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物業(yè)客戶服務(wù)管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，很多情況下我們都會接觸到制度，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預(yù)計目標。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編精心整理的物業(yè)客戶服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度1
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項任務(wù)，負責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責(zé)做好水泵房、空調(diào)機房及各樓層風(fēng)機房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀律，不做與工作無關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的`問題及處理結(jié)果如實記錄在冊。
十二、當班時如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、復(fù)查、驗收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責(zé)任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負，同時將受到相應(yīng)處罰。
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度2
醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的`投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應(yīng)及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度3
醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應(yīng)及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復(fù)制,確保檔案的.完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度4
物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度
0前臺接待工作內(nèi)容
1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。
3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。
1總臺交接班制度
1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3]接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。
5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當值主任負責(zé)審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前臺服務(wù)管理制度
前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任(主管)負責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開
3]遇客戶前來辦理辦事時應(yīng)站立服務(wù),站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)
4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好
5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班
8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經(jīng)理
10]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品
3適用范圍
大廈/小區(qū)前臺對客服務(wù)的管理
4服務(wù)標準
1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'
3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的.合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負責(zé)部門作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。
5工作表格:
1.客服前臺值班記錄表
2.郵件收發(fā)記錄表
總臺交接班工作流程圖
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度5
醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應(yīng)采取的.糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應(yīng)及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負責(zé)人
內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度6
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的`投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度7
1、負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責(zé)各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的`日常工作。負責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確�？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責(zé)為達到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責(zé)與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。
10、負責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度8
一、接待來投訴工作
1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的`，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責(zé)任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度9
物業(yè)客戶服務(wù)部文件與表單管理制度
1]所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。
2]文件與表單應(yīng)配印公司標識。
3]所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號。
4]文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。
5]表單記錄字體書寫應(yīng)認真規(guī)范,易于識別,書面保持整潔;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6]文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。
7]文件修改、補充應(yīng)作說明及版號。
8]表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥善保管。
物業(yè)客戶服務(wù)管理制度10
一、安全職責(zé)
1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度;
2、負責(zé)制定各項安全護衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實際情況進行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;
3、負責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察;
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;
7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、護衛(wèi)崗位職責(zé)
1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;
3、上崗時要認真檢查設(shè)備、設(shè)施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;
6、愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物，對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理;
8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;
10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;
12、對進入小區(qū)內(nèi)的`陌生車輛要進行登記;
13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責(zé);
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;
15、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、門崗、巡邏崗位職責(zé)
1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序;
3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi);
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確;
6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度;
7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;
8、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認真登記方可進入。
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