客戶投訴管理制度(15篇)
隨著社會一步步向前發(fā)展，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客戶投訴管理制度1
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關的投訴。
4、與服務質(zhì)量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。
�。�2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
�。�3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶關系顧問/客戶關系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施
監(jiān)督預防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預防糾正措施的`落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶投訴管理制度2
為了提高公司服務質(zhì)量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關的'具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶投訴管理制度3
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的.反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶投訴管理制度4
制度內(nèi)容:
對處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的`安排具體解決有關問題�？蛻舴⻊战�(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經(jīng)理或公司領導匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。
5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
客戶投訴管理制度5
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質(zhì)量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的'原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織
由部門經(jīng)理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，
改善工作和服務策略，提高服務水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶投訴管理制度6
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業(yè)務部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調(diào)查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。
5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權限
(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的'案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人職責負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
客戶投訴管理制度7
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調(diào)查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的.客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
客戶投訴管理制度8
目的
1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務質(zhì)量，提高客戶信心，確�？蛻魸M意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關業(yè)務部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內(nèi)反饋）。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的`2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領導，并于24小時內(nèi)提交相關書面報告。
7、物業(yè)公司主管領導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領導決策處理（并在48小時內(nèi)提交書面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證，并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務部。
10、不按本規(guī)定及相關工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的，經(jīng)相關部門和公司董事領導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶投訴管理制度9
一、目的
1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務工作。
2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡質(zhì)量的目的。
3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。
2、制訂客戶服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、網(wǎng)絡服務質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網(wǎng)絡內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態(tài)度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調(diào)查了解，并進行有效的客戶
溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。
6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結果提出改善意見。
8、組織客戶服務回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。
9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務質(zhì)量進行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進行回復。
14、公司網(wǎng)站在線客服應答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來源
�。�1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴
�。�2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
�。�2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
�。�1）業(yè)務投訴，主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡貨物處理外轉丟貨；
時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；
業(yè)務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務投訴。
四、投訴處理時效
對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復。
1、業(yè)務投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務態(tài)度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的'重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
�、贈]有達到期望值，不能滿足需要；
�、诓蛔屑汃雎�；
③不良的態(tài)度；
�、懿唤o予表達情感的機會；
�、蓍L時間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
�、邩I(yè)務知識不熟；
B、客戶不滿時想得到
�、偌毿鸟雎�，得到尊重、關懷；
�、谔幨卤M責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；
�、郢@得補償；
�、艹吻鍐栴}，提供改進方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....
客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準備
----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯(lián)絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。
E、發(fā)出問題
----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復述內(nèi)容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。
客戶投訴管理制度10
一：弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè)，而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質(zhì)量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二：剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3.設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.服務技巧方面：如服務態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類別：
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。
2、投訴者的'心態(tài)
A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C.心態(tài)之三：求補償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶投訴管理制度11
1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。
3.0職責:
3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并
承接各類客戶投訴；
3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.0內(nèi)容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：
客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業(yè)務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916；
2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
�、佟皢翁枴钡木幋a規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
�、谕对V承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；
�、弁对V事件描述應將事件的.時間、地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進行判斷并將
投訴進行分類標識；
5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴
人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據(jù)責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉交對應崗位調(diào)查處理；
6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯(lián)系單》進行
交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調(diào)查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；
2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經(jīng)理，追查相關業(yè)務人員責任。
3）為確�？蛻羰熘臼袌鲇嘘P政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：
①相關部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負責人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻�，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；
②客服主任應確保相關文件/通知及時發(fā)送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業(yè)務人員（可以是電子版本）；
③銷售經(jīng)理負責及時將相關文件/通知內(nèi)容知會對應客戶，確�？蛻羰熘c理解； ④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于責任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰；
⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當事人處以100元經(jīng)濟處罰； ⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行； ⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內(nèi)容，并詳細記錄；
2）有價值的客戶建議應提交副總經(jīng)理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；
3）副總經(jīng)理應及時對客戶建議進行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調(diào)查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。
2）外部處理
�、俟境闪a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會，負責產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：
�、谏a(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應立即通知關聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料；
�、垆N售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
�、苌a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據(jù)；
�、蒌N售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽； ⑥若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；
�、摺犊蛻舢a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內(nèi)完成。
3）內(nèi)部處理
�、俜敌尢幚恚荷a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度； ②發(fā)貨處理：財務倉儲物流系統(tǒng)負責人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進度；
�、圪|(zhì)量事故委員會依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關責任人進行處理，處理期限
不得超過接收投訴后的3個工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；
2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據(jù)相關規(guī)定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務質(zhì)量類投訴處理
1）由引發(fā)服務質(zhì)量類投訴的責任人所在系統(tǒng)負責人負責對投訴的調(diào)查和處理；
2）服務質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應系統(tǒng)負責人根據(jù)實際情況提出處理意見；
3）對應系統(tǒng)負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；
2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；
2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解
客戶投訴管理制度12
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的.管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶投訴管理制度13
1目的：
1.1提高服務質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關動態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；
2投訴類別：
2.1按投訴對象：
2.1.1服務質(zhì)量投訴：主要由于服務人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理）的服務品質(zhì)造成；
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3投訴處理原則：
3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；
3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原則：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的重視和尊重；
3.4 總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。
4細化：
4.1服務質(zhì)量投訴：
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細內(nèi)容，報區(qū)域負責人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見；
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的.，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指導、批評；
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.2.1有關產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，，產(chǎn)品時間、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時上報相關部分負責人；
4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結果，由責任方承擔相關費用；
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應投訴，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負責人、營銷總監(jiān)、其他相關部門，并追蹤處理結果及時回復；
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；
4.4.3所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復的，需在24小時內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；
4.5罰則：
4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次（含）者公開批評并負激勵100元；
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
客戶投訴管理制度14
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
�。幔芾砣耸盏絾T工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；
�。狻⒇撠熉氊煔w屬判定和事件匯總、匯報；ｃ、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責
�。帷T工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
�。�、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責
�。帷⑴c投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；
�。�、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責
4.2.1客戶投訴受理人職責
ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；
�。�、投訴案件的職責歸屬判定；
�。�、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；
�。洹⒇撠煂ν对V事件的處理結果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關人員職責
ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；
ｂ、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
�。恪⑻幚硗对V并及時回電給客戶；
�。洹⒓皶r向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關人員職責
�。帷⒃敳榭蛻敉对V的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；
�。�、處理投訴并回電給客戶；
�。恪⒓皶r向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關職責人職責：
ａ、提報相關訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
�。狻⑨槍蛻舻耐对V資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經(jīng)過、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx；
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關部門的第二受理人進行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復；
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內(nèi)給予回復；
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人；
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復；
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報；
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在１小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復投訴受理人；
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復；
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結果于1小時內(nèi)及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的`事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；
7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；
7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行；
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶投訴管理制度15
客戶/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責
a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見;
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責
4.2.1客戶投訴受理人職責
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責歸屬判定;
c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的.訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時回電給客戶;
d、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關職責人職責：
a、提報相關訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經(jīng)過、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關部門的第二受理人進行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復;
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內(nèi)給予回復;
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復;
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報;
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復;
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結果于1小時內(nèi)及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
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