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醫(yī)院病人投訴制度
在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編為大家收集的醫(yī)院病人投訴制度，希望對(duì)大家有所幫助。
醫(yī)院病人投訴制度1
為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問(wèn)題由門(mén)診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的由門(mén)診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。
2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。
3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴(yán)肅處理。
4、醫(yī)院門(mén)診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開(kāi)箱。
5、對(duì)投訴的'問(wèn)題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問(wèn)題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
醫(yī)院病人投訴制度2
為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)病人的'合法權(quán)利，健全醫(yī)院的質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用，等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會(huì)，更好滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，特制定水富縣醫(yī)院病人投訴制度。
一、投訴途徑
1、在門(mén)診、住院部分別設(shè)立投訴箱。
2、公布投訴電話號(hào)碼。
3、向社會(huì)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員。
4、定期召開(kāi)病員、陪護(hù)人員、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)。
5、定期發(fā)放病人問(wèn)卷調(diào)查表。
二、投訴處理。
1、接到投訴的科室、個(gè)人，應(yīng)將投訴的內(nèi)容登記，并上報(bào)交醫(yī)務(wù)科。
2、醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)受理和處理病人投訴情況。
3、如遇較嚴(yán)重的醫(yī)療事故投訴，醫(yī)院應(yīng)成立專門(mén)處理小組。
4、所有的病人投訴都應(yīng)將調(diào)解處理過(guò)程記錄在案。
5、要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)對(duì)病人投訴的處理情況。
6、對(duì)接到病人投訴隱瞞，不上報(bào)的科室或個(gè)人醫(yī)療將嚴(yán)肅查處。
醫(yī)院病人投訴制度3
1、醫(yī)院以書(shū)面形式向病人及家屬公示投訴部門(mén)及投訴電話。
2、病人或家屬如果對(duì)醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費(fèi)有不滿，可以通過(guò)信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話、上門(mén)投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關(guān)部門(mén)反映。
3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門(mén)，質(zhì)控部在接到投訴后，責(zé)成相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行調(diào)查、處理。
4、信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室收集并做好詳細(xì)記錄，同時(shí)在相關(guān)職能部門(mén)或科室的協(xié)同下進(jìn)行調(diào)查、處理。
5、公開(kāi)投訴電話24小時(shí)保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應(yīng)認(rèn)真做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)反饋，請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)調(diào)查處理，并在院晨交班會(huì)上呈報(bào)。
6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門(mén)應(yīng)設(shè)專人接待投訴，熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門(mén)和科室應(yīng)設(shè)有病人投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
9、各職能部門(mén)接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一方面了解病人的情況，一方面積極開(kāi)展投訴調(diào)查，并責(zé)成相關(guān)科室限期呈報(bào)調(diào)查情況和處理意見(jiàn)。
10、相關(guān)部門(mén)和科室在進(jìn)行投訴調(diào)查時(shí)，應(yīng)尊重事實(shí)，客觀、公正、如實(shí)地反映情況，并將調(diào)查結(jié)果及科室處理意見(jiàn)呈報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。
11、相關(guān)職能部門(mén)或科室應(yīng)在3—7日內(nèi)將投訴調(diào)查情況和處理意見(jiàn)反饋給病人，盡可能使病人滿意。
12、各職能部門(mén)每月在科務(wù)會(huì)上總結(jié)、分析、并制定相應(yīng)措施，醫(yī)院對(duì)全年無(wú)投訴的科室將給予表?yè)P(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
13、質(zhì)控部負(fù)責(zé)督促檢查相關(guān)職能部門(mén)對(duì)投訴的調(diào)查處理工作，要求相關(guān)部門(mén)及時(shí)將有關(guān)投訴的調(diào)查情況、處理結(jié)果及反饋情況，按要求以報(bào)表的'形式呈報(bào)質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調(diào)查處理結(jié)果以書(shū)面形式向全院通報(bào)。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評(píng)價(jià)結(jié)果量表》中有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰；
�、挪∪送对V經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者；
⑵職能部門(mén)接待投訴后隱瞞不報(bào)者；
�、歉髀毮芸剖覍�(duì)質(zhì)控部指定調(diào)查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動(dòng)投訴為標(biāo)準(zhǔn)，（即凡是病人在來(lái)院就診的過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫(yī)療護(hù)理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書(shū)面或口頭方式主動(dòng)反映到醫(yī)院相關(guān)部門(mén)或科室，或通過(guò)媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質(zhì)量查房發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或在回訪或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見(jiàn)，雖不作為投訴，但經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者，不列入投訴范圍。
⑴由于病人或家屬要求不斷提高，提出無(wú)理要求；
�、撇∪嘶蚣覍偎岢龅囊�，違反醫(yī)療原則和相關(guān)制度；
⑶一些不可避免的因素，院方無(wú)法配合調(diào)整和滿足；
醫(yī)院病人投訴制度4
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見(jiàn)箱，設(shè)立投訴舉報(bào)專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見(jiàn)表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)處理的現(xiàn)場(chǎng)辦公，不能當(dāng)場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。
五、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。
六、對(duì)每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的'，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
20xx年4月1日
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