客戶回訪制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，制度起到的作用越來(lái)越大，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？以下是小編為大家整理的客戶回訪制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

客戶回訪制度1

　　為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

　　1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

　　2、回訪對(duì)象：所有與修理廠（服務(wù)站）發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

　　3、回訪時(shí)限的要求：

　�。�1）在修理廠（服務(wù)站）做過有償修理后10日內(nèi)。

　�。�2）在修理廠（服務(wù)站）做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

　　（3）在修理廠（服務(wù)站）進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

　　4、回訪的資料：

　�。�1）自我介紹（2）了解車況（3）解釋說(shuō)明（4）詢問服務(wù)信息（5）告別客戶。

　　5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

　　6、回訪員要將回訪的.狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

　　24小時(shí)救援服務(wù)制度

　　為確保向用戶帶給優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：

　　1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

　　2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常

　　3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

　　4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

　　5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。

　　6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線

客戶回訪制度2

　　一、總則

　　1、目的

　　1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

　　2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

　　3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

　　2、適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

　　二、調(diào)取客戶資料

　　1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

　　2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的.客戶名單。

　　3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準(zhǔn)備

　　1、制訂回訪計(jì)劃

　　客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴�務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。

　　2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

　�。�1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

　�。�2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。 3、準(zhǔn)備回訪資料

　　客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

　　四、實(shí)施回訪

　　1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

　　2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

　　2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

　　六、資料保存和使用

　　1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

　　2、相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費(fèi)用報(bào)銷

　　1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

　　2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

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