客戶維護(hù)管理制度

　　在生活中，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家收集的客戶維護(hù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

　　一、建立客戶檔案庫

　　二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

　　三、'老客戶帶新客戶'四大策略

　　四、客戶信息檔案

　　客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。

　　一、建立客戶檔案庫

　　1、各個(gè)案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。

　　2、建立成交客戶檔案庫,對(duì)此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。

　　二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

　　1、牢記客戶姓名

　　這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。

　　2、給客戶一張微笑的臉

　　無論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。

　　3、個(gè)性化的服務(wù)

　　牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣,在其來訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。

　　4、及時(shí)地問候

　　在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

　　5、建立投訴和建議系統(tǒng)

　　鼓勵(lì)客戶通過電話、書面或面對(duì)面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

　　6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

　　發(fā)信或致電客戶詢問其對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。

　　7、組織參觀

　　定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

　　8、信息資料的及時(shí)傳送

　　把有關(guān)樓盤的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對(duì)于樓盤的了解,同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。

　　9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)

　　1)在成交客戶過生日、家屬過生日時(shí)給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。

　　2)對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問候。

　　三、'老客戶帶新客戶'四大策略

　　3)定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。

　　1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

　　連鎖介紹的方法

　　注意事項(xiàng)

　　連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。

　　2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

　　關(guān)鍵點(diǎn)

　　困難點(diǎn)

　　任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

　　取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

　　核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。

　　3、加強(qiáng)個(gè)人觀察

　　加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義

　　加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因

　　目的及利益點(diǎn)

　　是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對(duì)周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會(huì)喪失很多良機(jī)。

　　4、交叉合作法

　　交叉合作法目的

　　用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。

　　交叉合作法的方法

　　不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢(shì),而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

　　1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;

　　2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

　　3、利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶

　　客戶信息檔案(參考模版)

　　客戶姓名:

　　銷售人員:

　　一、基本信息

　　1、性別:

　　2、通訊地址:

　　3、公司名稱及地址:

　　4、辦公電話:

　　5、家庭電話:

　　6、移動(dòng)電話:

　　7、籍貫:

　　8、教育背景:

　　(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)

　　二、家庭信息

　　9、家庭狀況:

　　(注解:收入關(guān)系是否融洽)

　　10、婚姻狀況:

　　11、配偶信息:

　　(注解:電話、工作單位)

　　12、配偶教育背景:

　　13、配偶興趣:

　　14、父母狀況:

　　(注解:年齡、健康、興趣)

　　15、子女狀況:

　　(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)

　　16、家庭中最親密的人:

　　三、個(gè)人生活、安全信息

　　17、最偏好的就餐地點(diǎn):

　　(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

　　18、偏愛購物場所:

　　19、最偏愛的菜式:

　　(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

　　20、飲酒:

　　(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)

　　21、抽煙:

　　(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)

　　22、健康狀況:

　　(注解:病歷及目前身體狀況)

　　23、遠(yuǎn)行交通工具:

　　24、所屬的社會(huì)組織:

　　(注解:例如

　　臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)

　　25、社交熱衷程度:

　　四、個(gè)人房產(chǎn)狀況

　　26、現(xiàn)居住狀況:

　　(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意,因素)

　　27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

　　(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產(chǎn)的打算

　　28、理想居住狀況:購房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注

　　a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計(jì)c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)

　　d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力

　　(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)

　　29、由于何種原因而購房:

　　30、在我處購買物業(yè)的具體情況

　　(戶型、面積,為誰買等)

　　31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解

　　32對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意

　　五、受社會(huì)尊重信息

　　33、職位:

　　34、汽車品牌:

　　35、車牌號(hào):

　　36、服飾講究:

　　37、信息主要來源:

　　38、最佩服的人:

　　六、自我認(rèn)同價(jià)值

　　39、事業(yè)目標(biāo)(長期):

　　(短期):

　　40、個(gè)人目標(biāo)(長期):

　　(短期):

　　41、自認(rèn)為最得意的事:

　　42、主見:

　　(注解:是不是有主見的人對(duì)外來意見接受程度)

　　關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說明

　　一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

　　二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。

　　三、本冊(cè)所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。

　　四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

　　1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

　　2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動(dòng)'客戶雪球'的滾動(dòng)。

　　3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。

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