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客戶(hù)投訴管理制度15篇
現(xiàn)如今，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)投訴管理制度1
1. 總則
1.1 “及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶(hù)投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶(hù)打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的原則；
1.3 成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶(hù)投訴的預(yù)警管理及處理；
2.客戶(hù)投訴處理流程
2.1客戶(hù)投訴：客戶(hù)來(lái)電、到店投訴，銷(xiāo)售顧問(wèn)、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員、客戶(hù)關(guān)系部回訪。
2.2客戶(hù)投訴一般由客戶(hù)關(guān)系部接待，銷(xiāo)售部/售后部原接待員參與；但對(duì)原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來(lái)龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢(xún)客戶(hù)信息是否屬實(shí)。
2.4 集團(tuán)呼叫中心接到客戶(hù)投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)的'投訴信息（投訴人姓名、電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內(nèi)容），通過(guò)OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶(hù)投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿(mǎn)意度調(diào)查。
2.5 重大客戶(hù)投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門(mén)、鬧事、退換車(chē)、媒體負(fù)面報(bào)道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營(yíng)副總裁、CEO報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6 當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶(hù)投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門(mén)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開(kāi)會(huì)商討應(yīng)對(duì)辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶(hù)投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)。
2.9客戶(hù)投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
客戶(hù)投訴管理制度2
客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因。
(六)處理部門(mén)
(七)處理職責(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對(duì)客戶(hù)投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。
(十)客戶(hù)投訴案件處理期限
1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的.績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵�(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗(yàn)資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
(一)客戶(hù)投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：
1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
客戶(hù)投訴管理制度3
酒廠客戶(hù)投訴管理制度
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線(xiàn)
二、受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的`失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì)。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
客戶(hù)投訴管理制度4
1、投訴的受理
1、1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室。客戶(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的.客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試�？蛻�(hù)投訴管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。
3、3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。
4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶(hù)投訴管理制度5
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。
第二條 客戶(hù)投訴管理原則
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的'信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。
（3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。
4、記錄原則
對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責(zé)劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶(hù)投訴管理流程
對(duì)一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應(yīng)。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶(hù)投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶(hù)投訴管理制度6
1.0目的：明確客戶(hù)意見(jiàn)及投訴分類(lèi)，規(guī)范客戶(hù)意見(jiàn)及投訴處理責(zé)任部門(mén)及運(yùn)作方式，提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶(hù)服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門(mén)北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷(xiāo)售、物流和客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和投訴。
3.0職責(zé):
3.1客戶(hù)服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類(lèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售文件通知對(duì)客戶(hù)的發(fā)放，并
承接各類(lèi)客戶(hù)投訴；
3.2相關(guān)歸口部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)意見(jiàn)及投訴問(wèn)題的調(diào)查與解決；
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.0內(nèi)容
4.1客戶(hù)投訴分類(lèi)
4.2客戶(hù)投訴處理
4.2.1客戶(hù)投訴處理流程詳見(jiàn)附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：
客戶(hù)服務(wù)部為公司承接客戶(hù)投訴的唯一窗口，客戶(hù)主任為承接客戶(hù)投訴的主要責(zé)任人，客戶(hù)主任不在崗期間，必須委托本部門(mén)其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶(hù)或業(yè)務(wù)人員電話(huà)或書(shū)面形式投訴，公司投訴電話(huà)為010-59000916；
2）客服主任接到投訴電話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對(duì)于書(shū)面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話(huà)咨詢(xún)投訴人詳細(xì)情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫(xiě)要求：
�、佟皢翁�(hào)”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；
�、弁对V事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對(duì)于嚴(yán)重投訴類(lèi)事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將
投訴進(jìn)行分類(lèi)標(biāo)識(shí)；
5）對(duì)于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶(hù)抱怨類(lèi)投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴
人解答以解決問(wèn)題；對(duì)不能立即解決的問(wèn)題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫(xiě)轉(zhuǎn)交處理部門(mén)及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理；
6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行
交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調(diào)查處理
4.2.3.1抱怨類(lèi)投訴處理
1）對(duì)于抱怨類(lèi)投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶(hù)的誤解、牢騷和怨言；
2）對(duì)于因客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶(hù)后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。
3）為確保客戶(hù)熟知公司市場(chǎng)有關(guān)政策，降低抱怨類(lèi)投訴率，公司對(duì)客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件、通知規(guī)范如下：
�、傧嚓P(guān)部門(mén)擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書(shū)面?zhèn)髡娴礁骺蛻?hù)，客服主任為公司唯一向客戶(hù)正式發(fā)文崗位，其他任何部門(mén)不得向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件/通知；
�、诳头魅螒�(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶(hù)手中，并將各類(lèi)文件/通知分類(lèi)存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；
�、垆N(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶(hù)，確�？蛻�(hù)熟知與理解； ④因客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類(lèi)投訴，每發(fā)生一次，對(duì)于責(zé)任銷(xiāo)售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；
⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶(hù)發(fā)文或傳達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；由此而造成客戶(hù)誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰； ⑥此類(lèi)處罰由副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內(nèi)填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行； ⑦所有對(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類(lèi)投訴處理
1）對(duì)客戶(hù)所提出的意見(jiàn)和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄；
2）有價(jià)值的客戶(hù)建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）進(jìn)行研究處理；無(wú)價(jià)值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的`回絕；
3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內(nèi)填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶(hù)責(zé)任以及處理方式，并與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究?jī)?nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。
2）外部處理
�、俟境闪a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴的外部處理工作，委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下：
�、谏a(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，獲取現(xiàn)場(chǎng)資料；
�、垆N(xiāo)售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，并在《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷(xiāo)售經(jīng)理代客戶(hù)向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)將《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會(huì)成員召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見(jiàn)，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶(hù)分?jǐn)偟囊罁?jù)；
⑤銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神，就處理意見(jiàn)與客戶(hù)進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽； ⑥若客戶(hù)對(duì)處理有異意，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶(hù)消除異意；對(duì)客戶(hù)合理要求銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識(shí)；
�、摺犊蛻�(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。
3）內(nèi)部處理
�、俜敌尢幚恚荷a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車(chē)間返修，并跟蹤返修進(jìn)度； ②發(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；
③質(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限
不得超過(guò)接收投訴后的3個(gè)工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類(lèi)投訴處理
1）物流承運(yùn)商和公司客戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；
2）客戶(hù)接收貨物時(shí)，對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；
3）接到客服外觀類(lèi)包裝投訴后，倉(cāng)儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任（包括《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴處理
1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理；
2）服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問(wèn)題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)；
3）對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任。
4.3客戶(hù)投訴回復(fù)
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶(hù)知會(huì)投訴事件的處理意見(jiàn)，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶(hù)的重視；
2）在知會(huì)客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)的同時(shí)，客服主任應(yīng)了解客戶(hù)對(duì)本次處理的滿(mǎn)意程度，獲取客戶(hù)真實(shí)想法，并作記錄。
4.4客戶(hù)投訴回訪
1）產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，并作記錄；
2）其他類(lèi)問(wèn)題投訴在回復(fù)客戶(hù)處理意見(jiàn)后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶(hù)，了解
客戶(hù)投訴管理制度7
客戶(hù)投訴處理管理制度
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話(huà)：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提
出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問(wèn)題的`，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
客戶(hù)投訴管理制度8
客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶(hù)投訴處理程序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)投訴反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)后投訴)。
六、客戶(hù)投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費(fèi)中投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門(mén)負(fù)責(zé)人；
(3)如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(2)受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶(hù)對(duì)處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費(fèi)后的.投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶(hù)投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對(duì)客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。
八、如客戶(hù)所投訴事項(xiàng)屬公司(部門(mén))規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執(zhí)行。
九、各部門(mén)內(nèi)部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶(hù)投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶(hù)投訴管理制度9
1.0目的：
建立有效的客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，明確客服人員面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的操作指引，提高綜合服務(wù)部對(duì)各類(lèi)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)能力，降低因客戶(hù)投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量。
2.0適用范圍：
本規(guī)定適用于銷(xiāo)售中心綜合服務(wù)部全體職員。
3.0職責(zé)：
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶(hù)投訴的職能部門(mén)，需對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報(bào)。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報(bào)》制作。
4.0定義：
4.1客戶(hù)投訴類(lèi)型：客戶(hù)投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者在終端店鋪消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對(duì)公司某部門(mén)或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級(jí)受理人、二級(jí)受理人、三級(jí)受理人。
4.2.1一級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專(zhuān)員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級(jí)受理人：指銷(xiāo)售中心總監(jiān)及公司專(zhuān)職部門(mén)行政管理中心。
4.3客戶(hù)投訴級(jí)別：客戶(hù)投訴按輕重緩急分為一級(jí)投訴（即“普通投訴”）、二級(jí)投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級(jí)投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。
4.3.1一級(jí)投訴：即普通投訴，指以解決具體問(wèn)題為目的、可由一級(jí)受理人直接處理并讓投訴者滿(mǎn)意處理意見(jiàn)的投訴事件。如消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級(jí)投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類(lèi)的投訴，或是超出一級(jí)受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費(fèi)者或加盟商針對(duì)同一事件的二次投訴、消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的投訴、加盟商對(duì)于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的投訴、加盟商對(duì)于某項(xiàng)政策不理解、不滿(mǎn)意的投訴等等。
4.3.3三級(jí)投訴：即非常嚴(yán)重的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴，此類(lèi)指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報(bào)解決的事件。如消費(fèi)者投訴12315的行為、加盟商對(duì)新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對(duì)職能部門(mén)不作為的投訴等等。
5.0管理規(guī)定
5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
5.1.1一級(jí)受理人接到客戶(hù)以任何形式的投訴，含電話(huà)、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，必須于1個(gè)工作日之內(nèi)與客戶(hù)本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò)，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級(jí)投訴范圍的，由一級(jí)受理人直接跟進(jìn)處理，由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.2屬于二級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》交由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報(bào)三級(jí)受理人（銷(xiāo)售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.3屬于三級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》匯報(bào)二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級(jí)受理人專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷(xiāo)售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級(jí)受理人指導(dǎo)處理。
5.2客戶(hù)投訴受理流程
詳見(jiàn)附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1以解決客戶(hù)反映的具體事情為主線(xiàn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。
5.3.1.1受理人與客戶(hù)交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調(diào)平緩溫和，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)》；
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶(hù)的其它聯(lián)系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶(hù)對(duì)于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的`，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
5.3.1.5遇處理周期較長(zhǎng)的事項(xiàng)，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級(jí)、三級(jí)投訴需視情加強(qiáng)主動(dòng)回復(fù)進(jìn)度頻率；
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶(hù)，并咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，在五個(gè)答案“1-非常滿(mǎn)意”、“2-滿(mǎn)意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿(mǎn)意”、“5-很不滿(mǎn)意”中選擇第1、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報(bào)審核、存檔、記錄。如客戶(hù)選擇第4或第5項(xiàng)答案，則視為自動(dòng)升級(jí)到下一級(jí)別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報(bào)對(duì)應(yīng)受理人處理；
5.3.1.7如三級(jí)投訴按正常程序受理而客戶(hù)對(duì)結(jié)果不能滿(mǎn)意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì)研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1對(duì)于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵(lì)；
5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶(hù)對(duì)其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵(lì)；
5.4.1.3受理人按流程對(duì)投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意度評(píng)估的，或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵(lì)。
6.0相關(guān)文件：
無(wú)
7.0附件
客服標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù)見(jiàn)附件一
客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
客眼標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過(guò)程中語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范話(huà)術(shù)，目的是了避免因詞不達(dá)意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系。客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)內(nèi)容如下：
一、來(lái)電接聽(tīng)話(huà)術(shù)：
1、禮貌接聽(tīng)：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。
2、禮貌詢(xún)問(wèn)：有什么可以幫到您？
3、業(yè)務(wù)受理：
�、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體是這樣的……
�、冢嚎梢灾敢蛻�(hù)解決的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體可由xx部門(mén)xx解決，他的聯(lián)系電話(huà)是：xxx，我馬上致電給他說(shuō)明，讓他給您電話(huà)。如還有問(wèn)題，歡迎來(lái)電。
③：不能馬上解決、回復(fù)的問(wèn)題：您所說(shuō)的內(nèi)容我已記錄下來(lái)了，具體我晚點(diǎn)再回復(fù)您。
�、埽宏P(guān)系到別的部門(mén)的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題可能與xx部門(mén)有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。
�、荩盒枰獏R報(bào)解決的問(wèn)題：您說(shuō)的內(nèi)容我已記錄下來(lái)了，我需要向部門(mén)（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報(bào)后，才能回復(fù)您，晚點(diǎn)我會(huì)給您電話(huà)。
4、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱(chēng)）的來(lái)電，再見(jiàn)。
二、致電加盟商話(huà)術(shù)：
1、禮貌問(wèn)：xx（昵稱(chēng)）您好！我是xx客服xx。
2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……
3、快速說(shuō)明
�、伲海ê笱a(bǔ)催款類(lèi)）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請(qǐng)您盡快打款到賬號(hào)，以便發(fā)貨。
�、冢海ㄐ麑�(dǎo)調(diào)查類(lèi)）您對(duì)xxx一事了解嗎？具體是……
�、郏海ü�(jié)點(diǎn)回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會(huì)盡快跟進(jìn)處理，請(qǐng)您放心。
�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請(qǐng)您知悉。
禮貌結(jié)束：今天跟您說(shuō)的就是這個(gè)事，謝謝，再見(jiàn)。
三、禁忌語(yǔ)言：
1、絕對(duì)不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”：我不知道我
2、絕對(duì)不能推卸責(zé)任：這個(gè)不關(guān)我的事。
3、絕對(duì)不能讓客戶(hù)轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。
客戶(hù)投訴管理制度10
客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(huà)(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)
客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶(hù)報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶(hù)回訪
1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的'投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶(hù)投訴管理制度11
客戶(hù)/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的職責(zé)部門(mén)，對(duì)客戶(hù)、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a.受理人收到員工透過(guò)電話(huà)或直接到投訴部門(mén)的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過(guò)程、事件訴求等;
b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;
b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)
a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門(mén)需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn);
b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶(hù)投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶(hù)投訴受理人職責(zé)
a、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記;
b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù);
d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶(hù);
c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：
a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對(duì)客戶(hù)的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。
5、客戶(hù)/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責(zé)人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話(huà)詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話(huà)為_(kāi)__;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對(duì)事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總
經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。
5.2客戶(hù)投訴事件處理流程
5.2.1客戶(hù)投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶(hù)投訴的資料登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，要將客戶(hù)合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;
5.2.2客戶(hù)投訴第一受理人根據(jù)客戶(hù)投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶(hù)要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的，受理人應(yīng)給予客戶(hù)回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù);
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4在查詢(xún)客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶(hù)要求時(shí)間給客戶(hù)回復(fù);
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶(hù)投訴登記本》將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào);
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行一次回訪。
6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項(xiàng)
6.1當(dāng)投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2客戶(hù)投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門(mén)的回復(fù)，與客戶(hù)溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。
7.2客戶(hù)投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.2.1相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的'報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶(hù)，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶(hù)再次投訴，將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶(hù)的同意，達(dá)成共識(shí);不能造成客戶(hù)的再次投訴，如造成再次投訴，對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門(mén)所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶(hù)再次投訴，將對(duì)此部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶(hù)投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶(hù)投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷(xiāo)商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷(xiāo)商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶(hù)投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專(zhuān)員、售后專(zhuān)員、投訴受理人，安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶(hù)因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶(hù)投訴管理制度12
目的
1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)信心，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
具體內(nèi)容
1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺(tái)（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。
2、客戶(hù)中心前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對(duì)于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶(hù)中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客（回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的'5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話(huà)上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶(hù)。
8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況，客戶(hù)中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。
9、每周每月由客戶(hù)中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理；對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶(hù)投訴管理制度13
1.1制度資料
對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶(hù)的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
3、對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的.應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。
客戶(hù)投訴管理制度14
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;
直理解理并處理客戶(hù)投訴;
對(duì)成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。
第二章：識(shí)別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對(duì)待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的.投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投
訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)
第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客戶(hù)投訴管理制度15
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第三條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)投訴）、書(shū)面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第四條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的`資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由；2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；3
、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；②客戶(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相
關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)
抄送：公司各部門(mén)
共玖份
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