。
第六條 法定節(jié)假日及員工帶薪年休假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
二、關(guān)于工作時(shí)間的規(guī)定
第七條 各崗位工作時(shí)間：
1、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、財(cái)會(huì)人員、行政部文員、保安主管、綜合主管、維修管理員、綜合管理員：每天工作7小時(shí)，每周工作6天，每月平均休息4天。
2、保安班長(zhǎng)、保安員：每天工作8小時(shí)(三班制)，每周工作6天，每月平均休息4天。
3、監(jiān)控員：每天工作7小時(shí)(三班制)，每周工作6天，每月平均休息4天。
4、車輛管理員：
(1)地下車庫(kù)車輛管理員每天工作8小時(shí)(四班三運(yùn)轉(zhuǎn))。
(2)路面車輛管理員每天工作6.5小時(shí)，每周工作6天，每月平均休息4天。
5、店面巡邏員：每天工作10小時(shí)，隔天休息，每月平均工作15天。
6、門衛(wèi)值班員：每天工作8小時(shí)(四班三運(yùn)轉(zhuǎn))。
7、室外保潔員、室內(nèi)保潔員：每天工作6.5小時(shí)(以完成每天的工作任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn))，每周工作6天，每月平均休息4天。
第八條 各部門相同工作崗位工作的起止時(shí)間應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定保持一致，由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，并報(bào)公司行政部備案。
三、關(guān)于請(qǐng)銷假的規(guī)定
第九條 病假：
1、員工因病無(wú)法上班的，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)假。病假超過(guò)三天的，須提供市屬醫(yī)院出具的病假證明。無(wú)病假證明但事先請(qǐng)假的，按事假處理;無(wú)病假證明且事先不請(qǐng)假，或提供虛假證明的，按曠工處理。
2、病假包括公休假日和法定假日。
3、員工患病或非因工負(fù)傷停止勞動(dòng)，在國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)，其基本工資按下列公式計(jì)扣：(基本工資基數(shù)+超時(shí)工資基數(shù))÷崗位滿月天數(shù)×病假天數(shù);其職務(wù)工資和考核獎(jiǎng)金的計(jì)扣按《員工崗位考核制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。不論計(jì)扣結(jié)果如何，公司保證其病假期間的實(shí)際月收入不低于當(dāng)?shù)卣?guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%(注：崗位滿月天數(shù)為該崗位平均每月實(shí)際上班的天數(shù)，下同)。
4、員工患病或非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事公司另行安排的工作的，按《公司勞動(dòng)用工管理制度》執(zhí)行。
5、員工患病或非因工負(fù)傷的醫(yī)療期按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十條 事假：
1、員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前一天提出書面申請(qǐng)，并辦理報(bào)批手續(xù)。三天(含)以內(nèi)的由部門經(jīng)理審批，超過(guò)三天的經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)分管總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批，超過(guò)七天(含)以上的經(jīng)部門經(jīng)理同意，分管總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理審批。部門經(jīng)理因事請(qǐng)假經(jīng)分管總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后報(bào)公司總經(jīng)理審批。
2、當(dāng)月既有事假又有加班的，應(yīng)沖銷后計(jì)算加班和事假天數(shù)。
3、員工需要處理私事的應(yīng)盡量安排到假期中進(jìn)行，確需請(qǐng)假的應(yīng)用年休假?zèng)_抵事假天數(shù)，報(bào)批手續(xù)同事假。
4、員工請(qǐng)事假，按下列公式計(jì)扣基本工資：(基本工資基數(shù)+超時(shí)工資基數(shù))÷崗位滿月天數(shù)×事假天數(shù);其職務(wù)工資和考核獎(jiǎng)金的計(jì)扣按《員工崗位考核制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十一條 工傷假：
1、員工發(fā)生工傷，所在部門經(jīng)理應(yīng)立即向公司書面報(bào)告，員工本人應(yīng)提供醫(yī)院診斷證明和勞動(dòng)保障部門的工傷認(rèn)定證明。
2、員工工傷假期間的.工資待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十二條 婚、喪假：
1、婚假假期三天，雙方符合晚婚條件的另加十二天。
2、婚假包括公休假日和法定假日。
3、直系血親(包括父母、祖父母、外祖父母和子女、孫子女、外孫子女)、直系姻親(包括配偶、公婆、岳父母)以及旁系血親(僅限兄弟姐妹和有直接撫養(yǎng)關(guān)系的親屬)死亡，均給喪假三天。
4、員工請(qǐng)婚、喪假，應(yīng)向部門經(jīng)理辦理書面請(qǐng)假手續(xù)，并提供相關(guān)證明，同時(shí)報(bào)公司行政部備案。
5、員工在規(guī)定的婚、喪假期內(nèi)，其基本工資照發(fā)，其職務(wù)工資和考核獎(jiǎng)金的計(jì)扣按《考核制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6、超過(guò)規(guī)定的婚、喪假期，經(jīng)請(qǐng)假同意的按事假規(guī)定處理，因病有醫(yī)院證明的按病假規(guī)定處理，既不事先請(qǐng)假又無(wú)醫(yī)院證明的按曠工處理。
第十三條 產(chǎn)假、節(jié)育假、哺乳假、護(hù)理假：
1、產(chǎn)假、節(jié)育假、哺乳假、護(hù)理假的假期按國(guó)家和市里有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工申請(qǐng)上述假期，應(yīng)向部門經(jīng)理辦理書面請(qǐng)假手續(xù)，并提供相關(guān)證明，同時(shí)報(bào)公司行政部備案。
2、產(chǎn)假、節(jié)育假、哺乳假、護(hù)理假包括公休假日和法定假日。
3、女員工申請(qǐng)產(chǎn)假及節(jié)育假必須提供醫(yī)院出具的證明。產(chǎn)假期間的工資待遇，按當(dāng)?shù)卣?guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)。正常節(jié)育者節(jié)育假的基本工資照發(fā)，職務(wù)工資和考核獎(jiǎng)金的計(jì)扣按《考核制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;非正常節(jié)育者節(jié)育假的工資、獎(jiǎng)金待遇按病假規(guī)定處理。
4、女員工申請(qǐng)哺乳假須提供《獨(dú)生子女父母光榮證》。哺乳假期間的工資待遇，按當(dāng)?shù)卣?guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%計(jì)發(fā)。
5、女員工有不滿一周歲嬰兒未請(qǐng)哺乳假的，則每天可哺嬰二次，每次半小時(shí);一胎雙胞或多胞的，每多哺一個(gè)嬰兒，每次可增加半小時(shí)。未請(qǐng)哺乳假的女員工，其基本工資、職務(wù)工資和考核獎(jiǎng)金按正常出勤計(jì)發(fā)。
6、男員工申請(qǐng)護(hù)理假須提供醫(yī)院證明。護(hù)理假期間的基本工資照發(fā)，職務(wù)工資和考核獎(jiǎng)金的計(jì)扣按《員工崗位考核制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十四條 公假：
1、在工作時(shí)間內(nèi)，因履行國(guó)家(社會(huì))義務(wù)或參加領(lǐng)導(dǎo)上指定的會(huì)議(活動(dòng))的，可作為公假處理。
2、員工公假期間，其基本工資、職務(wù)工資和考核獎(jiǎng)金按正常出勤計(jì)發(fā)。
四、關(guān)于加班和調(diào)休的規(guī)定
第十五條 加班應(yīng)根據(jù)工作需要從嚴(yán)控制，除公司統(tǒng)一安排的加班外，各部門員工的加班應(yīng)填寫加班申請(qǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理同意后報(bào)分管總經(jīng)理、副總經(jīng)理審批。
第十六條 加班原則上發(fā)給調(diào)休單進(jìn)行調(diào)休。若發(fā)加班工資的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十七條 調(diào)休單原則上當(dāng)年使用，當(dāng)年用完。員工調(diào)休由部門經(jīng)理統(tǒng)一并合理安排，部門經(jīng)理調(diào)休由分管總經(jīng)理、副總經(jīng)理統(tǒng)一并合理安排。
五、關(guān)于勞動(dòng)紀(jì)律的規(guī)定
第十八條 全體員工必須按時(shí)上、下班，遵守作息時(shí)間。每天上班應(yīng)先到部門報(bào)到，如有特殊情況需直接外出聯(lián)系工作或出差等，須及時(shí)報(bào)告。
第十九條 員工在上班時(shí)間應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)度和安排，按崗位職責(zé)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的要求努力完成工作任務(wù)。
第二十條 凡有下列行為之一的，作曠工處理：
1、未經(jīng)請(qǐng)假，無(wú)故不上班的;
2、請(qǐng)假不準(zhǔn)，擅自不上班的;
3、請(qǐng)假期滿不到崗，又不按時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)的;
4、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)度和安排，擅離工作崗位的;
5、弄虛作假，騙取、涂改病假證明或其他證明的;
6、遲到、早退屢教不改三次(含)以上的。
物業(yè)管理制度4
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任、客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報(bào)告。
1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的`統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝,修飾。按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠(chéng)微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ),做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠(chéng)相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話與事,不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當(dāng)見到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn):先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍。
2.4對(duì)待不能立即接待的客人,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您稍候或說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下。
2.5對(duì)等待的客人要說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對(duì)不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝光臨,歡迎再來(lái),再見!(或請(qǐng)走好)。
物業(yè)管理制度5
1、嚴(yán)格控制工程維修材料的成本消耗,盡量做到'零庫(kù)存、零浪費(fèi)、高效率、低消耗'。
2、工程部所需的維修材料,應(yīng)由各專業(yè)領(lǐng)班與材料管理員核實(shí)后提出申請(qǐng),經(jīng)工程部主管批準(zhǔn)后,方能購(gòu)買。
3、工程維修材料應(yīng)由專人購(gòu)買,采購(gòu)者要盡量購(gòu)買廉價(jià)優(yōu)質(zhì)的.材料,保證維修工作的順利進(jìn)行。
4、工程維修材料由材料管理員負(fù)責(zé)登記保管,并由材料管理員統(tǒng)一發(fā)放。
5、領(lǐng)取工程維修材料時(shí),需填寫出庫(kù)單,將所用材料的種類、數(shù)量、用途等填寫清楚,待材料員核實(shí)登記后方能領(lǐng)取。
6、大型設(shè)備的工程維修材料,經(jīng)由材料管理員、采購(gòu)者和各專業(yè)人員一起鑒名認(rèn)定后,方能購(gòu)買。
7、如遇應(yīng)急事故處理需臨時(shí)購(gòu)買工程維修材料時(shí),應(yīng)先向物業(yè)經(jīng)理口頭申請(qǐng),待批準(zhǔn)后方能購(gòu)買并補(bǔ)交申購(gòu)報(bào)告。
8、機(jī)電管理員應(yīng)于每月30日前與材料管理員做好庫(kù)存材料的清點(diǎn)工作,并將庫(kù)存情況報(bào)主管,以便計(jì)劃用料。
物業(yè)管理制度6
為凈化、美化住宅小區(qū)，為廣大住戶創(chuàng)造優(yōu)美、文明、整潔、有序的生活環(huán)境，特制作如下規(guī)定：
一、衛(wèi)生管理制度
�。ㄒ唬┕矆�(chǎng)所管理要求
1.無(wú)亂扔果皮、屑煙、煙頭和其他雜物；無(wú)隨地吐痰、亂倒垃圾（含建筑垃圾）、亂潑污水等現(xiàn)象。
2.無(wú)占用樓梯、走廊及公共場(chǎng)所亂堆亂放和吊掛（晾曬）各種物品。
3.小區(qū)內(nèi)無(wú)亂貼亂掛標(biāo)語(yǔ)及廣告宣傳品；杜絕亂涂、亂寫、亂畫等行為。
4.小區(qū)內(nèi)的廣告、標(biāo)語(yǔ)及宣傳品需按指定的地點(diǎn)進(jìn)行張貼。
（二）業(yè)主不得有下列行為：
1.不準(zhǔn)飼養(yǎng)家禽、家畜和家犬等有礙小區(qū)衛(wèi)生的動(dòng)物。
2.不準(zhǔn)燃放鞭炮、煙火、焚燒等有害于人體和污染環(huán)境的物品污染小區(qū)環(huán)境。
3.各業(yè)主裝載物品的.車輛，不準(zhǔn)將零星雜物、垃圾撒落在小區(qū)內(nèi)、
4.各業(yè)主家庭使用音響設(shè)備時(shí)，不得使用噪音，晚上22點(diǎn)后應(yīng)將音量調(diào)置最低，以免影響居民正常工作和休息。
5.不準(zhǔn)把垃圾、布屑、塑料袋等不易腐爛雜物投入便廁或下水道。
6.不準(zhǔn)擅自搬動(dòng)、拆除、破壞公共設(shè)施設(shè)備和損壞綠化帶內(nèi)的花草樹木。
7.不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)開展不文明、不健康、影響環(huán)境衛(wèi)生的活動(dòng)。
二、衛(wèi)生管理措施
1.大力做好愛國(guó)衛(wèi)生宣傳和文明衛(wèi)生樓院創(chuàng)建活動(dòng)，小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生做到經(jīng)常巡查和定期檢查，嚴(yán)格環(huán)境衛(wèi)生管理。
2.生活垃圾實(shí)行垃圾不落地管理，建筑垃圾做到日產(chǎn)日清，不留垃圾死角。
3.公共過(guò)道（含臨街）、樓梯、綠化帶等公共部位的衛(wèi)生做到每天清掃，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。
4.發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有亂涂、亂寫、亂畫等影響環(huán)境衛(wèi)生的情況要及時(shí)清除（洗）保證小區(qū)環(huán)境美觀、舒適。
物業(yè)管理制度7
考勤管理制度
第一條請(qǐng)銷假
1、請(qǐng)假一天的由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假兩天及以上的由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。
2、請(qǐng)假手續(xù)以書面為準(zhǔn),如遇特殊情況無(wú)法辦理書面請(qǐng)假手續(xù),則應(yīng)電話請(qǐng)假,書面手續(xù)后補(bǔ)。短信請(qǐng)假無(wú)效。
3、員工因公外出不能按時(shí)記錄考勤的，應(yīng)在歸崗后盡快到辦公室進(jìn)行登記，并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。
第二條病假
1、員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。連續(xù)請(qǐng)病假超過(guò)三個(gè)工作日者，必須取得醫(yī)院開具的休假證明。
2、患病員工請(qǐng)假應(yīng)于當(dāng)日九點(diǎn)前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
3、員工須在病愈上班當(dāng)日將病假條交給辦公室核查存檔。
第三條事假
1、員工因合理原因需要請(qǐng)事假的，須提前一天書面申請(qǐng)(如遇不可預(yù)測(cè)的緊急情況，必須由本人在早晨九點(diǎn)以前請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo))，如實(shí)說(shuō)明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休假，否則按曠工處理。
2、事假按照日標(biāo)準(zhǔn)工資100%扣除。
3、工作時(shí)間如有私人緊急事務(wù)需要離崗處理，按照事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，違反規(guī)定者以曠工計(jì)罰。
第四條年假
1、根據(jù)《職工帶薪年休假條例》年假天數(shù)的計(jì)算以在本公司工作的年限為準(zhǔn)，職工累計(jì)工作已滿1年不滿20xx年的，年休假5天;已滿20xx年不滿20年的，年休假10天;已滿20年的，年休假15天。國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。
2、年假應(yīng)提前向公司提出申請(qǐng)、審批方可進(jìn)行休假。
3、當(dāng)年未休年假者不得累計(jì)到第二年(特殊情況除外)。
第五條婚假
1、根據(jù)《婚姻法》的規(guī)定，員工請(qǐng)婚假時(shí)，必須本人填寫婚假申請(qǐng)單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假�；榧贂r(shí)間：按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假;符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)�；榧侔ü菁俸头ǘ�。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
2、結(jié)婚時(shí)男女雙方不在一地工作的，可視路程遠(yuǎn)近，另給予路程假。
第六條產(chǎn)假
1、根據(jù)《計(jì)劃生育條例》女員工正常生育時(shí)，給予90天(包括產(chǎn)前15天)產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。
2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個(gè)孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨(dú)生子女證的產(chǎn)假延長(zhǎng)到135天至180天，由所在單位根據(jù)實(shí)際情況具體規(guī)定。 )
3、女員工懷孕三個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。
4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)行政部備案，方可休假。
5、男員工產(chǎn)假的護(hù)理假3天，若妻子屬于晚育(生育時(shí)滿24周歲)，則再延長(zhǎng)7天。
第七條喪假
1、員工供養(yǎng)的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請(qǐng)，經(jīng)辦公室簽字后，報(bào)總公司備案。
2、喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第八條曠工
1、未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)缺勤，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。
2、曠工一日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的三倍工資;曠工二日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的6倍工資;曠工三日(含累計(jì))者，當(dāng)月只發(fā)同年北京市最低生活標(biāo)準(zhǔn)工資;曠工超過(guò)三日(含累計(jì))者，公司視情況給予處理。
第九條遲到、早退
1、工作時(shí)間：根據(jù)《勞動(dòng)法》的條款規(guī)定,結(jié)合本公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及崗位的特殊要求,本公司辦公室人員實(shí)際五天工作日,即周一至周五(有特殊情況者可調(diào)休)。
2、上班時(shí)間：按辦公室具體排班時(shí)間為準(zhǔn)。
3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除績(jī)效工資、直至解除勞動(dòng)合同等方式處理。
4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。
第十條：簽到簽退
1、公司實(shí)行簽到簽退制,按照登記要求實(shí)行簽名登記制度，記錄上下班具體時(shí)間并親筆簽名確認(rèn)。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應(yīng)的手續(xù)。
2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續(xù)且沒(méi)有證據(jù)證明確實(shí)上班的，沒(méi)有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對(duì)于無(wú)法查證的，公司一律按請(qǐng)假計(jì)算。
3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時(shí)履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。
第十一條加班、調(diào)休
1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無(wú)法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計(jì)算。
2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時(shí)間。按月總結(jié)核算，以獎(jiǎng)金或假期形式(調(diào)休)兌現(xiàn)。
3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。
財(cái)務(wù)管理制度
一、財(cái)務(wù)管理制度
1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律,按《會(huì)計(jì)法》辦事,遵章守法,做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。
2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全公司的經(jīng)濟(jì)總核算,并要綜合公司資金運(yùn)作的情況、管理費(fèi)收入和費(fèi)用開支的資料定期向總經(jīng)理報(bào)告。
3、負(fù)責(zé)組織各部門編制收支預(yù)算草案,根據(jù)總經(jīng)理的指令,結(jié)合公司的情況進(jìn)行綜合平衡。編制公司年度的財(cái)務(wù)預(yù)算草案,定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行分析,并作出書面報(bào)告送總經(jīng)理。
4、管理和控制各部門編制收支計(jì)劃,平衡工作,嚴(yán)格檢查備用金的使用,嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額制度,負(fù)責(zé)全公司資金運(yùn)作的組織和調(diào)動(dòng),定期把資金變化情況向總經(jīng)理匯報(bào)。
5、遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則及時(shí)完成收支核算,做好財(cái)務(wù)記載,正確核算,按時(shí)準(zhǔn)確編報(bào)會(huì)計(jì)報(bào)表。
6、每月按時(shí)向各商鋪收取租金及管理費(fèi),做好收支結(jié)算表、欠繳管理費(fèi)情況表,編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負(fù)債表。
7、負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記、核對(duì)工作,保證資產(chǎn)更新的資金來(lái)源,保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。
8、對(duì)公司的各項(xiàng)開支力求做到嚴(yán)格審核、合理開支,對(duì)違反規(guī)定,未經(jīng)審批的開支一律不得報(bào)銷。
二、會(huì)計(jì)核算管理制度
1、采用借貸記帳法,用權(quán)責(zé)發(fā)生制為原則,收入與其相關(guān)的成本、費(fèi)用應(yīng)當(dāng)相互配比。
2、合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會(huì)計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為收益性支出(如辦公費(fèi)用的支出);支出的效益與幾個(gè)會(huì)計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為資本性支出(如固定資產(chǎn)的購(gòu)置)。
3、會(huì)計(jì)年度自公歷1月1日起至12月31日止。
4、會(huì)計(jì)核算以人民幣為記帳本位幣;會(huì)計(jì)記錄的文字均使用中文;會(huì)計(jì)憑證使用復(fù)式記帳憑證。
5、會(huì)計(jì)科目的設(shè)置,會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料的編制,必須符合國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定,并應(yīng)及時(shí)向董事會(huì)和有關(guān)部門報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表。
6、會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料,應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷毀時(shí),要填寫"會(huì)計(jì)檔案銷毀清冊(cè)",經(jīng)總經(jīng)理審閱,報(bào)董事會(huì)和財(cái)政部門批準(zhǔn)后銷毀。
三、現(xiàn)金管理制度
1、根據(jù)物業(yè)管理公司管理業(yè)務(wù)的需要,庫(kù)存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應(yīng)在當(dāng)天存入銀行,現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出,除特殊情況外,不得在現(xiàn)金收入中直接坐支。
2、現(xiàn)金的使用范圍:
2、1支付給職工個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助費(fèi)、差旅費(fèi)等款項(xiàng);
2、2支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個(gè)人的勞務(wù)報(bào)酬或購(gòu)買物資的款項(xiàng);
2、3結(jié)算起點(diǎn)(￥100元)以下的零星支付款項(xiàng)。
3、不準(zhǔn)單位之間和個(gè)人因私借用備用金。
4、不準(zhǔn)利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個(gè)人支付和存入現(xiàn)金。
5、不準(zhǔn)用白條或不符合財(cái)務(wù)制度的憑證頂替庫(kù)存現(xiàn)金。
6、行政人事部因采購(gòu)工作需要,可申請(qǐng)配備備用金,限額￥1,000元,用于零星采購(gòu),并于每年末辦理清算手續(xù),次年初重新申請(qǐng)配備。
四、支票管理制度
1、嚴(yán)格遵守《支付結(jié)算辦法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定,不得發(fā)出空白支票,為方便工作,經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須注明限額,凡領(lǐng)用支票者必須在開出支票五天內(nèi)報(bào)帳。
2、支票金額起點(diǎn)為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。普通支票可以用于支取現(xiàn)金,也可以用于轉(zhuǎn)帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳,不得支取現(xiàn)金。
3、簽發(fā)支票應(yīng)使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預(yù)留的銀行印章。預(yù)留的銀行印章必須為單位的財(cái)務(wù)專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章,支票印鑒應(yīng)蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預(yù)留銀行印章,否則銀行將予以退票。
接待投訴制度
一、管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;
2、有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。
二、處理投訴工作流程
1、工作人員接到投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。
2、工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)較嚴(yán)重的投訴,工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)辦公室,由辦公室安排回訪。
5、辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
三、投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率。
四、投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。
4、對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。
5、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
6、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。
7、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
8、規(guī)范用語(yǔ):
1]您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?
2]非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。
3]我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您
4]您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意
5]您是否還有什么要求
6]有什么可以幫你的
安保員工作制度
一、工作要求
1、安保員均持證上崗，熟悉安保業(yè)務(wù)。
2、安保人員實(shí)行“三班二運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。
3、由安保部完成安保員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。
4、安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。
5、各崗位隊(duì)員要職守盡職，無(wú)脫崗現(xiàn)象。
6、突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通知隊(duì)長(zhǎng)及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。
7、消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防安全管理制度。
8、消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識(shí)的完好率100%，消防通道暢通。
二、安保員工作時(shí)間：
早班:8:00 - 18:00
中班:18:00- 0:00
夜班:0:00 - 8:00
三、管理規(guī)范
1、嚴(yán)禁安保員執(zhí)勤著裝不整齊，不按規(guī)定著裝佩帶不全。
2、嚴(yán)禁安保員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說(shuō)，玩游戲機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。
3、嚴(yán)禁安保員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。
5、嚴(yán)禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準(zhǔn)。
6、嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈(zèng)。
7、嚴(yán)禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴(yán)禁安保員之問(wèn)，監(jiān)守自盜，用權(quán)謀私，侵吞公款。
9、嚴(yán)禁違反安保器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
10、嚴(yán)禁參加非法宗教活動(dòng)，參與、賭博等。
11、嚴(yán)禁無(wú)故不參與安保會(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動(dòng)。
12、嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍、彈、參與吸毒、販毒、私運(yùn)的一切違法活動(dòng)。
13、嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。
14、嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。
15、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請(qǐng)假不按時(shí)歸隊(duì)。
16、嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。
17、嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。
18、嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及安保機(jī)密。
19、嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問(wèn)題或可能造成的`后果。
20、嚴(yán)禁任何形式的賄賂收賄。
四、言行舉止
1、必須使用文明用語(yǔ)，講究文明禮貌。語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。
2、坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當(dāng)。
3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢(shì)、兩腳并繞。
4、走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。
5、與人交談，態(tài)度要真誠(chéng)大方、自然，神態(tài)要專注，正視對(duì)方，注意對(duì)方的反饋和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢(shì)、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無(wú)關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無(wú)人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。
保潔員工作制度
一、保潔員分配：
行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區(qū)6名;B區(qū)2名;C區(qū)2名;D區(qū)1名;內(nèi)外廣場(chǎng)5名。
二、保潔職責(zé)范圍：
1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
2、景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開發(fā)利用的空地(各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行安排)。
三、保潔工作要求：
1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無(wú)異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無(wú)灰塵、天花板無(wú)蛛絲。
2、道路、草坪、景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無(wú)雜物、紙屑。
3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。
4、保潔員在工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項(xiàng)任務(wù)。
四、保潔工作時(shí)間：
上午7：30～11：30
下午14：30～18：30
五、監(jiān)督制度：
1、定期和不定期檢查制度。
2、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見。
3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。
根據(jù)定期和不定期檢查、反饋意見等實(shí)際情況對(duì)無(wú)保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績(jī)效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
維修維護(hù)制度
一、工作要求
1、負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理;
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時(shí)檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除;
3、提出采購(gòu)日常維修材料及配件的意見;
4、妥善保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借;
5、按要求按時(shí)倒閘操作。
二、工作制度
1、堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度;
2、嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料;
3、堅(jiān)持巡檢工作制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,力避長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈的現(xiàn)象發(fā)生;
4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量;
5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;
6、工具和器材丟失或損壞者,照價(jià)賠償;
7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。
三、巡檢制度
1、水、電工對(duì)行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次;
2、巡檢時(shí)間為每天上午上班時(shí)間開始至1小時(shí),下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班,如遇特殊情況可提前或延時(shí)進(jìn)行,但不可少缺;
3、巡檢人員巡檢時(shí)工作要認(rèn)真細(xì)致,不得馬虎、遺漏,尤其是重點(diǎn)部位;
4、巡檢情況必須認(rèn)真填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚;
5、行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他如出現(xiàn)重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度
一、新員工上崗培訓(xùn)
根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。
1、員工上崗培訓(xùn)期20天為有薪培訓(xùn)，以各部門主管進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)為主。
2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：職業(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度等項(xiàng)內(nèi)容。
3、培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)對(duì)新員工的集中培訓(xùn)，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識(shí)優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬、敬業(yè)愛崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員。
二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)
社會(huì)在快速發(fā)展，新的管理知識(shí)、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識(shí)以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要。
1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。
2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。
3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。
(1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。
(2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。
(3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
4、培訓(xùn)內(nèi)容。
(1)管理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、安全管理、物業(yè)管理動(dòng)態(tài)。
(2)投訴回訪處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
5、培訓(xùn)方式：
(1)利用內(nèi)部師資力量住址培訓(xùn)或邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)施培訓(xùn)。
(2)根據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開拓視野，拓展思維。
(4)組織管理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工掌握好管理服務(wù)的原則性和靈活性。
走(回)訪制度
一、制定走(回)訪制度的意義：
1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。
2、使管理處各項(xiàng)工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、回訪分類和回訪方式：
1、回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、維修工單。
2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。
三、回訪的操作規(guī)范：
1、辦公室負(fù)責(zé)行政中心內(nèi)所有入駐單位的回訪工作，通過(guò)回訪了解各單位的服務(wù)要求，對(duì)其提出的問(wèn)題和意見建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿意。
2、辦公室應(yīng)了解回訪單位的基本情況，服務(wù)項(xiàng)目。
3、辦公室在回訪過(guò)程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說(shuō)明回訪目的，主動(dòng)介紹公司在近期的主要工作，對(duì)存在問(wèn)題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細(xì)記錄。
4、辦公室將回訪中各單位提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問(wèn)題立即予以答復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，則詳細(xì)記錄。
5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。
6、將《物業(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過(guò)程。
7、如相關(guān)人員不能及時(shí)解決的問(wèn)題須立即上報(bào)辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實(shí)解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)辦公室。
8、工作人員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。
9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。
10、年底辦公室對(duì)全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問(wèn)題暫不能解決或不能解決的問(wèn)題匯總，報(bào)事務(wù)局進(jìn)行評(píng)審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。
11、工作人員根據(jù)工程維修工作單對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，滿意程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)。
12、《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范
(1)每半年進(jìn)行一次詳細(xì)調(diào)查。
(2)發(fā)放對(duì)象：行政中心內(nèi)所有單位。
(3)發(fā)放目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意程度，請(qǐng)各業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見、建議和評(píng)價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。
(4)向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。
(5)確定《調(diào)查表》的收取時(shí)間。
(6)工作人員在收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。
(7)工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對(duì)《調(diào)查表》中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報(bào)總公司。
(8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開《調(diào)查表》調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問(wèn)題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。
(9)會(huì)后，各部門管理人員就《調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容如開各部門的專題會(huì)議，討論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。
(10)辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。
(11)對(duì)于暫不能解決的問(wèn)題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問(wèn)題上報(bào)辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。
13、相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人規(guī)范：
(1)相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人接到辦公室反饋的問(wèn)題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實(shí)解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。
(2)不能立即進(jìn)行整改的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)。
(3)整改完畢后，應(yīng)及時(shí)反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。
14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范
(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。
(2)監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。
(3)辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確差別分類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
四、方法和過(guò)程的控制：
1、各部門根據(jù)實(shí)際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計(jì)劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報(bào)總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。
2、登門拜訪內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。
3、登門拜訪中客戶提出的意見、問(wèn)題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。
4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔。
5、各部門每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問(wèn)卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)在《調(diào)查表》上做好簽收記錄。
6、物業(yè)辦公室和各部門按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。
7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。
8、辦公室負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。
9、各部門負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)辦公室。
五、回訪周期
1、原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專項(xiàng)走(回)訪由辦公室經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。
2、電話回訪情況隨時(shí)進(jìn)行。
物業(yè)管理員巡視監(jiān)督制度
一、應(yīng)每日巡視物業(yè)三次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切設(shè)備、設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知維修部搶修，并及時(shí)通知所屬上司，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。
二、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、停車場(chǎng)、物業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域，上午和下午可以分不同內(nèi)容來(lái)檢查，每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。
三、每日檢查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報(bào)主管，由辦公室核查各級(jí)員工的儀容儀表，紀(jì)律及工作表現(xiàn)等。
四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無(wú)亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應(yīng)及時(shí)加以制止，做好記錄并視情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。
五、巡視物業(yè)公共道路上有無(wú)車輛亂停亂放，停車場(chǎng)的車輛擺放是否有序。
六、若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)入駐單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。
七、若巡視過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別單位有特殊情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。
八、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時(shí)記錄他們的個(gè)人情況。
九、巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級(jí)主管反映，或公司例會(huì)上提出。
十、要注意對(duì)巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對(duì)兩次記錄以上但仍未解決之情況上報(bào)上級(jí)主管。
消防器材、設(shè)備設(shè)施檢查檢修制度
一、公司維修員對(duì)辦公樓、地下庫(kù)房和配電房的消防設(shè)施每季進(jìn)行全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)一次。
二、檢查時(shí)進(jìn)行各種聯(lián)動(dòng)操作試驗(yàn)，通過(guò)操作，仔細(xì)觀察、聽、看設(shè)備運(yùn)行是否正常，在無(wú)異聲、故障、打印機(jī)是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩(wěn)定。
三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、故障，能修理排除的，立即排除恢復(fù)，不能排除需要更換件的應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，說(shuō)明原因，共同研究后，報(bào)主管部門安排資金解決。
四、煙感探頭、手動(dòng)報(bào)警的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。
五、煙感探頭檢查試驗(yàn)。通過(guò)檢查、抽查試驗(yàn)，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報(bào)警。探頭無(wú)巡檢或吸煙后不報(bào)警，應(yīng)立即拆下清洗，清洗后仍不報(bào)警，應(yīng)進(jìn)行修理更換。
六、手動(dòng)報(bào)警檢查試驗(yàn)。檢查時(shí)應(yīng)采取抽查試驗(yàn)，將手報(bào)按鈕按下后，到控制室查看是否報(bào)警，檢查時(shí)注意觀察，手報(bào)按鈕蓋是否完好無(wú)缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)缺蓋，座體松動(dòng)，巡檢不閃，應(yīng)立即修復(fù)更換、緊固。
七、排煙的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。檢查各樓層門窗開啟、關(guān)閉是否正常，有無(wú)損壞。
八、卷簾門、消火栓的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。
九、卷簾門檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行升降試驗(yàn)，注意觀察升、降、停三檔運(yùn)行是否靈活流暢，電機(jī)是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關(guān)應(yīng)保持穩(wěn)固，如有松動(dòng)、缺件應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
十、消火栓檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行出水實(shí)驗(yàn)，看有無(wú)壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關(guān)是否靈活，有無(wú)銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關(guān)轉(zhuǎn)不動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)費(fèi)力，應(yīng)立即維護(hù)修理。
十一、各區(qū)域的消防設(shè)施及消防器材是各單位用于初期火災(zāi)的撲救，各單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。
十二、各單位使用和保管人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握消防設(shè)施及消防器材的使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)，熟悉初期火災(zāi)的撲滅方法，熟悉消防設(shè)施及消防器材的各種設(shè)備和程序、方法。
十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進(jìn)行檢查擦試保養(yǎng)和清點(diǎn)，要經(jīng)常保持消防設(shè)施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。
十四、各單位對(duì)其它消防設(shè)施及消防器材每月進(jìn)行一次全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無(wú)丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進(jìn)行全面擦拭保養(yǎng)。
監(jiān)控系統(tǒng)操作制度
為了加強(qiáng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運(yùn)作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。
一、監(jiān)控室值班登記制度
(一)監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真落實(shí)公司賦予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。
(二)值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)重復(fù)值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時(shí)方可離開。
(三)對(duì)監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，確保行政中心的治安穩(wěn)定。
(四)每天對(duì)監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對(duì)值班登記本保留存檔。
二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度
(一)監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真落實(shí)值班期間的各項(xiàng)工作任務(wù)。
(二)監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
(三)非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室，公司員工和外來(lái)人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入。
(四)禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意折裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(五)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并熱情做好接待工作和給予積極配合。
(六)必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場(chǎng)所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。
三、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度
(一)監(jiān)控人員每天對(duì)錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案件線索及時(shí)保留，并作好標(biāo)記，為公安部門破案提供有效線索。
(二)監(jiān)控人員對(duì)行政區(qū)域內(nèi)打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像要及時(shí)存檔保留，并做好標(biāo)記。
(三)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行存檔保留，并做好標(biāo)記。
物業(yè)管理制度8
為了提高管理水平，采取平時(shí)自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員持證上崗。
1新招聘人員在試用期，實(shí)行一個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，二個(gè)月實(shí)習(xí)，經(jīng)公司和項(xiàng)目中心考試合格者留用。
2安防員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練:晨跑、自由搏擊、擒拿術(shù)、散打、隊(duì)列練習(xí)等，以增強(qiáng)體力和防衛(wèi)能力，每月思想教育學(xué)習(xí)不少于三次，以提高安防員的政治思想覺(jué)悟。增強(qiáng)保衛(wèi)小區(qū)安全的.責(zé)任心。
3項(xiàng)目中心每周安排一定時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍，舉行管理經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)。使員工及時(shí)總結(jié)管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高處理問(wèn)題的能力和工作水平。
4在消防部門的指導(dǎo)下，每月舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉住宅區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行橫掃演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。
5定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)天氣、治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，把損失減少到最小程度，要求人人達(dá)標(biāo)。
6每年組織到市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，總結(jié)提出小區(qū)改進(jìn)措施和新的管理設(shè)想。
7管理中心與市勞動(dòng)局、有關(guān)院校、培訓(xùn)單位聯(lián)系，有計(jì)劃的安排助理、機(jī)電、維修、綠化、電腦、財(cái)會(huì)等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，鼓勵(lì)獲取國(guó)家認(rèn)可的學(xué)歷和職稱證書，以確保員工的整體文化素質(zhì)。做到員工全員持證上崗。
8定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和閉路電視、電子控制系統(tǒng)等規(guī)范操作及物業(yè)管理程序的培訓(xùn)，引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效益。
物業(yè)管理制度9
一、衛(wèi)生保潔管理規(guī)定
第一條、為加強(qiáng)匯星花園衛(wèi)生保潔工作的管理，創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、文明的生活環(huán)境，促進(jìn)精神文明建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，特制定本規(guī)定。
第二條、匯星花園的衛(wèi)生保潔管理由匯星花園物業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。
第三條、匯星花園的所有人員都應(yīng)尊重保潔人員的勞動(dòng)，不得妨礙阻撓保潔人員的工作。
第四條、匯星花園所有人員都應(yīng)做到:
(一)愛護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑和煙頭等廢棄物。
(二)不得損壞和擅自移動(dòng)保潔設(shè)施。
(三)講文明、講道德、講衛(wèi)生，自覺(jué)搞好家庭衛(wèi)生和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的衛(wèi)生。
(四)做到垃圾袋裝化，并按規(guī)定時(shí)間倒入保潔設(shè)施內(nèi)，實(shí)現(xiàn)日產(chǎn)日清。
(五)嚴(yán)禁從窗口、陽(yáng)臺(tái)向下拋擲垃圾、雜物、廢棄物等。
(六)有義務(wù)確保和維持所有污水渠、排水管道暢通。
第五條、對(duì)于違反上述各條規(guī)定的，物業(yè)管理部有權(quán)勸阻和制止，情節(jié)嚴(yán)重的，提請(qǐng)有關(guān)行政主管部門給予處罰。
二、園林綠化管理規(guī)定
第一條、為加強(qiáng)匯星花園的園林綠化管理，保護(hù)和改善匯星花園內(nèi)的生態(tài)環(huán)境，提高環(huán)境質(zhì)量和生活質(zhì)量，根據(jù)《城市綠化條例》，結(jié)合實(shí)際，特制定本規(guī)定。
第二條、匯星花園的園林綠化管理由匯星花園物業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。
第三條、園林綠化管理的內(nèi)容:
(一)制訂園林綠化管理制度。
(二)管理與維護(hù)園林綠化設(shè)施。
(三)建立和培訓(xùn)園林綠化隊(duì)伍。
第四條、匯星花園所有人員都有愛護(hù)綠化成果和綠化設(shè)施的義務(wù)，有權(quán)對(duì)損害綠化成果和設(shè)施的'行為進(jìn)行制止。
第五條、匯星花園內(nèi)所有人員不得擅自砍伐和移植匯星花園的花草樹木。
第六條、因經(jīng)營(yíng)、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設(shè)施損失的，由責(zé)任單位或個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。
第七條、匯星花園內(nèi)的庭院禁止私自種植花草樹木，所有園林綠化必須符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求。
第八條、在園林綠化范圍內(nèi)禁止以下行為:
(一)攀折花木、采摘花草、損壞草坪，在樹木上亂釘亂刻、栓繩、掛物。
(二)在草坪內(nèi)停放車輛、堆放物料、晾曬物品。
(三)在綠地內(nèi)挖坑取土、傾倒垃圾、排放污水。
(四)在樹冠下或草坪內(nèi)焚燒物品。
(五)在綠化用地上種植蔬菜或擅自種植其他花木。
(六)其他損害園林綠化植物及設(shè)施的行為。
第九條、對(duì)違反上述第七、八條規(guī)定者，物業(yè)管理部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行勸阻和責(zé)令賠償，對(duì)屢勸不改的，可提請(qǐng)綠化行政主管部門依法追究責(zé)任。
物業(yè)管理制度10
1、負(fù)責(zé)對(duì)全公司員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；
2、開展防火宣傳教育；
3、制定各種防火制度，督促各部門貫徹落實(shí)防火安全措施，負(fù)責(zé)將每天和每周公司的情況書面報(bào)告保安部；
4、負(fù)責(zé)調(diào)配補(bǔ)充消防滅火器材，并與有關(guān)部門定期進(jìn)行消防設(shè)備檢測(cè)、保養(yǎng)、維修，及時(shí)排除消防設(shè)備故障；
5、負(fù)責(zé)24小時(shí)監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報(bào)警信號(hào)，發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)及其他問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)向保安部、總經(jīng)理報(bào)告，并提出處理方法；
6、負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)部位的'滅火戰(zhàn)斗方案，并負(fù)責(zé)組織演練；
7、負(fù)責(zé)公司動(dòng)火部位的安全監(jiān)督，管好消防檔案。
物業(yè)管理制度11
1.按時(shí)交接班,接班人須提前10~15分鐘簽到上崗,接班人未到達(dá)前,交班人不準(zhǔn)離開崗位。
2.交班人在交班前,應(yīng)認(rèn)真做好崗位工作記錄。
3.接班時(shí),要認(rèn)真了解上一班車輛出入、停放情況以及本班應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.交班時(shí)交班人應(yīng)將值班記錄和“車輛出入登記表”移交給接班人。
5.交班時(shí)應(yīng)將值班物品如對(duì)講機(jī)等及其他設(shè)備移交給接班人員,并在“值班記錄”上簽名。
物業(yè)管理制度12
正家物業(yè)監(jiān)控錄像帶管理規(guī)定
1.0監(jiān)控錄像帶是對(duì)一定時(shí)間、空間內(nèi)所發(fā)生的具體情況的真實(shí)記錄，對(duì)于事后分析事情發(fā)生的起因、過(guò)程和結(jié)果，都有十分重要的參考作用，并被司法機(jī)關(guān)列入證據(jù)范疇。因此，監(jiān)控錄像帶的保管使用應(yīng)執(zhí)行以下規(guī)定：
1.1錄像帶錄制完后，保管期限一般為7天，保管期滿后，確認(rèn)無(wú)重要情況需要保留后，可重復(fù)使用。
1.2管理處應(yīng)備有一盒用于復(fù)制、保存重要情況的專用錄像帶。所謂重要情況錄像，系指現(xiàn)場(chǎng)攝制的.已經(jīng)發(fā)生或有跡象表明有可能發(fā)生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并對(duì)事后分析事故（案件）發(fā)生的原因、過(guò)程、結(jié)果和所涉及的人員等，以及對(duì)事后處理事故（案件）能夠提供幫助的實(shí)況。
1.3對(duì)有重要情況記錄的錄像帶，須填寫《監(jiān)控錄像帶使用保管記錄表》，并在帶上做好起始時(shí)間、地點(diǎn)、部位等標(biāo)識(shí)，須保留至事情處理完畢后，再將有重要情況的錄像時(shí)段，復(fù)制到重要情況專用錄像帶上并播放，經(jīng)管理處護(hù)衛(wèi)主管瀏覽確認(rèn)復(fù)制完成后，請(qǐng)示管理處主任同意，原帶可重復(fù)使用。
1.4重要情況專用錄像帶應(yīng)編好目錄，確定專人妥善保管，定期檢查，防止丟失損壞。
1.5重要情況專用錄像帶列入長(zhǎng)期保存范圍，保存時(shí)間不得少于一年。
物業(yè)管理制度13
1.目的
通過(guò)對(duì)前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責(zé)
3.1策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的處理工作。
4.控制程序
4.1 策劃與營(yíng)銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作,掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。
4.2 接管驗(yàn)收
4.2.1 由策劃與營(yíng)銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。
4.2.2 物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物,核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料,對(duì)檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)檢查整改情況在'物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表'中進(jìn)行記錄。
4.2.3 接管驗(yàn)收合格后,由參加驗(yàn)收各方在'物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表'中簽署驗(yàn)收合格意見,辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:
a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料;
b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說(shuō)明書。
4.3 由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍,制定有關(guān)的管理制度:
4.3.1 根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級(jí)合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍,對(duì)招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓(xùn)。
4.3.3 制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度,并作好培訓(xùn)工作。
4.4 聯(lián)絡(luò)、溝通社會(huì)有關(guān)部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂(lè)等部門,建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。
4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1 及時(shí)向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件,包括:'入伙通知書'、'入伙手續(xù)書'和'收費(fèi)通知書'。
4.5.2 做好住戶入住的服務(wù)工作:
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的.咨詢;
b)住戶簽定'管理公約';
c)組織住戶驗(yàn)收房屋,驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交;
d)根據(jù)房屋的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)情況以及國(guó)家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求,制訂'裝修管理規(guī)定',做好對(duì)住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。
4.6 由策劃與營(yíng)銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作:
4.6.1 保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3 工程質(zhì)量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。
4.6.4 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)'管理公約'規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法,收繳物業(yè)管理費(fèi)。
4.7依據(jù)q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。
5.質(zhì)量記錄
5.1 qr23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表
5.2 qr23-02入伙通知書
5.3 qr23-03入伙手續(xù)書
6.支持性文件
6.1 q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2 q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3 q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》
6.4 q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)
物業(yè)管理制度14
一、維修基金的使用范圍
1.公用設(shè)施維修基金的使用范圍:
①小區(qū)內(nèi)的道路;
�、谛^(qū)內(nèi)的路燈;
�、坌^(qū)內(nèi)園林綠化地;
④小區(qū)內(nèi)的地下排水管;
⑤小區(qū)內(nèi)的文化體育場(chǎng)所;
�、扌^(qū)內(nèi)的停車場(chǎng);
⑦其他公用設(shè)施。
2.房屋本體維修基金的使用范圍:
①房屋的承重墻的結(jié)構(gòu)部位;
�、诳拐鸾Y(jié)構(gòu)部位;
③多墻面;
�、軜翘蓍g;
⑤公共通道;
⑥門廳;
�、吖参菝�;
�、嚯娞�;
�、釞C(jī)電設(shè)備;
⑩本體消防設(shè)施;
⑾公共天線;
�、斜倔w上下水共用管道;
⒀共用防盜監(jiān)控設(shè)施;
�、移渌课荼倔w共用部分。
二、物業(yè)維修基金的收取標(biāo)準(zhǔn)
1.發(fā)展商按本小區(qū)建設(shè)總投資的2%交納公用設(shè)施維修基金。
2.房屋本體維修基金的收取標(biāo)準(zhǔn)(請(qǐng)參照《附錄》,僅供參考):
�、俣鄬臃课�(不帶電梯)
外墻涂料(含水刷石):0.25元/平方米.月;
外墻貼瓷磚、馬賽克:0.20元/平方米.月;
②高層房屋(含多層帶電梯):
使用國(guó)產(chǎn)(含合資)電梯:0.30元/平方米.月
使用進(jìn)口電梯:0.35元/平方米.月
三、維修基金的收取程序
1.公用設(shè)施維修基金的收取程序:
�、侔l(fā)展商在工程竣工驗(yàn)收后,按小區(qū)建設(shè)總投資的2%計(jì)算公用設(shè)施維修基金;
②發(fā)展商應(yīng)一次性將公用設(shè)施維修基金劃撥到區(qū)住宅管理部門的專用賬戶上。
2.房屋本體維修基金的收取程序:
�、俟矩�(cái)務(wù)部應(yīng)在小區(qū)住宅保修期滿以后開始計(jì)收房屋本體維修基金;
②財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月的20日編制住戶下月的《房屋本體維修基金應(yīng)收明細(xì)表》;
�、勖骷�(xì)表交財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核:
經(jīng)審核存有疑問(wèn),應(yīng)及時(shí)查明并予以更正;
經(jīng)審核無(wú)誤財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在明細(xì)表上審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。
④財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)根據(jù)審核無(wú)誤后的《房屋本體維修基金明細(xì)表》,按照《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定填寫費(fèi)用收取單;
�、菔召M(fèi)單經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核無(wú)誤加蓋財(cái)務(wù)專用章后交管理處公共事務(wù)部的相關(guān)人員派發(fā);
⑥公共事務(wù)部的相關(guān)人員按照《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行派發(fā);
⑦已辦理銀行托收的住戶,由出納員將托收明細(xì)表交銀行在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)托收,并直接劃歸代管基金專項(xiàng)賬戶上;
�、喑黾{員應(yīng)在銀行每次托收后的二日內(nèi)到銀行讀取托收數(shù)據(jù),并及時(shí)將托收結(jié)果制表交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理;
⑨住戶用現(xiàn)金交納的由出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行收取;
⑩出納員應(yīng)在每日下班前,將當(dāng)日收取的房屋本體維修基金按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《銀行存款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定存入基金的專項(xiàng)帳戶內(nèi);
�、铣黾{員應(yīng)在每日下班前將房屋本體維修基金的收款收據(jù)、收款清單、銀行解款書及時(shí)交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核對(duì);
�、胸�(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)對(duì)沒(méi)有按時(shí)交納的房屋本體維修基金,應(yīng)按照《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《應(yīng)收賬款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行催繳;
⒀對(duì)尚未售出的空置房屋,其房屋本體維修基金由發(fā)展商交納;
�、覍�(duì)催繳3次依然不交納房屋本體維修基金的業(yè)主,公司可按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定或根據(jù)《委托管理全合同》、《業(yè)主公約》中的相關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)的摧繳措施;
⒂對(duì)逾期未繳的房屋本體維修基金,財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)按照《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定計(jì)收滯納金。
四、物業(yè)維修基金的使用程序
1.公用設(shè)施維修基金的使用程序:
①管理公司根據(jù)實(shí)際情況需要使用公用設(shè)施維修基金時(shí),應(yīng)向小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)提供以下材料:
公司總經(jīng)理簽字并加蓋管理公司或管理處章的使用申請(qǐng);
相關(guān)項(xiàng)目的有關(guān)圖紙、預(yù)算資料;
施工承接單位或人員資質(zhì)資料。
②小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)在接到公用設(shè)施維修基金的使用申請(qǐng)后14日內(nèi)召集業(yè)主大會(huì)審議:
同意使用的,向區(qū)住宅管理部門報(bào)送由業(yè)主管理委員會(huì)主任和公司總經(jīng)理或管理處經(jīng)理共同簽字的《住宅小區(qū)共用設(shè)施專用基金使用申請(qǐng)表》;區(qū)住宅管理部門應(yīng)在接到申請(qǐng)表后的14日內(nèi)完成審批,并將款項(xiàng)劃撥到公司賬戶;
不同意使用的,業(yè)主管理委員會(huì)應(yīng)將不同意見書面通知管理公司。
③業(yè)主大會(huì)不同意使用公用設(shè)施維修基金,而管理公司認(rèn)為有充足理由的,應(yīng)向區(qū)住宅上級(jí)主管部門申請(qǐng)復(fù)議,經(jīng)復(fù)議同意管理公司申請(qǐng)的,業(yè)主管理委員會(huì)必須執(zhí)行;
�、軜I(yè)主管理委員會(huì)可以對(duì)使用維修基金工程項(xiàng)目的施工質(zhì)量及材料消耗等進(jìn)行監(jiān)控,并按工程要求進(jìn)行驗(yàn)收;
�、莨迷O(shè)施維修基金賬目,應(yīng)由下列單位每3個(gè)月張榜公布一次;
業(yè)主管理委員會(huì);
管理公司或管理處。
2.房屋本體維修基金的使用程序:
�、俟芾砉臼杖〉姆课荼倔w維修基金原則上30%用于房屋本體公用部位的日常維修和零星小修,70%用于房屋本體公用部位的`中修以上維修工程,特殊情況可另行處理;
�、诠芾砉疽蛐枰M(jìn)行中修以上的維護(hù)工程時(shí),應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提供下列資料:
有公司總經(jīng)理或管理處經(jīng)理簽名的申請(qǐng)計(jì)劃;
該項(xiàng)目的預(yù)算資料;
其他相關(guān)資料。
�、凵暾�(qǐng)計(jì)劃經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或該棟業(yè)主審議:
如經(jīng)審議,業(yè)主
管理委員或該棟50%的業(yè)主不同意,而公司或下屬管理處認(rèn)為有足夠理由實(shí)施該項(xiàng)工程的,公司或下屬管理處可向小區(qū)住宅管理部門申請(qǐng),經(jīng)管理部門核定后實(shí)施;
如經(jīng)審議,業(yè)主管理委員會(huì)或該棟50%的業(yè)主書面同意后,管理公司或下屬管理處應(yīng)按計(jì)劃執(zhí)行該項(xiàng)工程;
④整個(gè)小區(qū)的本體基金不夠支付的,經(jīng)業(yè)主管理委員會(huì)同意,由全體業(yè)主分?jǐn)?
�、輪螚澐课荼倔w維修基金不夠使用時(shí),經(jīng)業(yè)主管理委員會(huì)或該棟50%以上業(yè)主書面同意,由該棟各業(yè)主分?jǐn)?
⑥公司財(cái)務(wù)部應(yīng)在每年12月31日前,向業(yè)主管理委員會(huì)提交下年度房屋本體維修基金的使用計(jì)劃及預(yù)算:
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)在收到公司計(jì)劃及預(yù)算的15日內(nèi)作出答復(fù),逾期則視為同意;
業(yè)主委員會(huì)在收到公司提交的急修工程計(jì)劃及預(yù)算的7日內(nèi)應(yīng)予以答復(fù),逾期則視為同意。
⑦公司或下屬管理處使用房屋本體維修基金完成房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目后;
日常維修和零星小修的費(fèi)用支出證明由公司總經(jīng)理簽字,作為房屋本體維修基金支出的記賬憑證;
中修以上的工程應(yīng)出具《施工項(xiàng)目清單》,由業(yè)主管理委員會(huì)主任或該棟樓長(zhǎng)(或20%以上業(yè)主)、公司總經(jīng)理簽字,作為房屋本體維修基金支出的記賬憑證。
⑧財(cái)務(wù)部應(yīng)每3個(gè)月公布一次本體維修基金的收支賬目。
五、物業(yè)維修基金的管理程序
1.公用設(shè)施維修基金的管理程序:
�、俟迷O(shè)施的維修基金由區(qū)住宅管理部門設(shè)立專門賬戶管理,區(qū)管理部門不得干涉業(yè)主管理委員會(huì)對(duì)基金的正常使用,但應(yīng)嚴(yán)格按使用審批程序?qū)彶闊o(wú)誤后支出;
②公用設(shè)施專用基金的銀行利息可以作為維修基金的日常開支;
�、圬�(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)根據(jù)公用設(shè)施維修基金的收支單據(jù)編制記賬憑證、登記賬薄,按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獨(dú)立的財(cái)務(wù)處理;
④小區(qū)業(yè)主或其他相關(guān)人員及單位,如對(duì)設(shè)施維修基金的收支賬目有疑問(wèn),可向下列單位提出質(zhì)詢:
業(yè)主管理委員會(huì);
管理公司或下屬管理處。
⑤管理公司或下屬管理處接到質(zhì)詢后:
原則上應(yīng)在7日內(nèi)予以答復(fù);
特殊情況可另行處理。
2.房屋本體維修基金的管理程序:
①財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)對(duì)房屋本體維修基金以房屋每棟為單位設(shè)立專賬管理,并設(shè)立專用賬號(hào)存儲(chǔ)各棟物業(yè)的本體維修基金;
�、诮�(jīng)辦人憑房屋本體維修基金支出的原始憑據(jù),按《費(fèi)用審核報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù);
�、圬�(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將房屋本體維修基金的報(bào)銷單據(jù)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理;
④如小區(qū)內(nèi)的日常小修超過(guò)了房屋本體維修基金的比例,則應(yīng):
經(jīng)過(guò)業(yè)主管理委員會(huì)或所需進(jìn)行維修的單棟房屋的50%以上的業(yè)主同意;
將超出的部分在下年度房屋本體維修基金的小修費(fèi)里沖抵;
經(jīng)業(yè)主管理委員會(huì)決定提高本體基金標(biāo)準(zhǔn)來(lái)彌補(bǔ)。
⑤小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、其他相關(guān)單位或個(gè)人如對(duì)房屋本體維修基金的收支存有疑問(wèn),可以:
向業(yè)主管理委員會(huì)查詢;
向公司財(cái)務(wù)部查詢。
六、物業(yè)維修基金資料的保管
1.財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月月末將本月物業(yè)維修基金的發(fā)生憑據(jù)匯總、記賬并按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理。
物業(yè)管理制度15
消防責(zé)任重子泰出，同時(shí)消防管理又是高層樓宇管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作：
一、消防管理目標(biāo)
堅(jiān)持'預(yù)防為主，防消結(jié)臺(tái)'的消防工作萬(wàn)針，嚴(yán)格實(shí)行防火竇全責(zé)任制，并樹立'空員防消'的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。
二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作
（—）消防教育宣傳工作：
管理處將在大廈宣傳樘內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。大廈八伙時(shí)，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手朋》，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。
（二）做好消防培訓(xùn)及演練工作：
重點(diǎn)加盟護(hù)衛(wèi)員的消防實(shí)讖汶鯨，每年組織兩漢義務(wù)消防隊(duì)員和大度業(yè)飄
央同參與的消防灄練，提高全員的自救'薏識(shí)和能力，防患子'未燃'。
三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理
�。ㄒ唬⿲�(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方呵入場(chǎng)施工。
�。ǘ⿲�(duì)子復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開工。
�。ㄈ┰谌胱∑陂g，我們將通過(guò)設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置筒明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的鬧題，保證消防通道的順暢。
四、建立e盛世家園消防快速反應(yīng)分隊(duì)
結(jié)合以往的.工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選撥一北隊(duì)員組建盛世家園警理處'消防怏速反應(yīng)分隊(duì)'，以保證一旦出現(xiàn)火罄時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足'自救'，最大限度地溺少火災(zāi)損失。時(shí)火警應(yīng)急程序貞□下：
�。ā﹫�(bào)警
1、管理處所有人員均應(yīng)刪強(qiáng)消防熹識(shí)，發(fā)現(xiàn)異篇情況妞煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)。
2、管理處值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知時(shí)近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷惰況等。
（二）召集
1、火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
2、管理處所有人員一里獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中出進(jìn)行調(diào)度，經(jīng)理助理接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)過(guò)行指捋。
3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員必須昕從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。
�。ㄈ缁�
1、現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)火場(chǎng)情況，迅速組織到場(chǎng)員工成立滅火組、搶欺組、疏散組、警戒組及支援組等，卉展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速。
2、滅火組在現(xiàn)場(chǎng)指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力蔣貫耋物品及危險(xiǎn)物盅搬離現(xiàn)場(chǎng)。疏散組負(fù)貢協(xié)助鄶近火場(chǎng)的居民迅速由消防通道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。
3、后續(xù)趕往火場(chǎng)的人員為支援組。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料。
4、蒼火勢(shì)過(guò)大旦消防警已到場(chǎng)時(shí)，重要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)脅助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。
�。ㄋ模┧N后與收復(fù)
火勢(shì)完全熄滅后，護(hù)衛(wèi)員負(fù)貢現(xiàn)場(chǎng)警硝，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助消防部門查蜩火因饣統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。
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