物業(yè)服務(wù)制度【精品】
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的物業(yè)服務(wù)制度，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)服務(wù)制度1
為激勵(lì)物業(yè)安全服務(wù)管理人員積極做好本職工作,按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成工作任務(wù),特制定本考核制度。
1.考核對(duì)象:
全體在職物業(yè)安全服務(wù)管理人員。
2.考核內(nèi)容:
(1)員工的考核內(nèi)容由從事物業(yè)安全服務(wù)管理的各部門根據(jù)本部門的'實(shí)際工作制訂,并報(bào)物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。
(2)各部門經(jīng)理、主任的考核內(nèi)容由物業(yè)安全服務(wù)管理部制訂。
3.等級(jí)評(píng)定:
根據(jù)考核得分評(píng)定為優(yōu)、良、及格、不及格四個(gè)等級(jí)。
4.考核程序:
(1)各部門由專人負(fù)責(zé)本部門的員工考核工作,并將考核情況報(bào)物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。
(2)考核工作須定期、按時(shí)進(jìn)行,原則上每月考核1次。
(3)每年12月由物業(yè)安全服務(wù)管理部對(duì)全體在職員工進(jìn)行年終考核,考核標(biāo)準(zhǔn)同各部門制訂的標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)服務(wù)制度2
一.接待來(lái)投訴工作
1.接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來(lái)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對(duì)住戶投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的`，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5.責(zé)任部門在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二.回工作
1.回要求：
(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回后對(duì)饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2.回時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。
(4)利用節(jié)日慶�；顒�(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
2、物業(yè)管理規(guī)章制度
1、環(huán)衛(wèi)人員必須保持小區(qū)干凈整潔，各個(gè)場(chǎng)所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。
2、環(huán)衛(wèi)人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一掃。
3、環(huán)衛(wèi)人員必須經(jīng)常保持小區(qū)潔、凈、美，并負(fù)責(zé)督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負(fù)責(zé)清掃道路積水，雪天主動(dòng)配合其他人員清掃積雪。
4、嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)制訂的衛(wèi)生保潔程序，按時(shí)完成季節(jié)性、突擊性衛(wèi)生清理任務(wù)。
5、認(rèn)真巡查保持環(huán)境衛(wèi)生，制止破壞環(huán)境的行為。
6、認(rèn)真使用和保管所有環(huán)衛(wèi)工具，如有丟失或損壞要照價(jià)賠償。
7、嚴(yán)格遵守物業(yè)制定的其他有關(guān)規(guī)章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。
物業(yè)服務(wù)制度3
1總則
1.1為了便于理解，本手冊(cè)中的不合格是指：在責(zé)任范圍內(nèi)，公司管理體系未符合體系要求，各工作過(guò)程未符合策劃所規(guī)定的要求，設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項(xiàng)處理。
1.2及時(shí)有效地處理不合格事項(xiàng)，防止因不合格造成進(jìn)一步的影響和危害，不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。
1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，所有發(fā)生的不合格事項(xiàng)都必須按規(guī)定程序進(jìn)行處理，包括對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置，確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
1.4為了使不合格得到糾正和預(yù)防，結(jié)合公司的實(shí)際情況，發(fā)生不合格時(shí)，各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責(zé)任。
2職責(zé)
2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)糾正。
2.2物業(yè)分公司各部門、班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。
2.3各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預(yù)防措施。
2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。
2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。
3程序要點(diǎn)
3.1不合格來(lái)源包括但不限于：
a)工作過(guò)程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿意調(diào)查;d)社會(huì)傳媒曝光;e)突發(fā)事故;
f)內(nèi)部檢查;
g)內(nèi)審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為：
a)體系不合格：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi)，不合格集中分布在個(gè)別要素或個(gè)別部門。
b)管理不合格：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。
c)實(shí)物產(chǎn)品不合格：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。
d)服務(wù)不合格：沒(méi)有滿足顧客的要求;沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。
3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為：
3.2.2.1整改項(xiàng)：
a)問(wèn)題未達(dá)到不合格，但通過(guò)整改后取得良好效果，更有利于提供物業(yè)服務(wù)。
b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的，可以通過(guò)施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格：不合格事項(xiàng)對(duì)物業(yè)服務(wù)提供影響不大，可以即時(shí)整改。
3.2.2.3一般不合格：
a)因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴(yán)重按"嚴(yán)重不合格"評(píng)定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質(zhì)量檢查中同一個(gè)輕微不合格連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn);
e)文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負(fù)有責(zé)任的(責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴(yán)重不合格：
a)責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)要求進(jìn)行管理，后果影響大。
b)不合格問(wèn)題所覆蓋的范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量;
c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。
d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響;
e)在上級(jí)做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，拒不執(zhí)行;
f)在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)單項(xiàng)不合格引起較多顧客投訴;
g)對(duì)媒體曝光的消極事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。
3.2.3在進(jìn)行質(zhì)量分析，問(wèn)題的追根溯源時(shí)，可根據(jù)3.2.1的劃分類型進(jìn)行分析，便于找到問(wèn)題主因，制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責(zé)任時(shí)，可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進(jìn)行量化考核(詳見(jiàn)《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。
3.3在質(zhì)量活動(dòng)中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級(jí)檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在下一級(jí)已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正/預(yù)防措施，上一級(jí)不應(yīng)將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄，需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進(jìn)行。
3.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、
"回訪記錄"或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。
3.6采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。
3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標(biāo)識(shí)。
3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。
3.9不合格的評(píng)審
3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過(guò)評(píng)審。除3.9.2所列之外的不合格評(píng)審由檢查發(fā)現(xiàn)部門或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進(jìn)行評(píng)審。
3.9.2下列不合格應(yīng)進(jìn)行集中會(huì)議方式評(píng)審：
a)發(fā)生嚴(yán)重不合格;
b)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)顧客表達(dá)的集中、突出不滿意問(wèn)題;
c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);
d)連續(xù)兩次及以上上級(jí)檢查/審核未達(dá)標(biāo)時(shí)。
3.9.3物業(yè)分公司對(duì)3.9.2所列的不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。由項(xiàng)目所在公司或管理公司進(jìn)行評(píng)審時(shí)，則由項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持，物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。
3.9.4評(píng)審的主要內(nèi)容為：
a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者;
b)評(píng)價(jià)影響程度和范圍;
c)提出處置意見(jiàn)。
3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問(wèn)題報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，送管理公司物業(yè)管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：
a)返工;
b)請(qǐng)求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補(bǔ)充完善文件、資源;
f)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);
g)按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。
3.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格，總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗(yàn)證。對(duì)仍不合格的必須采取進(jìn)一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定
3.11.1下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施：
a)設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時(shí)及以上時(shí);
b)發(fā)生治安、刑事案件時(shí);
c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí);
d)顧客的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時(shí);
e)不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。
3.11.2下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施：
a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí);
b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題;
c)質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生"有事無(wú)人管理"或"工作推托、扯皮"時(shí);
d)對(duì)顧客的意見(jiàn)、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。
3.12發(fā)生不合格的部門負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進(jìn)行分析，對(duì)符合上述條件需要采取糾正/預(yù)防措施的不合格，由不合格的部門組織相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，填寫相關(guān)記錄，報(bào)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.13制定糾正/預(yù)防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實(shí)際的`和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：
3.13.2.1人員：
a)文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓(xùn);
c)缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。
3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備)：
a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;
b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;
c)維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或未按規(guī)范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：
a)選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求;b)搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);c)使用錯(cuò)誤;
d)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程)：
a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;
b)規(guī)范的要求不一致;
c)未按規(guī)范執(zhí)行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預(yù)防措施必須具體，定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
3.13.4糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。
3.14跟蹤驗(yàn)證
3.14.1糾正/預(yù)防措施實(shí)施部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向總經(jīng)理報(bào)告。
3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。
3.14.3在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)糾正措施的狀況及其有效性進(jìn)行評(píng)審，具體見(jiàn)9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。
3.15.2糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
3.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的《糾正
預(yù)防措施報(bào)告》，保存期均為3年。
4記錄
4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評(píng)審報(bào)告》
4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》
物業(yè)服務(wù)制度4
一、售后服務(wù)內(nèi)容及承諾
我們公司承諾在中標(biāo)后認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，做到誠(chéng)實(shí)守信、守法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，我們承諾按照貴單位的要求和本投標(biāo)文件的服務(wù)方案承諾對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)工作。我們將嚴(yán)格按照貴單位的要求派出服務(wù)人員，并對(duì)服務(wù)人員實(shí)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們承諾按合同配備相應(yīng)足夠的清潔設(shè)備、工具、物料等，并設(shè)立提供專業(yè)應(yīng)急機(jī)制跟進(jìn)該項(xiàng)目有關(guān)工作加強(qiáng)聯(lián)系。我們承諾為貴單位提供7×24小時(shí)售后服務(wù)，對(duì)貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，我們將抽調(diào)不少于20名員工隨時(shí)配合突發(fā)工作。
二、售后服務(wù)措施
1、搜集客戶意見(jiàn)、建議
我們將通過(guò)各種渠道搜集客戶對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，并及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，以便公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。
2、開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃
我們將重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)重要客戶群體，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。
3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。
4、及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的.進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
5、開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查
我們將開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，我們也希望通過(guò)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我們對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度成正比�？蛻艉迷u(píng)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)效應(yīng)極為有利�？蛻魸M意度調(diào)查有助于調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略，維護(hù)和挖掘客戶。通過(guò)各種方法，及時(shí)滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。
售后服務(wù)管理制度的目的是規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。售服務(wù)部為客戶提供滿意的售后服務(wù)。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：樹(shù)立用戶滿意是服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，積極解答用戶問(wèn)題，建立良好關(guān)系，及時(shí)響應(yīng)服務(wù)信息，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，不向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求，準(zhǔn)確修復(fù)產(chǎn)品故障，認(rèn)真填寫售后服務(wù)報(bào)告單，讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表，解決外調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，反饋重大質(zhì)量問(wèn)題給公司相關(guān)部門，建立售后服務(wù)記錄和費(fèi)用報(bào)表。售后服務(wù)工作守則包括：技術(shù)部主管以身作則，做好產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)，操作人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗，負(fù)責(zé)售前宣傳和售后服務(wù)，兌現(xiàn)公司對(duì)客戶的售后服務(wù)承諾，及時(shí)反饋客戶和行業(yè)信息給公司，嚴(yán)格控制維修材料和保管維護(hù)工具，提供一流的服務(wù)態(tài)度和超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
寫客戶的需求和問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，確�？蛻魡�(wèn)題得到妥善解決。
l.我們始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我們注重細(xì)節(jié)和品質(zhì)，力求做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都精益求精，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
m.在服務(wù)過(guò)程中，我們尊重客戶的個(gè)性化需求，為客戶量身定制服務(wù)方案，確�？蛻臬@得最佳的服務(wù)體驗(yàn)和效果。
n.我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)由經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟的專業(yè)人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，讓客戶感到無(wú)微不至的關(guān)懷和服務(wù)。
o.我們重視客戶的反饋和意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務(wù)才能不斷進(jìn)步和發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)制度5
便民利民具體服務(wù)措施
一、小區(qū)車棚負(fù)責(zé)免費(fèi)提供打氣筒。
二、免費(fèi)為孤寡老人、軍烈屬代購(gòu)糧、油及生活用品。
三、免費(fèi)代管臨時(shí)寄存小件物品（不超過(guò)24小時(shí)）。
四、有償代繳電話費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)等固定交費(fèi)事宜。
五、為業(yè)主提供有償開(kāi)鎖服務(wù)。
六、設(shè)24小時(shí)便民維修電話：XXXXXXXX。
維修回訪制度
1、小區(qū)物業(yè)管理處根據(jù)報(bào)修單，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。
2、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修二天內(nèi)回訪；漏水維修三天內(nèi)回訪。
3、回訪內(nèi)容：
�。�1）實(shí)地查看維修項(xiàng)目
（2）向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。
�。�3）征詢改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
�。�4）核對(duì)是否收費(fèi)情況。
4、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)通知維修人員進(jìn)行整改，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。
24小時(shí)值班制度
1、嚴(yán)格值班時(shí)間，嚴(yán)禁擅離崗位，無(wú)故脫崗、漏崗。
2、嚴(yán)禁值班睡覺(jué)，看書(shū)、報(bào)、小說(shuō)，聚眾聊天、打牌、下棋、聽(tīng)音樂(lè)，做與工作無(wú)關(guān)的事情。
3、嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。
4、嚴(yán)禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認(rèn)真記錄。
5、嚴(yán)禁值班時(shí)間使用值班電話聊天，講些與工作無(wú)關(guān)的事情。
治安保衛(wèi)制度
為了加強(qiáng)小區(qū)的安全管理工作，保證住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，為廣大業(yè)主提供一個(gè)舒適、滿意的生活環(huán)境，特制定嚴(yán)格的治安保衛(wèi)制度：
1、嚴(yán)格遵守、執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)、政策。
2、熟悉和掌握整個(gè)小區(qū)，內(nèi)部地形、地物，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知負(fù)責(zé)人解決。
3、對(duì)外來(lái)人員及車輛必須問(wèn)明情況并加以記載，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)查問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。
4、提高警惕，防止各種事故發(fā)生，特別要注意防止火災(zāi)、盜竊、搶劫、破壞、治安災(zāi)害事故的發(fā)生。
5、禁止易燃、易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)，排除小區(qū)內(nèi)的`不安全因素，特別是高空墜物、車輛漏油、異常響聲、異味、煙霧、不正常的亮光等，防止意外事件的發(fā)生。
物業(yè)服務(wù)制度6
一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。
三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的.盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。
十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。
十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng)，愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。
物業(yè)服務(wù)制度7
一、背景
隨著城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業(yè)案場(chǎng)作為物業(yè)服務(wù)的前沿，承擔(dān)著為購(gòu)房者提供咨詢、展示、銷售服務(wù)的重要職責(zé)。然而，由于行業(yè)監(jiān)管不夠嚴(yán)格，部分物業(yè)案場(chǎng)存在管理混亂、服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題，購(gòu)房者帶來(lái)了很多不便和困擾。為了提高物業(yè)案場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行業(yè)秩序，物業(yè)案場(chǎng)管理制度應(yīng)運(yùn)而生。
二、制度內(nèi)容
1.物業(yè)案場(chǎng)應(yīng)當(dāng)設(shè)立明顯的標(biāo)識(shí)，標(biāo)明物業(yè)公司的稱、聯(lián)系方式信息，以便購(gòu)房者進(jìn)行咨詢和投訴。
2.物業(yè)案場(chǎng)應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。
3.物業(yè)案場(chǎng)應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的銷售人，他們應(yīng)當(dāng)熟悉物業(yè)項(xiàng)目的`情況，能夠回答購(gòu)房者的問(wèn)題，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。
4.物業(yè)案場(chǎng)應(yīng)當(dāng)建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購(gòu)房者的基本信息、咨詢情況、購(gòu)房意向，以便進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)。
5.物業(yè)案場(chǎng)應(yīng)當(dāng)建立投訴理機(jī)制，及時(shí)理購(gòu)房者的投訴和意見(jiàn)，確保購(gòu)房者的合法權(quán)益得到保障。
6.物業(yè)案場(chǎng)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展培訓(xùn)和考核，提高銷售人的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
7.物業(yè)案場(chǎng)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與物業(yè)公司的溝通和協(xié)調(diào)，確保物業(yè)服務(wù)與銷售服務(wù)的銜接順暢，為購(gòu)房者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
三、實(shí)施效果
實(shí)施物業(yè)案場(chǎng)管理制度，以有效規(guī)范行業(yè)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，購(gòu)房者的滿意度和信任度。具體來(lái)說(shuō)，以達(dá)到以下幾個(gè)方面的效果：
1.提高服務(wù)質(zhì)量：制度明確了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保了服務(wù)質(zhì)量的控和測(cè)。
2.提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機(jī)制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。
3.增強(qiáng)信任度：規(guī)范行業(yè)秩序，加強(qiáng)與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，以增強(qiáng)購(gòu)房者對(duì)物業(yè)服務(wù)的信任度和度。
4.低風(fēng)險(xiǎn)：制度明確了責(zé)任和義務(wù)，對(duì)于物業(yè)案場(chǎng)和購(gòu)房者都有一定的保障作用，低了雙方的風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)論
物業(yè)案場(chǎng)管理制度是規(guī)范行業(yè)、提升的重要手段。通過(guò)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，建立健全的管理機(jī)制，以提高物業(yè)案場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)購(gòu)房者的信任度和滿意度，推動(dòng)的健康發(fā)展。因此，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)物業(yè)管理制度的實(shí)施，為購(gòu)房者提供更好的服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)制度8
1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和浙江省《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本小區(qū)實(shí)際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業(yè)服務(wù)收費(fèi),是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務(wù),向業(yè)主收取的費(fèi)用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:
(一)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng);
(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)管理;
(四)公共秩序維護(hù)和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;
(五)物業(yè)的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。
4、本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn),具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)每半年一次向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的'收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。
業(yè)主或業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金的收取情況提出質(zhì)詢時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)公布的收支賬目有異議的,聘請(qǐng)有資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設(shè)施運(yùn)行所需電費(fèi)不列入物業(yè)服務(wù)成本,由享受的業(yè)主按實(shí)分?jǐn)偂o(wú)電梯、增壓水泵等高能耗設(shè)施、設(shè)備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務(wù)除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和公共設(shè)施維修費(fèi)外,不再分?jǐn)偲渌M(fèi)用。
7、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用,通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支,不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。
8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費(fèi)用的,雙方應(yīng)當(dāng)簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務(wù)費(fèi)。
9、已購(gòu)置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關(guān)入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取按市住宅小區(qū)綜合服務(wù)費(fèi)收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應(yīng)當(dāng)打折收取的情況時(shí),應(yīng)當(dāng)按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進(jìn)行。
11、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。
物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí),原業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
12、對(duì)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運(yùn)、代辦服務(wù)和其他特約服務(wù)等收費(fèi),按政府價(jià)格主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。
物業(yè)服務(wù)制度9
1.目的
規(guī)范維修服務(wù)的操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
2.范圍
適用于xx物業(yè)服務(wù)中心。
3.方法和過(guò)程控制
3.1 維修服務(wù)人員上門維修時(shí)，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進(jìn)門戴上鞋套。
3.2 服務(wù)要及時(shí)、不拖沓、赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)五分鐘，遲到不超過(guò)兩分鐘；零修、急修及時(shí)率百分之百；返修率百分之零點(diǎn)五以下；滿意度不低于百分之九十五；對(duì)維修工作保證小問(wèn)題在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢，大問(wèn)題三天之內(nèi)有回應(yīng)。
3.3 服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來(lái)不便，應(yīng)及時(shí)道歉。
3.4 在提供入戶服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護(hù)物品。
3.5 如需提供超出公司規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后方能實(shí)施。
3.6 若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，需使用自己手機(jī)，嚴(yán)禁使用顧客電話。
3.7 對(duì)于8：00—17：30之間出現(xiàn)的.如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理，要及時(shí)向顧客反映，并向物業(yè)服務(wù)中心匯報(bào)，采取措施，消除隱患。
3.8 入戶服務(wù)回訪方式：上門、電話、對(duì)講等方式。
3.9 服務(wù)中心每月指定人員對(duì)本月入戶服務(wù)情況進(jìn)行回訪，對(duì)入戶服務(wù)滿意率、及時(shí)性情況進(jìn)行回訪
回訪結(jié)果分為:
5、很滿意
4、滿意
3、一般
2、不滿意
1、很不滿意
五種，如顧客對(duì)入戶服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)了解顧客不滿意的理由，并且詢問(wèn)其對(duì)物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無(wú)意見(jiàn)，記錄歸檔；對(duì)顧客反映的問(wèn)題安排專人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時(shí)需向顧客反饋處理結(jié)果。
3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當(dāng)月提供入戶服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，就入戶服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進(jìn)行總結(jié)分析并提出改進(jìn)措施。
物業(yè)服務(wù)制度10
1目的
為保證公司商業(yè)秘密不外泄，切實(shí)維護(hù)公司合法權(quán)益，增強(qiáng)廣大員工保密責(zé)任感，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合EE物業(yè)服務(wù)中心實(shí)際情況特制定本制度。
2范圍
適用于EE物業(yè)服務(wù)中心檔案保密管理工作。
3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
3.1定義
a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范圍內(nèi)的人員所知悉，它的泄露會(huì)使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事項(xiàng)。
b)保密是指防止失密、泄露、竊密，使秘密處于必要的受控狀態(tài)。
3.2保密范圍
a)政府下發(fā)的`只限內(nèi)部參閱、秘密級(jí)以上的文件;
b)公司重大決策中的秘密事項(xiàng);
c)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策;
d)公司在推廣銷售、售后服務(wù)過(guò)程中不宜公開(kāi)的信息;訴訟或仲裁事項(xiàng)及有關(guān)解決方案等;
e)合同、協(xié)議、制度、規(guī)定、公司內(nèi)部上報(bào)、下發(fā)的文件、資料;
f)公司及各部門各個(gè)時(shí)期的工作計(jì)劃、總結(jié)及綜合文件、資料;
g)公司各類會(huì)議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀(jì)要;
h)財(cái)務(wù)運(yùn)作計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表的原始數(shù)據(jù)、資料;
i)員工人事檔案及其他文檔;
j)公司的市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、投資項(xiàng)目可行性研究、項(xiàng)目評(píng)估、項(xiàng)目進(jìn)展情況等專題報(bào)告及有關(guān)資料;
k)公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤;
l)公司掌握的尚未公開(kāi)的各類信息;
m)意外事故或突發(fā)事件;
n)其他經(jīng)公司確定屬保密范圍的事項(xiàng)。
3.3密級(jí)分類：秘密、機(jī)密、絕密。
3.3.1公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要決策文件為絕密級(jí)。
3.3.2公司規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)狀況、重要會(huì)議記錄為機(jī)密級(jí)。
3.3.3公司人事檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、合同、協(xié)議、員工工資、尚未公開(kāi)的各類信息為秘密級(jí)。
3.4保密措施
3.4.1屬于公司秘密的文件、資料及其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由指定專人執(zhí)行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經(jīng)辦人執(zhí)行并負(fù)保密義務(wù)。
3.4.2機(jī)密級(jí)以上的文件傳閱至公司領(lǐng)導(dǎo);秘密件傳閱至部門負(fù)責(zé)人，非經(jīng)以上人員批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄;內(nèi)部文件傳閱至有關(guān)員工。
3.4.3收發(fā)、傳遞和外出攜帶密件，由指定人員采取必要的安全措施。
3.4.4屬保密范圍的文件須由專人保管，存放在保險(xiǎn)箱(柜)內(nèi);條件不具備的，也須存放在上鎖的柜(抽屜)內(nèi)。
3.4.5凡查閱、外借密件的，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批同意方可借閱，且須做到當(dāng)天借閱，當(dāng)天歸還。
3.4.6辦妥每項(xiàng)工作后，須在24小時(shí)內(nèi)將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管，非因工作需要不得留存資料原件或復(fù)印件。
3.4.7員工離職時(shí)須辦理交接手續(xù)，將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開(kāi)公司后仍須承擔(dān)保密義務(wù)，直至掌握的信息完全向公眾公開(kāi)。
3.4.8凡涉及保密內(nèi)容的文件、資料、筆記簿等，廢棄時(shí)須銷毀。
3.4.9未經(jīng)同意，不得進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
3.4.10未經(jīng)同意，無(wú)關(guān)人員不得擅自開(kāi)啟檔案柜。
3.4.11不得在私人交往和通信過(guò)程中泄露公司秘密，不得在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛埽谡９ぷ鹘煌许氉⒁獗Ｊ毓久孛堋?/p>
3.4.12任何員工若發(fā)現(xiàn)公司秘密已被泄露或可能被泄露時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告行政人事部。
4質(zhì)量要求
4.1全體員工嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行保密措施。
5記錄表單
無(wú)
物業(yè)服務(wù)制度11
一、 檢查：
1． 班檢：班長(zhǎng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班工作進(jìn)行一次班檢，填寫"班檢表"。
2． 巡視檢查(包括夜間查崗)：當(dāng)職人員應(yīng)配備有保安隊(duì)長(zhǎng)或是值班隊(duì)長(zhǎng)組成的保安隊(duì)伍，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各保安工作進(jìn)行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊(duì)長(zhǎng)或是值班隊(duì)長(zhǎng)。
3． 周檢、月檢：物業(yè)公司經(jīng)理分別對(duì)保安工作進(jìn)行例行周檢、月檢，并分別填寫周檢表、月檢表。
4． 訓(xùn)練季度考核：物業(yè)公司每季度對(duì)保安隊(duì)進(jìn)行一次訓(xùn)練考核或會(huì)操比武，填寫"訓(xùn)練考核表"。
二、 不合格服務(wù)的處理：
1． 輕微不合格服務(wù)的.處理： 班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要即行糾正，關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫"不合格服務(wù)處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業(yè)公司人員填寫"不合格服務(wù)處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn)，要填寫"糾正措施報(bào)告"。
2． 嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理： 月檢由物業(yè)公司經(jīng)理填寫"糾正措施報(bào)告"，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實(shí)施，進(jìn)行驗(yàn)證。
3． 預(yù)防措施： 在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級(jí)匯報(bào)，調(diào)查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預(yù)防措施"。
物業(yè)服務(wù)制度12
客戶需要維修服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排人員響應(yīng)客戶需求。為了規(guī)范管理，便于客服人員開(kāi)展上門服務(wù)工作，特制訂以下上門服務(wù)制度。
1、不能通過(guò)電話解決的問(wèn)題，客服人員應(yīng)該詳細(xì)登記業(yè)主姓名、房號(hào)、所需維修狀況及故障現(xiàn)象，填好服務(wù)表并及時(shí)安排人員上門服務(wù)。
2、前往住戶處的客服人員應(yīng)當(dāng)打電話與住戶聯(lián)系，了解故障情況，約定上門時(shí)間，準(zhǔn)備好工具袋，備齊維修項(xiàng)目中所需工具及零配件，身著整潔工裝，佩戴工作牌上門。
3、檢查維修前，如有收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)向住戶解釋原因，通報(bào)收費(fèi)價(jià)格，并向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。爭(zhēng)取住戶同意后，方可實(shí)施維修。
4、檢查維修過(guò)程中，如果問(wèn)題不能解決時(shí)，應(yīng)聯(lián)系其他人員協(xié)助處理，或者與住戶約定下次維修時(shí)間。
5、檢查維修完畢后，必須當(dāng)著用戶面檢測(cè)原故障是否徹底解決，并做相應(yīng)的解釋說(shuō)明工作，提醒住戶以后操作應(yīng)注意的問(wèn)題。
6、維修完畢后立即整理工作現(xiàn)場(chǎng)，將住戶的所有物品歸回原位，填寫服務(wù)表格，收取相關(guān)費(fèi)用，請(qǐng)住戶簽字確認(rèn)。
7、在住戶處維修過(guò)程中，應(yīng)尊重住戶的各種習(xí)慣，盡量注意對(duì)室內(nèi)外環(huán)境的影響，不擴(kuò)散、波及其他較大范圍。
8、不能使用住戶處的`電話打與本次維修無(wú)關(guān)的電話，若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到住戶的允許方可使用電話。
9、服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發(fā)生沖突等不禮貌行為。住戶驗(yàn)收簽名后，禮貌地道別離開(kāi)，不得無(wú)事逗留或閑聊。
10、上門服務(wù)人員返回單位后，應(yīng)及時(shí)上交服務(wù)表與費(fèi)用，辦好有關(guān)交接手續(xù)，未交接前要妥善保管，不得遺失。
11、工作人員應(yīng)將上門服務(wù)資料整理輸入計(jì)算機(jī)存檔，作為回訪、考評(píng)，核對(duì)領(lǐng)用材料及收費(fèi)依據(jù)，也便于對(duì)住戶進(jìn)行跟蹤回訪。
12、服務(wù)結(jié)束后的三天內(nèi)，打電話對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解維修項(xiàng)目的使用情況，同時(shí)考核用戶對(duì)上門服務(wù)的滿意程度，收集住戶反饋信息。
13、物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)根據(jù)上報(bào)服務(wù)項(xiàng)目及住戶反饋信息，定期組織員工培訓(xùn)，實(shí)行年度考核制度，持證上崗。
物業(yè)服務(wù)制度13
一、目的
為體現(xiàn)激勵(lì)與約束并舉的機(jī)制,通過(guò)績(jī)效考核,獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,促進(jìn)員工工作效率,提升各項(xiàng)服務(wù)水平,進(jìn)而提高公司經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,特?cái)M定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績(jī)效考核管理制度。
三、職責(zé)劃分
(一)總經(jīng)理辦公會(huì)
1.審核績(jī)效考核管理制度的組織實(shí)施及最終結(jié)果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結(jié)果的審定;
5.部門考核的評(píng)定;
6.中層管理人員(部門負(fù)責(zé)人)年度考核的.評(píng)定(通過(guò)述職會(huì)議進(jìn)行)。
(二)綜合服務(wù)部
1.編制和修訂公司績(jī)效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn);
3.對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)。
4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。
5.審核、匯總個(gè)人考核結(jié)果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結(jié)果的運(yùn)用方案。
8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。
(三)各部門/各客服中心
1.本部門考核工作的整體組織實(shí)施及監(jiān)督管理;
2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的考核數(shù)據(jù);
3.幫助本部門員工制定工作計(jì)劃、考核指標(biāo)和對(duì)所屬員工的考核評(píng)分;
4.協(xié)調(diào)處理本部門員工的考核申訴;
5.負(fù)責(zé)所屬員工的績(jī)效面談,并幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃;
6.部門間的周邊績(jī)效評(píng)價(jià)。
四、權(quán)限劃分
被考核
層級(jí)
考核主體及權(quán)重
主體一
權(quán)重
主體二
權(quán)重
主體三
權(quán)重
副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理
董事長(zhǎng)
30%
總經(jīng)理
50%
中層
20%
中層
總經(jīng)理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門負(fù)責(zé)人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級(jí)
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績(jī)效工資基數(shù)
層級(jí)考核期績(jī)效工資基數(shù)
高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資
中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資
基層月考核基數(shù)=月工資*10%,年底考核基數(shù)=1個(gè)月工資
七、績(jī)效工資發(fā)放
層級(jí)
績(jī)效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數(shù)*考核系數(shù)
年末基數(shù)*考核系數(shù)
――
――
中層
一季度基數(shù)*考核系數(shù)
二季度基數(shù)*考核系數(shù)
三季度基數(shù)*考核系數(shù)
四季度基數(shù)*考核系數(shù)
基層
月發(fā)放額=月考核基數(shù)*考核得分對(duì)應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)*年平均發(fā)放比例
說(shuō)明:1、中、高層績(jī)效獎(jiǎng)金不從月工資中計(jì)提;
2、基層員工月績(jī)效獎(jiǎng)金從月工資總額中按10%比例計(jì)提,根據(jù)實(shí)際考核得分計(jì)發(fā)
八、程序和內(nèi)容
(一)基層員工考核
1.考評(píng)內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績(jī)?nèi)矫?見(jiàn)附表一:《員工績(jī)效考核表》);
2.三方面權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績(jī)60%
合計(jì)100%
3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,各部門/客服中心負(fù)責(zé)人具體配合;
4.員工考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:
部門人數(shù)
考核等級(jí)及人數(shù)分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、部門績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效四個(gè)緯度;
2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績(jī)效10%
部門績(jī)效40%
周邊績(jī)效20%
個(gè)人績(jī)效30%
合計(jì)100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的績(jī)效考核成績(jī)通過(guò)提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.中層管理人員四季度的考核成績(jī)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
6.中層管理人員作為整體,考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:
考核等級(jí)及比例分布
優(yōu)良中差
總?cè)藬?shù)*15%總?cè)藬?shù)*55%總?cè)藬?shù)*30%總?cè)藬?shù)*10%
(三)高層管理人員考核
1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效三個(gè)緯度;
2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績(jī)效30%
周邊績(jī)效20%
個(gè)人績(jī)效50%
合計(jì)100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績(jī)效考核成績(jī)通過(guò)提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.高層管理人員年末的考核成績(jī)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
(四)考核等級(jí)、考核得分及績(jī)效工資對(duì)應(yīng)發(fā)放比例如下:
考核等級(jí)考核得分績(jī)效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績(jī)修正
1.對(duì)提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績(jī),綜合服務(wù)部及項(xiàng)目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎(jiǎng)懲記錄對(duì)結(jié)果提出修正意見(jiàn),并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批。
2.總經(jīng)理辦公會(huì)有權(quán)直接對(duì)基層員工考核成績(jī)進(jìn)行修正。
(六)考核結(jié)果運(yùn)用
1.基層員工一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到五次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到三次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;
4.基層員工一年中考核成績(jī)連續(xù)三次為'差'或一年中累計(jì)達(dá)到五次'差'者,自下月開(kāi)始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)按最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。
5.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'差'者,自下月開(kāi)始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'差'者,自下月開(kāi)始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。
7.其他評(píng)優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運(yùn)用。
(七)考核申述
1.被考核人對(duì)考核結(jié)果持有異議時(shí),實(shí)施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫《績(jī)效考核申述表》交綜合服務(wù)部進(jìn)行申述,否則無(wú)效。
2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)和處理結(jié)果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見(jiàn),可逐級(jí)向上申述,不得越級(jí)。
4.總經(jīng)理的意見(jiàn)為最終處理意見(jiàn)。
九、附則
1.本制度自20xx年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。
3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務(wù)部。
十、支持性表單
《員工績(jī)效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績(jī)效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門員工績(jī)效考核成績(jī)匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績(jī)效考核結(jié)果及應(yīng)發(fā)績(jī)效工資統(tǒng)計(jì)表》mhwy-zh-bd-073
《績(jī)效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
物業(yè)服務(wù)制度14
一、工作目標(biāo)
熱忱服務(wù)、科學(xué)管理、保障有力、廉潔高效
二、時(shí)間承諾
在接到業(yè)主有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，一般情況維修人員20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
三、服務(wù)承諾：
（1）定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)，有保養(yǎng)記錄；
�。�2）保證轄區(qū)業(yè)主的正常工作；
�。�3）保證轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施的.正常使用；
�。�4）房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99％；
�。�5）維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100％；維修服務(wù)回訪率100％。
（6）保證報(bào)修電話暢通；
四、承諾內(nèi)容：
1、水電維修
�。�1）辦公室、通道、地下車庫(kù)等區(qū)域照明出現(xiàn)故障時(shí)，屬燈管、電子頭、啟動(dòng)器、開(kāi)關(guān)等方面的故障，接到維修單通知單后，1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，屬線路故障或其它復(fù)雜問(wèn)題也必須一周內(nèi)修復(fù)。
（2）閥門、水龍頭等出現(xiàn)漏水或其它故障，接到維修通知單后，半個(gè)工作日修復(fù)，如管道出現(xiàn)故障或其它復(fù)雜問(wèn)題1個(gè)工作日修復(fù)。
�。�3）下水道堵塞，接到維修單通知單后，半個(gè)工作日修復(fù)，如出現(xiàn)復(fù)雜情況1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)。
�。�4）外部停電后，除特殊情況，必須在10分鐘之內(nèi)發(fā)電。
�。�5）除區(qū)域計(jì)劃停水或水管爆裂外，確保大樓正常用水。
（6）其它問(wèn)題，據(jù)實(shí)況處理。
�。�7）特殊問(wèn)題，特殊處理。
2、門鎖、桌椅等簡(jiǎn)單維修
（1）門、鎖、桌、椅等簡(jiǎn)單維修，接到維修通知單后，1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜維修一周內(nèi)修復(fù)。特殊情況無(wú)法修復(fù)，及時(shí)與業(yè)主方溝通，說(shuō)明情況。
（2）其他簡(jiǎn)單維修，接到維修通知單后，1個(gè)工作日內(nèi)完成，最多不能超過(guò)2個(gè)工作日。
（3）其它問(wèn)題，據(jù)實(shí)況處理。
�。�4）特殊問(wèn)題，特殊處理。
五、維修工程質(zhì)量合格率100%
全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%，以業(yè)主利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。
物業(yè)服務(wù)制度15
根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對(duì)員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。
培訓(xùn)對(duì)象
新員工、部門經(jīng)理以下在職員工。
新員工上崗培訓(xùn)
1.新員工上崗培訓(xùn)期為30天。
2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理知識(shí)，物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧，應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。
在職員工培訓(xùn)
1.通過(guò)在實(shí)際工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人(指在職職工)參加專題培訓(xùn)。
2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓(xùn)：組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗(yàn)。
在職循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法
在實(shí)際工作當(dāng)中，以業(yè)主的投訴率和員工違章的行為作為評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)，并通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的考核方式，淘汰不合格的'員工，吸收優(yōu)秀的新員工，從而達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
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