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關于客戶投訴處理制度辦法優(yōu)秀
在充滿活力，日益開放的今天，接觸到制度的地方越來越多，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編收集整理的關于客戶投訴處理制度辦法優(yōu)秀，歡迎大家分享。
關于客戶投訴處理制度辦法優(yōu)秀1
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理：
�。�1）服務態(tài)度
（2）專業(yè)素質(zhì)
�。�3）服務效率
（4）其他以上未列明的關于服務方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼）
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
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1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送（客戶投訴報表）。
（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人。
2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。
4、投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫（客戶報訴記錄表）透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
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1、人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。
3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。
（四）資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權限查閱。
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。
2、態(tài)度真誠：態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語言得體：盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應的`主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。
6、堅持回訪：對客戶的持續(xù)關注，讓容戶重新感受周到的服務。
七、客戶投訴處罰與處分
�。ㄒ唬﹩T工有下列情節(jié)之一者。處以30—100元/次的經(jīng)濟處罰：
1、服務態(tài)度不佳，服務效率低下
2、對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務
3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程
2、利用職便，故意刁難客戶者‘
3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。
�。ㄈ﹩T工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司。
1、對投訴事實拒不承認者。
2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者
�。ㄋ模﹩T工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1、接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
�。ㄎ澹﹩T工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理
1、辱罵、毆打客戶者。
2、對投訴客戶進行打擊報復者‘
3、因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。
4、對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注：部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。
關于客戶投訴處理制度辦法優(yōu)秀2
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（__）月份（__）流水編號（__）。
2）編號周期以年度月份為原則。
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1、銷售分公司和市場部
�。� 1 ）詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
�。� 2 ）了解顧客投訴要求及投訴理由。
�。� 3 ）協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
�。� 4 ）迅速傳達處理結(jié)果。
�。� 5 ）投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
（ 6 ）投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
（ 1 ）監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責任人員的確定。
�。� 2 ）投訴改善方案的審核及效果確認。
�。� 3 ）主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
�。� 1 ）投訴內(nèi)容的審核。
（ 2 ）處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
�。� 1 ）針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
�。� 2 ）投訴品質(zhì)量檢驗確認。
（三）顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。
�。�1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復。
（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。
�。�3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內(nèi)給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的`投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
�。ㄋ模┩对V案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
�。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。
（六）投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式：
1、凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；
2、屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責處理。
以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
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