賓館服務員管理制度(匯總9篇)

　　在學習、工作、生活中，制度使用的頻率越來越高，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編為大家收集的賓館服務員管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

賓館服務員管理制度1

　　1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導的指揮安排。

　　2、加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)，樹立服務至上觀念。文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

　　3、做好來訪客人的接待服務工作;來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

　　4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

　　5、不擅離工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不讓留學生代辦任何事情，不收留學生、客人任何禮物。

　　6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理，并向領(lǐng)導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。

　　7、嚴格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告。

　　8、留學生、客人離館時，要清點、檢查房間設(shè)備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

　　9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續(xù)。

　　10、無留學生、客人住宿時，不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

　　11、認真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的`房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

　　12、按時交接班，嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

　　13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況，積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責任。

　　15、遵守會館的其它規(guī)定。

賓館服務員管理制度2

　　一、獎勵

　　1、嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。

　　2、主動完成工作任務，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著、

　　3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務為酒店獲得聲譽、

　　4、業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者

　　5、為酒店的發(fā)展和服務質(zhì)量的提升提出合理化的.建議，并經(jīng)實施有顯著成效。

　　6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、

　　7、全年出滿勤，表現(xiàn)良好。

　　二、處罰（輕微過失）5元/次

　　1、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退

　　2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙

　　3、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好、

　　4、樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、

　　5、未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、

　　6、未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭、造成浪費、

　　7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位、

　　8、不嚴格按照操作標準進行工作、

　　9、進出廳房時不敲門和反手關(guān)門、

　　10、工作期間隨意去洗手間、

　　11、酒店組織活動或培訓，未經(jīng)批準擅自空崗和缺席、

　　12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語、

　　13、未經(jīng)批準私自為客人外出購物、

　　14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、

　　15、見到客人不主動問好和行禮、

　　16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味、（如：蒜，蔥等

　　17、未經(jīng)批準私自離崗，串崗、

　　18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點、

　　19、見到上級和同事不打招呼、

　　20、未按規(guī)定時間到崗站位、

　　21、面對客人無表情或埋頭工作、

　　22、不做好備品或備品不足、

　　三、處罰（一般過失）10元/次

　　1、上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲、

　　2、背后指責客人和同事或聚堆聊天、

　　3、私自使用酒店設(shè)施及電器，電源、

　　4、私自將個人物品及食物帶入酒店、

　　5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、

　　6、上下班不走員工通道、

　　7、私自穿工服外出、

　　8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀、

　　9、上班時間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、

　　10、上班時間擅自離崗或做私事、

　　11、不服從上級管理并頂撞、

　　12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、

　　13、當班時間看書，報，吃東西，吸煙、

　　14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、

　　15、私自翻看客人資料和物品、

　　16、清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時上報、

　　17、私自將酒店物品送予他人、

　　18、發(fā)生意外事件不及時上報、

　　19、酒店資料，機密外泄、

　　21、在收銀臺私自兌換零錢，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、

　　22、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核、

　　23、私自陪同客人飲酒、

　　24、不認真做好工作筆記和交接班日記、

　　25、消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導、

　　26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、

　　27、未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準確、

　　28、未經(jīng)批準私自進入庫房領(lǐng)貨、

　　29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、

　　30、與客人交談和語氣生硬、

　　31、不及時為客人更換餐具或煙缸、

　　32、上班時打私人電話或私自會客。

　　四、處罰（嚴重過失和重大過失）20元/次

　　1、指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、

　　2、將鑰匙私自帶出配制、

　　3、工作期間飲酒或浪費客、

　　5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、

　　6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、

　　7、偷盜酒店，客人及同事財物、

　　8、違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利、

　　9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架、

　　10、組織及煽動同事聚眾鬧事、

　　11、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天、

　　12、將客人遺留物品據(jù)為己有、

　　13、私自涂改，損毀單據(jù)、

　　14、隱瞞事實真相，蓄意說謊、

　　15、利用職務之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經(jīng)濟受到損失、

賓館服務員管理制度3

　　1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生狀況，領(lǐng)導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面狀況應根據(jù)住宿登記單上反映的'各項資料逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

　　3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞狀況，報修狀況及修復狀況登記備查。

　　4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

　　5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

賓館服務員管理制度4

　　摘要在對外交流活動中,被譽為城市名片的賓館酒店,其經(jīng)營、服務的好壞也會直接讓人對這座城市留下相對應的印象。賓館酒店如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營效益。

　　關(guān)鍵詞培訓文明優(yōu)質(zhì)安排以人為本

　　一般來說,一個賓館酒店精致的建筑和裝修、舒適的客房、精細的服務以及便利的交通,加上實惠的價格,即能取得良好的經(jīng)營業(yè)績。但是賓館酒店服務的對象是社會各界人士,賓館酒店就如同一個小社會,客人百態(tài)、設(shè)備會老、員工會走,該如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營效益呢?

　　一、持之以恒地開展培訓工作,以文明優(yōu)質(zhì)服務吸引賓客

　　大凡賓館、酒店在硬件設(shè)施上都大同小異,唯有“服務”二字見高低,最能吸引賓客并讓賓客滿意和好評的就是上乘的服務質(zhì)量。而上乘的服務質(zhì)量來自員工具備良好的精神面貌、主動熱情的服務態(tài)度、嫻熟的專業(yè)技能以及豐富周到的服務技巧。

　　因此,在賓館酒店業(yè)應堅持不懈地開展服務知識的培訓,如牢記“顧客是上帝、回頭客”的一個宗旨;“用心、微笑”的二個態(tài)度;“讓座、讓路、讓電梯(樓梯)”、“走路輕、說話輕、動作輕”的三讓、三輕:“眼勤、口勤、腳勤、手勤”的四勤;“工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環(huán)境凈”的五凈;“客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到”的六到等等知識。

　　持之以恒的培訓,將使員工們在日常工作中,努力按照理論知識中超值、超微、超常的服務內(nèi)容付諸實施,實行共與個,竭誠為廣大來賓提供最大的工作支持,及時解決來賓提出的各種疑難問題,受到廣大來賓的好評,方能吸引更多來賓的入住率,從而提升賓館酒店的經(jīng)營業(yè)績。

　　二、細致規(guī)范地開展安全工作,以舒適、可靠贏得客源

　　做好賓館酒店服務業(yè)的首要條件是確保安全服務。賓館是為旅行者提供食、宿、行、娛、購、游的涉外性的公共場所,是旅客們暫時的家。為了讓旅客吃得放心、住得安心、娛樂開心的首要條件就是要求賓館必須絕對安全,只有人身的安全、財產(chǎn)的安全、飲食衛(wèi)生的安全、各用具的衛(wèi)生安全得到保證,下榻賓館才會舒適,賓客才會來了下次還來。

　　賓館、酒店是一個循環(huán)系統(tǒng),哪個環(huán)節(jié)出了問題,都會影響對客人的安全服務�！�100-1=0”理論告訴我們,不能有任何的大意和馬虎。管理者要牢記這一原則,對賓館、酒店的安全進行詳細具體的分析,從員工、旅客的人身、財產(chǎn)安全、交通安全和內(nèi)部設(shè)施、飲食衛(wèi)生等等安全環(huán)節(jié)上細化,不斷完善賓館、酒店的安全設(shè)施和措施:堅持每月開展一次安全自查自糾活動,仔細查找安全隱患并及時消除;堅持每月組織員工安全學習,及時傳達各級安全精神;按要求成立義務消防員小組并組織員工積極參加安全知識培訓,從每個插頭、插座、每條線路等細節(jié)著手,發(fā)現(xiàn)不合安規(guī)的馬上聯(lián)系處理直到符合標準為止。

　　唯有如此,在全體員工的`共同努力下,賓館、酒店的安全情況一直保持良好,才能為旅客這一暫時的家持續(xù)提供舒適與方便,才能贏得更多賓客的回頭率,從而為賓館、酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

　　三、定期開展以人為本的管理,以員工穩(wěn)固客源

　　員工是賓館酒店重要的資源,也是與客人聯(lián)系最緊密的紐帶。員工服務態(tài)度的好壞、員工服務水平的高低,直接影響了來賓的去與留。但是,賓館、酒店作為旅游服務業(yè)的必備基礎(chǔ)設(shè)施,與其它行業(yè)不同的是:正式合同用工少、臨時合同用工多,且大都為年紀較輕的女孩子,政治思想與文化素質(zhì)比較低,工作思想、工作情緒與工作積極性不穩(wěn)定。

　　針對這一情況,賓館酒店管理者要經(jīng)常組織員工學習政治、時事和職業(yè)道德規(guī)范等知識,堅持對全體員工長期開展思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)道德等教育學習,讓員工們認識到服務業(yè)的職業(yè)道德水平的高低,服務質(zhì)量的優(yōu)劣,不僅關(guān)系到本賓館酒店的信譽,關(guān)系到整個服務業(yè)和整座城市的信譽,而且在特定的情況下,還可能關(guān)系到廣大來賓的情緒和社會的安定,關(guān)系到整個國家的聲譽。在讓全體員工深刻認識到做好優(yōu)質(zhì)服務重要性的同時,進一步加強員工們的主人翁責任感,使全體員工在工作中不分上下、不分臨時和正式的身份,全身心地投入,認真負責任地工作,做到大家心往一處想、勁往一處使,高昂的工作積極性為賓館、酒店各項工作獲得來賓肯定與好評的同時,也不斷增加了經(jīng)濟效益,從而達到了經(jīng)濟與社會雙效益的雙豐收。

賓館服務員管理制度5

　　1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。

　　2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　5、上班時不得打私人電話。

　　6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好!

　　9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

　　10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

　　18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

　　21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

　　22、每班完成自己的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

　　23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。

　　24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。

　　26、應謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

　　27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

　　30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“x先生”或“x女士”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。

　　33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

　　34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

　　35、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導指揮安排。

　　36、加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)，樹立服務至上觀念，文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

　　37、做好來訪客人的接待服務工作，來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

　　38、熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

　　39、不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。

　　40、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的`設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。

　　41、嚴格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。

　　42、客人離店時，要清點檢查房間設(shè)備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

　　43、對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續(xù)。

　　44、無可人的房間，不準進入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

　　45、認真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

　　46、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責任。

　　47、遵守賓館的其它規(guī)定。

賓館服務員管理制度6

　　浴場員工均須有安全意識，為正常經(jīng)營和賓客的安全盡職盡責，遇到火警，須采取以下措施賓館服務員管理制度：

　　1、保持鎮(zhèn)定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著火地點及火情賓館服務員管理制度。

　　2、火警消除后，保護現(xiàn)場以被調(diào)查賓館服務員管理制度。

　　3、如有不慎賓館服務員管理制度，意外致傷，應立即派人送往醫(yī)院。

　　4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應立即向領(lǐng)導匯報

　　5、對易發(fā)生危險的地方，應加設(shè)危險標志或警告客人不要接近。

　　6、員工不得將包帶進營業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛(wèi)檢查。

　　經(jīng)營部防盜措施

　　為保證公司正常經(jīng)營，預防盜竊事件的發(fā)生，結(jié)合各部門具體情況，針對內(nèi)盜和外盜特制定以下措施：

　　前臺

　　1、前臺值班員如發(fā)現(xiàn)進店客人有形跡可疑的舉動，應及時通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預防；

　　2、前臺現(xiàn)金必須專人負責，專人管理，完善主收款制度；

　　3、每日營業(yè)款及時上交財務，中班營業(yè)由前臺收銀員領(lǐng)班與營業(yè)部經(jīng)理核實無誤后存入保險柜內(nèi)；

　　4、存放客人包裹時，必須與客人當面點清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。

　　5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜，必須由經(jīng)營部值班經(jīng)理（向上級請示得到批準后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時在場方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。

　　男、女浴

　　1、夜班服務員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；

　　2、更衣服務員在為單獨的'某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開鎖，不正確應繼續(xù)詢問其隨身衣物特征，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時沒收手牌，并通知值班經(jīng)理；

　　3、更衣服務員在更衣值班時必須保證2人以上，嚴禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。

　　4、男更衣服務員，固定在2個入口處站位，嚴禁在更衣后排站位或逗留；

　　5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應及時通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。

　　6、嚴禁服務員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。

　　7、男更衣、二次更衣服務員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機、手包等物品，應主動上交吧臺，嚴禁私自保存。

　　8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務員傾倒，嚴禁由2名以上服務員傾倒。

　　9、嚴禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進入營業(yè)區(qū)。

　　10、嚴禁顧客帶包上樓休息。

　　11、各組組應做好對班后服務員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。

　　餐廳

　　餐廳服務員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如：香煙、手機等物品，主動上交吧臺，嚴禁私自保存；

　　包房、休息廳

　　1、休息廳服務員應主動增加巡臺次數(shù)，及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡后丟失物品和手牌。

　　2、休息廳服務員應觀察大廳中是否有可疑客人，并多詢問并跟蹤來回走動的客人；

　　3、在本服務區(qū)內(nèi)拾得客人物品應主動上交，嚴禁私自保存；

　　4、休息廳各班組組長應做好對下班后服務員攜帶物品的檢查，并自查后統(tǒng)一集體下班。

　　吧 臺

　　1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；

　　2、嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

　　其它

　　1、各部門員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開門給予離開公司；

　　2、值班員應配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。

　　各班組員工必須嚴格遵照以上防盜措施，并積極配合組長及值班人員檢查工作。

　　經(jīng)營部防火措施

　　一、各部門積極開展消防演練，組織新服務員學習消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；

　　二、組織員工學習并清楚掌握營業(yè)區(qū)內(nèi)各個疏散口、滅火器及消防栓的準確位置；

　　三、各部門應加強對火險隱患部位的巡視。

　　男、女浴

　　1、干蒸房應合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃；

　　2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點-凌晨3點開放，大房下午1點-晚1點開放。關(guān)閉后檢查干蒸房內(nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時

　　與維修人員聯(lián)系進行處理；

　　3、每周一定期對桑拿爐線路進行檢修；

　　4、干蒸房內(nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災。

　　5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應及時提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災。

　　餐廳

　　1、壁畫射燈溫度較高，每天應定時開關(guān)燈（開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30）。

　　2、閉餐前應檢查電器設(shè)備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現(xiàn)異常及時進行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認安全后方可下班。

　　美容間

　　下班前將所有電器設(shè)備斷電，并檢查電熱吹風、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠離可燃物后方可下班。

　　吧臺

　　1、夜班服務員定時檢查吧臺被調(diào)光開關(guān)是否溫度過高，以防意外；

　　2、每周一與維修人員共同對吧臺內(nèi)冰箱、冰柜、微機等長期用電設(shè)備進行檢查，以防電路老化引起火災；

　　3、針對休息廳吧臺插座電線較多，應每周一對其電線、電路進行檢查，插座應該固定在墻上，電線該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；

　　4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。

　　后廚

　　后廚的爐灶、液化器、蒸車，在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。

　　音控設(shè)備

　　1、每天下班前1小時，關(guān)閉所有電器設(shè)備，待所有設(shè)備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。

　　2、每月月底對設(shè)備線路進行檢修，及時發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患；

　　3、嚴禁在音控室內(nèi)吸煙。

　　洗衣房

　　1、每次用餐時必須關(guān)閉熨斗；

　　2、每月月底定期對洗衣房所有設(shè)備進行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災；

　　3、洗衣房內(nèi)嚴禁吸煙。

　　吧臺庫房

　　1、嚴禁攜帶明火進入庫房；

　　2、將同類商品歸類堆放，嚴禁將非同類商品碼放在一起，定期對庫房內(nèi)的物品進行清庫并倒庫；

　　3、嚴禁庫房內(nèi)長明燈。

　　休息廳、包房

　　1、大廳內(nèi)注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時檢查是否有煙頭；

　　2、休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時隨時關(guān)閉，主動提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時不間斷的對休息廳進行巡視；

　　3、按摩間技師在給客人做完按摩后應檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭，如有及時處理；

　　4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3：00以后關(guān)閉電源；

　　5、包房服務員應勤換煙缸；

　　6、每周一定時對插座、插頭進行檢查，以防插座損壞引以意外；

　　7、包房內(nèi)應注意電視溫度，對于長時間開著的電視且溫度較高的電視，應與音控聯(lián)系，及時檢查，包房無人時及時關(guān)閉電視。

賓館服務員管理制度7

　　一、經(jīng)營狀況：

　　二、主要工作：

　　1、加強基礎(chǔ)工作，強化基礎(chǔ)管理，促進經(jīng)營創(chuàng)效。

　　20xx年以來賓館嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，認真梳理問題，強化各項管理制度嚴格按照制度辦事，并將各崗位管理落實到人、各崗位應知應會及崗位工作與員工獎罰制度相結(jié)合，取得了一些成績。一是賓館在全年經(jīng)營管理工作中緊緊圍繞“管理無缺陷、服務零距離“的管理目標。在制度建設(shè)上，做到了一手抓制度建設(shè)，一手抓經(jīng)營和管理工作，年初將業(yè)績指標層層分解層層落實與各部門簽訂了經(jīng)營責任制承包書。二時建立內(nèi)部核算制度，實行年度指標預算、月度成本核算、月利潤指標核算，按月對本單位經(jīng)營情況進行分析和總結(jié)。三是加強落實執(zhí)行力度，嚴格杜絕三違現(xiàn)象，進一步規(guī)范勞動紀律、及工作流程，做到不定時的檢查，確保死角衛(wèi)生清潔到位。四是完善各類經(jīng)營報表、票據(jù)、結(jié)算單、員工職業(yè)用語、賓客意見表、崗位現(xiàn)場檢查表，管理人員逐級檢查記錄表等，建立健全了服務質(zhì)量檢查記錄本、顧客投訴記錄本、部門培訓記錄本、部門安全記錄本等各類基礎(chǔ)記錄本。通過規(guī)范各類記錄本使各部門基礎(chǔ)資料得到了健全。

　　2、加強技能培訓，提升服務質(zhì)量。

　　今年以來賓館始終認真學習，狠抓思想教育、練好基本功，從而大幅度提升服務水平。一是以今年公司開展的“創(chuàng)先爭優(yōu)““五比一創(chuàng)““三基工作““青工崗位技能月“等活動為契機，大力開展了崗位練兵、崗位比武活動。二是建立班組學習計劃，明確學習目的，各班組嚴格按照學習計劃有針對性的開展培訓工作。如每日一題、每周一課、每月一評、每季一考的“四個一“活動的開展，通過培訓抓好員工職業(yè)素質(zhì)和文化素質(zhì)的培養(yǎng)，截止10月底共培訓48次，通過考核評估，部門員工都能做到標準化規(guī)范化服務。三是通過班前例會鼓勵員工，宣傳好的做法從而激勵員工工作熱情并在每月進行服務明星、微笑明星評比截止11月底涌現(xiàn)出了40名服務明星，20名微笑明星，以榜樣的力量帶動影響身邊的同事共同提高服務。四是根據(jù)矩陣培訓調(diào)查選出單個業(yè)務技能較弱的業(yè)務、由員工自編課件不定次數(shù)的講授、演練，直到員工們真正掌握操作技能要領(lǐng)達到預期的目的和效果。五是進行交叉學習，相互交流經(jīng)驗，選舉經(jīng)驗豐富的員工當師傅，進行授課，師傅認認真真地教，班組員工扎扎實實地學，師傅從嚴要求毫無保留地傳授經(jīng)驗，員工勤奮好學不明白的地方一問到底，使各班組全體人員很快的在實踐中成長起來，從而提升了班組綜合素質(zhì)和能力，達到提升服務水平的目的。并在省第屆“杯“酒店服務技能大賽中客房服務員以扎實的基本功奪得三等獎的好成績，總臺服務員獲得優(yōu)秀獎，獲得最佳臺面設(shè)計獎。他們的成績和平時的培訓有著密切的關(guān)系。

　　3、加強黨工團建設(shè)，發(fā)揮主力軍作用。

　　賓館黨支部以加強黨支部自身建設(shè)為重點，在加強思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風建設(shè)、制度建設(shè)的同時，著重以職業(yè)道德教育為切入點，抓好三支隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮了黨員帶頭作用。一是賓館制定了各項活動方案及工作活動運行表、考核表，分階段抓好了“為民服務爭先創(chuàng)優(yōu)“、“三基工作“、“無比一創(chuàng)“等活的運行。二是房務部以“清潔型“班組帶動其他四型班組，特制定了“清潔型“班組計劃，有天計劃、周計劃、月計劃、季計劃、年計劃。日日都按計劃執(zhí)行，將房務部角角落落的衛(wèi)生都徹底清理，真正樹立油田公司“五型班組“窗口形象。三是領(lǐng)導加強了學習，提高素質(zhì)在工作中能注意工作方法，做好表率，關(guān)心員工生活，了解員工心聲，積極開展意見征詢活動6期12人次，組織探望病困職工3人，使員工真正感受到組織的關(guān)愛。四是石油賓館認真履行黨工團職能，積極開展參與豐富多彩的文化活動，如開展辭舊迎春晚會、參加三屆文化節(jié)小品大賽榮獲3等獎、參加三屆文化節(jié)時裝走秀、參加迎國慶大合唱、開展了安全演講比賽、開展崗位講述等活動，這些活動豐富員工文化生活，給賓館員工之間提供了交流溝通的渠道，營造一種團結(jié)協(xié)作、積極向上的良好文化氛圍。五是進一步加強賓館的宣傳工作，賓館及時召開宣傳報道小組會議，各部門積極進行信息收集、整理，截止10月30日，共計創(chuàng)作作品113篇，已發(fā)表80篇。及時做好了反映賓館生產(chǎn)經(jīng)營、服務質(zhì)量、安全管理、黨工團工作的宣傳報道工作。

　　4、加大營銷力度，超額完成經(jīng)營任務。

　　為了最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，賓館認真分析了市場，克服困難，調(diào)整了經(jīng)營思路，拓寬營銷渠道，加強市場營銷，面對全年客房入住率達到60%這項牛鼻子工程制定了一系列計劃，從而使客房入住率比去年提升15%。一是不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠出發(fā)，賓館認真做好市場分析，做好均衡房價、保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。如做好旺季的合理預定，及時掌握各酒店旺季房價調(diào)整范圍，最大限度地提高銷售額。二是積極與二級單位加強溝通交流，組織銷售人員到機關(guān)處室，二級單位進行走訪做好銷售并落實協(xié)議單位13家并及時做好回訪制度。賓館根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪32次。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。三是認真做好上門散客的銷售工作。賓館及時組織召開了“如何推銷上門散客“的專題會，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。四、制訂一系列節(jié)假日促銷方案推出優(yōu)惠活動，制定特價房進行促銷，利用電視廣告大力宣傳，提高賓館知名度，提高入住率。五、制定銷售獎勵機制，提高全體員工銷售的工作積極性。六是全體員工齊上陣，在服務接待的'大忙季節(jié)里團結(jié)協(xié)作，相互幫忙，使經(jīng)營收入大幅上升。如：石油賓館后勤保障部主管，面對各種紛繁復雜的工作，她用堅強、勤奮、鉆研、堅持不分白天夜晚的忙碌在賓館的角角落落，餐廳，油田最年輕的餐飲服務技師，每一天她都帶領(lǐng)部門姐妹從早到晚的忙碌于餐廳的接待中，平均上班時間達10小時以上，接待旺季客房部主任帶領(lǐng)3人打掃一棟樓，可想他們的的工作強度多大，有的病了堅持工作，顧不上孩子顧不上家，而經(jīng)營部全體人員干完自己的工作都去餐廳幫忙傳菜，正是這種團結(jié)一心，共同努力才使得賓館經(jīng)營收入達到歷史新高。

　　5、降低成本、杜絕浪費。

　　我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責“的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一、在采購原材料時，及時進行市場調(diào)查詢價，確定最低價并下發(fā)定價表，庫管嚴格對采購物品詳細檢驗、核對生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期后才入庫，杜絕了不正規(guī)食品的流入。二、各部門做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長流水，長明燈現(xiàn)象堅決抵制，做好“三關(guān)一滅“的長效工作。三、在賓館成本控制上，做好每日零星采購計劃的審核以及宴會菜單的審核。嚴格控制餐飲毛利率的超標。四、推動員工自主創(chuàng)新，開展“金點子“活動，如；餐廳要求服務人員每日發(fā)現(xiàn)臺布及口布小面積污漬時，馬上及時清洗，從而降低臺布口布的清洗次數(shù)并在每天中晚餐結(jié)束后，認真檢查高檔原材料是否妥善保管，詳細記錄計算每日每餐成本。督促廚師長對廚房生產(chǎn)進行科學管理，所有原材料做到物盡其用，大大減少了浪費。客房部及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。并對大型清潔設(shè)備如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁紙、潔具等維護進行了培訓。更好的保養(yǎng)了賓館的設(shè)施，從而減少了維修及更換所帶來的成本支出，有效降低了成本費用，加強了隱形成本的管理和節(jié)約意識。通過一系列的有效措施，使賓館的各項費用有了較大幅度下降。

　　6、牢固樹立“以人為本、安全第一“的方針。

　　今年以來賓館進一步完善安全制度并積極開展各種安全教育培訓，強化員工安全意識。嚴格執(zhí)行“兩書一表一卡“認真貫徹反違章六條禁令，以qhse體系為準繩，進行崗位風險識別，風險削減，從而達到風險控制，杜絕事故的發(fā)生并采取多形式、多樣化、全方位宣傳教育。一是極參與公司舉辦的“科學發(fā)展安全發(fā)展知識競賽“并獲取第二名的好成績，參加了“節(jié)能環(huán)保知識答題“活動，參加了“全國危險品安全法規(guī)知識競賽答題“活動，賓館有2位同志獲得紀念獎，1名同志獲得三等獎的好成績，真正做到廣泛動員，全員參與。二是在深入貫徹落實“安全月“活動中，賓館張貼宣傳畫3套、發(fā)放宣傳材料30份、安全宣傳條幅3條、懸掛橫幅1幅，舉行安全演講比賽1次，舉辦安全板報2次。三是安全月期間賓館組織大家進行每周安全設(shè)備檢查達到26人次，查出問題9項，整改問題7項，對計量器具檢驗正在等待專業(yè)人員檢驗，對特種作業(yè)操作證取證復審培訓已上報公司，目前，賓館已校驗計量器具20塊，特種作業(yè)人員取證達100%。四是針對qhsf管理體系內(nèi)審中，賓館查出2個不符合項目，并及時整改，同時修訂完善了各部門各崗位的作業(yè)指導書，補充完善了賓館全員風險識別表、環(huán)境因素評價表及建立了設(shè)備風險識別臺賬、特種設(shè)備隱患臺賬，為順利通過公司qhse體系內(nèi)審打下了基礎(chǔ)。通過一系列的工作使賓館全年未發(fā)生一起安全事故。

　　四、工作中的亮點：

　　1、不斷完善了各項規(guī)章制度、工作流程，工作標準、崗位職責，加強了員工培訓，進一步提高員工文化素質(zhì)和業(yè)務技能、提高了工作效率，規(guī)范了操作技能。使每一位員工都能以制度約束自己，以崗位標準去完成工作。

　　2、賓館在人員緊張，接待任務繁重的情況下，為了保證順利完成賓館各項接待工作，賓館全體員工齊上陣，團結(jié)協(xié)作，相互幫忙，充分發(fā)揮集體的力量共同創(chuàng)造賓館利益的最大化，超額完成了經(jīng)營計劃指標。

　　3、賓館制定了“四到位，五突出“的服務準則，即對待賓客本著眼到、心到、情到、人到，突出“禮“、“美“、“真“、“幫“、“快“的服務理念，為賓館提供零距離貼心服務，獲得了賓客的廣泛贊譽，樹立了良好的社會形象。

　　4、以賓館開展“安全在我心中“演講活動為契機，工程部每周進行安全防范意識培訓，以公司文件、國家安全事故，安全事故教育片為學習材料，用血的教訓警示，告誡大家安全的重要性，在本崗位做好隨時巡查、隨時記錄、隨時上報，消除部門不良安全隱患。做好賓館防火、防盜、防爆等安全工作。

　　五、存在的問題和不足：

　　1、在賓館接待的黃金季節(jié)，面對接待任務重，人員少，等因素，整體服務的細節(jié)有待于進一步提高。如：員工的服務細節(jié)欠缺、工作靈活性、主動性不夠等。

　　2、日常管理工作中執(zhí)行規(guī)章制度不夠，隨意性依然存在，對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，管理機制上還有待進一步完善，執(zhí)行力不強。

　　3、培訓力度還不夠，在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工實戰(zhàn)的機會較少，導致員工技術(shù)水平參差不齊、個別員工技能較差、工作依賴性較強。

　　4、對后堂專業(yè)化管理方面還需要下功夫。要加大后堂班子隊伍管理，做到菜品及時更新及保證菜品質(zhì)量上升，婚宴、家宴、零點、團體餐的服務還有待提高。

　　六、下一步工作思路

　　20xx年賓館將繼續(xù)深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以發(fā)展為主線，進一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，認真分析市場，明確經(jīng)營目標，加強服務質(zhì)量，全面提高綜合實力，努力完成公司下達的各項任務指標。

　　1、進一步加強各項管理制度的落實，達到責任明確到人、遵循“誰主管，誰負責“、“誰執(zhí)行，誰負責“的工作原則，促使管理上水平。

　　2、加強員工培訓工作，針對技術(shù)水平參差不齊這一現(xiàn)狀，大力開展一幫一活動，加強實際操作培訓，開展員工調(diào)查，切實做到針對員工需求來做培訓，加強矩陣培訓真正達到培訓目的，做到員工缺什么補什么，確保技能水準達標。

　　3、拓展市場，明確市場定位，做好市場調(diào)查，加強營銷力度、根據(jù)季節(jié)調(diào)整銷售方針、開展全員銷售活動，使賓館人人關(guān)心銷售，人人參與銷售。積極尋找新客源走訪老客源，將銷售工作扎實有效的開展下去從而努力完成全年客房入住率達到60%。

　　4、繼續(xù)抓好黨工團工作。以多種形式開展黨課，及時傳達學習文件精神,充分發(fā)揮黨員帶頭作用，要積極開展豐富多彩的文化活動，豐富員工文化生活，從而加強團隊精神，繼續(xù)開展意見征詢活動給員工提供交流溝通的渠道，繼續(xù)加強開展好“三基工作“、“為民服務爭先創(chuàng)優(yōu)“、“無比一創(chuàng)“等活動，狠抓基礎(chǔ)管理，加強學習，分階段落實好活動的運行情況，從而做好表率作用。

　　5、繼續(xù)加強安全生產(chǎn)管理。要切實貫徹執(zhí)行各項安全規(guī)章制度，各部門負責人要把安全責任落實到人，充分認識：“責任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保公司各項工作正常運轉(zhuǎn)，確保賓館良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　6、抓好成本控制，加強能源管理，減少能源消耗，降低成本。

　　7、持續(xù)加強三基工作，我們將嚴格崗位檢查制度，狠抓基礎(chǔ)管理工作，充分發(fā)揮黨員帶頭作用，進一步完善基礎(chǔ)建設(shè)的標準和規(guī)范。加強職工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，做好表率作用，將三基工作扎實、有效的持續(xù)開展下去。

賓館服務員管理制度8

　　1、嚴格遵守賓館的.。考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

　　2、務必按領(lǐng)導安排的班次進行工作。如有特殊狀況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。

　　3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導。

　　4、工作時光內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時光不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

　　5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的一切服務設(shè)施。

　　6、絕對服從上級領(lǐng)導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。

　　7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務員的樓層卡務必隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉(zhuǎn)借他人。

　　8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄并保存。

　　9、不得隨便為他人開啟客房，務必經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。

賓館服務員管理制度9

　　一、5S管理概念和作用

　　5S管理模式起源于日本, 作為一種新興的管理模式在國外企業(yè)中得到了廣泛的應用, 其良好的管理效果也得到了實踐的驗證。5S是日語SEIRI (整理) 、SEITON (整頓) 、SEISO (清掃) 、 SEIKETSU (清潔) 、SHITSUKE (素養(yǎng)) 的首寫字母簡稱, 是在生產(chǎn)現(xiàn)場對人員、材料、機器設(shè)備等有效進行管理的管理模式。5S管理最初在日本的制造業(yè)被應用, 后來因管理效果良好被擴展到其它領(lǐng)域中, 成為日本企業(yè)獨特和有效的管理模式。20世紀80年代中后期, 5S管理模式開始在歐美國家和我國臺灣地區(qū)得到應用, 20世紀90年代初, 我國香港地區(qū)傳入和推廣5S管理模式。之后5S管理模式在我國各地得到了大范圍的推廣, 并在醫(yī)院、酒店、賓館等行業(yè)延伸發(fā)展出不同的新型管理模式。

　　5S管理已經(jīng)成為日本企業(yè)現(xiàn)場管理的基礎(chǔ), 是全面質(zhì)量管理的第一步, 成為衡量企業(yè)現(xiàn)場管理水平的一個重要指標。它對于企業(yè)管理有著重要的作用。首先, 企業(yè)通過實施5S管理模式, 可以營造企業(yè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境, 能有效的凝聚和團結(jié)企業(yè)員工, 得到員工的認可。其次, 通過實施5S管理模式, 能夠提升質(zhì)量, 提高生產(chǎn)效率, 有效地改善和提升企業(yè)的外在形象, 營造企業(yè)的競爭力。最后, 促使相關(guān)行業(yè)的延伸和發(fā)展, 提高管理的規(guī)范化和專業(yè)化水平, 為其他的管理環(huán)節(jié)打下堅實的基礎(chǔ), 是高效實施全面質(zhì)量管理的前提。

　　二、5S管理在賓館管理中的應用對策

　　5S管理模式中, 5個S之間是循環(huán)漸進, 互相支持的。整理是整頓和清掃的基礎(chǔ)和保障, 同時整理、整頓、清掃屬于5S管理模式中的最初階段, 是三項具體的行動環(huán)節(jié)。而清潔是對之前三個工作環(huán)節(jié)的制度化和規(guī)范化管理, 是為了更好地鞏固取得的效果, 是5S管理模式中的較高階段。而素養(yǎng)是5S管理模式中的最高階段, 只有員工形成了相應的自律自覺意識和良好的習慣, 才能使5S管理模式進入良性循環(huán)中。

　　1.加強制度建設(shè), 為5S管理模式奠定基礎(chǔ)

　　在賓館客房服務管理中, 要提升服務效率和服務質(zhì)量, 使5S管理模式更好地發(fā)揮作用, 必須加強制度建設(shè), 為5S管理模式奠定基礎(chǔ)和保障。為此, 應該針對賓館客房服務中的具體工作, 制定出客房服務每個工作崗位的工作職責、工作目標、工作內(nèi)容、工作流程等工作崗位規(guī)章制度, 使每個員工能明確自身在客房服務中的職責;針對于客房服務涉及的清潔衛(wèi)生操作程序, 客房服務中涉及的服務基本禮儀、禮節(jié)、服務技能等制定嚴格的操作規(guī)則, 使所有的客房服務管理人員的服務行為有制度化和標準化的參考依據(jù);針對于客房服務工作過程中工作效率和工作操作制定具體可行的獎懲制度, 使客房服務人員有充分的動力實施為5S管理模式, 規(guī)范自身的服務行為, 提升自身的服務效率。

　　2.以整理、整頓、清掃、清潔為切入點, 完善客房管理服務

　　在客房服務管理中, 利用5S管理模式可加強客房服務的高效、 優(yōu)質(zhì)、安全, 提升服務質(zhì)量。在5S管理模式中, 整理環(huán)節(jié)要求將所有物品進行合理的細分, 區(qū)分必要和非必要物品, 留下必要物品。 而整頓環(huán)節(jié)對物品合理安置, 把必要物品按照一定的順序進行擺放, 充分利用空間, 同時對物品進行標識, 以提高工作效率。因此, 在客房服務管理中, 要充分地做好整理、整頓環(huán)節(jié)的培訓, 使客房服務人員能夠充分了解客戶需求的必需物品, 如洗刷用品、空調(diào)、電視遙控器等, 明確每個客房必需物品的.數(shù)量, 對必需用品的種類和擺放進行標識, 使他們能夠在最短的時間內(nèi)使物品回歸原位或者掌握必需物品的缺少數(shù)目, 極大地提高客服工作人員的工作質(zhì)量和工作效率。

　　衛(wèi)生和環(huán)境對一個賓館的形象至關(guān)重要。5S管理模式中, 清掃環(huán)節(jié)是將整個工作場所打掃干凈, 營造干凈衛(wèi)生的環(huán)境和氛圍。 清潔環(huán)節(jié)則是鞏固和強化之前的成果, 使所有的行為走上制度化、 規(guī)范化和標準化的軌道。因此, 在客房服務管理中, 要制定嚴格的衛(wèi)生標準, 使相關(guān)的客房服務人員嚴格按照衛(wèi)生標準和規(guī)范對客房進行清潔、整理、消毒, 對客房中的設(shè)施設(shè)備進行精心的保養(yǎng)和維護, 保持客房墻面、地板、窗簾等各方面的清潔衛(wèi)生, 為客人營造干凈舒心的客房氛圍。

　　3.提高員工整體素質(zhì), 培養(yǎng)員工的良好習慣

　　在5S管理, 素養(yǎng)是5S管理環(huán)節(jié)中的最高階段, 是5S管理的核心。只有員工形成了相應的自律自覺意識和良好的習慣, 才能使5S管理模式進入良性循環(huán)中。為此, 必須采取多種措施, 不斷提高客房服務工作人員的素質(zhì), 培養(yǎng)他們的認真負責的主人翁意識, 使他們形成良好的習慣, 不斷提高他們的客房服務質(zhì)量。首先, 通過輪崗、集體培訓等定期培訓手段, 讓客房服務人員掌握標準化、規(guī)范化的工作流程和工作技能, 提高自身的服務素質(zhì)。其次, 加強宣傳工作, 使客房服務人員真正認同5S管理模式, 真正樹立服務至上、 效率至上的觀念, 從而提高他們的責任意識和主人翁意識, 使5S管理環(huán)節(jié)成為他們自律、自覺和自發(fā)的行為。最后, 引入激勵機制。 在客房服務中表現(xiàn)良好的工作人員可以通過工資獎金獎勵、職位晉升等手段, 積極調(diào)動客房服務人員地服務熱情與積極性, 使員工在客房服務過程中形成良好的職業(yè)習慣, 不斷提升服務質(zhì)量與水平。

　　三、結(jié)語

　　賓館客房服務作為賓館運營的關(guān)鍵一環(huán), 其服務質(zhì)量的高低決定著賓館的競爭力。為此, 賓館可充分借鑒和利用5S管理模式, 提升服務質(zhì)量和效率, 提供人性化服務, 不斷打造賓館的競爭力和良好形象。

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