醫(yī)護溝通制度

　　在不斷進步的時代，制度的使用頻率逐漸增多，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編幫大家整理的醫(yī)護溝通制度，歡迎閱讀與收藏。

　　時間：

　　地點：會議室

　　參加人員：全體醫(yī)護人員

　　主講人：

　　醫(yī)護人員的形象禮儀

　　1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規(guī)范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

　　2、善于利用態(tài)勢語言表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練

　　1、醫(yī)護人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　2、其他身體語言的訓(xùn)練遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫(yī)院引導(dǎo)與指引

　　第四講：醫(yī)護人員魅力微笑服務(wù)禮儀如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

　　1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

　　2、微笑與第一印象

　　3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

　　4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

　　5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

　　第五講：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

　　1、接待禮儀訓(xùn)練

　　2、恭送禮儀訓(xùn)練

　　3、服務(wù)流程訓(xùn)練

　　4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

　　第六講：醫(yī)護人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點解析

　　1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

　　2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求

　　3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過程中的語言交流要求

　　4、護理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌

　　5、使用敬語、謙語、雅語

　　6、護理工作中的角色認知

　　7、對待患者的特殊服務(wù)要求

　　8、對待患者的健康心理引導(dǎo)第七講：建立整體形象流程---個人品牌形象的塑造 CI視覺系統(tǒng)導(dǎo)入——將與服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自己獨特風(fēng)格。

　　第八講：醫(yī)護禮儀中的語言魅力

　　1、語音、語調(diào)、語氣的運用

　　2、規(guī)范禮貌用語

　　3、成功溝通中的角色把握第九講：醫(yī)務(wù)人員角色定位真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

　　第十講：永遠把患者放到第一位---建立患者忠誠度

　　1.全方位的患者關(guān)懷

　　2.患者需要更多增值服務(wù)3.滿足患者的期望4.確認患者決定的方案

　　5.讓患者滿意而歸

　　6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關(guān)系的方法 第十一講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識培養(yǎng)和溝通技巧

　　1、同理心的樹立

　　2、提前服務(wù)意識的培養(yǎng)

　　3、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

　　4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神

　　5、接待患者過程中的語言交流要求

　　6、分析患者欲望需求

　　7、正確調(diào)節(jié)護理人員自身的心態(tài)

　　8、注重傾聽重要性

　　9、使用積極主動的言辭

　　10、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言

　　第十二講：面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

　　一、患者抱怨投訴心理分析

　　1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

　　2.患者抱怨產(chǎn)生的過程

　　3.患者抱怨投訴類型分析

　　4.患者抱怨投訴的心理分析

　　5.患者抱怨投訴目的與動機

　　6.患者投訴的影響

　　7.有效處理患者投訴的益處

　　二、患者抱怨投訴的處理技巧

　　1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

　　2.錯誤處理患者抱怨的方式

　　3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

　　4.患者抱怨及投訴處理的步驟

　　5.患者抱怨投訴處理技巧

　　6.患者抱怨投訴處理細節(jié)

　　7.針對兩種患者投訴心理的處理技巧

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