賓館前臺管理制度（精選13篇）

　　在學(xué)習(xí)、工作、生活中，很多地方都會使用到制度，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編整理的賓館前臺管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　賓館前臺管理制度 1

　�。ㄒ唬┛记谥贫�

　　1、上班時間：

　　上午：9：30 — 14：00

　　下午：16：30 — 21：00

　　2、上班時間，不得遲到早退，如遲到(1-5分鐘），10元/次；遲到（6-10分鐘）20元/次；遲到（11-30分鐘）50元/次；遲到（30分鐘以上）按曠工1日算，扣3天工資；無故曠工1天視同自動離職，扣除當月工資及獎金；無故曠工2天視同除名，扣除當月工資、獎金、押金；

　　3、如有員工臨時請假必須提前30分鐘申請主管人員同意，經(jīng)前廳經(jīng)理批準后方可生效，否則按曠工處理。

　　4、值班人員晚間超過23：30，第二天上10：由樓面負責(zé)人進行調(diào)整安排。

　　5、每月全勤休班2天，員工請假3天以上必須由李總簽批，否則無效，特殊休假，法定節(jié)假日按國家規(guī)定補員工一天公休。

　　6、年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事，可享受7天有薪年假。

　�。ǘ�）管理層崗位職責(zé)

　　1、每天早晨9：30上班，檢查服務(wù)員到崗情況，做好衛(wèi)生安排。

　　2、 10：55點名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。

　　3、餐前準備工作由各樓面負責(zé)人檢查上午11：20，下午17：30檢查，衛(wèi)生不合格，工作沒落實到位一次扣20元。

　　4、 11：30開始站位，檢查站位標準。

　　5、客人到后協(xié)助服務(wù)人員開臺、點菜；做好菜品的.介紹及推銷。

　　6、在服務(wù)中，全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴格遵守服務(wù)流程，并及時發(fā)現(xiàn)、妥善解決問題，同時與客人做好溝通以及詢問客人對本店菜品及服務(wù)的意見和建議，做好餐中服務(wù)工作。

　　7、客人用餐完畢之際，提前打好預(yù)結(jié)單，確保準確無誤。

　　8、餐后檢查收尾工作，必須達到開餐的標準，檢查是否有安全隱患，關(guān)閉我有照明燈及水源，確保無誤方可離開。

　　9、檢查收尾完畢后，開班后會，解決當天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問題，并討論員工當天出現(xiàn)的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。

　　10、 整理日常事務(wù)。

　　（三）大廳衛(wèi)生制度

　　1、大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元／次。

　　2、桌面餐具擺放對稱規(guī)范、干凈、做到無油漬、無水痕，否則罰

　　10元／次。

　　3、備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內(nèi)餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元／次／次；

　　4、椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元／次，表面有明顯雜物扣10元／次

　　5、花盆、空調(diào)、做到無灰塵，盆栽內(nèi)無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養(yǎng)得當。否則罰10元／次。

　　6、洗手間內(nèi)保持干凈、無異味；臺面整齊、無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準備充足，垃圾袋及時更換，袋口平整利索，不合格罰20元／次。

　　賓館前臺管理制度 2

　　為協(xié)作前廳各項工作的順當舉行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3.嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需整潔、整齊。

　　2.應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

　　2.嚴禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

　　3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

　　4.上班時光嚴禁干與工作無關(guān)的.事情。

　　5.嚴格根據(jù)規(guī)定時光,除用餐時光外，不得在工作期間吃東西。

　　6.嚴禁在工作時光聚堆閑聊。

　　7.上班時光內(nèi)嚴禁通過電腦做與工作無關(guān)的事情。

　　8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

　　四、工作方面：

　　1.不得與客人發(fā)生爭吵，浮現(xiàn)問題準時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭吵，領(lǐng)班須在當日值班日志里做記錄備案。

　　2.聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、平安。

　　4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

　　5.工作中嚴格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標準舉行服務(wù)。

　　6.仔細做好各項工作記錄、保證工單錄入的準時和精確 。

　　7.自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　8.工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流，嚴禁浮現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

　　9.嚴禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。假如浮現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

　　10.嚴禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)準時將終端在修理系統(tǒng)中錄入。

　　12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　賓館前臺管理制度 3

　　1．嚴格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

　　2．在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

　　3．同事之間團結(jié)互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　4．接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動清理。

　　5．員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動問候，保持微笑“請”字當頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。

　　6．與本職無關(guān)事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑?一切。

　　7．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護酒店一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。

　　8．員工之間，上下級之間要團結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。

　　9．接聽電話應(yīng)仔細接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

　　10．禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在酒店。

　　11．禁止利用工作之便在當班期間上網(wǎng)、聽音樂等。

　　12．員工不得挪用公款，多余款上交財務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。

　　13．嚴格遵守工作紀律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

　　14．做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時保持干凈整潔有秩序。

　　15．如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進行處罰。

　　賓館前臺管理制度 4

　　一、前臺工作內(nèi)容

　　1)接轉(zhuǎn)總機電話。

　　2)負責(zé)傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。

　　3)負責(zé)前臺接待、登記。

　　4)引見、招待、接送來賓。

　　5)負責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　6)負責(zé)前臺花卉植物的維護和保養(yǎng)。

　　7)負責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。

　　8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;

　　9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。

　　10)做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關(guān)后勤工作、。

　　11)及時更新公司員工通訊錄。

　　12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。

　　13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進入公司樓上。

　　14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務(wù)。

　　15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。

　　16)公司電腦，打印機復(fù)印機等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知維修人員或供貨商修復(fù)、確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時添加打印紙。

　　17)公司員工外出做好外出登記表。

　　18)積極完成直接上級分配的臨時性任務(wù)。

　　二、前臺工作要求

　　(一)儀容儀表：

　　服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。

　　頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

　　上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　(二)工作要求：

　　1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。

　　2、上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。

　　3、接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。

　　4、上班時間不準打私人電話或電話聊天。

　　5、上班時間不準看書籍和報紙。

　　6、上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。

　　7、負責(zé)會客室的`整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結(jié)束后，立即清理會議室。

　　(三)負責(zé)前臺電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：

　　1、鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。

　　2、接電話時要說“您好!沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。

　　3、如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。

　　4、代接電話時對方如有留言，應(yīng)當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉(zhuǎn)告。

　　5、遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

　　(四)前臺工作態(tài)度：

　　前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找者。

　　賓館前臺管理制度 5

　　負責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1、負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。

　　2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。

　　3、協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

　　6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。

　　8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

　　9、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；

　　10、通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；

　　11、掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準確的資料；

　　12、負責(zé)有關(guān)房間﹑房價﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；

　　13、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的.意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

　　14、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；

　　15、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

　　16、維護前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補充和維修。

　　賓館前臺管理制度 6

　　1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的.一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。

　　2、賓館前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。

　　3、賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。

　　4、賓館前臺收銀員負責(zé)接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

　　5、賓館前臺電話由前臺收銀員負責(zé)管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

　　6、賓館前臺收銀員負責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。

　　7、賓館前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。

　　8、賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。

　　9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

　　10、賓館前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。

　　11、賓館前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。

　　12、賓館前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10—200元。

　　13、賓館前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

　　14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。

　　15、賓館前臺收銀員負責(zé)協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。

　　16、賓館前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的任務(wù)。

　　賓館前臺管理制度 7

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

　　6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

　　11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的'現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

　　16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

　　17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

　　18、嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

　　19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正圈理客人的留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。

　　22、正圈理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

　　26、密切注意堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　賓館前臺管理制度 8

　　一：前臺規(guī)章制度

　　1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3、對自己的工作要負責(zé)，工作態(tài)度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二：前臺操作（重點注意事項）

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名

　　5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

　　6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的`要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

　　11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

　　12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18、系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

　　19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

　　21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：

　　23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　賓館前臺管理制度 9

　　一、房卡類別：

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；

　　3、客人房卡遺失：

　　驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的.房卡撕毀。

　　B如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發(fā)卡給來者；

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當值主管，送回前臺接待處處理；

　　10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　賓館前臺管理制度 10

　　1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。

　　2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。

　　3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務(wù)，并追究當事人責(zé)任給予罰款。

　　4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。

　　5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。

　　6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。

　　7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的'財務(wù)信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。

　　8、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

　　9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

　　10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

　　賓館前臺管理制度 11

　　為了加強文博會期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

　　一、前廳接待崗位工作要求

　　1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

　　2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。

　　3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當日房價、房態(tài)、預(yù)定、財務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。

　　4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時將問題匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，待上級領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

　　5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當日請假不予批準。

　　6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

　　二、賓客住宿登記流程

　　1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。

　　2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

　　3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。

　　4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細核實入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

　　5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

　　6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

　　7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。 8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

　　9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。

　　10.團隊入住前，應(yīng)提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。

　　三、前廳接待常見問題的處理

　　1.對于未獲得答復(fù)的問題，工作人員不得私自處理。

　　2.由于個人人為原因造成的財務(wù)問題，由員工個人承擔。

　　四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

　　1.當班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的整潔干凈。

　　2.當班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

　　3.當班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

　　4.當班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

　　5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的`罰款處罰與上一班組無關(guān)

　　五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

　　1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組

　　2.對于維修房應(yīng)及時跟進，要求客房部及時解決。當天發(fā)生的

　　維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案

　　六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

　　1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。

　　2.對于就餐不明確的客人，應(yīng)及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時就餐。

　　3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認后，再告知餐廳。

　　4.對于就餐標準、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人承擔。

　　七、保安夜間巡視制度

　　1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。

　　2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

　　3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

　　1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

　　2.保安人員應(yīng)每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

　　3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。

　　對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以2000元罰款。

　　賓館前臺管理制度 12

　　1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復(fù)處理

　　2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

　　4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

　　-通知房務(wù)-更改RC單

　　6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

　　8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

　　9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

　　10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點

　　15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進程-留檔培訓(xùn)杜絕

　　16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

　　17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

　　賓館前臺管理制度 13

　　1、準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的.監(jiān)督作用。

　　2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

　　3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

　　6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

　　7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。

　　8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。

　　9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

　　11、積極參加培訓(xùn)。

　　12、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　13、積極完成上級分配的其他工作。

【賓館前臺管理制度】相關(guān)文章：

賓館前臺的管理制度03-05

賓館前臺管理制度(5篇)04-04

賓館前臺管理制度2篇03-27

賓館前臺管理制度4篇04-14

賓館前臺管理制度(2篇)04-20

賓館前臺管理制度(匯編5篇)04-14

賓館前臺辭職報告12-01

賓館前臺辭職報告11-21

賓館前臺考勤制度05-16