- 客服人員管理制度 推薦度：
- 客服部管理制度 推薦度：
- 客服管理制度 推薦度：
- 相關(guān)推薦
客服管理制度精選【15篇】
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編整理的客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服管理制度1
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
�、鸥鞑抗ぷ髦行纬傻木哂斜４鎯r(jià)值的文件資料都必須歸檔,并由專人進(jìn)行管理;
⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃,在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
�、盼募Y料的歸檔范圍
�、傥飿I(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
②質(zhì)量管理
a.質(zhì)量體系文件;
b.質(zhì)量管理資料。
③其他資料
�、茪w檔要求
①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。
�、跉w檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
③歸檔的文件必須是原件。
④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。
檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。
�、莅妇眍}名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)分保管期限。
�、尬募Y料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
�、咚形募Y料必須及時(shí)歸檔。
⑧有專用柜架,在排列上架時(shí),應(yīng)按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理,核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案,要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。
1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案,并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密,須立即寫出書面報(bào)告,按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。
1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級(jí)公司借閱本公司檔案,須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責(zé)
1.3.1忠于職守,嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則,積極開展工作。
1.3.2負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時(shí)立卷歸檔,編制總目錄,卷內(nèi)目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對(duì)借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進(jìn)行全部檔案的.清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴(yán)守機(jī)密,確保檔案安全;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。
1.4公司內(nèi)外檔案文件管理:
1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。
1.4.2公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開,每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存,以便日后復(fù)查。
1.4.5對(duì)于一些涉及公司秘密的文件,應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi),以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
2、規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù),特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料;
2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié);
2.1.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管,其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書歸檔保管,任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。
2.3在外參加各種會(huì)議帶回的文件,應(yīng)及時(shí)移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對(duì)歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號(hào)、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時(shí),必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛護(hù)檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當(dāng)事人的責(zé)任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱;
客服管理制度2
1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質(zhì)量。
2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。
3.0職責(zé):
3.1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作制度落實(shí)、檢查、考核。
3.2工程部助理負(fù)責(zé)日常維修工作落實(shí)、跟進(jìn)、檢查。
3.3工程部技工按維修工作制度進(jìn)行維修工作。
4.0工作程序
4.1上門服務(wù)
4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務(wù)中心報(bào)修。
4.1.2客戶服務(wù)中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務(wù)單》與工程部。
4.1.3工程部值班人員接單
4.1.3.1值班人員在值班室
a五分鐘之內(nèi)要清理好工具,準(zhǔn)備好材料,手持《工作任務(wù)單》到業(yè)主/住戶樓門。
b按《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為業(yè)主提供服務(wù)。
c請(qǐng)業(yè)主/住戶簽《工作任務(wù)單》(三聯(lián))將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。
d回到值班室待命。
4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。
a、客戶服務(wù)前臺(tái)與業(yè)主/住戶預(yù)約上門維修時(shí)間。
b、值班人員回來后馬上按4.1.3.1程序操作。
4.2公共設(shè)施維修
4.2.1有關(guān)管理人員報(bào)客戶服務(wù)前臺(tái)。
4.2.2客戶服務(wù)前臺(tái)下《工作任務(wù)單》給工程部。
4.2.3工程部值班人員接單。
4.2.4故障點(diǎn)所在責(zé)任區(qū)責(zé)任人進(jìn)行維修,如責(zé)任人不在由值班人員維修。
4.2.5維修完畢拿《工作任務(wù)單》請(qǐng)報(bào)修部門有關(guān)人員簽字。
4.2.6將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交報(bào)修部門,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。
4.3 《工作任務(wù)單》
4.3.1 《工作任務(wù)單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。
4.3.2 《工作任務(wù)單》由值班人員簽發(fā)。
4.3.3 《工作任務(wù)單》各欄內(nèi)容必須如實(shí)填寫。
4.3.4 《工作任務(wù)單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報(bào)修人員簽認(rèn),否則按未完成工作論處。
4.3.5 《工作任務(wù)單》在業(yè)主/住戶家中維修時(shí),由其家中成年人簽認(rèn)。
4.3.6 《工作任務(wù)單》在公共設(shè)施維修時(shí),由各部門管理人員簽認(rèn)。
a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認(rèn)。
b. 客服中心保安部:領(lǐng)班以上人員簽認(rèn)。
c. 客服中心:辦公室工作人員簽認(rèn)。
d. 銷售部:現(xiàn)場(chǎng)銷售人員簽認(rèn)
5.0相關(guān)記錄
5.1 《工作任務(wù)單》
客服管理制度3
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號(hào),不正常情況'×'號(hào)。
2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項(xiàng)。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的`各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
客服管理制度4
一、出入放行
1、確認(rèn)業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。
2、主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。
三、便民服務(wù)
1、收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。
2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。
3、24小時(shí)值班制度。
4、不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時(shí)間。
5、確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)
1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。
3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號(hào)碼。
5、工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的'資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3、費(fèi)用需業(yè)委會(huì)確認(rèn)。
4、有效果評(píng)估
九、培訓(xùn)
1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項(xiàng)報(bào)告》
2、月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報(bào)》
3、年度記錄
《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》
4、要求
內(nèi)容完整有效。
質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
客服管理制度5
1．目的
建立公司良好的勞動(dòng)紀(jì)律。
提高公司整體工作效率；提高考勤準(zhǔn)確度。 ?對(duì)員工工作期間工作狀態(tài)的量化與考評(píng)。
2．適用范圍
本制度適用于客服中心全體員工，包括：
1)正式員工（含總監(jiān)級(jí)、經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)、主管級(jí)以下的所有合同制員工）。
2)實(shí)習(xí)生、勞務(wù)派遣員工。
3．基本原則
�。�1）公司實(shí)行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺遵守，按時(shí)打卡。
�。�2）打卡次數(shù)：即每天上、下班各打卡一次。
（3）打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間。
�。�4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)
業(yè)務(wù)。因公外出應(yīng)填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時(shí)間，經(jīng)匯報(bào)二級(jí)簽字批準(zhǔn)后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，需電話請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)說明情況，在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。
（5）漏打卡的處理：
如當(dāng)月此類情況未達(dá)到3次，且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常，按考勤正常處理；
如當(dāng)月此類情況達(dá)到或超過3次，且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；
出現(xiàn)此類情況，而無有力證據(jù)確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常的，按曠工處理；每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報(bào)人力資源審核備案
�。�6）在每月統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)，既沒有主管領(lǐng)導(dǎo)簽字審批也沒有打卡記錄者，以曠工處理。
（7）部門或崗位發(fā)生變動(dòng)后，未按照調(diào)入部門規(guī)定時(shí)間要求出勤打卡者視為曠工。
�。�8）考勤例外處罰標(biāo)準(zhǔn)：
當(dāng)月遲到或早退累計(jì)超過10分鐘，將按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資；遲到或早退超過半小時(shí)的.，按照曠工一天處理；
連續(xù)曠工3天以上（含3天），或3個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工6日（含）以上除扣除曠工應(yīng)扣的工資外同時(shí)視為違反公司行為準(zhǔn)則，將被公司立即解除勞動(dòng)合同；
嚴(yán)禁代他人打考勤卡，如發(fā)現(xiàn)有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理；同時(shí)公司保留與其解除勞動(dòng)合同的權(quán)利。
�。�9）遲到、早退、曠工等違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為，將在個(gè)人年度績效評(píng)估中反映。
�。�10）請(qǐng)員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請(qǐng)至前臺(tái)補(bǔ)辦，并支付工本費(fèi)；
�。�11）離職人員需在辦理離職手續(xù)時(shí)將考勤卡交還至前臺(tái)，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。
4.考勤管理流程（1）部門審核
人力資源部每周一將上周考勤及工時(shí)匯總發(fā)至部門主管及部門長處。
部門主管發(fā)至員工自查同時(shí)，同當(dāng)周排班核對(duì)。重點(diǎn)關(guān)注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤
異常情況。對(duì)于當(dāng)周員工發(fā)生異動(dòng)，由調(diào)入部門向調(diào)出部門核對(duì)員工調(diào)入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請(qǐng)假單至前臺(tái)。
考勤異常表填寫要求：按照項(xiàng)目，如實(shí)填寫，需要部門直屬上級(jí)簽字。
請(qǐng)假單填寫要求：根據(jù)天數(shù)不同，符合相應(yīng)審批權(quán)限。
前臺(tái)在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請(qǐng)假單，交至人力資源部。
�。�2）人力資源部復(fù)核
工時(shí)復(fù)核方法：針對(duì)漏打卡和周工時(shí)不足40小時(shí)員工，檢查是否已提交考勤異常表或請(qǐng)假單。
代打卡核查方法：隨機(jī)根據(jù)實(shí)際出勤情況、考勤機(jī)導(dǎo)出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。
�。�3）公司對(duì)于曠工的相關(guān)規(guī)定
因個(gè)人原因未提前履行請(qǐng)假手續(xù)而晚于規(guī)定時(shí)間到達(dá)公司或早于規(guī)定時(shí)間離開公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資：
未按規(guī)定履行正常請(qǐng)假手續(xù)，擅自不到崗上班或假期期滿后未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)到崗上班；拒不接受公司分配的工作，不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到指定崗位（或地點(diǎn)）工作的；有意將實(shí)際情況隱瞞公司不上班者；未按規(guī)定履行正常請(qǐng)假手續(xù)遲到、早退的；不按公司規(guī)定進(jìn)行考勤記錄的；?公司規(guī)定的其他情形。
5.加班管理流程
�。�1）加班工時(shí)需滿足的條件
排班為休息，且周出勤大于40小時(shí)的工作時(shí)間。 部門兩級(jí)均認(rèn)為確屬工作需要，并予以簽批。
�。�2）加班單部門提報(bào)流程
每月21號(hào)下班前，部門提交上月21號(hào)至本月20號(hào)，員工加班單至前臺(tái)。前臺(tái)收集齊后交至HR。
加班單填寫標(biāo)準(zhǔn)：加班工時(shí)需符合條件、加班單需兩級(jí)簽字（員工簽字確認(rèn)處不得代簽）、加班工時(shí)不允許重復(fù)提報(bào)、不得補(bǔ)報(bào)、工號(hào)無誤。
特別提示：對(duì)于三薪加班期間，如出現(xiàn)漏打卡，則必須在漏打卡當(dāng)時(shí)，填寫考勤異常登記表，由兩級(jí)簽字后，交至人力資源部。否則，當(dāng)日加班無三薪工時(shí)。
�。�3）人力資源部復(fù)核
復(fù)核方法：根據(jù)排班、實(shí)際工時(shí)、打卡，核查加班工時(shí)是否提報(bào)準(zhǔn)確。
6.請(qǐng)假管理流程（1）請(qǐng)假流程
員工請(qǐng)假需提前申請(qǐng)，并填寫《請(qǐng)假單》，經(jīng)批準(zhǔn)后生效：請(qǐng)假在1個(gè)工作日（含）以內(nèi)，由直屬上級(jí)批準(zhǔn)；
請(qǐng)假在3個(gè)工作日（含）以內(nèi)，由部門兩級(jí)（職位最低為經(jīng)理級(jí)別）批準(zhǔn)；
請(qǐng)假在3個(gè)工作日以上，由部門長（職位最低為總監(jiān)級(jí)別）批準(zhǔn)。
因突發(fā)事件不能提前填寫《請(qǐng)假單》者，需與直屬上級(jí)聯(lián)系，口頭請(qǐng)假，并于上班后第一天補(bǔ)填《請(qǐng)假單》。
年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、公假及其它連續(xù)休假超過10天的，需報(bào)人力資源部審核、備案。 所有假單統(tǒng)計(jì)以考勤周期為準(zhǔn)。所有假單以紙質(zhì)版為準(zhǔn)，不得使用電子版代替紙質(zhì)版。
�。�2）病假
員工申請(qǐng)病假，需提交公立醫(yī)院的病假條和病歷復(fù)印件。
病假單填寫標(biāo)準(zhǔn)，從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。 病假期間工資支付：按工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放相應(yīng)病假時(shí)數(shù)40%的工資。
�。�3）事假
事假期間按工資標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)時(shí)數(shù)100%的工資。 事假最長不得超過兩周。
事假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫。
�。�4）年假
員工通過試用期即可享受年假，最低計(jì)算單位為0.5個(gè)工作日（4小時(shí)）。
員工主管經(jīng)理級(jí)別員工在職一年內(nèi)5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
總監(jiān)級(jí)員工在在職一年內(nèi)10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
正常休假：年休假期間，工資100％支付。
年假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫。
（5）婚假
登記結(jié)婚日已在公司任職且已轉(zhuǎn)正的員工可享受婚假。
員工結(jié)婚時(shí)達(dá)到法定結(jié)婚年齡，享受3個(gè)工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。 ?員工申請(qǐng)婚假，需出具結(jié)婚證復(fù)印件，并提前申請(qǐng)。
婚假自登記結(jié)婚日起半年內(nèi)有效，半年尚未享受婚假，視為自動(dòng)放棄。
婚假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。
�。�6）產(chǎn)假與計(jì)劃生育假
以下假別，必須符合國家計(jì)劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關(guān)證明。 假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。
產(chǎn)前檢查假：
懷孕女員工依照醫(yī)務(wù)部門要求，在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行規(guī)定的產(chǎn)前檢查。 ?時(shí)間，一次產(chǎn)前檢查假，半天為宜。
產(chǎn)假：
女員工懷孕生產(chǎn)，享受90天的產(chǎn)假（包括產(chǎn)前15天）；
晚育增加產(chǎn)假30天；難產(chǎn)增加產(chǎn)假15天。
多胎的情況下，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。
產(chǎn)假天數(shù)包括法定節(jié)假日和休息日；產(chǎn)假不得分段享受，未休完視為自動(dòng)放棄。
哺乳假：
女員工在子女一周歲前，每天可以申請(qǐng)1小時(shí)的哺乳時(shí)間，并選擇每天1小時(shí)的固定使用時(shí)間
（推遲1小時(shí)上班、增加1小時(shí)午休、提前1小時(shí)下班）。
�。�7）陪產(chǎn)假
男員工在第一胎生育后一周內(nèi)，可享受3天的陪產(chǎn)假（北京市政策）超過一周不可再申請(qǐng)，未休不予補(bǔ)休，也不支付加班費(fèi)。
陪產(chǎn)假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附子女出生證明復(fù)印件。
（8）喪假
員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。
員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。
陪產(chǎn)假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附死亡證明復(fù)印件。
客服管理制度6
第一則
總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準(zhǔn)則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，？為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
�。�1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)��；
（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎(jiǎng)懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
�。�1）業(yè)績獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計(jì)價(jià)失誤。
2．沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng)。
5．當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的。事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。
5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，自身的能力。
日常工作過程
設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。
2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的'語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”？婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒有權(quán)限更改價(jià)格哦”）
5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢量較大暫時(shí)無法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
11．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。？優(yōu)化包括店鋪裝修美化？商品分類？商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服管理制度7
1.目的
規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時(shí),應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時(shí)填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時(shí)將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險(xiǎn))需動(dòng)用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時(shí)與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對(duì)鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時(shí)工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的.數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
�、谖唇�(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
�、芊差I(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。
�、萑缬鐾话l(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
�、薹步�(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
�、邔�(duì)所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。
�、谌胱‰A段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》
客服管理制度8
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認(rèn)購合同
(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;
(2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的'商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來公司領(lǐng)取商品房買賣契約正本;
(2)銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時(shí),客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現(xiàn)房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項(xiàng)后,由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部,經(jīng)財(cái)務(wù)部核對(duì)確認(rèn)無誤后可開具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
c、每月12日,由客服中心安排專人與財(cái)務(wù)部核對(duì)購房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單,并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單,負(fù)責(zé)提前10日向購房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主與財(cái)務(wù)核對(duì)購房款項(xiàng)結(jié)算,財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開具“入住通知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。
4、房屋測(cè)繪
1)現(xiàn)房交付時(shí),營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負(fù)責(zé)填寫相關(guān)測(cè)繪表格蓋章后,送至房管局辦理測(cè)繪;
(2)期房交付時(shí),由客服中心統(tǒng)一辦理測(cè)繪;
5、產(chǎn)權(quán)證辦理
(1)客服中心按照房管局測(cè)算的房屋實(shí)際面積與客戶結(jié)算差價(jià)款,如客戶有補(bǔ)款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款;
(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);
(3)客戶持購房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測(cè)繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。
6、土地證辦理
(1)客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;
(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款,由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶來公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認(rèn)購或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內(nèi)再進(jìn)行完善;
2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪;房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問候客戶;
4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項(xiàng)目每期開盤時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;
三、客戶投訴處理
1、發(fā)生客戶投訴時(shí),客服人員必須認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度,回復(fù)處理時(shí)間;
2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場(chǎng)拍照,相片留存于客戶投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報(bào)總經(jīng)理簽批;
5、如有款項(xiàng)賠付客戶必須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后,逐級(jí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;
6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶違約
(1)客戶逾期付款時(shí),客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息;
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;
(2)涉及到款項(xiàng)賠付客戶時(shí),須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理簽批�？铐�(xiàng)賠付完畢后,補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營銷部存檔。
客服管理制度9
A.對(duì)入駐單元的鑰匙管理
1]客服助理在接到客戶入住通知單，與客戶驗(yàn)收單元房間后，與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。
2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后，將客戶托管的鑰匙進(jìn)行封存，封存的`客戶鑰匙要認(rèn)真登記管理，在非緊急情況下，任何人不得私自動(dòng)用封存的鑰匙。
3]緊急情況下且客戶無法通知或無法到場(chǎng)時(shí)，使用封存的鑰匙必須由客服部經(jīng)理報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意方可使用。使用封存鑰匙開啟單元時(shí)，必須由兩名客服助理及保安員同時(shí)在場(chǎng)，以確�？蛻魡卧陌踩�。
4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時(shí)，必須有書面申請(qǐng)，客服助理在與該單元負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)后，并經(jīng)客服部經(jīng)理同意，方可使用該單元封存鑰匙，使用完畢后，客戶需在申請(qǐng)書上補(bǔ)蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。
5]使用封存鑰匙必須嚴(yán)格遵守使用規(guī)定，使用前后都要做詳細(xì)記錄，并由客服部經(jīng)理簽字存檔。
6]封存鑰匙如有開封、損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服部處理。
B.空置單位的鑰匙管理
1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負(fù)責(zé)管理。
2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。
3]客人看房時(shí)，由租務(wù)人員到客服部辦理借用手續(xù)，看房后，租務(wù)人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。
4]每日客服助理要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
5]未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出XX國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。
6]客服部聘請(qǐng)的外來施工人員需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。
7]單位鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。
C.各機(jī)房的鑰匙管理
1]本物業(yè)各機(jī)房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用（在物業(yè)留嗎），如有部門及人員需要領(lǐng)用時(shí)可到物業(yè)部辦理鑰匙領(lǐng)用登記手續(xù)。
2]無特殊情況，客服助理嚴(yán)禁開啟機(jī)房。
3]機(jī)房備用鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，并立即補(bǔ)齊。
客服管理制度10
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。
2.0從庫房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的.危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫,并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。
5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。
客服管理制度11
1.1管理人員
1．對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對(duì)路，保證銷售渠道的暢通。
2．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。
4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
1.2銷售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4．準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。
10．配合倉儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1、 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題， 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 2.對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。
4、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的`經(jīng)濟(jì)效益；
5、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
6、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
2日常管理制度
2.1銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。
2.2提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)
1、業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
2、挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
3、表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成
1、業(yè)績提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績（見表1）。
2、特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。
2.3懲罰措施
公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。
1、上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。
2、遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4、上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次且無特別原因，則扣5分。
5、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.5－1分處理。
8、對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規(guī)范（附錄二）
2.6日常工作過程（附錄三）
2.7客服語言規(guī)范（附錄四）
3.1售后問題
委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
1.4配送及倉庫管理
1、倉庫管理人員就及時(shí)核對(duì)庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
3.2運(yùn)營技巧
在淘寶商城運(yùn)營時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片
客服管理制度12
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1、 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2、 要有足夠的耐心與熱情
3、 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4、 對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5、 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6、 服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長
直屬下級(jí)：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
�。�2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
�。�6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
�。�2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
�。�6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時(shí)間：輪班制
�。�1） 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
�。�2） 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀(jì)律
�。�1） 上班不得遲到，有事離崗需向店長請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出；
�。�2） 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜）、及時(shí)查看工作布置。
�。�3） 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
�。�4） 原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
�。�5） 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
�。�1） 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
（2） 沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
�。�3） 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的'事情。
�。�4） 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
�。�5） 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會(huì)議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(huì)（QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議），由店長主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、 客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）
通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等
5、道謝語；謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語：請(qǐng)問您有什么需要幫助？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問您還有其他需要幫助嗎？等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；
客服管理制度13
第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運(yùn)部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。
第八條各營運(yùn)部門對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的`調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項(xiàng)。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布�！�2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者;2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;9、交貨延遲者;10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;12、倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎(jiǎng)金100%;2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎(jiǎng)金30%;3、大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客服管理制度14
一、管理人員
1、對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對(duì)路，保證銷售渠道的暢通。
2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3、負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。
4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。
10、配合倉儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
2、對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的'手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。
4、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；
5、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
6、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。
2、提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度
公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)
1）業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
2）挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
提成分為業(yè)績提成和特別提成
1）業(yè)績提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績（見表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。
五、懲罰措施
公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。
1、上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。
2、遲到一次0。5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4、上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次且無特別原因，則扣5分。
5、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0。5－1分處理。
8、對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。
1）工作原則和行為守則（附錄一）
2）日常工作規(guī)范（附錄二）
3）日常工作過程（附錄三）
4）客服語言規(guī)范（附錄四）
六、售后問題
委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時(shí)核對(duì)庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
八、運(yùn)營技巧
在淘寶商城運(yùn)營時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片
客服管理制度15
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)
制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門要求采購的'物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。
【客服管理制度】相關(guān)文章：
客服管理制度02-03
客服部管理制度09-28
客服管理制度(15篇)02-11
客服人員管理制度10-12
客服管理制度15篇02-03
客服管理制度(集錦15篇)02-11
客服部管理制度10篇04-09
物業(yè)客服客服工作總結(jié)01-30
客服的口號(hào)07-27
客服經(jīng)典口號(hào)04-05