賓館服務(wù)員管理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編為大家整理的賓館服務(wù)員管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

賓館服務(wù)員管理制度1

　　浴場員工均須有安全意識，為正常經(jīng)營和賓客的安全盡職盡責(zé)，遇到火警，須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度：

　　1、保持鎮(zhèn)定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著火地點及火情賓館服務(wù)員管理制度。

　　2、火警消除后，保護現(xiàn)場以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。

　　3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度，意外致傷，應(yīng)立即派人送往醫(yī)院。

　　4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報

　　5、對易發(fā)生危險的地方，應(yīng)加設(shè)危險標(biāo)志或警告客人不要接近。

　　6、員工不得將包帶進營業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛(wèi)檢查。

　　經(jīng)營部防盜措施

　　為保證公司正常經(jīng)營，預(yù)防盜竊事件的發(fā)生，結(jié)合各部門具體情況，針對內(nèi)盜和外盜特制定以下措施：

　　前臺

　　1、前臺值班員如發(fā)現(xiàn)進店客人有形跡可疑的舉動，應(yīng)及時通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預(yù)防；

　　2、前臺現(xiàn)金必須專人負責(zé)，專人管理，完善主收款制度；

　　3、每日營業(yè)款及時上交財務(wù)，中班營業(yè)由前臺收銀員領(lǐng)班與營業(yè)部經(jīng)理核實無誤后存入保險柜內(nèi)；

　　4、存放客人包裹時，必須與客人當(dāng)面點清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。

　　5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜，必須由經(jīng)營部值班經(jīng)理（向上級請示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時在場方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。

　　男、女浴

　　1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；

　　2、更衣服務(wù)員在為單獨的某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開鎖，不正確應(yīng)繼續(xù)詢問其隨身衣物特征，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時沒收手牌，并通知值班經(jīng)理；

　　3、更衣服務(wù)員在更衣值班時必須保證2人以上，嚴禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。

　　4、男更衣服務(wù)員，固定在2個入口處站位，嚴禁在更衣后排站位或逗留；

　　5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的'更衣柜應(yīng)及時通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。

　　6、嚴禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。

　　7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機、手包等物品，應(yīng)主動上交吧臺，嚴禁私自保存。

　　8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務(wù)員傾倒，嚴禁由2名以上服務(wù)員傾倒。

　　9、嚴禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進入營業(yè)區(qū)。

　　10、嚴禁顧客帶包上樓休息。

　　11、各組組應(yīng)做好對班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。

　　餐廳

　　餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如：香煙、手機等物品，主動上交吧臺，嚴禁私自保存；

　　包房、休息廳

　　1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動增加巡臺次數(shù)，及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡后丟失物品和手牌。

　　2、休息廳服務(wù)員應(yīng)觀察大廳中是否有可疑客人，并多詢問并跟蹤來回走動的客人；

　　3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動上交，嚴禁私自保存；

　　4、休息廳各班組組長應(yīng)做好對下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后統(tǒng)一集體下班。

　　吧 臺

　　1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；

　　2、嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

　　其它

　　1、各部門員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開門給予離開公司；

　　2、值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。

　　各班組員工必須嚴格遵照以上防盜措施，并積極配合組長及值班人員檢查工作。

　　經(jīng)營部防火措施

　　一、各部門積極開展消防演練，組織新服務(wù)員學(xué)習(xí)消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；

　　二、組織員工學(xué)習(xí)并清楚掌握營業(yè)區(qū)內(nèi)各個疏散口、滅火器及消防栓的準(zhǔn)確位置；

　　三、各部門應(yīng)加強對火險隱患部位的巡視。

　　男、女浴

　　1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃；

　　2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點-凌晨3點開放，大房下午1點-晚1點開放。關(guān)閉后檢查干蒸房內(nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時

　　與維修人員聯(lián)系進行處理；

　　3、每周一定期對桑拿爐線路進行檢修；

　　4、干蒸房內(nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。

　　5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。

　　餐廳

　　1、壁畫射燈溫度較高，每天應(yīng)定時開關(guān)燈（開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30）。

　　2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現(xiàn)異常及時進行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認安全后方可下班。

　　美容間

　　下班前將所有電器設(shè)備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠離可燃物后方可下班。

　　吧臺

　　1、夜班服務(wù)員定時檢查吧臺被調(diào)光開關(guān)是否溫度過高，以防意外；

　　2、每周一與維修人員共同對吧臺內(nèi)冰箱、冰柜、微機等長期用電設(shè)備進行檢查，以防電路老化引起火災(zāi)；

　　3、針對休息廳吧臺插座電線較多，應(yīng)每周一對其電線、電路進行檢查，插座應(yīng)該固定在墻上，電線該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；

　　4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。

　　后廚

　　后廚的爐灶、液化器、蒸車，在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。

　　音控設(shè)備

　　1、每天下班前1小時，關(guān)閉所有電器設(shè)備，待所有設(shè)備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。

　　2、每月月底對設(shè)備線路進行檢修，及時發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患；

　　3、嚴禁在音控室內(nèi)吸煙。

　　洗衣房

　　1、每次用餐時必須關(guān)閉熨斗；

　　2、每月月底定期對洗衣房所有設(shè)備進行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災(zāi)；

　　3、洗衣房內(nèi)嚴禁吸煙。

　　吧臺庫房

　　1、嚴禁攜帶明火進入庫房；

　　2、將同類商品歸類堆放，嚴禁將非同類商品碼放在一起，定期對庫房內(nèi)的物品進行清庫并倒庫；

　　3、嚴禁庫房內(nèi)長明燈。

　　休息廳、包房

　　1、大廳內(nèi)注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時檢查是否有煙頭；

　　2、休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時隨時關(guān)閉，主動提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時不間斷的對休息廳進行巡視；

　　3、按摩間技師在給客人做完按摩后應(yīng)檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭，如有及時處理；

　　4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3：00以后關(guān)閉電源；

　　5、包房服務(wù)員應(yīng)勤換煙缸；

　　6、每周一定時對插座、插頭進行檢查，以防插座損壞引以意外；

　　7、包房內(nèi)應(yīng)注意電視溫度，對于長時間開著的電視且溫度較高的電視，應(yīng)與音控聯(lián)系，及時檢查，包房無人時及時關(guān)閉電視。

賓館服務(wù)員管理制度2

　　1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

　　2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

　　3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作;來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

　　4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

　　5、不擅離工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。

　　6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

　　7、嚴格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時報告。

　　8、留學(xué)生、客人離館時，要清點、檢查房間設(shè)備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

　　9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續(xù)。

　　10、無留學(xué)生、客人住宿時，不準(zhǔn)進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

　　11、認真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

　　12、按時交接班，嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清楚未辦理完畢的.事宜，注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

　　13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

　　15、遵守會館的其它規(guī)定。

賓館服務(wù)員管理制度3

　　一、獎勵

　　1、嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。

　　2、主動完成工作任務(wù)，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著、

　　3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽、

　　4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

　　5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。

　　6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、

　　7、全年出滿勤，表現(xiàn)良好。

　　二、處罰（輕微過失）5元/次

　　1、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退

　　2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙

　　3、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好、

　　4、樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、

　　5、未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、

　　6、未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭、造成浪費、

　　7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位、

　　8、不嚴格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進行工作、

　　9、進出廳房時不敲門和反手關(guān)門、

　　10、工作期間隨意去洗手間、

　　11、酒店組織活動或培訓(xùn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、

　　12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語、

　　13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物、

　　14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、

　　15、見到客人不主動問好和行禮、

　　16、上班前食用刺激性較大的'食品，并口腔帶有異味、（如：蒜，蔥等

　　17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗、

　　18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點、

　　19、見到上級和同事不打招呼、

　　20、未按規(guī)定時間到崗站位、

　　21、面對客人無表情或埋頭工作、

　　22、不做好備品或備品不足、

　　三、處罰（一般過失）10元/次

　　1、上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲、

　　2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、

　　3、私自使用酒店設(shè)施及電器，電源、

　　4、私自將個人物品及食物帶入酒店、

　　5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、

　　6、上下班不走員工通道、

　　7、私自穿工服外出、

　　8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀、

　　9、上班時間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、

　　10、上班時間擅自離崗或做私事、

　　11、不服從上級管理并頂撞、

　　12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、

　　13、當(dāng)班時間看書，報，吃東西，吸煙、

　　14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、

　　15、私自翻看客人資料和物品、

　　16、清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時上報、

　　17、私自將酒店物品送予他人、

　　18、發(fā)生意外事件不及時上報、

　　19、酒店資料，機密外泄、

　　21、在收銀臺私自兌換零錢，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、

　　22、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核、

　　23、私自陪同客人飲酒、

　　24、不認真做好工作筆記和交接班日記、

　　25、消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)、

　　26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、

　　27、未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準(zhǔn)確、

　　28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進入庫房領(lǐng)貨、

　　29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、

　　30、與客人交談和語氣生硬、

　　31、不及時為客人更換餐具或煙缸、

　　32、上班時打私人電話或私自會客。

　　四、處罰（嚴重過失和重大過失）20元/次

　　1、指責(zé)，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、

　　2、將鑰匙私自帶出配制、

　　3、工作期間飲酒或浪費客、

　　5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、

　　6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、

　　7、偷盜酒店，客人及同事財物、

　　8、違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利、

　　9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架、

　　10、組織及煽動同事聚眾鬧事、

　　11、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天、

　　12、將客人遺留物品據(jù)為己有、

　　13、私自涂改，損毀單據(jù)、

　　14、隱瞞事實真相，蓄意說謊、

　　15、利用職務(wù)之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經(jīng)濟受到損失、

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