客戶管理制度
在現(xiàn)在社會，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度具有合理性和合法性分配功能。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的客戶管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶管理制度1
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；
3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對，經(jīng)核對無邀約重復(fù)后，第二天早會發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。
6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類：
1）、售前服務(wù)：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買產(chǎn)品的顧客，主動地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2）、對三個月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。
顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有顧客銷售的`幾率是50%，而向一個新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%；店鋪60%的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。
1、推動顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！
2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導(dǎo)購員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進(jìn)到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進(jìn)行篩選出類別（A、B、C、D），利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。
3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。
4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識顧客的價值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現(xiàn)在長久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認(rèn)同感。
5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應(yīng)該通過單一的導(dǎo)購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強顧客的吸引力。
客戶管理制度2
1）員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。
2）員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度。
3）如遇不明事項應(yīng)服從各級主管領(lǐng)導(dǎo)，與同事合睦相處，對下屬或新進(jìn)員工應(yīng)親切，公平對待。
4）員工應(yīng)保守公司與店鋪的機(jī)密，不得對外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的.銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。
5）員工對待工作與顧客應(yīng)謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。
6）員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績效。
7）員工應(yīng)愛惜公司與店內(nèi)財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現(xiàn)象。
8）員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息。
9）員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎懲條例予以處罰。
員工的儀容儀表
1）頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。
2）女同事按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝，不可留長指甲。男同事不可留胡子。
3）如果有體味者，要適當(dāng)涂止汗露。
4）制服要干凈、整潔，不能有異味。
5）店員不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌與工服
1）工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規(guī)定進(jìn)行賠償。
2）工作時間內(nèi)必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表。
3）員工在離職時必須退回工服，如果沒有退回，須按六折賠償。
4）凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖�，將視情�?jié)嚴(yán)重給予處罰
5）未按公司或店鋪要求穿著工服的，初犯者處以口頭警告，嚴(yán)重者處以書面警告。
店鋪制度
1）工作時需嚴(yán)格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。
2）必須遵守勞動紀(jì)律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。
3）潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。
4）未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料（尤其是銷售額），否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。
5）工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。
6）嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。
7）不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。
8）工作時間嚴(yán)禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
9）工作時間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。
10）工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。
11）穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。
12）嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。
13）工作時間不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。
14）員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時，應(yīng)以店鋪利益為先。
客戶管理制度3
一、目的
為了熱情接待公司來訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規(guī)定。
二、適用范圍
本規(guī)定適用于"貝樂學(xué)科英語（xx·xx）培訓(xùn)中心"全體員工。
三、具體內(nèi)容
1、總體接待原則
1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接
2）了解客人來訪目的
3）解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員
4）如被訪人員不能及時接待，為來訪者安排接待處休息
5）隨時提醒被訪人員，能更快的接見來訪者
6）禮貌送客
2、根據(jù)訪客身份，確定接待等級（貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕）
1）高規(guī)格接待：即來訪者比被訪人員職務(wù)要高，或來訪者對中心的業(yè)務(wù)、品牌具有重要積極作用的`人，適用于比較重要的接待。
a訪者為上級領(lǐng)導(dǎo)
b教育主管部門
c重要部門
d預(yù)約貴賓
e媒體
2）一般規(guī)格：即來訪人員與被訪者職務(wù)、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。
a供應(yīng)商
b學(xué)員家長
c投訴者
d預(yù)約者等
3）低規(guī)格接待，即來訪人員比被訪者職務(wù)要低。
4）拒絕：保險推銷及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員。
5）中心來訪通常都以對等規(guī)格或高規(guī)格接待。
3、接待方式
1）高規(guī)格接待：
按中心通知引領(lǐng)至?xí)h室/接待區(qū)，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關(guān)部門人員陪同。
2）一般規(guī)格接待：引領(lǐng)至接待區(qū)以水招待，由被訪人員或相關(guān)部門派員接見。
3）應(yīng)聘者的接待：初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排，復(fù)試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點以水招待，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排。
3）臨時接待（同普通接待）。
4）前臺接待來訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會議室。
5）被訪員工負(fù)責(zé)將相關(guān)來訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場區(qū)域洽談或會見。
6）禁止將訪客帶入學(xué)術(shù)區(qū)域，特殊情況須經(jīng)校長特批。
四、處罰規(guī)定
1、如因不恰當(dāng)?shù)慕哟�，公司�?nèi)部員工對接待工作進(jìn)行投訴，第一次教育勒令改正，第二次口頭警告，第三次書面警告，第四次罰款50元。
2、如因不恰當(dāng)?shù)慕哟�，致使被接待方對接待工作進(jìn)行投訴，并對對公司名譽、品牌造成一定影響，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給與口頭警告、書面警告，甚至開除處理。
3、若發(fā)現(xiàn)訪客（高規(guī)格、應(yīng)聘者除外）未帶訪客牌，對被訪人員進(jìn)行處罰，第一次口頭警告并罰款50元，第二次書面警告并罰款100元。
五、本規(guī)定由行政部門負(fù)責(zé)起草，執(zhí)行過程中的解釋權(quán)歸行政部門。
六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。
客戶管理制度4
數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者，應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運行，從而達(dá)到高水平的管理，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶，有責(zé)任和義務(wù)來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度，并遵守數(shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范，從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運作，也為保障客戶系統(tǒng)的安全運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。
一、安全保密制度
�。�1）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。
�。�2）不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。
�。�3）不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號、密碼等信息，嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。
�。�4）未經(jīng)授權(quán)，任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域，不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備，不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。
�。�5）未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機(jī)房內(nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項參數(shù)。
�。�6）嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房內(nèi)的公共設(shè)施。
（7）配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節(jié)輕重，根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定，對當(dāng)事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責(zé)任。
二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度
1、進(jìn)出機(jī)房的管理制度。
①嚴(yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強磁物進(jìn)人機(jī)房。
�、跈C(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得亂扔廢棄物。
�、壅埓┬走M(jìn)人機(jī)房，出門時，請將使用過的.鞋套扔到指定的地方。
�、芙箍蛻粼跈C(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備，禁止私接電源。
�、輰`反本管理規(guī)定造成的后果和損失，該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。
2、機(jī)房出人證管理規(guī)定。
�、儆脩粼诤炇鹜泄芎贤罂芍翑�(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用，用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意：每個托管用戶只允許辦理2張機(jī)房出入證（個人用戶僅限1張）。
�、诖俗C件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。
�、艹肿C人若不慎將證遺失，應(yīng)及時通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩艟S護(hù)人員人事變更，應(yīng)及時到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷、變更手續(xù)，若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符，延誤維護(hù)工作，或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問題，責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。
⑥如遇緊急情況，經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
⑦臨時無證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房，須事先由客戶發(fā)介紹信、證明（內(nèi)容應(yīng)包括：進(jìn)入機(jī)房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息）至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu)，得到批準(zhǔn)后，方可進(jìn)人。
�、嗳粲脩舫鋈胱C遺失，應(yīng)攜帶本公司介紹信（并注明已遺失）及時到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷，并補辦出入證。
�、嵊脩艉贤K止時，應(yīng)將機(jī)房出入證退回數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行注銷。
⑩對違反本出入證管理規(guī)定造成的損失，數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。
3、設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。
①新用戶在服務(wù)器上架前，應(yīng)提前24小時和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機(jī)房，以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。
②用戶服務(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗收并確認(rèn)，無關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。
�、墼瓌t上一臺服務(wù)器只允許分配一個IP地址、一個網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況，以合同規(guī)定為準(zhǔn)。
�、芸蛻舫窓C(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單，客服人員收到撤機(jī)清單后，依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備（包括設(shè)備型號、數(shù)量），開具"出門條"，用戶方可搬出機(jī)房。
⑤客戶需搬出設(shè)備檢修或更換設(shè)備時，應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請文件交客服部，申請文件內(nèi)容要求有：單位名稱、設(shè)備型號、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致，開具"出門條"，用戶設(shè)備方可搬出機(jī)房。
【客戶管理制度】相關(guān)文章：
客戶管理制度08-25
客戶銷售管理制度02-19
客戶維護(hù)管理制度06-09
客戶服務(wù)管理制度06-15
公司客戶管理制度03-15
客戶服務(wù)管理制度06-16
客戶分級管理制度10-21
客戶服務(wù)的管理制度04-11
銷售客戶管理制度04-12